Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Concepção e desenvolvimento de um protótipo de EIS e avaliação do seu efeito sobre o processo de tomada de decisão em uma empresa operadora de telefonia celular

A abertura do mercado brasileiro de telecomunicações intensificou a competição entre as empresas operadoras, exigindo uma maior agilidade no processo de tomada de decisão para evitar a diminuição de suas fatias de participação neste mercado. Esta situação exige que as empresas busquem a utilização de Sistemas de Informação como o EIS que possam fornecer informações corretas e no momento oportuno. No caso das empresas operadoras de telefonia móvel celular, a necessidade da informação para tomada de decisão é ainda mais urgente em razão da forte competição verificada neste mercado, onde os clientes mudam freqüentemente de operadora a procura de melhores serviços ou preços mais acessíveis. O objetivo deste trabalho foi desenvolver e construir um protótipo de EIS em uma empresa operadora de telefonia móvel celular, avaliando seus efeitos sobre o processo de tomada de decisão. Admitiu-se como pressuposto básico nesta pesquisa que o uso de um EIS facilita o processo de tomada de decisão. O método de pesquisa utilizado foi pesquisa-ação. Inicialmente foram identificadas as decisões relevantes usualmente tomadas pelos executivos e também as informações necessárias para tomá-las. Em seguida foram priorizadas as informações levando em conta os objetivos da organização, definidos os fatores críticos de sucesso e identificados os indicadores de desempenho para monitoramento dos mesmos. Após isto, definiu-se o modelo conceitual do EIS e a sua construção e instalação na área da empresa escolhida para estudo. Finalmente o protótipo foi avaliado na tentativa de verificar o seu efeito sobre o processo de tomada de decisão. Os resultados da avaliação mostraram que o protótipo de EIS supriu as necessidades de informações dos executivos, atingindo as expectativas dos mesmos. Constatou-se que o processo de tomada de decisão ficou mais fácil com o uso do EIS, o que confirma o pressuposto de pesquisa.

Sistemas de avaliação de desempenho no transporte urbano : uma abordagem para o setor metroferroviário

A importância para a vida das cidades e os reflexos da implantação e operação de sistemas de transporte urbano sobre a sociedade justificam a necessidade de avaliar adequadamente o desempenho das organizações que prestam este serviço público. No entanto, os sistemas de avaliação utilizados apresentam limitações no que se refere a confiabilidade, coerência e estruturação dos indicadores o que, geralmente, restringe a medição do desempenho a apenas alguns atributos dos serviços prestados, num horizonte de curto prazo. Este trabalho apresenta uma abordagem para avaliação de desempenho no transporte urbano através de sistemas metroferroviários, buscando soluções que incluam não somente indicadores referentes aos aspectos financeiros e aos atributos do serviço, mas também medidas relacionadas a outras interferências da organização e suas atividades sobre o meio externo, bem como a sua capacidade de manutenção e melhoria deste desempenho ao longo prazo. O trabalho inicia pela apresentação das características institucionais e operacionais dos sistemas metroferroviários. Na seqüência, são analisados os modelos de avaliação de desempenho propostos por autores que estudaram o assunto, com destaque para o Balanced Scorecard, desenvolvido por Kaplan e Norton. Na busca de outras alternativas, o autor analisa instrumentos empregados por órgãos oficiais regulamentadores e fiscalizadores de serviços públicos e operadores de sistemas metroferroviários no Brasil. Após concluir que, entre os sistemas de avaliação analisados, o Balanced Scorecard é o que apresenta as características mais adequadas para estas empresas, o autor propõe a adoção de um modelo desenvolvido a partir da estrutura sugerida por Kaplan e Norton para organizações governamentais em e sem fins lucrativos. Finalizando, o modelo proposto é configurado e aplicado na TRENSURB, empresa que opera o sistema de trens urbanos da Região Metropolitana de Porto Alegre.

QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos.

