Análise crítica de um método para implementação das normas ISO 9000 em pequenas e médias empresas brasileiras

Esta dissertação apresenta a análise crítica da aplicação de um método utilizado para implementação da Norma ISO Série 9000. Este método, denominado Bremen Quality Management (BQM), foi desenvolvido na Alemanha, onde vem sendo utilizado com sucesso junto a pequenas e médias empresas (PMEs). O objetivo principal do presente trabalho é analisar se este método também é adequado às necessidades das PMEs brasileiras. O trabalho inicia-se com uma revisão bibliográfica destinada a identificar as dificuldades enfrentadas pelas PMEs durante o processo de implementação da ISO 9000. Foram estudados também métodos potencialmente comparáveis ao BQM utilizados por algumas instituições atuantes na área dos Sistemas da Qualidade, tais como SEBRAE-RS e FUNDATEC-RS. Devido a uma questão de segredo comercial, a especificação formal do Método BQM não se encontra publicamente acessível, pelo que, num segundo momento, foi necessário reunir as informações disponíveis sobre o mesmo de modo a possibilitar a construção de documentação relacionada com a sua formalização. A análise do Método BQM foi realizada a partir da implementação da NBR ISO 9001 em uma empresa de médio porte localizada no Estado do Rio Grande do Sul, utilizando-se para isso a pesquisa participante.A sua implementaçãofoi possível devido à inclusãodessa empresa,bem como da UniversidadeFederaldo Rio Grandedo Sul, num projeto de pesquisa gerenciadopela instituiçãoestrangeiraque criouo MétodoBQM. Pela análise realizada, pode-se constatar que, apesar das oportunidades de melhorias identificadas, o método BQM pode auxiliar as PMEs brasileiras na implementação da ISO 9000. Por fim, são propostas alterações no método estudado, com a finalidade de melhorar a sua adequação às necessidades das PMEs brasileiras.

Os efeitos do business to business e do e-commerce nos custos de transação das empresas : estudo de caso de empresa do setor varejista do Rio Grande do sul

O objetivo deste trabalho é estudar o impacto proporcionado pelo comércio eletrônico, através do instrumento denominado Business-to-Business, nos Custos de Transação das empresas do setor varejista do Rio Grande do Sul. O trabalho se propõe analisar a abrangência teórica dos Custos de Transação, com uma rápida abordagem sobre a análise da chamada corrente Neo-Institucional. Contudo, para chegar a esta meta principal o estudo vai primeiramente fazer uma incursão pelas abordagens teóricas da teoria dos Custos de Transação, clareando para o leitor, quais os preceitos que fundamentam esta teoria. Na seqüência o trabalho faz uma abordagem sobre os instrumentos eletrônicos de troca de informações, comerciais ou não, posteriormente tratando de maneira mais específica à questão do B2B na economia atual. Neste sentido aborda-se as evidências mundiais da aplicabilidade destes instrumentos. Posteriormente o trabalho faz uma ligação entre os CT e o comércio eletrônico, para determinar corretamente onde o trabalho pretende chegar. Como o trabalho pretende analisar o caso de empresas, nosso estudo primeiramente caracterizou o setor varejista à que as empresas pertencem, para na seqüência apresentar as firmas e os dados levantados n estudo de caso, que nos propusemos verificar. Diante de arranjo que criamos, encerramos o trabalho, apresentando as conclusões verificadas bem como propostas para estudos futuros.

A política de atração e manutenção dos investimentos industriais do estado do Rio Grande do Sul : uma análise do fundo operação empresa

