Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Concepção e implementação de sistema de indicadores de desempenho em empresas construtoras de empreendimentos habitacionais de baixa renda

Apesar da visível importância da medição de desempenho, o seu uso por parte da maioria das empresas da construção ainda não constitui uma prática sistemática. De uma forma geral, não existe uma estrutura adequada para coleta e processamento dos dados, sendo, no caso das pequenas empresas, agravada pela falta de pessoas para realizar estas tarefas. Além disto, muitas empresas têm dificuldade em transformar os dados coletados em informação útil para a tomada de decisões. O objetivo principal deste trabalho é propor diretrizes para concepção e implementação de sistemas de indicadores de desempenho para empresas construtoras que atuam no segmento de empreendimentos habitacionais de baixa renda. Este trabalho está limitado a analisar empreendimentos que pertencem aos modos de provisão habitacional do Programa de Arrendamento Residencial (PAR) e Imóvel na Planta, ambos gerenciados pela Caixa Econômica Federal. A pesquisa é constituída pelas seguintes etapas: (a) revisão bibliográfica; (b) discussão dos modos de provisão PAR e Imóvel na Planta, com o objetivo de identificar os critérios competitivos que as empresas devem priorizar para participarem neste segmento de mercado; (c) realização de um Clube de Benchmarking envolvendo dezoito empresas de construção; (d) proposta inicial de indicadores para empresas que atuam em cada um dos modos de provisão habitacional; (e) realização de dois estudos de caso nos quais foram concebidos e implementados os sistemas de medição de desempenho em duas empresas; (f) análise cruzada dos estudos de caso. As principais contribuições da pesquisa estão relacionadas a: (a) diretrizes para concepção e implementação de sistemas de indicadores em empresas construtoras que atuam no segmento de baixa renda; e (b) identificação de fatores facilitadores e barreiras à implementação dos indicadores nas empresas.

Rede de empresas : um estudo de caso da rede LAS situada na metade sul do estado do Rio Grande do Sul

O objetivo desta pesquisa foi avaliar, sob o ponto de vista dos resultados alcançados e do método utilizado, a rede de empresas formada pelos laboratórios de análises clínicas na metade sul do RS, conhecida como Laboratórios Associados do Sul (LAS) formado por seis laboratórios de análises clínicas desta região. Foi escolhido este tema e essa região para o desenvolvimento da pesquisa por ser um assunto hoje muito discutido quanto a sua legalidade e eficiência, e por essa ser uma região ainda não muito explorada pelos pesquisadores. O método utilizado foi o de pesquisa bibliográfica e análise de dados de pesquisa de campo, com instrumento elaborado a partir do modelo teórico de Ansoff(1993). Foram pesquisadas as formações anteriores, o histórico da criação do LAS, as perspectivas futuras, as estratégias traçadas, a forma de gerenciamento da rede entre outros. Depois da análise dos dados e de sua correlação com a revisão bibliográfica pode-se concluir que o LAS possui metas bem traçadas com propostas que indicam prosperidade e sucesso no futuro. Mas, para isso, todos devem estar engajados na luta para atingirem as metas propostas a fim de se tornarem cada vez mais competentes num mercado tão acirrado. Já foi observado pelos associados um aumento no faturamento mensal de suas empresas, resultado da redução de custos e de melhor qualidade nos serviços oferecidos. Este é um tema que ainda poderá ser muito explorado e que, ao que tudo indica, surge como uma alternativa para as pequenas empresas que desejam competir num mundo cada vez mais dominado pelas grandes ou mega corporações.