Avaliação do grau de satisfação do médico na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus

Administrar um hospital é uma tarefa complexa e que envolve inúmeras variáveis. Uma das mais importantes, sem dúvida, é a de criar uma relação hospital-corpo clínico saudável e motivadora, no sentido de oferecer para estes profissionais as condições necessárias para o melhor desempenho de suas atividades. O presente estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos médicos na utilização dos recursos que lhe disponibiliza o Hospital Mãe de Deus, estabelecido em Porto Alegre, Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa consistiu em uma amostra de 186 médicos que internaram pacientes na instituição no período de dezembro de 2000 a maio de 2001. Através da média dos 82 itens sobre os quais os médicos opinaram, o índice geral de satisfação estabelecido foi de 3,90, dentro de uma escala intervalar de cinco pontos. Ao expressarem sua opinião de fechamento, em termos gerais, todavia, o índice caiu para 3,55. O recurso que recebeu a melhor avaliação dos respondentes foi o Centro de Tratamento Intensivo (Adulto) – média 4,14, secundado pelo Centro de Tratamento Intensivo (Neonatal) – média 4,13. A avaliação mais baixa coube aos serviços de Emergência/Plantão Médico – média 3,53. A proposta assistencial desenvolvida pela instituição recebeu aprovação importante – média 3,97. Também expressiva, com média 3,75, a percepção dos médicos no sentido de que a marca Mãe de Deus agrega valor às suas atividades profissionais. Finalizando, três constatações merecedoras de uma reflexão especial que emergiram dos questionários: os médicos são quase neutros quanto a terem suas expectativas atendidas na relação da instituição com o seu corpo clínico, tendem a achar que os recursos oferecidos pelos hospitais concorrentes se igualam aos disponibilizados pelo Mãe de Deus e, à medida que têm mais tempo de atuação no Hospital Mãe de Deus, decresce o seu grau de satisfação geral.

Identificação e avaliação dos fatores competitivos que compõem a proposição de valor de uma empresa de engenharia consultiva : um estudo de caso

As empresas prestadoras de serviços compreendem, cada vez mais, que a concorrência é tão intensa, que meras soluções técnicas oferecidas aos clientes não bastam para criar uma posição competitiva no mercado. Os serviços possuem diversos atributos competitivos. Esses atributos não são uniformemente importantes para os clientes. Identificar os critérios, segundo os quais os clientes avaliam os serviços prestados, bem como a importância e o desempenho de cada atributo, possibilita a priorização de melhorias em serviços. Com o intuito de identificar e avaliar os fatores competitivos que compõem a proposição de valor da ECOPLAN, segundo a ótica do cliente, este trabalho procura identificar os atributos mais importantes na prestação de serviços de engenharia consultiva e avaliar o desempenho da empresa nesses mesmos atributos, quando comparada à concorrência. Foi realizada uma revisão bibliográfica para buscar a identificação dos atributos que influenciam as atividades de empresas prestadoras de serviços; a elaboração e implementação de uma pesquisa desses atributos; e o desenvolvimento de uma Matriz "Importância x Desempenho". Os resultados possibilitam o posicionamento dos atributos em relação a sua importância e ao desempenho e à obtenção de subsídios para o aperfeiçoamento contínuo do negócio da empresa, através do desenvolvimento de ações de melhoria que podem proporcionar vantagem competitiva. Os resultados destacam o desempenho da ECOPLAN nos aspectos referentes a atendimento e relacionamento com o cliente, possibilitando a geração de uma proposição de valor voltada a uma melhor solução total.

Logística : análise dos serviços ao cliente e do perfil do pedido - o caso Plaything S.A.