Este trabalho tem como objetivo analisar o mecanismo, que o estado do Rio Grande do Sul utilizou para atrair investimentos na indústria de transformação e aumentar sua participação no cenário regional e nacional, denominado Fundo de Operação Empresa – FUNDOPEM, incentivo financeiro, criado em 1972, e presente até os dias atuais. Antes de chegar a sua análise, foi feita uma abordagem histórica sobre as diferentes formas de intervenção que o governo estadual encontrou para movimentar a economia local, participando mais da estrutura industrial e facilitando mais sua inserção, na tentativa de reverter as desvantagens da sua posição periférica no cenário nacional. Através de alguns mecanismos utilizados pelo governo, de provedor a investidor, consegue-se visualizar a importância fundamental de sua função no objetivo de incrementar e compartilhar com o mercado privado a geração de renda e emprego para sua população. Após a descrição dos instrumentos utilizados pelo governo, partiu-se para a análise da primeira fase de atuação do FUNDOPEM, através de estudos legais e quantitativos, bem como as outras alternativas, de financiamentos, que as empresas industriais gaúchas encontraram para substituir os benefícios concedidos pelo Fundo durante seu período de desativação, no final dos anos 70. Devido à precariedade dos dados disponíveis, sua análise restringiu-se muito a documentos internos da Secretaria da Fazenda Complementar a esta descrição, foi feito, ainda, o estudo das mudanças ocorridas na legislação do Fundo na segunda fase de sua concessão, além da análise dos dados disponíveis, na tentativa de mostrar sua importância no fomento da participação industrial privada, analisando-se variáveis como o número de empregos gerados, valor do benefício fiscal concedido entre outros. Após o estudo feito, a conclusão à qual se chegou foi a de que o FUNDOPEM, somente a partir de 1997, alcançou um nível satisfatório de participação das empresas interessadas em adquirir o incentivo financeiro para o financiamento de seus projetos (cerca de 21,26%). Fato importante para esse salto, foram as mudanças ocorridas na sua legislação conforme a visão estratégica do governo Britto, que aos poucos foi adequando suas normas para beneficiar regiões carentes, incentivar setores e distribuir mais eqüitativamente os benefícios às empresas privadas através de critérios de pontuação que as mesmas deveriam preencher para que seus projetos pudessem ser aprovados. As exigências para a concessão do incentivo foram com o passar do tempo não um obstáculo, mas uma forma mais eficiente de escolher e contemplar empresas que realmente trariam vantagens sócio-econômicas para a população e para o Estado A criação do incentivo financeiro, FUNDOPEM, pode não ter sido um instrumento muito procurado nos anos 70, devido à crise mundial instalada, mas no final da década de 80 até os dias atuais, sua atuação para atrair e manter investimentos no estado do Rio Grande do Sul não foi desprezível, considerando o número superior a 600 projetos incentivados, sendo um dos condicionantes importantes para a instalação de empresas industriais. Ao mesmo tempo em que a iniciativa privada necessita de incentivos formulados pelo Estado, o Estado necessita que a iniciativa privada continue investindo, gerando renda e emprego, e repassando seus impostos aos cofres públicos, para que haja continuidade e incremento do crescimento e desenvolvimento econômico. Os investimentos fixos chegaram a deter R$ 9.342.918.384,00, os empregos projetados a 69.564, o ganho financeiro estadual estimado, isto é o ICMS líquido, a R$ 8.063.255.047,00 e o ICMS a recolher a R$ 22.000.461.741,00. Os programas que mais se destacaram foram o FUNDOPEM “normal”, o PROPLAST, o PROINCI, e o NOSSO EMPREGO, enquanto as empresas pertencentes as regiões Serrana, Vale do Rio dos Sinos, Vale do Rio Pardo, e Metropolitana tiveram o monopólio dos projetos protocolados.

Quadro equilibrado de indicadores de desempenho para a gestão estratégica empresarial : aplicação a uma pequena empresa da área de serviço público de energia elétrica

Este trabalho versa sobre a estruturação de um sistema de indicadores de desempenho empresarial. Através de estudo de caso junto a uma organização da área de serviços de energia elétrica, incorpora características peculiares por tratar-se de uma cooperativa. Após um trabalho de pesquisa junto às obras de diversos autores e verificado o estado da arte em relação ao tema, efetuou-se uma análise da empresa estudada quanto ao seu estágio atual de desenvolvimento, ao ambiente, à cultura e a sua situação no contexto mercadológico. Com base nos resultados dessa análise, concluiu-se que um BSC – Balanced Scorecard -, segundo um modelo proposto por Kaplan e Norton, seria o mais adequado entre os estudados. Um Quadro Equilibrado de Indicadores, evolutivo, alinhado com a estratégia e relações de causa e efeito, é o resultado principal desta dissertação. Contudo, a ordenação e o relacionamento dos elementos entre si, integrados na arquitetura do Quadro de Indicadores, redundaram num subproduto, qual seja, um caminho alternativo para estruturá-lo, visto que a forma hierárquica inicialmente proposta pelos autores conflitou com a estratégia e a missão/visão da empresa. No final, o trabalho apresenta a estrutura de um Quadro Equilibrado de Indicadores para a instituição estudada e algumas conclusões sobre o sistema de medição de desempenho.

