Alinhamento estratégico entre negócios e tecnologia da informação : práticas promovidas em empresas industriais da região sul do Brasil

Recentes pesquisas têm apontado o Alinhamento Estratégico (AE) como uma das principais preocupações dos executivos. Extrair informações úteis a partir dos investimentos realizados em Tecnologia da Informação (TI) está entre os principais objetivos dos chefes executivos das organizações (CEO). A presente pesquisa tenta identificar os critérios de AE, juntamente com as suas práticas, que são mais promovidos em organizações da Região Sul do Brasil. Esta pesquisa pode ser classificada como um estudo quantitativo-descritivo, e utiliza o método estatístico para a obtenção, processamento e validação dos dados. O método empregado foi o de um levantamento de informações (survey), e a coleta de dados obedeceu à concepção dos estudos transversais. Como instrumentos de coleta, foram utilizados questionários auto-aplicáveis, preenchidos por chefes de informática (CIO) das empresas e por executivos de médio e alto escalões de outras áreas, tais como compras, vendas, controladoria, financeira, recursos humanos, etc. Responderam os questionários 259 executivos de 72 empresas industriais pertencentes à região sul do Brasil. A partir do procedimento de refinamento do questionário, que foi baseado nos modelos de Luftman (2000) e de Brodbeck e Hoppen (2003), foi elaborado um instrumento formado por seis critérios e por trinta práticas, postulado como adequado ao contexto brasileiro. Quanto à promoção destes critérios, o de Comunicação foi considerado o mais importante e promovido, enquanto que o critério de Medidas de Valor e Competência foi considerado o de menor promoção. A partir da realização de análise de regressão, foi possível determinar que o critério Comunicação é mais impactado pelo critério de Escopo e Arquitetura. Através da realização de análises de variância, foi possível observar que as empresas de grande porte promoveram mais os critérios de de Habilidades, Governança, Medidas de Valor e Competência e Escopo e Arquitetura, quando comparados com os resultados obtidos em empresas de pequeno porte. Como contribuições práticas, foram obtidas listagens das práticas mais importantes, mais promovidas, de implementação mais fácil e mais difícil. Estas listagens podem auxiliar gestores de empresas na promoção de níveis mais elevados de maturidade de AE.

Mensuração do capital intelectual : estudo de caso na empresa Converge-Tecnologias de Gestão, empresa de prestação de serviços em consultoria e treinamento

A presente pesquisa resultou na definição de um modelo de mensuração do Capital Intelectual, a partir do método proposto pelo Skandia Navigator (Edvinsson e Malone, 1998), da empresa sueca homônima do ramo de seguros e serviços financeiros, que de forma pioneira publicou seu Relatório de Capital Intelectual em 1995. Apresentado sob a forma de estudo de caso, o trabalho foi efetuado a partir dos dados da Converge - Tecnologias de Gestão, empresa de prestação de serviços de consultoria e treinamento. As informações utilizadas no modelo estudado foram estrategicamente selecionadas do Balanced Scorecard implementado na empresa, sendo consideradas como os elementos e fatores geradores de seu Capital Intelectual. No caso estudado, a equação de mensuração do Capital Intelectual foi adaptada com a introdução de pesos para os indicadores de desempenho, evidenciando a importância de cada um deles para a consecução das estratégias do negócio, segundo a prioridade definida pela alta direção, na busca de satisfazer as expectativas e necessidades de todas as partes interessadas.

Rotinas digitais de comunicação pessoal : internet e sociabilidade contemporânea

Esta dissertação aborda implicações das alternativas de comunicação oferecidas pela Internet na sociabilidade contemporânea. Para este estudo, foi desenvolvida pesquisa junto a usuários da Rede. A pesquisa Rotinas Digitais de Comunicação Pessoal buscou identificar alterações nas formas de comunicação interpessoal e mudanças nas rotinas comunicacionais do sujeito propiciadas por estas novas formas de comunicação, além de verificar implicações destas mudanças nas relações interpessoais. O suporte teórico da dissertação abordou aspectos referentes a tecnologia, informação, comunicação e sociabilidade, buscando subsídios teórico-metodológicos para a compreensão de características da sociabilidade contemporânea importantes para o alcance dos objetivos estabelecidos. Os resultados da investigação indicam que as novas alternativas para comunicação disponibilizadas pela Internet estão alterando as práticas comunicacionais dos indivíduos, incluindo no seu cotidiano rotinas digitais para o acesso à informação e aos meios de comunicação, para trabalho e para relacionamento social.

