A estratégia de retenção de clientes e o estabelecimento de relacionamentos como vantagem competitiva : um plano de ações aplicado a uma empresa de medicina de grupo

Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados.

Síntese, caracterização e propriedades do polímero cloreto de 3-n-propil-1-azônia-4-azabiciclo[2.2.2]octano silsesquioxano

Neste trabalho encontra-se descrita a síntese do polímero híbrido organo inorgânico, cloreto de 3-n-propil-1-azônia-4-azabiciclo [2.2.2] octano silsesquioxano (dabcosilsesquioxano), através do método sol-gel. O polímero foi obtido por reação entre o precursor orgânico cloreto de 3-n-propiltrimetoxisilano-1-azônia-4-azabiciclo[2.2.2]octano (dabcosil), obtido em nosso laboratório, e o precursor inorgânico tetraetilortosilicato (TEOS) usando relações molares TEOS/dabcosil de 0 até 49, em meio ácido (pH entre 3 e 4). A caracterização destes materiais, realizada por espectroscopia no infravermelho e por análise termogravimétrica, comprovou que são materiais híbridos e que eles apresentam uma estabilidade térmica até 300ºC. Os polímeros com alto grau de conteúdo orgânico mostraram-se solúveis em água e foram facilmente depositados sobre matrizes de sílica, alumina e sílica modificada com um filme de óxido de alumínio (Al/SiO2). Estudos da lixiviação dos polímeros em água, nestas matrizes, mostraram que os mesmos tem melhor aderência na matriz de Al/SiO2. O polímero dabcosilsesquioxano com relação molar TEOS/dabcosil 0,33 impregnado na matriz Al/SiO2 foi usado como adsorvente para CuCl2, ZnCl2 e CdCl2 em solução etanólica, sendo que a capacidade de adsorção dos cloretos metálicos seguiu a ordem CdCl2 > ZnCl2 > CuCl2. A seletividade para a adsorção dos íons metálicos, em situação competitiva, também foi estudada. Os melhores resultados foram encontrados para o cádmio. Os materiais híbridos com menor grau de incorporação orgânica, mostraram-se insolúveis em água. A morfologia destes polímeros foi estudada através da microscopia eletrônica de varredura e de isotermas de adsorção e dessorção de nitrogênio, sendo então obtidas a área superficial específica, a distribuição de tamanho de poros e uma estimativa do tamanho médio de partículas. Um estudo exploratório da potencialidade destes materiais como adsorventes de cátions cádmio em solução aquosa mostrou resultados muito positivos.

A inteligência competitiva como ferramenta para a organização estratégica do setor turístico : o caso do circuito internacional das missões jesuíticas do Mercosul

O uso e a análise da informação podem transformar radicalmente os processos produtivos de setores específicos de organizações e de ambientes sociais e econômicos. A presente dissertação propõe-se a realizar um monitoramento de informações com a seleção, sistematização, análise e interpretação de dados e informações para o setor turístico, especialmente para o Circuito Internacional das Missões Jesuíticas (CIMJ), declarado em 1997 pela UNESCO como um dos quatro roteiros históricos internacionais mais importantes do mundo e o primeiro roteiro turístico oficial do Mercosul. Através desse processo, buscou-se a identificação de problemas e a antecipação de oportunidades visando à maior organização do setor turístico selecionado e, consequentemente, à maior competitividade. Os resultados da pesquisa, oriundos da análise comparativa de dados e informações de três rotas turísticas internacionais, permitiram a identificação de variáveis e indicadores para um maior conhecimento de suas posições estratégicas, a validação de uma metodologia para o desenvolvimento de um processo de inteligência competitiva, além de sugerir algumas linhas para a organização estratégica do setor.