A mineração na porção média da Planície Costeira do Rio Grande do Sul : estratégia para a gestão sob um enfoque de gerenciamento costeiro integrado

A porção média da Planície Costeira do Rio Grande do Sul constitui-se numa região crítica em termos de planejamento de uso devido a uma estreita conjunção de fatores de ordem econômica, ambiental, social e histórico-cultural, estabelecida, em princípio, pela presença de um importante complexo estuarinolagunar. Nessa área, bem como no restante da zona costeira do Brasil, as diretrizes para o uso sustentável dos recursos naturais estão materializadas em leis e programas governamentais, dos quais o Plano Nacional de Gerenciamento Costeiro representa a linha mestra para as ações nos três níveis de governo. A exploração de recursos minerais nessa região é uma atividade antiga, relativamente de pouca expressão no contexto estadual, mas de grande significado social, econômico e cultural em nível regional, sustentando a demanda de vários municípios da região. Caracteriza-se principalmente pela exploração de areia e argila para uso na construção civil e para aterro, apresentando ainda potencialidade alta para exploração de turfa e minerais pesados. Com o objetivo de contribuir para a solução dos conflitos gerados por um modelo de exploração mineral ainda inconsistente com as demandas atuais de conservação e desenvolvimento, realizou-se uma análise ambiental integrada da área dos entornos do estuário da Laguna dos Patos, compreendendo os municípios de Pelotas, Rio Grande e São José do Norte. A análise considerou os marcos legais e institucionais, as características diferenciadas do meio físico-natural, os processos econômicos, sociais e culturais, as características da atividade de mineração na região e suas repercussões e interações no sistema ambiental como um todo. As informações disponíveis permitiram a geração de um banco de dados no Sistema de Informações Geográficas IDRISI 32®, na escala 1: 100.000, o qual forneceu a base para a análise interpretativa. Utilizando técnicas de geoprocessamento obteve-se uma síntese dos diagnósticos realizados através da definição, mapeamento e descrição de 19 unidades de planejamento, denominadas unidades geoambientais, posteriormente detalhadas em 108 unidades físico-naturais. A síntese de uma grande quantidade de dados, espacializada na forma de um mapa digital, auxiliou a definição dos critérios para elaboração de um mapa de vulnerabilidade ambiental relativa para a região. Este, aliado ao plano de informação que contém todas as áreas com restrição legal de uso, possibilitou o mapeamento das áreas mais críticas para gestão ambiental. Adicionalmente, considerando a potencialidade de recursos minerais para uso na construção civil e para aterro, os critérios que determinam a maior ou menor atratividade econômica para a sua exploração e as áreas mais críticas em termos de gestão ambiental, elaborou-se um mapa prescritivo que indica as áreas que devem ser consideradas prioritárias para um gerenciamento preventivo. Finalmente, a análise ambiental integrada permitiu a elaboração de um modelo de um plano de gestão para o setor, onde é apresentada uma estrutura seqüencial e ordenada do plano, exemplificada, em cada passo, com as informações disponíveis.

O processo da inovação em pequena empresa

Resumo não disponível.