Problemas e ações na adoção de novas tecnologias de informação : um estudo em cooperativas agropecuárias do Rio Grande do Sul

O objetivo desta pesquisa é verificar com que intensidade um conjunto préestabelecido de problemas e de ações se manifesta ou é utilizado quando da adoção de novas tecnologias de informação, bem como identificar a tecnologia de informação utilizada nas organizações. A escolha do tema justifica-se pela importância atual da tecnologia de informação. Tal tecnologia é vista hoje como um dos fatores, às ve zes até determinante, que pode proporcionar vantagem competitiva para uma organização em seu cenário de atuação. Essa perspectiva está exigindo de seus administradores um amplo entendimento dos negócios da organização. No ambiente técnico, o constante e crescente avanço coloca novos desafios para esses profissionais, pois devem implementar novas tecnologias, alinhando-as à estratégia de negócios, paralelamente à complementação de investimentos e culturas já existentes. Os respondentes foram os profissionais encarregados do gerenciamento desta tecnologia. Eles responderam a um conjunto de questões que abordavam diversos aspectos relativos à utilização desta tecnologia nas respectivas organizações. A coleta de dados foi realizada por entrevista pessoal e via correio, em 33 Cooperativas Agropecuárias do Rio Grande do Sul, que participaram da pesquisa tipo Survey. A partir da análise quantitativa dos dados coletados, chegou-se a um perfil da tecnologia de informação em diversos aspectos, tais como internet, softwares mais utilizados, entre outros. Identificaram-se também quais os problemas e ações mais freqüentes e qual o sucesso das ações adotadas. A situação das organizações pesquisadas pode ser considerada, em alguns aspectos, como compatível aos padrões nacionais, entretanto a utilização da tecnologia de informação pode ser caracterizada como tradicional e conservadora, preocupada essencialmente com os processos operacionais.

Impacto da implantação de um novo sistema de informação em uma empresa do setor de energia elétrica

Este trabalho investiga o impacto da adoção e da implementação de um Sistema Integrado de Gestão em uma empresa do setor elétrico brasileiro, Companhia Estadual de Energia Elétrica – CEEE. Os Sistemas Integrados de Gestão – SIG´s – compõem um novo conceito para a gestão de informação nas organizações. Esses sistemas prometem a integração de todos os fluxos de informações internos e externos a uma organização. A busca da efetiva integração dos negócios levou inúmeras empresas a implementarem os SIG´s. Como a expectativa de resultados é significativa e os investimentos envolvidos são elevados, a avaliação é uma importante etapa da implementação deste tipo de sistema nas empresas. O objetivo do trabalho é avaliar se a implementação do sistema empresarial Synergia trouxe alteração na eficiência operacional da CEEE. O método de avaliação baseou-se em duas dimensões: utilidade e satisfação pelo usuário. Para avaliação da utilidade do sistema, outras três subdimensões foram estabelecidas: a) impacto nos fatores críticos de sucesso da empresa; b) impacto nos processos; c) impacto nos indicadores de desempenho. Com base em um referencial teórico centrado nas características destes sistemas e nos métodos de avaliação que enfatizam as questões mais significativas a serem consideradas na implementação desses projetos, a pesquisa revelou aspectos da implementação e deficiências do software que conduziram ao insucesso do projeto.