A logística é, atualmente, um dos mais importantes diferenciais competitivos existentes em empresas do mundo inteiro. Ela envolve todas as áreas da empresa, o que dificulta o esgotamento de uma discussão profunda sobre este tema. Este estudo de caso se propõe a analisar alguns aspectos deste conceito, mais precisamente aqueles voltados para o serviço ao cliente e seu reflexo no sistema de distribuição de uma empresa. O objetivo deste trabalho é fornecer informações que possibilitem definir uma estrutura de distribuição que seja capaz de adicionar valor para seus clientes e vantagem competitiva para a empresa. Nesta discussão, através de uma pesquisa bibliográfica, ficou claro que as necessidades do cliente definem os serviços a serem oferecidos pela empresa, e, através de uma pesquisa de campo, ficaram estabelecidos quais são estes serviços. Para este estudo de caso, foi escolhida uma empresa de brinquedos, a Plaything S/A Ind. e Com., com marcante atuação nacional, em que se discute seu conjunto de serviços sob o aspecto externo e interno. No aspecto externo, através de uma pesquisa, estabelece-se uma hierarquização de necessidades dos clientes e verifica-se se os serviços oferecidos por esta empresa estão de acordo com estas necessidades. Ao mesmo tempo, esta pesquisa posiciona a empresa em relação a seus concorrentes quanto à satisfação das necessidades de seus clientes, ou seja, define gaps existentes entre necessidades e serviços oferecidos. No aspecto interno, busca definir o perfil do pedido desta empresa como forma de adequar sua estrutura e processo de armazenagem. Através desta análise, constata-se que a empresa estudada oferece um nível de serviço cuja satisfação está de acordo com seus concorrentes, porém aquém do que esperam seus clientes. Conclui-se ainda que o perfil do cliente provoca diferenças de percepção quanto à importância e à satisfação dos atributos pesquisados. O estudo do perfil do pedido revela que esta empresa tem pedidos de pequeno valor, pouco freqüentes e com poucos itens. Este perfil obriga a empresa a maximizar sua estrutura interna de distribuição física, tanto em termos de processos de armazenagem como de separação e manuseio dos produtos. Na conclusão do trabalho, são apresentas algumas recomendações à empresa pesquisada, levando-se em consideração os resultados da pesquisa e a necessidade de optar-se por estratégias que sejam inovadoras, adequadas ao rápido processo de mudanças de conceitos da época atual.

Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

Análise do processo de avaliação de desempenho de consultores do SEBRAE/RS

Uma das estratégias do SEBRAE é atuar com consultores, prestadores de serviços externos ao quadro de funcionários, agilizando e especializando o atendimento a clientes; devido a uma equipe interna enxuta e multifuncional que controla as ações desenvolvidas pelos consultores habilitados através de Edital de Cadastramento. Esta pesquisa tem por objetivo analisar e revisar o processo de avaliação de desempenho do SEBRAE para consultores, permitindo a retroalimentação ao consultor, para que este venha a motivar-se a autodesenvolver-se para obter desempenhos superiores junto aos clientes. A ferramenta gerencial, avaliação de desempenho, pode ser estratégica para atingir os objetivos. O estudo descreveu o processo atual, identificou pontos positivos e negativos, registrou a opinião de consultores e clientes, identificou critérios de recrutamento e seleção de consultores dentro dos parâmetros legais. Inicialmente, o tema é apresentado segundo uma revisão da literatura, abordando conteúdos relevantes para o embasamento da pesquisa, tais como: consultores sua formação e perfil, conceitos e objetivos da avaliação de desempenho. Após a pesquisa bibliográfica, realizou-se uma pesquisa piloto para registrar as melhorias necessárias ao instrumento e, posteriormente, foi realizada a pesquisa final. Uma dirigida aos consultores, e outra dirigida aos clientes, para verificar o nível de conhecimento, avaliação, observações e sugestões para melhoria do processo. Da análise dos dados coletados, somados ao referencial teórico, ratificouse a necessidade de melhorias no processo de avaliação de desempenho para os consultores externos, incluindo sugestões como uma auto-avaliação, bem como a disponibilização de feedback ou retroalimentação ao consultor.

Decisão de investimentos : critérios de avaliação e a consideração de aspectos estratégicos nas empresas industriais de médios e grande porte da Região Noroeste - RS