Análise da cogeração aplicada em micro empresas

A crescente demanda energética no mundo visa uma racionalização do uso de energia da melhor forma possível. Os sistemas de cogeração visam produzir energia elétrica e aproveitar a energia térmica residual proveniente da geração de energia elétrica. O caso das micro empresas, onde a geração de energia elétrica não é de grande escala, e conseqüentemente o resíduo térmico também não é muito grande, requer sistemas com grande eficiência. O aproveitamento da energia térmica residual de um motor alternativo, utilizado para gerar energia elétrica, depende de vários fatores, entre eles destacam-se a qualidade e quantidade de energia disponível. A cogeração objetiva aproveitar a energia térmica proveniente dos gases do escapamento e também a energia térmica da água do radiador. Este trabalho visa fazer uma análise para uma possível implantação de um sistema de cogeração em uma micro empresa, com a aplicação de um motor alternativo para a geração de energia elétrica suficiente para suprir a demanda da empresa e aproveitar o calor residual proveniente do funcionamento deste, para aplicar no processo produtivo, que utiliza vapor produzido em uma caldeira a óleo. Mediante avaliação de todo o processo produtivo da empresa, de sua necessidade de energia elétrica, aplicação da energia térmica produzida pela caldeira, constatou-se que haveria a possibilidade da implantação de um sistema de cogeração para produzir energia elétrica e aproveitar o calor residual proveniente do funcionamento do motor diretamente no processo produtivo. Foram calculadas todas as energias disponíveis no motor, previamente determinadas em função da capacidade de geração de energia elétrica para suprir a demanda da empresa. Através de consultas executadas com fabricantes dos equipamentos verificou-se o rendimento dos mesmos para poder avaliar a disponibilidade de energia, bem como o preço e instalação de todo o sistema. Os cálculos mostram que existe inviabilidade econômica na implantação do sistema de cogeração, como é proposto. Diante dos valores encontrados pode ser feita uma análise financeira da aplicação do investimento relacionado com o seu retorno.

Aplicação da Análise do Valor Global de um Resíduo na fabricação de produtos descartáveis higiênicos em uma empresa do Rio Grande do Sul

Resumo não disponível.

Interação da universidade-empresa em projetos de dois centros de biotecnologia

O trabalho se propõe a analisar a interação universidade-empresa em projetos de dois Centros de Biotecnologia localizados no Estado do Rio Grande do Sul, quais sejam: Centros de Biotecnologia do Estado do Rio Grande do Sul e Centro de Biotecnologia da Universidade Federal de Pelotas. Para esta análise, foram identificados modelos de interação universidadeempresa através do estudo de múltiplos casos. A partir da revisão de literatura, foi estabelecida uma tipologia de interação universidade-empresa, composta por 3 modelos: Modelo Clássico, Modelo de Mercado e Modelo de Parceria. Em seguida, foram classificados os projetos de interação universidade-empresa de cada centro. Os modelos utilizados nesta pesquisa serviram de instrumentos que definiram os critérios para análise do processo de interação. Nos projetos do Centro de Biotecnologia do Estado do Rio Grande do Sul houve a predominância do modelo de mercado, ou seja, buscam atender a uma necessidade do mercado. Nos projetos do Centro de Biotecnologia da Universidade Federal de Pelotas houve a predominância do modelo clássico, ou seja, o pesquisador desenvolve o conhecimento e o coloca à disposição das empresas. É fundamental que os pesquisadores se conscientizem do novo papel que os centros devem assumir perante a sociedade, de agente gerador de desenvolvimento. Para tanto, foram propostas ações para estimular e ampliar o processo de interação universidade-empresa em ambos os centros.

Disseminação do conceito de marketing nas maiores empresas privadas industriais do estado do Rio Grande do Sul