Desenvolvimento de sistemas de informação com base em objetos de negócios : um protocolo de análise com vistas à reutilização de software

O objetivo da pesquisa atém-se primeiramente em elaborar um protocolo que permita analisar, por meio de um conjunto de indicadores, o processo de reutilização de software no desenvolvimento de sistemas de informação modelando objetos de negócios. O protocolo concebido compõe-se de um modelo analítico e de grades de análise, a serem empregadas na classificação e tabulação dos dados obtidos empiricamente. Com vistas à validação inicial do protocolo de análise, realiza-se um estudo de caso. A investigação ocorre num dos primeiros e, no momento, maior projeto de fornecimento de elementos de software reutilizáveis destinados a negócios, o IBM SANFRANCISCO, bem como no primeiro projeto desenvolvido no Brasil com base no por ele disponibilizado, o sistema Apontamento Universal de Horas (TIME SHEET System). Quanto à aplicabilidade do protocolo na prática, este se mostra abrangente e adequado à compreensão do processo. Quanto aos resultados do estudo de caso, a análise dos dados revela uma situação em que as expectativas (dos pesquisadores) de reutilização de elementos de software orientadas a negócio eram superiores ao observado. Houve, entretanto, reutilização de elementos de baixo nível, que forneceram a infra-estrutura necessária para o desenvolvimento do projeto. Os resultados contextualizados diante das expectativas de reutilização (dos desenvolvedores) são positivos, na medida em que houve benefícios metodológicos e tecnológicos decorrentes da parceria realizada. Por outro lado, constatam-se alguns aspectos restritivos para o desenvolvedor de aplicativos, em virtude de escolhas arbitrárias realizadas pelo provedor de elementos reutilizáveis.

Fatores sócio-técnicos inibidores da adoção de modernas tecnologias de informação : um estudo exploratório nas pequenas e médias empresas do meio oeste catarinense

A competitividade incremental que vem sendo requerida das empresas tem exigido um processo de gestão ágil e inteligente, no qual uma eficiente gestão da informação é crucial à sobrevivência das organizações. A adoção e implementação de sistemas informacionais, não poucas vezes, tem levado ao desperdício e à frustração pela inobservância de determinados empecilhos que podem não ser detectados quando da tomada de decisão em implantar um sistema. O presente estudo tem por objetivo identificar fatores sociais, técnicos, e financeiros, inibidores à adoção de Tecnologia da Informação avançadas, por parte das pequenas e médias empresas das Micro-Regiões da AMPLASC1 e AMMOC2. O método foi um estudo exploratório de corte transversal, onde, através de survey realizada junto a 62 empresas busca-se levantar as características da população pesquisada. O instrumento de coleta de dados composto de 83 questões foi dividido em quatro partes: a) identificação do respondente e da organização; b) identificando a TI; c) identificação dos fatores técnicos inibidores; e d) identificação dos fatores sócio-culturais inibidores. A análise dos dados foi realizada primeiramente considerando a amostra total, depois quando as organizações eram estratificadas em Pequena e Média empresa, e, finalmente, quando estas organizações eram estratificadas pelo ramo de atividade (Comércio, Industria, e Serviço), demonstrando como os fatores mencionados na literatura mundial são entendidos como com potencialidade inibidoras pelas organizações da região em estudo. Pelos resultados da presente pesquisa é possível concluir que as empresas possuem uma infraestrutura em TI satisfatória aos usuários, que consideram, em sua grande maioria, suficiente os recursos de hardware e software disponibilizados pelas organizações para realização das suas atividades. Apesar disso, é possível verificar que a situação não é totalmente confortável. Isto é, ainda que os respondentes tenham considerado que a infraestrutura em TI seja suficiente, existem alguns fatores que dificultam uma utilização mais adequada das TIs. Conclui demonstrando que alguns fatores precisam ser trabalhados para que a gestão da informação possa trazer a eficiência, eficácia e efetividade as organizações da região do estudo.

