Fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

A influência dos impostos sobre o pagamento de dividendos no preço das ações : um estudo do mercado brasileiro

Este estudo testou a existência do efeito clientela no cenário brasileiro, verificando se o preço das ações que pagaram dividendos durante os anos de 1996 a 1998 comportou-se conforme o modelo de Elton e Gruber (1970). Além disso, verificou a existência de alguma anormalidade no retomo das ações no primeiro dia ex-dividend. Em relação ao modelo de Elton e Gruber, dos 620 eventos analisados, em apenas quatro casos, o valor da ação no 10 dia após o pagamento do dividendo situou-se dentro do intervalo teórico esperado. Trinta por cento dos eventos apresentaram um resultado surpreendente, em que o preço da ação no primeiro dia ex-dividend foi maior do que na data em que a ação tinha direito de receber dividendos. Essas constatações contrariam as expectativas do modelo, e esse comportamento pode ser considerado irracional, já que se estaria pagando mais por uma ação sem direito a dividendos, do que quando esta tinha direito a recebê-lo. O cálculo dos retornos anormais evidenciou um retomo anormal médio positivo no primeiro dia exdividend de 5,2% para a amostra total e de 2,4% para a amostra sem outliers. Além disso, constataram-se retornos anormais significativos a 5% e 1% em outros dias da janela do evento, o que demonstra o comportamento anormal do mercado desses papéis nesse período. O retomo anormal cumulativo (CAR) apresentou um retomo residual de 5% no 50 dia ex-dividend para a amostra total e 2% após a exclusão dos outliers, o que significa que as empresas que distribuíram dividendos obtiveram um retomo anormal no preço de suas ações durante a janela do evento. Verificou-se, ainda, uma relação diretamente proporcional entre o yield da ação e os resultados anormais encontrados em ambas as hipóteses. Isso se deve à redução de incerteza e à minimização do risco do investidor. As empresas que optaram por pagar altos dividendos em valores absolutos e yields elevados para as suas ações apresentaram retornos anormais médios superiores aos demais. Enfim, os resultados encontrados não identificaram evidências de efeito clientela no mercado acionário brasileiro. Pode-se dizer que a formação de preços das ações que distribuem dividendos no Brasil está bem mais relacionada à minimização da incerteza do investidor do que influenciada pela interferência tributária nos mesmos.

Um estudo do perfil demandado pelo mercado de trabalho para os alunos egressos da Escola Técnica da Universidade Federal do Rio Grande do Sul

A educação profissional no Brasil sempre esteve voltada para o desenvolvimento de aptidões para a vida produtiva. A rapidez das transformações tecnológicas, entretanto, passou a exigir dos profissionais de nível técnico uma qualificação atualizada, que atenda às dinâmicas exigências do mundo do trabalho. Além disso, a recente reforma na legislação básica do ensino profissional concedeu relativa autonomia às instituições de ensino, tanto para a organização e o planejamento de seus cursos quanto para a sua adequação às demandas dos setores produtivos. Daí a necessidade de se implantarem mecanismos permanentes de consulta a fim de avaliar os atributos valorizados pelo mercado de trabalho, a exemplo do que propõe o estudo de caso desta dissertação. Para definir o perfil do egresso demandado pelo mercado de trabalho, foram pesquisadas as empresas potencialmente interessadas em contratar egressos da Escola Técnica da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, instituição que tradicionalmente forma recursos humanos com vistas ao mercado de trabalho. A partir dos resultados obtidos com o levantamento, foram elaboradas sugestões no sentido de adequar o perfil das habilitações oferecidas às demandas de mercado, considerando as diferentes áreas profissionais desenvolvidas na Escola Técnica.

