Ouvindo os clientes do núcleo de engenharia e arquitetura de Porto Alegre do Banco do Brasil S.A.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

Modelos de regionalização administrativa através de um sistema espacial de suporte à decisão : estudo de caso para o estado do Rio Grande do Sul

A distribuição de recursos públicos de modo equilibrado e bem aplicado é questão de suma importância para administradores públicos e planejadores, especialmente em países como o Brasil que, a cada ano, vê sua capacidade de investimento mais reduzida e onde mais se acentuam os desníveis sociais. A metodologia, aqui empregada, busca incorporar ao modelo a característica de dinamismo própria da realidade regional e por isso permite grande abertura na fase de seleção de variáveis, tratamento dos dados e cálculos de correlações. Descarta de saída a possibilidade de ser resposta única para a questão da regionalização, e sobretudo, visa ser um modelo heurístico que se realimenta via interações, permitindo inúmeras soluções, tanto melhores, quanto mais forem as tentativas de otimização do método. Este trabalho trata da questão da regionalização sob a ótica do estabelecimento de similaridades através de uma análise centrada nos dados sócio-econômicos que guardam melhor correlação com a estrutura espacial, utilizando a técnica de análise de agrupamentos e estatística multivariada, com o fim de facilitar o planejamento regional e munir os administradores públicos com instrumentos de decisão para uma distribuição melhor dimensionada de recursos. O tratamento dos dados se desenvolve a partir de matrizes que relacionam cada objeto unitário com todos os demais, neste caso, cada unidade municipal do estado do Rio Grande do Sul com todos os demais municípios. Utiliza-se o cálculo de variadas formas de distâncias euclidianas e não euclidianas para estabelecer a similaridade entre os objetos, o que é medido através do Teste de Mantel que relaciona as matrizes de dados com a matriz de distância. Posteriormente, via uso de técnicas de análise de agrupamento obtém-se os padrões regionais atrelados à estrutura espacial. As regionalizações geradas pelo método têm a vantagem de apresentarem-se em vários níveis hierárquicos, direcionando-se para uma maior diferenciação à medida que os níveis se aprofundam. Permitem uma visualização dos resultados em qualquer um dos níveis de diferenciação, o que proporciona ampla gama de possibilidades comparativas. Possuem um bom grau de isenção técnica, porque são o resultado de uma análise cujos principais referenciais são de domínio coletivo e definidores do espaço, em que pese o índice de correlação entre as matrizes de distâncias ter sido baixo, para esta partida de dados selecionada e aplicada ao estado do Rio Grande do Sul.

Comparação entre os métodos de coloração panótico rápido e giemsa para o diagnóstico de protozoários do gênero Babesia (Starcovici, 1893) e de riquétsias do gênero Ehrlichia (Ehrlich, 1888) em cães (Canis familiaris) no município de Porto Alegre, RS, Brasil.