Utilização do resíduo do processamento do camarão na adsorção de ânions

o objetivo do presente trabalho foi desenvolver um material adsorvente alternativo de íons sulfato a partir de um resíduo industrial abundante e renovável. Apesar da baixa toxicidade, concentrações elevadas destes íons inviabilizam o reciclo, o reuso e o descarte de efluentes. Para tanto, foi utilizado o resíduo do processamento de camarão que, após etapas de desmineralização, desproteinização e desacetilação, forneceu materiais quitinosos em forma de flakes com diferentes graus de desacetilação (GD), tendo sido selecionada a quitina com GD da ordem de 25% como sólido adsorvente. Os estudos de adsorção de íons sulfàto, realizados em frascos agitados com soluções sintéticas, mostraram valores de remoção da ordem de 92%, correspondente a uma capacidade de adsorção de 3,2 mEq.g-l. Estes resultados foram obtidos com o emprego de uma razão sólido/SO/- de 8,5 mg.mg-I, tempo de contato de 15 minutos e um pH de equilíbrio de 4,3 :t 0,3. Além da adsorção de íons sulfato, os resultados revelaram que quiti.na adsorve também íons molibdato (82% em 15 minutos e 92% em 60 minutos) sem qualquer interferência na adsorção de íons sulfato, fato considerado relevante no tratamento de efluentes de mineração de cobre e molibdênio. A adsorção dos íons sulfàto por quiti.na ocorre através do mecanismo de fisissorção por atração eletrostática, seguindo um modelo cinético de pseudo-segunda ordem, onde as etapas de transferência de massa dos íons não foram limitantes. A reversibilidade da adsorção, uma das características de processos que envolvem interações eletrostáticas, foi confirmada através de estudos de dessorção utilizando soluções de NaOH e permitiram verificar a possibilidade de regeneração do adsorvente. A cinética de adsorção em coluna de percolação, para uma granulometria de sólido e pH inicial do meio inferiores, foi maior do que a obtida no sistema de frascos agitados. Por outro lado, a capacidade de adsorção obtida a partir da curva de saturação em coluna de percolação foi praticamente a mesma obtida no sistema de :fIascosagitados. Nos estudos com efluentes industriais, o desempenho da quitina foi praticamente similar ao obtido com efluentes sintéticos, tendo sido atingidos elevados percentuais de adsorção. Estes resultados confirmam o potencial deste bioadsorvente para o tratamento de efluentes contendo altas concentrações de íons sulfato. Finalmente, são discutidas as considerações gerais do processo no contexto geral do tratamento de efluentes líquidos contendo compostos inorgânicos.

Inovação tecnológica e vantagem competitiva no setor de telefonia móvel

O setor de telefonia móvel tem passado por um processo de inovação tecnológica. Estas inovações afetam as estratégias das empresas do setor, e estabelecem uma forte concorrência entre elas. Sendo assim, a presente pesquisa objetiva identificar e comparar as vantagens competitivas que estão sendo geradas para as operadoras de telefonia móvel nacionais, tendo como objeto, analisar suas operações no Estado do Rio Grande do Sul, a partir da opção tecnológica (GSM ou CDMA) de cada uma. Para tanto, a pesquisa teve duas fases: na primeira fase, partiu-se de um referencial teórico inicial, sendo feita logo após uma pesquisa junto a quatorze (14) experts no setor de telefonia móvel, e com base na análise de conteúdo destas entrevistas acrescentaram-se outros referenciais teóricos para constituir o que é chamado aqui de arcabouço teórico (tendo como principais eixos teóricos os temas Inovação Tecnológica, Estratégias Competitivas e Teoria dos Stakeholders) das principais categorias estratégicas do setor de telefonia móvel brasileiro; na segunda fase, a partir do arcabouço teórico construído na primeira fase, foram feitos dois estudos de caso (Empresa A e Empresa B), com operadoras de Telefonia Móvel de atuação nacional, que representam juntas 67% do market share nacional, tendo como objeto de análise suas operações no Estado do Rio Grande do Sul (uma que optou pela tecnologia GSM e outra que optou pela tecnologia CDMA). Para análise desta segunda fase foi utilizada a técnica de triangulação de dados aliada ao método descritivo-interpretativo, onde foram analisadas seis (6) entrevistas em cada uma das empresas estudadas, os dados secundário s coletados, e as observações realizadas nas próprias empresas e em uma feira de telefonia móvel nacional. Como resultados são apresentados três (3) tipos de vantagens competitivas para cada uma das duas empresas: gerais; derivadas da opção tecnológica (CDMA; GSM); derivadas da organização. Neste sentido destaca-se que foram encontradas em sua maioria vantagens competitivas que advêm da opção tecnológica que cada empresa realizou, ou seja, foi possível, qualitativamente, identificar uma relação onde as inovações tecnológicas (CDMA; GSM) conduziram a atributos de vantagem competitiva. Por fim é feita uma comparação entre as vantagens competitivas identificadas para cada uma das empresas, à luz de um referencial teórico, que permitiu distinguir os recursos, as capacidades e as competências de cada uma. Nesta comparação foram identificadas do ponto de vista teórico, dois tipos de vantagens competitivas para a Empresa A (Capacidade Posicional e Interação Estratégia e Tecnologia) e dois tipos de vantagens competitivas para a Empresa B (Controle de Custos e Interação Estratégia e Tecnologia), ressaltando-se que também na comparação, as vantagens competitivas encontradas, derivaram diretamente da opção tecnológica de cada empresa.