O presente estudo aborda o tema orientação para o mercado, operacionalizado via abordagem da disseminação do conceito de marketing. Seus objetivos estão centrados na verificação do grau de disseminação do conceito de marketing nas maiores empresas privadas industriais do Estado do Rio Grande do Sul, a partir do pessoal do nível operacional, a fim de determinar até que ponto as informações geradas na alta administração, que contribuem para a prática do conceito de marketing, atingem a baixa administração, responsável pela operacionalização das atividades que refletirão na satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços dessas organizações. Para a consecução dos objetivos do trabalho, utilizou-se um método baseado em pesquisa descritiva e quantitativa, aplicando um modelo testado anteriormente por autores norte-americanos em seu território e com público exclusivamente pertencente à alta administração. A Escala MARKOR, como é conhecida, determina o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas. Porém, para o presente trabalho, foram utilizados os dois primeiros grupos do modelo, Geração e Disseminação da Inteligência de Marketing, os quais se adequam aos objetivos já apresentados. A referida Escala foi dirigida para um universo de 30 (trinta) empresas, representando as maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul, segundo o critério de faturamento, publicado pela Revista Exame -Melhores e Maiores- , no ano de 1995. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas pessoais em 17 (dezessete) dessas empresas, perfazendo um total de 352 (trezentas e cinqüenta e duas) entrevistas, 50 (cinqüenta) para diretores, os quais responderam pela geração de marketing, e 302 (trezentas e duas) para chefias do nível operacional, as quais responderam pela disseminação de marketing. O período da coleta de dados compreendeu três meses: de abril a junho de 1996. vii Os resultados da pesquisa conduziram à determinação do grau de disseminação do conceito de marketing, indicando que, de maneira geral, as 17 (dezessete) maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul possuem uma alta geração da inteligência de marketing, mas a disseminam medianamente pela organização. Isto significa dizer que o conceito de marketing é devidamente compreendido e executado pela alta administração das empresas pesquisadas, porém ele não atinge com a mesma intensidade o pessoal operacional, ou seja, aqueles que são os responsáveis pelas ações das empresas em prol do seu mercado. Segundo os autores do Modelo utilizado, uma disseminação de marketing não tão intensa, provavelmente, resultará em respostas ao público-alvo, através da produção de bens e serviços menos eficientes, refletindo de maneira prejudicial no atendimento de suas necessidades e desejos, bem como nos resultados das empresas. Por fim, o trabalho contribuiu para a verificação do quanto as maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul disseminam internamente o conceito de marketing, fornecendo os principais elementos que elas têm possibilidade de aperfeiçoar para propiciar uma correta orientação para o mercado. E, além disso, este estudo representou o primeiro passo para a futura validação da Escala MARKOR no âmbito nacional e com o público utilizado, pois trata-se da primeira pesquisa realizada no País, até o presente momento, com essa finalidade.

Análise dos fatores que, na percepção dos proprietários, contribuíram para mortalidade das empresas em Campo Grande, Mato Grosso do Sul, no período de 1995 a 1997

Este trabalho trata da identificação e da análise dos fatores que, na percepção dos proprietários, contribuíram para a mortalidade das empresas em Campo Grande, Mato Grosso do Sul, no período de 1995 a 1997. Sob a ótica do conceito de ciclo de vida organizacional, das características da morte e declínio organizacionais e dos fatores ambientais, foi realizada uma pesquisa com cento e trinta e uma empresas extintas naquele período. Os fatores ambientais foram subdivididos em internos e externos, com vistas a identificar, por meio dos indicadores, o perfil das empresas e dos empresários e as características externas da empresa, como mercado, clientes, carga tributária e outras. A partir de uma amostra inicial de mil e duzentas empresas abertas naquele período, sendo quatrocentas por ano, obteve-se, após uma busca para identificar, dentre elas, as x que encerraram suas atividades, um total de cento e trinta e uma empresas, que efetivamente participaram da pesquisa, preenchendo um questionário, aplicado por estagiários de um centro de pesquisas de uma universidade local. A pesquisa caracteriza-se como seccional com perspectiva longitudinal, sendo a análise de dados predominantemente quantitativa. Os resultados evidenciaram que problemas financeiros, seguidos de falta de clientes e questões de ordem societária, foram as principais causas de morte das empresas pesquisadas e, ainda, que a elevada carga tributária, seguida de falta de capital de giro, e a recessão econômica foram as principais dificuldades encontradas na condução das suas atividades. Finalmente, com base nos resultados da pesquisa, foi indicado um conjunto de recomendações que visam a reduzir o nível de mortalidade das pequenas empresas no Brasil.

Avaliação dos objetivos gerais de programas de educação ambiental em empresas privadas no Rio Grande do Sul

Esta dissertação trata de uma avaliação dos objetivos gerais propostos em dois autodenominados programas de educação ambiental desenvolvidos por empresas privadas no estado do Rio Grande do Sul – Souza Cruz e Klabin Celulose Riocell. A principal meta desta pesquisa é avaliar os objetivos gerais destes autodenominados programas de educação ambiental tendo como referencial de comparação os objetivos da educação ambiental estabelecidos na Recomendação nº 02 da Primeira Conferência Intergovernamental Sobre Educação Ambiental de Tbilisi de 1977. Para tanto, foi utilizado o método analítico constituído na análise destes objetivos gerais propostos por cada um dos programas e a sua concordância com os estabelecidos na referida recomendação. Esta pesquisa apresenta as diversas ações educacionais desenvolvidas nestes autodenominados programas de educação ambiental através de suas metodologias para seus públicos alvos. Como resultado desta avaliação fica exposto o significativo distanciamento existente entre os objetivos da educação ambiental estabelecidos na Recomendação nº 02 da Conferência de Tbilisi e os que servem como norteadores de cada um destes programas. Mostra, o forte caráter preservacionista/conservacionista no ensino da educação ambiental existe em grande parte das ações destes autodenominados programas de educação ambiental, que é evidenciada por seus objetivos gerais propostos. Esta pesquisa constata a necessidade de uma reavaliação de vários dos objetivos gerais destes programas para que suas ações resultem em uma educação ambiental efetiva e não se torne apenas um agente de interpretação da natureza.