A relação entre nacionalidade, valores pessoais e o comportamento do consumidor em shopping centers regionais de Eugene (Estados Unidos), Montevidéu (Uruguai) e Porto Alegre (Brasil)

A globalização e o surgimento dos mercados internacionais têm trazido no bojo de sua evolução o interesse pela compreensão da relação entre a nacionalidade e o comportamento do consumidor ao redor do mundo. Embora a globalização seja um tema em evidência na literatura de marketing (Hadjimarcou, 1998), poucos são os estudos que analisam o comportamento trans -cultural do consumidor em ambientes de varejo na América do Sul. Verifica-se, nesta área, um franco predomínio da produção científica norte-americana, que se restringe a investigar a dinâmica do comportamento do consumidor entre as diversas “nações” existentes nos Estados Unidos (Czinkota e Ronkainen, 2001). Diante do desafio de se compreender a dinâmica existente entre a nacionalidade e o comportamento do consumidor em ambientes de varejo no contexto internacional, elegeu-se como cenário de pesquisa três países que guardam entre si similaridades e distinções marcantes: Brasil, Uruguai e Estados Unidos. Na busca de se colaborar com a consolidação do tema no escopo da área de marketing, este estudo investigou a relação entre a nacionalidade e o comportamento do consumidor nos shopping centers regionais em contextos internacionais. Brasileiros e uruguaios encontram-se imersos num caldo étnico e econômico que se confunde com a própria formação sócio-cultural dos dois países. Os resultados alcançados neste estudo revelam que a proximidade que eiva a relação histórica comum de Brasil e Uruguai manifestam-se valores pessoais e na forma como brasileiros e uruguaios se comportam nos shopping centers. Empregando-se a técnica de modelagem de equações estruturais, revelou-se que a nacionalidade guarda uma relação causal com os valores pessoais e o comportamento do consumidor nos shopping centers regionais dos três países. O modelo estrutural final obteve bons índices de ajustamento, indicando que a nacionalidade exerceu influência indireta sobre comportamento do consumidor nos shopping centers regionais através da mediação dos valores pessoais e atitudes em relação aos atributos daqueles centros de compras. No capítulo de conclusão apresenta-se as implicações dos resultados obtidos, as limitações do estudo e novas possibilidades de pesquisa que surgiram com a realização deste estudo.

Os mecanismos financeiros de estímulo às exportações e o impacto sobre a receita das empresas no Brasil

Este trabalho descreve os principais mecanismos financeiros de estímulo às exportações disponíveis no Brasil e estima o impacto dos financiamentos sobre a rentabilidade das empresas. Os mecanismos financeiros de estímulo às exportações disponíveis são quatro: a) financiamentos com base em contratos de câmbio; b) o Programa de Financiamento às Exportações – PROEX; c) o Programa BNDES-Exim ; e d) o Seguro de Crédito à Exportação – SCE. Os financiamentos com base em contrato de câmbio são realizados com recursos privados captados no exterior e operacionalizados de três diferentes formas: a) Adiantamento sobre Contrato de Câmbio - ACC; b) Adiantamento sobre Cambiais Entregues – ACE; e c) Trava de Câmbio. Nos dois primeiros instrumentos, o exportador recebe um adiantamento com base no contrato de câmbio, enquanto que no caso da trava de câmbio o exportador empresta a importância do contravalor em moeda nacional do contrato de câmbio de exportação ao banco. Por meio da comparação das taxas de juros cobradas no mercado doméstico com as taxas de juros dos financiamentos à exportação, próximas às taxas internacionais, para cada uma das modalidades de financiamento, é estimado, em termos globais, o ganho de arbitragem que as empresas envolvidas com as exportações brasileiras obtêm, utilizando os financiamentos a eles disponibilizados.