Análise dos sistemas setoriais de inovação das cadeias produtivas de leite fluido na França e no Brasil

Essa pesquisa tem como principal objetivo analisar e caracterizar a dinâmica associada à geração, à seleção e à implementação de inovações tecnológicas nas cadeias produtivas agroindustriais. A estrutura de análise vale-se da abordagem dos Sistemas Setoriais de Inovação-SSI, aplicada a um recorte vertical definido pelo conceito de cadeia produtiva. A abordagem de SSI é definida como o sistema de firmas e instituições ativas no desenvolvimento e manufatura de produtos de um setor e na geração e utilização das tecnologias setoriais; esse sistema evolui através de processos de interação e cooperação no desenvolvimento de artefatos tecnológicos, bem como por meio de processos de concorrência e seleção em atividades de inovação. Utilizou-se o método de estudos de caso para evidenciar as relações sistêmicas e os trade-offs entre os fatores institucionais, tecnológicos e organizacionais relacionados com o processo de inovação empreendido pelas agroindústrias Escolheu-se um desenho de pesquisa com uma unidade de análise (agroindústrias que recentemente lançaram novos produtos na cadeia produtiva de leite fluido) e múltiplos estudos de caso (duas agroindústrias no Brasil e duas na França, que lançaram algumas das principais inovações de produto nesses mercados na década de 1990, leite UHT Premium, leite esterilizado, leite UHT orgânico e leite microfiltrado, respectivamente). As estratégias desenvolvidas por fornecedores, o setor lácteo e o sistema de distribuição de alimentos estão sofrendo mudanças rápidas nesses países, o que demonstra bem a robustez do fenômeno em contextos diferentes e complexos. Além disso, a consideração de arquétipos contrastantes - grandes corporações multinacionais e pequenas e médias empresas agroindustriais – em dois SSI que representam ambientes assimétricos – países desenvolvidos e em desenvolvimento – favorece a geração de insight sobre a inter-relação dos elementos-chave associados com a inovação tecnológica. O SSI da cadeia produtiva de leite fluido na França é caracterizado por um alto nível de oportunidade, por um lado, devido à disponibilidade de um mercado consumidor relevante, protegido e diversificado, por outro lado, graças a um sistema estruturado voltado ao suporte e financiamento das atividades inovadoras. Além disso, este país conta com uma grande variedade de agentes, capazes de ofertar e desenvolver um amplo leque de soluções tecnológicas inovadoras – o que se expressa pela emergência de variantes tecnológicas pré-paradigmáticas como aquelas consideradas nos estudos de caso Contudo, esse SSI é emblemático de uma concorrência vertical feroz entre as indústrias de laticínios e o varejo. Já no Brasil, o SSI da cadeia produtiva de leite fluido é caracterizado por um nível de oportunidade promissor, o segmento de distribuição é, relativamente, menos concentrado, e a parcela de mercado de produtos com marca de varejo é, ainda, limitado nesse SSI. Apesar disso, as assimetrias no potencial de consumo da população restringem o tamanho dos mercados de nicho e instabilizam a demanda. Ainda, a variedade de soluções tecnológicas nesse SSI é limitada pelo baixo investimento público e privado em pesquisa aplicada e pela restrita integração entre instituições de pesquisa e indústrias de laticínios. Em ambos os SSI, os estudos de caso evidenciaram que o pioneirismo – associado á exploração de ativos complementares (especialmente imagem de marca) – e á aprendizagem tácita, são os meios mais importantes para garantir um certo grau de apropriabilidade das novas tecnologias.

Empreendedorismo e exportação no setor de desenvolvimento de software : características de empreendedores e empresas

O emergente mercado de desenvolvimento de software para jogos eletrônicos oferece um campo favorável para iniciativas empreendedoras, pois é um setor que vem apresentando franco crescimento em nível mundial, tendo ultrapassado, em faturamento, no ano de 2001, a receita da indústria cinematográfica dos Estados Unidos. Em função desse crescimento, novos produtos de software e também de hardware são constantemente lançados para atender à crescente demanda do setor. No Brasil, este mercado está evoluindo, apesar de ser ainda incipiente e apresentar problemas estruturais. Existem empreendimentos que estão tendo um bom desempenho, inclusive exportando produtos. O objetivo deste trabalho foi identificar as características dos empreendimentos como atores do mercado, bem como aquelas de seus empreendedores. São apresentados os resultados de um estudo de múltiplos casos com cinco empresas brasileiras que desenvolvem jogos eletrônicos. Este é um mercado em que predominam os negócios via rede de contatos, as exportações, com contratos de outsourcing, e os padrões de qualidade são estabelecido internacionalmente. As principais características identificadas são que as empresas são pequenas, elativamente novas no mercado, desenvolvem sua própria tecnologia, algumas transformando resultados de pesquisas acadêmicas em produtos, têm capacidade de inovação e a maioria começou suas atividades sem investimento de capital de risco. Os empreendedores têm, em geral, formação técnica e algumas habilidades gerenciais, e, além disso, utilizam suas redes de contatos para expandir os negócios no exterior e estão altamente determinados a ter sucesso no mercado de jogos eletrônicos.