Reestruturação produtiva e modos de gestão de pessoas em uma empresa do setor eletro-eletrônico de Santa Catarina

Em razão da globalização dos mercados e da economia, as empresas procederam a uma reestruturação produtiva do trabalho que visou a atender aos novos parâmetros de competitividade e produtividade. Esse trabalho se trata de um estudo de caso realizado numa empresa de grande porte do setor eletro-eletrônico do estado de Santa Catarina. Os sujeitos da pesquisa foram cinco gestores e treze trabalhadores em geral, totalizando dezoito sujeitos. Os dados foram coletados através de entrevistas individuais semi-estruturadas, fontes documentais e fontes iconográficas. A análise dos dados se deu à luz do referencial teórico e buscou compreender como a reestruturação produtiva do trabalho repercutiu nos modos de gestão de pessoas, desde a perspectiva dos gestores e dos trabalhadores em geral. Os resultados indicam que, com a reestruturação produtiva do trabalho, acontecida na empresa A, tanto no que se refere às mudanças relativas a gestão de pessoas, quanto ao que se refere às mudanças relativas às inovações tecnológicas, surgiram percepções distintas ao corpo de gestores e ao corpo de trabalhadores em geral; os gestores e os trabalhadores em geral interagiram frente à reestruturação produtiva do trabalho, ora de forma divergente, ora de forma convergente. Os gestores assimilaram e adotaram na sua conduta de trabalho novos mecanismos de relações sociais baseados no consenso, na responsabilidade e na reciprocidade; sendo que através desses mecanismos, os gestores obtiveram bons resultados em relação à ações desencadeadas junto aos trabalhadores em geral; gestores e trabalhadores em geral buscaram desempenhar-se com competitividade, diferenciação e criatividade; trabalhadores em geral e gestores diferiram, principalmente, com relação aos seus interesses pessoais; muitas vezes lutavam por objetivos diferentes: enquanto trabalhadores em geral buscavam estabilidade de emprego, maiores oportunidades, maiores salários, os gestores buscavam aumentar a produtividade, buscavam a redução da mão de obra pela substituição das máquinas, buscavam reduzir tempos e movimentos.

O painel estratégico como ferramenta de avaliação de desempenho : uma abordagem conceitual em uma empresa do ramo metalúrgico

A Avaliação de Desempenho é um meio necessário e importante para o crescimento e aprimoramento contínuos, sem medição não há como gerenciar as atividades e nem controlar os resultados dos esforços empreendidos. Seu principal objetivo é apontar se as empresas estão no caminho certo para atingir as metas estabelecidas. O impacto da Avaliação de Desempenho sobre a performance das empresas é um fato cada vez mais reconhecido no cenário empresarial, mas é necessário que ela seja utilizada como parte integrante das estratégias. O método tradicional é alvo de críticas por não contemplar aspectos intangíveis na gestão das empresas. A Avaliação de Desempenho costuma ser uma análise do passado. O Painel Estratégico, modelo proposto, possui forte sedimentação em informações tangíveis, baseadas no passado, porém, apodera-se de informações baseadas nas projeções de custos, no orçamento de metas, na contabilidade, e também em informações intangíveis como satisfação de clientes, para prospectar os resultados futuros. O grande diferencial proposto pelo Painel Estratégico é: avaliar o passado, mas principalmente prospectar o futuro através das simulações. O presente trabalho enfatiza a necessidade de uma ferramenta de Avaliação de Desempenho, integrada e dinâmica, através da comparação entre o método utilizado pela empresa e o Painel Estratégico, com perspectiva de utilização, relacionando os possíveis benefícios para a gestão da empresa.

Fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.