Caracterização dos fatores de relevância do usuário no processo de recuperação de informação : estudo em ambiente de pesquisa em pós-graduação

Com o desenvolvimento e crescimento das tecnologias de informação e, em especial, a Internet, encontrar informação relevante e útil tornou-se uma tarefa complexa que envolve os aspectos computacionais dos Sistemas de Recuperação de Informação (SRIs) e os aspectos situacionais, psicológicos e cognitivos dos usuários. No entanto, há um desequilíbrio neste cenário pois o enfoque das pesquisas de recuperação de informação (RI) está extremamente voltado para a abordagem computacional. Decorrente deste viés, o aspecto central da recuperação de informação – o julgamento de relevância – tornou-se muito limitado e acarretou em baixo desempenho dos SRIs. Notando esta problemática, esta pesquisa teve como objetivo caracterizar os fatores de relevância empregados pelos usuários durante o processo de RI com o intuito de contribuir para a especificação de requisitos e avaliação daqueles sistemas. Assim, a pesquisa foi composta por duas etapas de avaliação denominadas ex ante e ex post para verificar a mudança de percepção em torno dos julgamentos de relevância. Para tanto, foi criado um instrumento de pesquisa para verificar os julgamentos de relevância que foram avaliados por 49 respondentes, obtendo um total de 238 objetos informacionais avaliados no momento ex ante e destes, 224 foram retornados (ex post). Os resultados encontrados mostraram que existe uma significativa mudança de percepção dos usuários nas duas medições, e demonstraram que os fatores de relevância obedecem a um processo decisório bem definido. Observou-se também que a utilidade e os aspectos cognitivos são as manifestações de relevância consideradas mais importantes pelos usuários e as demais servem para ter a noção de rejeição ou não do objeto informacional.

Aspectos afetivos nos processos de ensino e de aprendizagem de língua estrangeira na meia-idade

Trata-se de um estudo de caso descritivo-qualitativo sobre o ensino de inglês como língua estrangeira para estudantes de meia-idade. O objetivo é apontar as peculiaridades desses aprendizes com relação ao domínio afetivo (crenças, emoções e atitudes), que devem ser levados em conta pelo professor para um melhor aproveitamento em aula. Os estudantes observados nesta pesquisa são alunos da escola EnglishTech – Tecnologia em Aprendizagem Acelerada, cuja metodologia se diferencia pela utilização de alguns conceitos da Programação Neurolingüística aliados a Estratégias de Aprendizagem de Línguas. Alunos, professores e coordenadora pedagógica da escola foram observados e/ou entrevistados As informações obtidas entre junho de 2002 e novembro de 2004 foram analisadas qualitativamente e revelaram que esses estudantes, entre 45 e 68 anos, não devem ser inseridos em turmas de adultos jovens, nem de terceira idade, pois têm um perfil específico, embora compartilhem características de ambos os grupos. Seus propósitos com as aulas incluem razões práticas (como cinema, computador e viagens), aspectos sociais (convívio com os colegas) e a utilidade do estudo para a mente e a memória. Em comparação com os jovens, os alunos de meia-idade têm menos medo de errar frente aos colegas, são mais perseverantes diante das dificuldades, não se importam de praticar bastante, mas são menos confiantes, apresentam mais crenças negativas e respeito de si mesmos e de sua capacidade de aprendizado, além de experimentarem mais emoções negativas, como inibição, ansiedade e frustração. Um anexo com propostas de atividades didáticas de inglês adequadas para essa faixa etária conclui a tese.

Comércio eletrônico no Brasil : estágio de utilização por parte das maiores empresas da região sul do país