O trabalho realizado determinou a freqüência dos gêneros Babesia e Ehrlichia, em 250 caninos com suspeita clínica de hemoparasitose, atendidos no Hospital de Clínicas Veterinárias da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (HCV–UFRGS), clínicas e hospitais veterinários particulares. Foi analisada a influência da faixa etária e do gênero dos animais na positividade, assim como comparadas as colorações de Giemsa e Panótico Rápido. A pesquisa dos parasitas no sangue de caninos foi realizada através de esfregaços sangüíneos corados pelos métodos Giemsa e Panóptico Rápido. Das 250 amostras analisadas, 45 (18%) foram positivas para hemoparasitas, sendo que 7 (3%) eram animais com idade igual ou inferior a 1 ano (grupo I) e 38 (15%) animais a partir de 1 ano de idade (grupo II). O Teste Exato de Fisher aplicado aos dados revelou não haver diferença significativa entre os resultados encontrados nos animais do grupo I e do grupo II. A Odds ratio calculada para os dois grupos foi igual a 2,142. Os resultados obtidos através da metodologia proposta em função do gênero dos 250 animais pesquisados, envolveram 144 fêmeas, sendo 29 positivas e 106 machos, sendo 16 positivos. O Teste Exato de Fisher aplicado aos dados revelou também não haver diferença significativa entre os resultados encontrados entre machos e fêmeas de todas as idades. A Odds ratio calculada a partir dos dados encontrados foi igual a 0,7050. Em relação aos resultados obtidos com as colorações utilizadas, das 250 amostras analisadas, 26 amostras foram positivas com o kit Panótico Rápido, sendo 19 (7,6%) positivas para Ehrlichia spp e 7 (2,8%) para Babesia spp. Com a coloração de Giemsa, obteve-se 22 amostras positivas: 21 (8,4%) para Babesia spp e 1 (0,4%) para Ehrlichia spp. Apenas 3 amostras (1,2%) apresentaram-se positivas para Babesia spp nas duas colorações e nenhuma amostra foi positiva para Ehrlichia spp com as duas colorações. O teste de Mc Nemar aplicado a estes dados revelou que houve diferença significativa em relação às amostras positivas para Babesia spp pela coloração de Giemsa e pelo Panótico Rápido. A porcentagem de co-positividade e co-negatividade para as duas colorações foi de 14,3% e 98,2%, respectivamente, perfazendo uma porcentagem de concordância total de 91,2%, enquanto o valor Kappa calculado foi de 0,18. O teste de Mc Nemar apresentou uma diferença extremamente significativa nos esfregaços de animais positivos para Ehrlichia spp com as duas colorações utilizadas. A porcentagem de co-positividade e co-negatividade para as duas colorações foi de 0% e 92,3%, respectivamente, perfazendo uma porcentagem de concordância total de 92%, enquanto o valor Kappa calculado foi de 0 (zero). Com base nesses resultados, pode-se concluir que 18% dos animais analisados foram positivos para os hemoparasitos Babesia ou Ehrlichia e que tanto a variável gênero quanto a idade não apresentaram associação com a positividade. Além disso, o corante de Giemsa mostrou-se mais eficiente para o diagnóstico de babesiose canina, enquanto o kit Panótico Rápido foi mais eficiente para a detecção de erliquiose canina.

O processo de decisão de compra dos consumidores em shopping centers regionais de Porto Alegre (Brasil) e Montevidéo (Uruguai) : um estudo exploratório comparativo

A presente dissertação busca estabelecer um comparativo entre aspectos do processo de decisão de compra de consumidores em shopping centers regionais de Porto Alegre (Brasil) e Montevidéu (Uruguai). De acordo com este objetivo, o estudo foi dividido em quatro partes. No segundo capítulo, referente ao marco teórico do trabalho, o autor apresenta o shopping center e suas características. No mesmo capítulo analisa-se o processo de decisão de compra e seus elementos constitutivos. O capítulo três mostra o método de pesquisa adotado. A última parte traz os resultados da pesquisa realizada entre os consumidores brasileiros e uruguaios.

Agricultores familiares, mediadores sociais e meio ambiente : a construção da "problemática ambiental" em agro-eco-sistemas