Esta dissertação estuda os procedimentos de tomada de decisão de investimentos em ativos, utilizados pelas empresas industriais de médio e grande porte da região noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, investigadas em termos de critérios de avaliação e a consideração de aspectos estratégicos na decisão de investimento. Trata-se de uma pesquisa exploratória, realizada em trinta empresas, que procurou investigar o comportamento das mesmas em matéria de critérios de decisão, consideração do risco, timing e ciclo econômico, incorporação de novas tecnologias e a avaliação do desempenho do investimento. A seguir, procede-se à análise comparativa de alguns resultados da presente pesquisa com a pesquisa de Saul (1990/1991), realizada nas grandes empresas industriais e prestadoras de serviços públicos básicos do país. Finalmente é apresentado o estudo de caso múltiplo, que teve como base a pesquisa survey realizada nas trinta empresas, das quais foram selecionadas três empresas uma do setor agropecuário e duas do setor metal-mecânica que mais se assemelham quanto às práticas de seleção e avaliação de investimentos constantes na teoria. Esse estudo teve por objetivo examinar os procedimentos adotados no processo de tomada de decisão, bem como a consideração de ativos intangíveis na decisão de investimento. Nas conclusões, geral e parcial, são apresentados os comportamentos das empresas investigadas e analisadas e suas diferenças com as recomendações constantes na teoria financeira, no que se refere a critérios de avaliação e decisão de investimento. Os resultados da pesquisa demonstraram uma aproximação das práticas empresariais com as descritas na teoria financeira, já que a maioria das empresas utiliza técnicas formais para avaliar, selecionar e controlar os seus projetos de investimentos; verificou-se que as empresas utilizam uma estimativa de rentabilidade para “todos” ou para a “maioria” de seus projetos. Através do estudo, a pesquisa confirmou que as empresas da região noroeste utilizam a taxa interna de retorno (TIR) como critério principal de rentabilidade na análise de investimento. Também, constatou-se que o payback , nas modalidades sem e com atualização é usado como critério secundário. Outro aspecto constatado na investigação mostra que a maioria das empresas avaliam o risco de maneira subjetiva, vindo a contrariar a teoria financeira pelo não uso dos métodos de mensuração existentes. No que se refere `a comparação dos resultados da presente pesquisa com os resultados da pesquisa de Saul (1990), evidenciou-se que as empresas da região noroeste diferem em alguns procedimentos, principalmente em termos de mensuração do risco, pois em 1990 às empresas utilizavam um método quantitativo para medir o risco, nos demais procedimentos são semelhantes aos utilizados pelas empresas nacionais. Assim, conclui-se, que a análise de investimento vem influenciando a maneira das empresas decidirem e agirem, mostrando que os empresários não estão explorando ao máximo as técnicas de análise de investimento oferecidas pela teoria financeira, embora as empresas busquem constantemente a modernização tecnológica, adaptando-as ao seu ambiente, de acordo com as necessidades que o mercado exige, oportunizando o crescimento e o desenvolvimento de seus negócios.

Desenvolvimento de um modelo integrado so Activity-Based Management (ABM) para análise de eficácia em serviços de emergência

A gestão assistencial, cada vez mais, assume a responsabilidade integral do desempenho dos serviços e/ou unidades hospitalares, passando a responder não somente pelo desempenho assistencial como também pelo econômico. Em conseqüência, há maior compreensão do processo e dos recursos consumidos. Assim, os indicadores assistenciais (tempo médio de permanência, taxas de infecção, taxas de óbito) passam a ser as causas mais óbvias e verdadeiramente afins para explicar e revestir os valores econômicos. Todavia, ela necessita de um modelo administrativo que a norteie, possibilitando assim, um gerenciamento sistematizado, científico e qualificado, que atinja as metas traçadas, refletidas nos indicadores de resultado da qualidade assistencial e econômica. Este trabalho teve como objetivo desenvolver um modelo integrado ao Activity-Based Management (ABM) para melhor analisar a eficácia em Serviços de Emergência, buscando através do mapeamento dos processos e custeio das principais atividades, propor o gerenciamento dos Protocolos Clínicos e das Intervenções Terapêuticas - Therapeutic lntervention Scoring System (TISS) pelo método ABM. O desenvolvimento do modelo deu-se em duas etapas: I°) Identificação dos principais serviços prestados e mapeamento dos processos e principais atividades do Plantão Médico do Hospital Mãe de Deus, Porto Alegre -RS; 2°) Desdobramento da análise de Eficiência e Eficácia através de um sistema de informações, onde as entradas consideradas foram os processos, subprocessos e atividades mapeadas e custeadas pelo método Activity- Based Costing (ABe); os processadores foram os protocolos clínicos (ABM estratégico), as rotinas, o TISS e a estatística descritiva (ABM operacional); resultando na saída do sistema a análise da Eficácia (qualidade, tempo e custo) gerando relatórios da Eficácia Assistencial. Considerando-se que na saúde, mesmo contando com a utilização dos melhores recursos e tempos hábeis, existe a probabilidade de desfechos insatisfatórios, o modelo assumiu que para análise da qualidade, a avaliação está embasada num todo, onde se somam basicamente o tempo ideal preconizado para cada situação e a expectativa da utilização otimizada dos recursos (mão-de-obra, materiais, medicamentos, exames e equipamentos). Para análise dos tempos, considerou-se as evidências da obtenção de melhores resultados clínicos. Assim sendo, toda vez que os tempos forem além do preconizado pelos protocolos e rotinas, haverá ineficácia no processo, pois os objetivos assistenciais dos desfechos clínicos serão perturbados. E por fim, na análise dos custos, foram considerados ao mesmo tempo o meio e o fim da quantificação de ociosidade ou desperdício e da qualidade assistencial respectivamente. Fazer as coisas que devem ser feitas, com qualidade a custo menor, proporciona perspectivas de eficácia ao encontro dos objetivos da organização. Como resultados, pode-se constatar que os protocolos clínicos e as intervenções pelo TISS integrados ao ABM e com o uso da estatística descritiva, muito embora não sejam fórmulas rígidas a serem seguidas, mostraram indiscutivelmente a eficácia e a eficiência do processos assistencial, respeitadas as variabilidades de condutas e utilização de recursos explicáveis pela diversidade das doenças.