A relação entre orientação para mercado, aprendizagem organizacional e performance

Apesar do grande interesse e da consolidação teórica do tema orientação para mercado e sua influência no desempenho organizacional, uma corrente de autores da área de Marketing tem argumentado que a orientação para mercado é necessária, mas não suficiente para sustentar uma vantagem competitiva de longo prazo. Esta corrente de autores defende a habilidade complementar da organização de se engajar em um processo contínuo de aprendizagem para a sustentação de uma posição distintiva no ambiente competitivo. Visando um aprofundamento deste tema, esta tese teve como objetivo principal a avaliação da relação da orientação para mercado com a performance empresarial, sob a influência de uma postura de aprendizagem organizacional. Para tanto, um modelo teórico, contendo as relações hipotetizadas entre os referidos construtos, foi desenvolvido, testado e ajustado, através da aplicação da técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados do levantamento realizado na indústria Eletro-Eletrônica do Brasil demonstraram uma influência positiva e significativa da orientação para mercado sobre a performance empresarial, além do impacto indireto da orientação para aprendizagem na performance empresarial através da sua forte e positiva influência sobre a orientação para mercado. Resultados complementares, futuras pesquisas e implicações gerenciais foram, ainda, discutidos.

Utilização e perspectivas da Internet no negócio turismo no Brasil

A sociedade organizada e moderna vive num mundo cada vez mais globalizado, onde a competitividade entre as empresas aumenta significativamente. Os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados acerca dos produtos e das empresas. A Internet mostrou-se nos últimos anos uma grande ferramenta estratégica nestas transformações, causando mudanças e forçando as empresas a repensarem seu posicionamento no mercado e em seus modelos de negócios. O turismo na ótica do cliente é formado basicamente por informação que pode ser disponibilizada largamente pela Internet. Cada vez mais surgem novas empresas, utilizando-se da Internet para realizar negócios relacionados ao mercado de turismo. Destas empresas há aquelas que disponibilizam seus produtos somente pela Internet e aquelas que se utilizam de modelos tradicionais de comercialização. Neste contexto, esta pesquisa estuda algumas empresas e instituições envolvidas com o setor de turismo no Brasil, buscando abstrair a percepção de cada caso sobre quais as influências da utilização da Internet em seus negócios e no mercado. Evidencia possíveis causas de as empresas utilizarem ou não a Internet como meio de comunicação e venda em seus negócios, possibilitando obter uma visão do uso da Internet e o comércio eletrônico pelas empresas na efetivação do “negócio turismo” no Brasil.

Uma análise da emenda ao acordo da Basiléia e sugestões para implementação no Brasil

Resumo não diponível.

Avaliação e desempenho do modelo de fator de retorno esperado no Brasil

Sempre houve, na humanidade, incertezas quanto ao futuro. Por parte dos investidores, incertezas e riscos nos investimentos. Outros acreditam que os mercados financeiros operam de forma eficiente e, portanto, para reduzirem o risco e minimizarem as perdas tentam fazer regressão à média, ou seja, tomam decisões pensando que os fatos voltarão ao “normal”. Neste sentido, o presente trabalho procura discutir uma nova metodologia, proposta por Haugen (2000), e denominada de Modelo de Fator de Retorno Esperado, utilizando-se de variáveis fundamentalistas. Contudo, no dia-a-dia, os erros cometidos, a ambigüidade dos fatos e, principalmente, o poder das emoções humanas - “efeito manada”, podem rapidamente destruir um modelo. Os mercados são bem menos eficientes na prática do que quando se estudam ou se tenta aplicar as teorias. Por isso, os modelo aqui estudados, o Modelo de Fator do Retorno Esperado e, secundariamente, o Modelo de Precificação de Ativos(CAPM) e a Teoria de Preços por Arbitragem(APT), diferem muito entre si. Este trabalho teve como objetivo principal avaliar o desempenho do Modelo de Fator de Retorno Esperado. Assim, o trabalho mostrou que o Modelo de Fator de Retorno Esperado, ao ser utilizado na composição de carteiras de investimento, é eficiente. Carteiras montadas de acordo com este modelo superaram o desempenho do Índice principal do mercado acionário brasileiro. Pôde-se constatar que outras variáveis, além do beta, aqui denominadas de fundamentalistas, podem explicar a rentabilidade esperada de um ativo. São elas: Valor de Mercado (VM), Indicador de Preço/Lucro (PL), o índice Preço de Mercado/Valor Patrimonial (PV), o Retorno sobre o Patrimônio líquido (ROE), a Liquidez em Bolsa(Liq) e o Beta do Mercado (BETA).