Nos últimos 30 anos, a problemática ambiental tem se apresentado, para a espécie humana, como um importante espaço de discussão acerca de novos valores éticos, políticos e existenciais regulatórios da vida individual e coletiva na biosfera terrestre. Em um primeiro momento, este recente despertar global para a temática do meio ambiente parece estar associado à exacerbação dos “problemas” (agora tidos como planetários) a ele vinculado. Contudo, por trás deste aparente jogo de causa-efeito, escondem-se motivações muito mais profundas e que são, de fato, aquelas que levaram a sociedade contemporânea a identificar conscientemente tais “problemas”. Este processo está intimamente relacionado à própria historicidade que envolve a construção social de uma problemática que, apesar de parecer inédita, é antiga e recorrente na história da humanidade. Além disso, as conseqüências desse aparente “despertar” não podem ser medidas somente em relação ao que representam em termos de eventuais avanços nas políticas de preservação ou, da mesma forma, quanto à capacidade de responder adequadamente aos chamados “novos riscos globais”. Exemplo disso é o fato de que, por trás destes macroprocessos ecológicos, estão em curso certas derivações não programadas relacionadas às populações e realidades locais e regionais. Neste sentido, os grupos sociais que vivem no que se costuma chamar de “meio rural” (expressão que, neste trabalho, insere-se dentro do conceito de agro-eco-sistema) não necessariamente irão aderir completamente as políticas ambientais pensadas pelos planejadores dos órgãos públicos, das instituições de pesquisa ou, ainda, das organizações não-governamentais. Em suma, existe aí uma “apropriação criativa” e que não pode ser facilmente medida ou antecipada Será justamente a reflexão sobre como está se dando este processo de interferência da problemática ambiental nos agro-eco-sistemas o objeto desta dissertação. Para tanto, optou-se, primeiro, por escolher um determinado espaço social e geográfico (o agro-eco-sistema da bacia do Rio Maquiné) para realizar as análises empíricas e, segundo, tomar como base analítica os pontos de vista de dois grupos sociais distintos: os agricultores familiares e seus mediadores sociais. Assim, pôde-se constatar que, nestes espaços, a problemática ambiental tem proporcionado, efetivamente, o desencadeamento de novos processos de reestruturação das relações homem-meio ambiente. Contudo, por outro lado, pôde-se, igualmente, perceber que este fenômeno possui um caráter paradoxal. Isto, porque há, neste caso, a imposição de uma série de novas normas legais, padrões produtivos e valores morais antes inexistentes e que agora tem que ser incorporadas pelas populações locais. Ao longo da pesquisa, feita segundo uma perspectiva ao mesmo tempo histórica e espacial, várias contradições que se seguiram à chegada dos novos “valores ecológicos” puderam ser identificadas. Neste sentido, um dos resultados mais interessantes foi perceber que (pelo menos no agro-eco-sistema estudado), tal como foram os processos envolvendo a chamada “modernização conservadora” da agricultura, também a introdução de políticas ambientais se mostrou amplamente desigual (no que diz respeito à diversidade social destes espaços e as oportunidades disponíveis aos agentes), desestruturante (principalmente no que tange aos modos de vida existentes) e pouco “democrática” (havendo uma completa desconsideração dos conhecimentos e experiências dos agricultores em relação ao ambiente onde eles próprios vivem, trabalham, se divertem e, obviamente, retiram aquilo que garante sua reprodução social ao longo do tempo).

Um estudo sobre a demanda de informações em sites web : o caso de uma unidade de pesquisa de uma empresa de P&D para o agronegócio brasileiro

Foi realizado um estudo de caso exploratório, visando mapear a demanda por informações em um site Web mantido por uma organização de P&D para o agronegócio. Os dados utilizados consistiram na seqüência de clicks (clickstream) realizados por visitantes entre as páginas do site, e nas palavras-chave (keywords) inseridas no seu mecanismo de busca. Procurou-se abordar a análise considerando as estatísticas gerais de acesso oriundas do domínio ".br", as primeiras ações dos visitantes ao acessar a página principal e as necessidades explícitas por informações, simbolizadas pelas palavras-chaves utilizadas para busca no site. A discussão dos resultados foi orientada à descoberta de conhecimentos que pudessem elevar o nível de personalização e customização do site estudado, ressaltando-se, entre os quais, o mapeamento das origens das visitas ao site, da distribuição das sessões ao longo de diferentes janelas de tempo, das preferências primárias de navegação dos visitantes através dos links do site e das necessidades explícitas por informação relacionada ao tema do site. Considerando o contexto atual, onde cada vez mais as organizações tenderão a buscar e interagir com clientes e parceiros através da Web, pode-se concluir que o estudo revelou aspectos úteis relacionados as atividades de transferência de tecnologia e marketing para a organização em estudo.