Comprometimento de trabalhadores terceirizados em um estudo de caso em duas empresas de prestação de serviços

O presente estudo buscou analisar, qualitativamente, as práticas de trabalho e comprometimento dos trabalhadores de duas empresas prestadoras de serviços, aqui denominadas de empresas contratadas, em relação a uma universidade, que chamaremos de empresa contratante. A análise procurou identificar uma possível prática de comunicação nos dois sentidos ou, segundo Dessler (1996), através de um diálogo de mão dupla, ou seja, a comunicação interníveis, recepção e resposta a queixas e efetiva avaliação de desempenho. As empresas pesquisadas tanto as que oferecem seus serviços para terceirização, como a universidade que as contrata, pertencem à cidade de Porto Alegre. Os dados colhidos neste estudo são classificados como qualitativos e, também, quantitativos e foram assim distribuídos: a) Itens de caráter quantitativo, referentes ao perfil pessoal dos trabalhadores; b) Itens elaborados com base nas chaves de comprometimento de Dessler (1996), referentes à interação de trabalhadores e empresas às quais estão ligados por contrato e à qual prestam serviços, de caráter qualitativo. A conclusão é a seguinte: o comprometimento dos trabalhadores da empresa contratada é menor para com a qual mantêm vínculo empregatício do que com aquela onde desempenham sua atividades (a universidade). Ao final do trabalho, resta um questionamento: é possível, às empresas contratadas, diminuírem a distância que inviabiliza uma comunicação ou via de mão dupla, que oportunizaria um maior nível de participação e, consequentemente, a possibilidade de avaliação dos empregados, dentro das condições que dispõem?

Avaliação do impacto de uma intervenção restritiva do emprego de antimicrobianos para o controle de infecção hospitalar em pacientes internados em Unidade de Terapia Intensva

Medidas restritivas de controle de antimicrobianos têm sido propostas para controlar surtos epidêmicos de infecção por germes multirresistentes em hospitais, mas são escassas as publicações a respeito de sua eficácia. Em um estudo quaseexperimental com controles históricos, avaliou-se a efetividade de uma intervenção restritiva ao uso de antimicrobianos para controlar a emergência de germes multirresistentes em uma unidade de cuidados intensivos (UTI) de um hospital geral. Os Serviços de Controle de Infecção e Comissão de Medicamentos restringiu o uso de drogas antimicrobianas em pacientes hospitalizados na UTI a não mais que dois agentes simultaneamente, exceto em casos autorizados por aqueles serviços. A incidência de eventos clínicos e bacteriológicos foi comparada entre o ano que precedeu a intervenção e o ano que a seguiu. No total, 225 pacientes com idade igual ou maior de 15 anos , com infecção, internados na UTI por pelo menos 48 horas, foram estudados no ano precedente a intervenção e 263 no ano seguinte a ela. No ano seguinte à intervenção, um percentual menor de pacientes foi tratado simultaneamente com mais de dois antimicrobianos, mas não houve modificação no número total de antimicrobianos prescritos, na duração e no custo do tratamento. Mortalidade e tempo de internação foram similares nos dois períodos de observação. O número de culturas positivas aumentou depois da intervenção, tanto para germes Gram positivos, quanto para germes Gram negativos, principalmente devido ao aumento do número de isolados do trato respiratório. A maioria dos isolados foi Staphylococcus aureus dentre os Gram positivos e Acinetobacter sp dentre os germes Gram negativos. No ano seguinte à intervenção, a sensibilidade dos microorganismos Gram negativos para carbenicilina, ceftazidima e ceftriaxona aumentou, e para o imipenem diminuiu. A ausência de resposta dessa intervenção sobre desfechos clínicos pode ser em conseqüência da insuficiente aderência ou a sua relativa ineficácia. A melhora da sensibilidade microbiana de alguns germes, semaumento de custos ou a incidência de efeitos adversos, encoraja o uso de protocolos similares de restrição de drogas antimicrobianas para reduzir a taxa de resistência bacteriana na UTI.