Relacionamento como fonte de vantagem competitiva sustentável : um estudo entre fabricantes de móveis e lojas exclusivas

Os canais de marketing são de grande importância às organizações, pois produtos vendem mais quando os consumidores podem adquiri-los de forma conveniente. Por outro lado, relacionamentos entre os membros do canal, como fabricantes e intermediários, têm se tornado área fértil para o desenvolvimento de capacidades de gerência cooperativa, o que pode repercutir na construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para que uma vantagem competitiva sustentável baseada no relacionamento se mantenha, ela deve ser difícil de ser imitada e substituída. Desta maneira, este estudo tem por objetivo verificar as repercussões que o relacionamento entre fabricantes e intermediários traz para a construção e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis. Para tanto, a partir de um modelo teórico que levou em conta dimensões do relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado, foi efetuada uma pesquisa em âmbito nacional junto a varejistas (lojistas) de móveis exclusivos de três fabricantes. Para análise dos dados foi utilizada Modelagem de Equações Estruturais e os seus resultados confirmaram as relações positivas entre relacionamento, vantagens competitivas sustentáveis e desempenho de mercado dos varejistas. Isso indica o potencial dos relacionamentos serem tratados como fontes de vantagem competitiva sustentável e, por conseqüência, de influenciarem positivamente o desempenho, em função da dificuldade em imitá-los e de entendê-los de forma clara.

Adsorção de tolueno de solução aquosa em leito de carvão ativado em planta piloto

A adsorção em leito fixo de carvão ativado granular é uma das mais importantes alternativas para a remoção de compostos orgânicos voláteis em efluentes aquosos, em concentrações baixas. O objetivo deste trabalho é colocar em funcionamento uma unidade piloto de adsorção e desenvolver uma metodologia para avaliar o comportamento de adsorventes nesta planta como a usada no projeto de unidades de adsorção de leito fixo. Esta planta piloto possui uma coluna de 20 mm de diâmetro interno, encamisada. Ela é equipada com espectrofotômetro UV on-line, que permite a medida da concentração de componentes orgânicos voláteis na corrente de efluente. Também, possui módulos para a aquisição de dados de temperatura, vazão e pressão diferencial. Nessa planta, foram realizados experimentos, à temperatura ambiente, para aquisição de curvas de ruptura experimentais da adsorção de tolueno de uma corrente aquosa, em um leito fixo de carvão ativado. O leito era composto por um carvão ativado granular (8 x 12 mesh). Diferentes alturas de leito (5 e 10 cm) e vazões ( 0,8 e 1,6 L.h-1) foram testados, mantendo a concentração de tolueno na alimentação em aproximadamente 50 ppm. Concomitantemente, foram realizados testes para a caracterização do adsorvente, obtendo-se 15,4 % de conteúdo de umidade e 8,7 % de cinzas, massa específica bulk de 0,5 g.mL-1, massa específica real de 1,72 g.mL-1 e 681 m2.g-1 de área superficial A estimação da difusividade mássica e do coeficiente de transferência de massa referente à fase sólida foram obtidos através de dados de testes cinéticos, obtendo-se, respectivamente, os valores médios de 6,1 cm2.h-1 e 0,0162 cm.h-1. As alturas das zonas de transferência de massa obtidas para a vazão de 0,8 L.h-1 aumentaram com o aumento da altura do leito, indicando comportamento de padrões proporcionais. Além disso, analisaram-se dados preliminares de pressão diferencial no leito, que indicam que ela aumentou enquanto havia adsorção. A metodologia desenvolvida poderá ser aplicada para estudar a adsorção com outros pares adsorvente/adsorvato.