Relação entre orientação para o mercado e performance empresarial em empresas de varejo de vestuário do Brasil

A orientação para o mercado tem recebido substancial interesse na última década e tem ocupado um lugar central na teoria e prática da estratégia de marketing. Embora exista na literatura de marketing uma série de estudos empíricos sobre orientação para o mercado, uma revisão sugere que a maioria destes estudos tem sido baseada em países industrializados e em empresas manufatureiras. Embora a modificação e transformação do ambiente empresarial das economias em desenvolvimento, a pesquisa empírica sobre o tema orientação para o mercado em países emergentes continua limitada, especialmente no Brasil. Na tentativa de colaborar com a importância do tema orientação para o mercado, esse estudo investigou a sua relação com performance em empresas de varejo de confecção do Brasil. Usando a técnica de modelagem de equações estruturais, obteve-se bons índices de ajustamento da estrutura teórica proposta, indicando a confirmação das hipóteses de pesquisa testadas e da validade de constructo das medidas utilizadas. Os resultados indicaram que a orientação para o mercado tem um impacto direto sobre a performance organizacional. Direções de pesquisas futuras, limitações do estudo e implicações gerenciais foram também identificadas e discutidas.

Uma avaliação ex-ante do impacto sobre a capacidade tecnológica da localidade acolhedora das empresas que aderiram ao regime automotivo brasileiro e os seus desdobramentos estaduais : o caso da instalação da General Motors do Brasil em Gravataí, Rio Grande do Sul

Esta tese discute três temas: políticas públicas, gestão tecnológica, e setor automotivo. Tendo por objetivo abreviar o ciclo de absorção e desenvolvimento de tecnologia, um volume expressivo de recursos tem sido transferido do setor público para o setor privado através do que é denominado de Política Pública Indutora (PPI). Os governos pretendem, assim, atrair aquelas empresas tecnologicamente mais capacitadas, na expectativa de que transfiram para a localidade onde se instalam o conhecimento que detêm. No Brasil, um dos setores-alvo deste tipo de política tem sido o automotivo, circunstância observada em diferentes momentos da história. Efetivamente, o Regime Automotivo Brasileiro pretende não apenas acelerar o desenvolvimento do país, mas também promover uma significativa transferência de tecnologia. A análise das PPI, por ser de extrema importância, é bastante influenciada e dificultada quer por seus defensores, quer por seus destratores, que as veêm sob os aspectos de sucesso ou não; mas, não bastasse essa dificuldade, há também o elevado conteúdo ideológico que sustenta as argumentações, que faz com que a avaliação se perca num quadro inconclusivo. Afinal, estas iniciativas são benéficas ou não para o país e para as economias regionais? Finalmente, a eficácia, e portanto o acerto desta estratégia só pode ser avaliado expost facto, quando já comprometidos, quiçá irremediavelmente, os recursos públicos. Por essa razão, este estudo desenvolve uma análise ex-ante das políticas públicas do tipo indutoras, fazendo uso de um modelo compreensivo que permite uma análise longitudinal, captando assim, as mudanças no ambiente. Entre outras, procurou-se responder à seguinte questão: é possível, hoje, inferir quanto à contrib uição, se positiva ou negativa, que o Regime Automotivo Brasileiro e os seus desdobramentos estaduais trarão à capacidade tecnológica no entorno da empresa atraída? O problema e a questão de pesquisa foram abordados, predominantemente, sob um enfoque qualitativo, e o método escolhido foi o estudo de caso. Com o auxílio do modelo proposto foi analisada e avaliada a potencialidade de aumento na capacidade tecnológica induzida pela instalação da unidade montadora da General Motors do Brasil, em Gravataí, Rio Grande do Sul. Ao final conclui- se que os benefícios previstos pelo Regime Automotivo Brasileiro, no que diz respeito a capacitação tecnológica local, dificilmente serão atingidos pela instalação de novas empresas automotivas ou a modernização das existentes.