Avaliação de risco de crédito para uma instituição financeira : um estudo exploratório envolvendo o setor industrial da região sul do Brasil

O mercado financeiro nacional vem experimentando mudanças significativas a partir da implantação do novo padrão monetário em 1994. Como conseqüência, os ganhos do sistema bancário, decorrentes do floating foram reduzidos, obrigando os bancos a expandirem suas carteiras de empréstimos que demandam esforços em medir e administrar o risco de crédito. Valendo-se de indicadores econômicofinanceiros e variáveis, o presente estudo visa avaliar a eficácia desses indicadores e variáveis utilizados por uma instituição financeira nacional no processo de concessão de crédito a empresas do setor industrial da região sul do Brasil. A metodologia do estudo propõe inicialmente uma análise estatística dos dados através da Análise da Regressão Logística, procedimentos – enter e stepwise. Concluído o teste de um modelo de previsão de insolvência empresarial, verifica-se quais são os indicadores e variáveis mais significativos e que proporcionam informações valiosas sobre a saúde financeira das empresas, revelando uma possível tendência ao desequilíbrio e a probabilidade à insolvência, levando-se em conta também como informação no gerenciamento do risco de crédito. O estudo mostrou que as variáveis que relacionam a liquidez seca e o saldo de tesouraria / necessidade de capital de giro apresentaram-se como os mais significativos dos sintomas de insolvência.

A relação do preço da ação com os proventos pagos e a expectativa de proventos futuros no mercado brasileiro

Este trabalho analisa a relação existente entre os proventos distribuídos pelas empresas aos acionistas e o preço de sua ação no mercado brasileiro de capitais. Além da obtenção da correlação existente entre os diferentes tipos de proventos pagos (juros sobre capital próprio e dividendos) e os preços das ações, aplica-se o método de Gordon (1962) de precificação das ações através do valor presente da expectativa dos proventos futuros. O período abrangido pelo estudo inicia-se em 1996 e extende-se até meados de 2002. Este trabalho visa a contribuir para o melhor entendimento do mercado de capitais no Brasil e das suas diferenças com relação aos mercados de capitais mais desenvolvidos.

Análise do mercado supermercadista de marcas próprias sob a perspectiva do fabricante

A convergência da indústria em grandes oligopólios gerou, por longo período, pressões sobre o varejo. Nos últimos anos, o Brasil seguiu o movimento mundial de aquisições de redes supermercadistas menores pelos grandes grupos internacionais. Este fato, em conjunto com a disputa acirrada pela preferência do consumidor, fez com que os canais supermercadistas passassem a investir com maior intensidade na atração de novos clientes, bem como na manutenção dos seus atuais compradores. Através de produtos com a sua insígnia, o canal varejista buscou a fidelização do consumidor, o aumento da rentabilidade e o incremento de vendas em suas lojas. O segmento de marcas próprias apresentou alto índice de crescimento nos últimos anos e os fabricantes vislumbraram neste mercado a perspectiva de aumento de faturamento e a oportunidade de comercialização dos seus produtos em cadeias supermercadistas de grande porte, mesmo sob a marca do varejista. Passados alguns anos, este mercado não atingiu o patamar de crescimento idealizado. Não se pode desprezar este mercado que representa 6,5 % do setor e dispõe de mais de 17.000 itens, mas é preciso avaliar seu verdadeiro impacto sobre os negócios (ACNielsen, 2002). Este estudo teve por objetivo a análise do mercado de marcas próprias sob a perspectiva do fabricante, abordando questões relativas a (a) evolução do segmento, (b) fatores motivadores e restritivos, (c) estratégias da indústria, (d) estratégias do varejo e (e) perspectivas. A partir de um estudo de casos múltiplos realizado com fabricantes de marcas próprias das principais redes supermercadistas do Brasil, identificou-se quais são os fatores que afetam o mercado de marcas próprias. Acrescentando novos conhecimentos às asserções teóricas, observa -se que a participação dos fabricantes no segmento é avaliada positivamente, mas a continuidade desta operação é condicionada ao compartilhamento de estratégias, ações e riscos entre indústria e varejo.