Adsorção em flocos de materiais adsorventes pulverizados e uso em reator de leito expandido/fluidizado

O presente trabalho descreve estudos relativos à validação e aperfeiçoamento de uma nova técnica de adsorção em flocos de materiais adsorventes pulverizados e seu uso em reator de leito expandido/fluidizado. A técnica consiste na utilização de polímeros aquo-solúveis para a floculação de suspensões aquosas de materiais adsorventes pulverizados, baseando-se no baixo custo dos mesmos e no fato de que a capacidade de adsorção dos flocos resultantes não é afetada significativamente pelo polímero floculante. O uso da técnica em reator de leito expandido/fluidizado possibilita ainda a vantagem de união dos processos de adsorção e separação sólido-líquido em uma única etapa. Os estudos foram realizados a partir da floculação de carvão ativado e zeólita natural pulverizados, separados e em mistura, para a adsorção de fenol e nitrogênio amoniacal (separados e misturados). Foi realizada uma adequada caracterização dos materiais particulados, incluindo a determinação de distribuição granulométrica, área superficial específica, potencial zeta, dentre outros. Estudos em escala de bancada foram realizados com ambos os poluentes e materiais adsorventes a fim de obter parâmetros de processo (capacidade de adsorção, cinética e concentração de floculante). Estudos em escala semipiloto com um reator de leito expandido/fluidizado de geometria cilíndrico-cônica foram realizados para estudar a adsorção dos poluentes em leito de flocos dos materiais adsorventes (separados e misturados), assim como a regeneração/reciclo do mesmo. A caracterização dos materiais apresentou propriedades semelhantes para ambos (distribuição granulométrica, potencial zeta) e outras distintas para cada um deles (massa específica, área superficial específica) A capacidade de troca catiônica da zeólita natural foi determinada em 1,02 meq NH4 +.g-1 (após homoionização com NaCl). Este material, proveniente do Chile, mostrou um significativo potencial de aplicação como adsorvente de corantes (como o azul de metileno) e, principalmente, de nitrogênio amoniacal. O floculante utilizado na geração dos flocos adsorventes, separados e misturados, foi do tipo poliacrilamida catiônica e sua concentração ótima foi de 4 e 5 mg.g-1, respectivamente. Os resultados obtidos nos estudos em escala de bancada (batelada) mostraram elevada cinética (valor médio de 0,3 min-1) e alta capacidade (valor médio de 13,4 mg NH3-N.g-1) em pH neutro (aproximadamente 6) para a adsorção de nitrogênio amoniacal em zeólita natural pulverizada e floculada. No caso da adsorção de fenol em carvão ativado pulverizado e floculado, foram obtidas uma alta cinética (valor médio de 0,8 min-1) e elevada capacidade (156 mg.g-1). Os dados cinéticos e de equilíbrio foram adequadamente descritos por um modelo cinético para reações reversíveis de primeira ordem e pelas isotermas de Langmuir e Freundlich, respectivamente. Tanto a cinética quanto a capacidade de adsorção não mostraram-se afetadas de forma significativa pelo uso do polímero floculante, sendo observada uma ausência de sinergismo na adsorção dos poluentes devido à mistura dos dois materiais adsorventes, tanto pulverizados quanto floculados. Os resultados obtidos nos estudos em escala semipiloto validaram a utilização de flocos de zeólita natural e carvão ativado pulverizados (não- misturados) em reator de leito expandido/fluidizado na adsorção de nitrogênio amoniacal (11 mg NH3-N.g-1) e fenol (132 mg.g-1), respectivamente, dentro das condições experimentais estabelecidas (taxas de aplicação de 38 e 19 m.h-1, respectivamente) A regeneração/reciclo do leito saturado de flocos mostrou-se viável para o caso da adsorção de nitrogênio amoniacal em zeólita natural, sendo insatisfatória para o leito de carvão ativado saturado em fenol. O uso de leitos mistos mostrou-se eficaz e com vantagens tais como a adsorção de múltiplos poluentes em uma única etapa e a possibilidade de aumento da taxa de aplicação no uso de materiais adsorventes menos densos (carvão ativado) misturados com materiais adsorventes de maior massa específica (zeólita natural). Uma pré-avaliação dos custos operacionais envolvidos na técnica para uso em reator de leito expandido/fluidizado foi realizada, sendo estimados entre 0,32 e 1,48 US$.m-3 (volume de solução sintética de poluente tratada até o ponto de exaustão do leito). Finalmente, são discutidas as potencialidades, vantagens/desvantagens e a viabilidade da nova técnica como processo físico-químico alternativo de adsorção em materiais adsorventes pulverizados.