Ecologia da capivara (Hydrochoerus hydrochaeris, Linnaeus 1766) (Mammalia, Rodentia) na Reserva Biológica do Lami, sul do Brasil

Aspectos da ecologia da capivara (Hydrochoerus hydrochaeris) foram estudados na Reserva Biológica do Lami, Rio Grande do Sul, Brasil, de janeiro de 2000 a maio de 2002. A área abrange 210,3 ha, onde são encontrados seis categorias de vegetação (matas, campos úmidos, campos arenosos, banhados arbustivos, banhados herbáceos e juncais) em interface com corpos hídricos (arroio Lami e lago Guaíba). O clima da região é subtropical úmido sem estação seca, com temperatura média anual de 18°C. Foram realizadas contagens diretas dos indivíduos, com identificação de classes etárias, ao longo de transecções fixas que percorriam as cinco categorias de hábitat mais expressivas (excluindo o juncal), totalizando 7.245 m de extensão. Acada indivíduo contactado, registravase a posição espacial e o hábitat em que se encontrava, para identificação dos padrões de uso do espaço e dos hábitats A densidade foi calculada para cada ano de estudo, considerando o maior número de capivaras registrado, resultando em uma densidade de adultos de 0,24 ind/ha em 2000 e 0,21 ind/ha em 2001 e 2002, enquanto que a densidade geral foi de 0,28 ind/ha em 2000, 0,24 ind/ha em 2001 e 0,33 ind/ha em 2002. A proporção de adultos foi, em média, de 67 a 98% da população. O maior número de nascimentos foi registrado no período de primavera/verão. A abundância relativa, em número de indivíduos registrados por quilômetro percorrido, diferiu significativamente entre quatro zonas da área de estudo. Os hábitats mais utilizados foram a mata, o campo úmido e o banhado arbustivo, sendo que, de forma geral, o primeiro foi positivamente selecionado, o segundo apresentou seleção positiva a neutra, e o terceiro foi negativamente selecionado. Não foi verificado um padrão sazonal de uso dos hábitats. Foram registradas, adicionalmente, informações sobre comportamento, interações com aves e causas de mortalidade.

Fundamentação técnica e atuarial dos seguros de vida : um estudo comparativo entre o seguro de vida individual e o seguro de vida em grupo no Brasil

A indústria de seguros é uma atividade econômica relativamente jovem, possuindo raízes na revolução industrial. O desenvolvimento dessa indústria ocorreu de forma bastante intensa durante o século passado, quando a atividade passou a ser inserida na área de gestão de riscos. As Companhias de Seguros que trabalham nesse ambiente de negócio fundamentam todo o processo de precificação dos seus produtos em rígidas bases técnicas e atuariais. O presente trabalho dedica-se ao estudo dessas questões, abordando especificamente os seguros de vida, com ênfase à cobertura de morte. A pesquisa tem por objetivo comparar duas modalidades distintas de seguros que são ofertadas ao mercado: o seguro de vida individual e o seguro de vida em grupo. Embora ofereçam aos consumidores coberturas bastante similares, ambas as modalidades devem obedecer a requisitos e princípios técnicos diferenciados por parte das instituições que fazem a sua gestão.

Morfologia, transformação e co-presença em centros urbanos : o caso do centro do Rio de Janeiro / RJ

O presente trabalho é um estudo da evolução da configuração espacial do Centro da Cidade do Rio de Janeiro, feita a partir da metodologia da sintaxe espacial. O objetivo da pesquisa é analisar, ao longo de quatro séculos (XVII, XVIII, XIX e XX), as transformações morfológicas que ocorreram na estrutura urbana da área central de uma das cidades do Brasil que viveu mais intensamente as mudanças políticas e econômicas que ocorreram na formação nacional; e avaliar, no presente, em que medida as expectativas de co-presença, o movimento de pedestres e a dispersão de usos econômicos do solo, em 4 frações representativas do Centro (morro de Conceição, Lapa, Central do Brasil e centro de negócios) avaliadas empiricamente, estão correlacionadas com as medidas sintáticas obtidas a partir da descrição de seus padrões espaciais. O foco da descrição e das correlações, é discutir o processo de formação e consolidação da centralidade urbana, e a dinâmica de apropriação social do espaço, vinculada às expectativas das possibilidades e tipos de encontros entre as diferentes categorias sociais, que reconhecem ali, o centro simbólico e funcional de suas vidas social e espacial.