Esta pesquisa refere-se à análise da utilização do comércio eletrônico (CE) por parte de grandes empresas da região sul do Brasil. Justifica-se a escolha porque pesquisas recentes indicam que as empresas brasileiras ainda não utilizam plenamente as várias possibilidades oferecidas pela Tecnologia de Informação em seus negócios e seus administradores ainda não têm em mente muitas vantagens proporcionadas pelo CE em relação aos canais de venda tradicionais. Há, portanto um campo oportuno de negócios a ser explorado. A pesquisa visou avaliar o estágio de utilização do CE, de modo a verificar aspectos de adoção tecnológica e relacionamento com clientes e fornecedores, a adequação de produtos e serviços ao novo canal, assim como a estratégia e o comprometimento organizacional, a partir do referencial teórico e baseada em um foco regional. Através da lista divulgada anualmente pela Revista Expressão, sobre as 300 Maiores Empresas do Sul, conduziu-se um estudo quantitativo exploratório com executivos da área de Informação, que pudesse fornecer subsídios para processos de tomada de decisão por parte das empresas em relação ao CE. Os resultados indicam que são empresas que atuam em setores tradicionais da economia e que ainda não estão conscientes das possibilidades trazidas por processos de CE, embora já se observe o surgimento de vantagens competitivas através da adoção destes processos, no que se refere ao contato entre empresas e a alianças mais sólidas entre os membros da cadeia produtiva.

APSEE-Reuse : um meta-modelo para apoiar a reutilização de processos de software

Dentre as principais áreas que constituem a Ciência da Computação, uma das que mais influenciam o mundo atual é a Engenharia de Software, envolvida nos aspectos tecnológicos e gerenciais do processo de desenvolvimento de software. Software tornou-se a base de sustentação de inúmeras organizações dos mais diversos ramos de atuação espalhados pelo planeta, consistindo de um elemento estratégico na diferenciação de produtos e serviços atuais. Atualmente, o software está embutido em sistemas relacionados a infindável lista de diferentes ciências e tecnologias. A Tecnologia de Processo de Software surgiu em meados da década de 1980 e representou um importante passo em direção à melhoria da qualidade de software através de mecanismos que proporcionam o gerenciamento automatizado do desenvolvimento de software. Diversas teorias, conceitos, formalismos, metodologias e ferramentas surgiram nesse contexto, enfatizando a descrição formal do modelo de processo de software, para que possa ser automatizado por um ambiente integrado de desenvolvimento de software. Os modelos de processos de software descrevem o conhecimento de uma organização e, portanto, modelos que descrevem experiências bem sucedidas devem ser continuamente disseminados para reutilização em diferentes projetos. Apesar da importância desse tópico, atualmente apenas uma pequena porção do conhecimento produzido durante o desenvolvimento de software é mantido para ser reutilizado em novos projetos. Embora, à primeira vista, o desafio de descrever modelos reutilizáveis para processos de software pareça ser equivalente ao problema tratado pela tradicional área de reutilização de produtos software, isso é apenas parcialmente verdade, visto que os processos envolvem elementos relacionados com aspectos sociais, organizacionais, tecnológicos e ambientais. A crescente complexidade da atual modelagem de processos vem influenciando a investigação de tecnologias de reutilização que sejam viáveis nesse campo específico. A investigação conduzida nesse trabalho culminou na especificação de um meta-modelo que tem como objetivo principal aumentar o nível de automação fornecido na reutilização de processos, apoiando a modelagem de processos abstratos que possam ser reutilizados em diferentes contextos. O meta-modelo proposto por esse trabalho - denominado APSEE-Reuse - fornece uma série de construtores sintáticos que permitem que os diferentes aspectos desse contexto sejam descritos segundo múltiplas perspectivas, complementares entre si, contribuindo para diminuir a complexidade do modelo geral. A solução proposta destaca-se por fornecer um formalismo para modelagem de processos, o qual é integrado à uma infraestrutura de automação de processos de software, permitindo que a reutilização esteja intimamente relacionada com as outras etapas do ciclo de vida de processos. Os diferentes componentes envolvidos na definição do modelo APSEE-Reuse proposto foram especificados algebricamente, constituindo uma base semântica de alto 15 nível de abstração que deu origem a um conjunto de protótipos implementados no ambiente PROSOFT-Java. O texto ainda discute os experimentos realizados com o meta-modelo proposto na especificação de diferentes estudos de casos desenvolvidos a partir de exemplos retirados na literatura especializada, e de processos que fornecem soluções em contextos e necessidades específicas de projetos desenvolvidos no PPGC-UFRGS. Finalmente, são apresentadas considerações acerca dos trabalhos relacionados, os elementos críticos que influenciam a aplicabilidade do modelo e as atividades adicionais vislumbradas a partir do trabalho proposto.