Metodologia para tratamento e manipulação de informações de comércio eletrônico

A grande disponibilidade de informações oferece um amplo potencial comercial. Contudo, o enorme volume e diversidade de oportunidades gera um problema: limitações comerciais criadas pela seleção e a manipulação manual dessa informação. O tratamento das grandes bases de dados não estruturadas e/ou semi-estruturadas (BDNE/SE), como as trazidas pela Internet, é uma fonte de conhecimento rica e confiável, permitindo a análise de mercados. O tratamento e a estruturação dessa informação permitirá seu melhor gerenciamento, a realização de consultas e a tomada de decisões, criando diferenciais competitivos de mercado. Pesquisas em Recuperação de Informação (RI), as quais culminaram nesta tese, investem na melhoria da posição competitiva de pequenas e médias empresas, hoje inseridas, pelo comércio eletrônico, em um mercado globalizado, dinâmico e competitivo. O objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de uma Metodologia de Extração de Informações para o Tratamento e Manipulação de Informações de Comércio Eletrônico. Chamaremos essa metodologia de EI-MNBC, ou seja, Extração de Informações em Múltiplos Níveis Baseada em Conhecimento. Os usuários da EIMNBC podem rapidamente obter as informações desejadas, frente ao tempo de pesquisa e leitura manual dos dados, ou ao uso de ferramentas automáticas inadequadas. Os problemas de volume, diversidade de formatos de armazenamento, diferentes necessidades de pesquisa das informações, entre outros, serão solucionados. A metodologia EI-MNBC utiliza conhecimentos de RI, combinando tecnologias de Recuperação de Documentos, Extração de Informações e Mineração de Dados em uma abordagem híbrida para o tratamento de BDNE/SE. Propõe-se uma nova forma de integração (múltiplos níveis) e configuração (sistema baseado em conhecimento - SBC) de processos de extração de informações, tratando de forma mais eficaz e eficiente as BDNE/SE usadas em comércio eletrônico. Esse tratamento viabilizará o uso de ferramentas de manipulação de dados estruturados, como Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados, sobre as informações anteriormente desestruturadas. A busca do conhecimento existente em bases de dados textuais não estruturadas demanda a compreensão desses dados. O objetivo é enfatizar os aspectos cognitivos superficiais envolvidos na leitura de um texto, entendendo como as pessoas recuperam as informações e armazenando esse conhecimento em regras que guiarão o processo de extração. A estrutura da metodolo gia EI-MNBC é similar a de um SBC: os módulos de extração (máquinas de inferência) analisam os documentos (eventos) de acordo com o conteúdo das bases de conhecimento, interpretando as regras. O resultado é um arquivo estruturado com as informações extraíd as (conclusões). Usando a EI-MNBC, implementou-se o SE-MNBC (Sistema de Extração de Informações em Múltiplos Níveis Baseado em Conhecimento) que foi aplicado sobre o sistema ETO (Electronic Trading Opportunities). O sistema ETO permite que as empresas negociem através da troca de e-mails e o SE-MNBC extrai as informações relevantes nessas mensagens. A aplicação é estruturada em três fases: análise estrutural dos textos, identificação do assunto (domínio) de cada texto e extração, transformando a informação não estruturada em uma base de dados estruturada.