Inovação e estratégia de cooperação competitiva : estudo de caso da indicação de procedência Vale dos Vinhedos - Serra Gaúcha/RS

A pesquisa tem como questão central estudar o caso da Indicação de Procedência Vale dos Vinhedos, a primeira a ser outorgada no Brasil, às vinícolas do Vale dos Vinhedos – Serra Gaúcha/RS. Tem como objetivo geral propor um framework para análise das inovações e das estratégias de cooperação competitiva e testá-lo nas vinícolas que possuem IPVV. Especificamente, visa-se identificar os tipos de inovações, intensidade e impacto na rede de valor e as configurações estratégicas de cooperação competitiva. Para o framework utilizaram-se como referências os frameworks adaptados de Giget (1997), Henderson e Clark (1990), Afhua e Bahram (1995), Nalebuff e Brandenburger (1996) e Dagnino e Padula (2000). O framework propõe as inovações de produto, processo, distribuição e gestão, que ocorrem num contínuo entre incremental – níveis I e II e radical – níveis I e II e apresentam diferentes impactos sobre os stakeholders. Na perspectiva estratégica pressupõe-se que as estratégias ocorrem em nível simples e complexo da rede de valor, envolvendo duas empresas ou um conjunto delas. O delineamento da pesquisa conduz ao estudo qualitativo, exploratório e ao estudo de caso. Foram selecionadas para a pesquisa as vinícolas localizadas no Vale dos Vinhedos que obtiveram a IPVV nos anos de 2001 a 2003, formando um universo de treze empresas e destas doze participaram da pesquisa. Os achados mais significativos relativos às inovações de produto apontam à produção de vinhos assemblage; na inovação de processo destacam-se a reconversão dos vinhedos, a substituição do sistema de condução do mosto e bombeamento para o de gravidade e os sistemas de controles de temperatura e de remontagens automáticas. As ino vações em distribuição abrangem a ampliação dos mercados interno e externo e, em marketing, a identificação nos rótulos do nome geográfico “Vale dos Vinhedos”, seguido da expressão “Indicação de Procedência”, e a colocação do selo da IPVV na cápsula das ga rrafas. As inovações de gestão organizacional são as menos significativas. As inovações de produto e processo são predominantemente radicais; as inovações de distribuição ocorrem num contínuum entre radical e incremental, e as de gestão organizacional são incrementais. A maioria das inovações gera impactos radicais sobre os stakeholders. Os principais achados em relação às estratégias apontam que o processo de formação de estratégias relativo à indicação de procedência é compatibilizado com as normas da Aprovale e do Regulamento da IPVV. As configurações estratégicas interorganizacionais são compostas pelo arranjo produtivo vitivinícola, rede de empresas e alianças estratégicas, as quais são desenvolvidas numa lógica competitiva – cooperar para competir. A estratégia de cooperação competitiva mais representativa é a estratégia de cooperação entre várias empresas num nível simples da rede de valor, representada pela Associação de Produtores de Vinhos Finos Vale dos Vinhedos – Aprovale, a qual gerou as condições para a outorga da indicação de procedência. As inovações e as estratégias de cooperação competitiva, além de contribuírem para consolidar a IPVV, estão lançando os alicerces para a outorga da primeira denominação de origem no Brasil.