A influência do gestor num processo de mudança : o estudo de caso da implantação de um sistema integrado de informação gerencial na empresa de telefonia celular Telet S/A

As empresas rompem seus paradigmas porque a competitividade as obriga a isso em função do mundo globalizado, no qual estão inseridas hoje. Para uma empresa que vive nesse contexto, a tecnologia da informação é uma ferramenta auxiliar no processo de gerenciamento e tratamento das mesmas. Os Sistemas Gerenciais de Gestão Empresarial (ERP's) estão ajudando a suprir as carências demandadas pelas empresas no sentido de fazerem frente ao contexto atual. Mesmo assim, com tecnologias a ajudá- las, são as pessoas (gestores e equipe), as implementadoras desses sistemas. Tais sistemas em função da velocidade de implantação, fazem com que os gestores sofram demasiado peso de responsabilidades, pois não são suficientemente preparados para serem "coachs", ou seja, ensinarem sua equipe e participarem com a mesma, dos processos de transformações. Além disso, sofrem todos em função de que as atividades diárias da empresa não param diante de tais trans formações, gerando ao mesmo tempo dificuldades e embates naturais para serem administrados. Neste contexto a influência do gestor na mudança, competência que interessa neste estudo, é peça importante para a condução desse processo. Os objetivos que permearam esta pesquisa se baseiam na questão de como os gestores podem influenciar no nível de participação das pessoas num processo de mudança. No caso abordado, observa-se que em função dos problemas relatados na empresa em estudo, houve má condução na impleme ntação, causada pelo nível de envolvimento apresentado pelas pessoas não ter sido o suficiente. Para o levantamento dos dados utilizou-se fonte múltipla de coleta como observação participante, questionário, registros em arquivos e documentos. A análise foi efetuada com base nos dados coletados e no referencial teórico constante neste estudo. O resultado da análise apresentou 10 pontos críticos os quais estão compostos nos seguintes grandes enfoques: processo decisório, condução, desenvolvimento, cronograma do projeto e pessoas na organização. Para estes pontos críticos foram elaboradas sugestões, tais como políticas de envolvimento e comprometimento, visando através destas a construção de um referencial exploratório para futuras ações da organização em estudo.

Intermediação informacional na Internet : um modelo para o estudo de necessidades de informação de empresas gaúchas para a expansão de seus negócios

Dentre as grandes mudanças ocorridas nos últimos anos é merecido o devido destaque aos fenômenos da globalização e da convergência da tecnologia de informação. Tais fatores propiciaram a mudança do paradigma de uma economia baseada na atividade industrial para uma economia que possui a informação por base. Dentro desta realidade, a Internet mostrou-se campo propício aos negócios, através do desenvolvimento do Comércio Eletrônico. Dentre as várias categorias de negócios emergentes neste ambiente, destacamse as organizações especializadas na intermediação e agenciamento da informação. A necessidade de conhecer os processos que compõem a atividade destas organizações torna-se mais evidente, pois a informação deixou de ser apenas uma ferramenta de controle para tomar a posição de recurso básico à sobrevivência de qualquer atividade econômica. Esta pesquisa buscou, primeiramente, entender as diversas facetas do processo de intermediação de informação na Internet. Para isso, construiu-se, com base na literatura, um modelo preliminar de infomediação focado na identificação e qualificação das demandas informacionais. E, por meio da realização do estudo das necessidades informacionais das empresas gaúchas para a expansão de seus negócios, aplicou-se o modelo construído e desenvo lveuse um sistema semiautomático de coleta de dados em forma de survey via Internet. Assim, espera-se instrumentalizar pesquisadores e administradores para o desenvolvimento de sistema eficaz de identificação e qualificação das demandas informacionais para o processo de Infomediação.

Satisfação do usuário com as tecnologias da informação nos serviços bancários

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.