Impacto das fusões e aquisições na performance operacional bancária no Brasil

Esta pesquisa tem como objetivo analisar o impacto das fusões e aquisições no desempenho operacional dos bancos comerciais e múltiplos que operam no mercado brasileiro no período compreendido entre 1996 e 2000. Foram examinadas as mudanças na performance de uma amostra de trinta e três bancos envolvidos nestes processos. Para isto foram calculados dezenove indicadores pertencentes às seguintes categorias: retorno para os acionistas, eficiência operacional e qualidade da gerência. A seguir, foram aplicados dois tipos de testes. O teste de séries com sinal de Wilcoxon permitiu provar a significância das mudanças percentuais dos indicadores . O teste foi utilizado para avaliar as seguintes diferenças: dos indicadores de bancos - alvo e dominantes antes das fusões, dos indicadores dos bancos participantes de aquisições para um ano anterior e posterior à compra e dos indicadores dos bancos constituintes das incorporações para um ano antes e depois do acontecimento. O teste t para amostras emparelhadas foi aplicado para avaliar as diferenças nos indicadores de bancos fundidos contra bancos não fundidos durante todo o período de estudo. Foi possível verificar que os processos de aquisição e fusão não resultaram em ganhos significativos na eficiência operacional, quando a eficiência é medida por relações de despesas. Observa-se que estas proporções são maiores nos bancos fundidos, o que mostra uma desvantagem, em termos de eficiência, dos bancos fundidos em comparação com os outros bancos. Para as aquisições observou-se uma melhora nos indicadores de rentabilidade e qualidade da gerência, após a compra. Porém, em comparação com o grupo de controle estes indicadores foram inferiores na maioria dos anos. Por sua vez, as incorporações apresentaram uma diminuição nestes indicadores, mas esta redução não foi significativa. Poder-se-ia inferir que os bancos não fundidos reportaram maiores margens de lucro para os acionistas.

Brasil mulher : Joana Lopes e a imprensa alternativa feminista

Esta dissertação enfoca o jornal Brasil Mulher resgatando a trajetória do tablóide a partir da ótica de sua fundadora, Joana Lopes, e da análise descritiva das vinte edições publicadas entre 1975 e 1980. Analisa como o Brasil Mulher contribuiu para a constituição da imprensa alternativa feminista e a luta das mulheres pelas causas feministas e contra a ditadura militar. A pesquisa insere-se nos estudos feministas e no método histórico, especificamente, na perspectiva da história das mulheres e da história oral. Mostra como o jornal é primordialmente feminista antes de alternativo, sua representatividade como registro de um período marcante do país, as ingerências políticas que levaram a rupturas internas e a recorrência hoje de temas abordados pelo jornal. Enfatiza ainda o papel da mídia na contemporaneidade para manter a estrutura do sistema patriarcal.

Análise do significado do programa de demissões voluntárias do Banco do Brasil

Trata-se de uma pesquisa exploratório-descritiva, que busca analisar, a partir de pressupostos de Dejours (1993, 1994, 1997, 1999) a influência de fatores de prazer e sofrimento na construção do significado do trabalho presentes em indivíduos que optaram por aderir a um Programa de Demissão Voluntária - PDV. Os dados foram coletados junto a ex-funcionários do Banco do Brasil, através de entrevistas semiestruturadas. Para análise dos dados foi utilizada a metodologia da análise de conteúdo, na modalidade de análise temática. Os resultados são apresentados em dezoito categorias iniciais, seis categorias intermediárias e duas categorias finais: o desmonte do setor público e a mudança no significado do trabalho. A problemática parte do pressuposto de que, com os PDV, a situação de se deixar a organização da qual se fazia parte pode repercutir em oportunidades em outras áreas, seja como empregado, seja como empregador. Por outro lado, pode se refletir em ausência de perspectivas quanto ao futuro. Os resultados obtidos mostram que o PDV é um fator desencadeante de sofrimento, considerando que, após a adesão ao Programa, permanece para os exfuncionários uma condição de frustração e de conflitos pessoais em decorrência da forma como foi conduzida a implementação do Programa.

Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.