Marcação a mercado dos fundos de investimento financeiros

O tema central deste trabalho é a marcação a mercado das cotas dos fundos de investimento financeiros. Seu objetivo principal é analisar o procedimento da marcação e como ocorrem as oscilações nas cotas dos fundos. Aborda os conceitos teóricos relacionados aos fundos, bem como estudo dos fatores utilizados para a formação das taxas de juros, do risco, que afeta o retorno dos ativos e da rentabilidade das aplicações financeiras. Analisa a performance, o retorno e as variações, através de instrumentos estatísticos, de um fundo de investimento administrado por instituição financeira no período de fevereiro de 1999 a fevereiro de 2003. A conclusão do trabalho mostra que a marcação a mercado veio trazer maior transparência, credibilidade e segurança à indústria dos fundos, gerando maior estabilidade no mercado financeiro.

Fundamentação técnica e atuarial dos seguros de vida : um estudo comparativo entre o seguro de vida individual e o seguro de vida em grupo no Brasil

A indústria de seguros é uma atividade econômica relativamente jovem, possuindo raízes na revolução industrial. O desenvolvimento dessa indústria ocorreu de forma bastante intensa durante o século passado, quando a atividade passou a ser inserida na área de gestão de riscos. As Companhias de Seguros que trabalham nesse ambiente de negócio fundamentam todo o processo de precificação dos seus produtos em rígidas bases técnicas e atuariais. O presente trabalho dedica-se ao estudo dessas questões, abordando especificamente os seguros de vida, com ênfase à cobertura de morte. A pesquisa tem por objetivo comparar duas modalidades distintas de seguros que são ofertadas ao mercado: o seguro de vida individual e o seguro de vida em grupo. Embora ofereçam aos consumidores coberturas bastante similares, ambas as modalidades devem obedecer a requisitos e princípios técnicos diferenciados por parte das instituições que fazem a sua gestão.

Orientação para o mercado na refinaria REFAP S. A. : um estudo exploratório

A necessidade de adoção de ações de marketing como integrantes das estratégias maiores das empresas encontra grande respaldo na literatura de administração. Estudos recentes demonstram que a prática de ações de marketing e, em particular, a opção estratégica da orientação para o mercado, está associada a performances empresariais superiores, satisfação e comprometimento dos funcionários. No Brasil, é crescente o número de estudos acadêmicos que exploram o tema da orientação para o mercado, contribuindo para a verificação de sua aplicabilidade em países outros que os Estados Unidos, sua origem. Esses trabalhos têm contribuído para ampliar a impleme ntação dos conceitos de marketing nas organizações brasileiras. Esta pesquisa aborda a verificação da existência de elementos que apontem uma orientação para o mercado na Refinaria de Petróleo REFAP S.A., que tem a Petróleo Brasileiro S.A. – Petrobras – como sua principal acionista. Para a sua execução foi utilizada metodologia do tipo exploratória e qualitativa, adotando-se um roteiro de entrevistas baseado no questionário elaborado pelos autores americanos Kohli, Jaworski e Kumar, a escala MARKOR. Através dessa escala, foram feitas entrevistas com representantes dos principais níveis gerenciais da refinaria, para investigar a existência de elementos ligados à Geração e Disseminação da Inteligência de Mercado, bem como as respostas da refinaria à inteligência gerada. Foram realizadas 21 entrevistas, envolvendo o Diretor-Presidente da empresa, todos os diretores, diversos gerentes e um coordenador de turno, entre os meses de janeiro e março de 2002. As respostas obtidas revelam a existência de elementos que apontam para uma orientação para o mercado, sem contudo ter sido observada uma opção estratégica específica da empresa dentro dessa área do marketing.