Manifestações patológicas de impermeabilizações com uso de sistema não aderido de mantas asfálticas : avaliação e análise com auxílio de sistema multimídia

Este trabalho tem por objetivo avaliar as manifestações patológicas decorrentes de insucesso na impermeabilização de laje de cobertura plana horizontal que ocorrem em função da forma como a etapa de projeto é desenvolvida. A metodologia consistiu em proceder pesquisa de campo com o propósito de avaliar a formação técnica dos profissionais que atuam nesta área específica da construção civil. A estratégia adotada foi a de, inicialmente, com o auxílio do Ministério de Educação e Cultura, cadastrar as Faculdades de Engenharia Civil e Arquitetura das principais Universidades Públicas e Privadas brasileiras. Posteriormente foi feita investigação dentre as empresas construtoras da Região da Grande Porto Alegre que, amiúde, contratam prestadoras de serviços de impermeabilização para execução de suas obras, e empresas prestadoras de serviços sediadas na mesma região, procurando identificar quais seus procedimentos em relação à NBR 9575/98 - "Projeto de Impermeabilização". A aplicação dos conhecimentos obtidos da revisão bibliográfica, e posterior sistematização dos conceitos e das recomendações ditadas pela Norma supra referida, tornou possível, através da realização de trabalho de campo, constatar casos de desconhecimento e não observância daquelas diretrizes e, fruto desta desatenção, a contribuição para o surgimento de patologias de impermeabilização. Por último, foi produzido um software (CD-ROM) com o propósito de ensinar de forma didática, através de informações audiovisuais, as técnicas de aplicação e a identificação dos componentes do sistema de impermeabilização, orientando na escolha das alternativas mais adequadas, de acordo com as normas vigentes.

Avaliação de abordagens para captura de informações da aplicação

Numerosas pesquisas estão introduzindo o conceito de grupo em padrões abertos para programação distribuída. Nestas, o suporte a grupo de objetos por meio de middlewares, apresentam diferentes abordagens de interligação com a aplicação. Segundo princípios defendidos na tese de Felber, essas abordagens vão ao encontro do objetivo de facilitar o desenvolvimento e proporcionar confiabilidade e desempenho. Neste contexto, localizou-se três enfoques básicos para a interligação com a aplicação, denominados integração, serviço, e interceptação, que utilizam a captura de mensagens para obtenção de informações ou como meio para adicionar novas funcionalidades às aplicações. A utilização dessas informações pode auxiliar no ajuste de parâmetros funcionais de serviços relacionados, na escolha de mecanismos, influindo em aspectos como, desempenho e segurança. Ao longo do estudo dessas abordagens, sentiu-se a necessidade de estudar detalhes e testar aspectos de implementação, suas premissas de uso e as conseqüências advindas da incorporação de seus mecanismos junto à aplicação. Este trabalho visa apresentar uma análise do comportamento das referidas abordagens por meio da implementação de protótipos, possibilitando assim, investigar problemas relacionados ao emprego da técnica e suas conseqüências quando integradas à aplicação. Os objetivos específicos reúnem a busca de informações qualitativas, tais como: modularidade, transparência, facilidade de uso e portabilidade; e informações quantitativas, fundamentalmente traduzidas pelo grau de interferência no desempenho da aplicação. O desenvolvimento dos protótipos teve como início a busca por um ambiente que ofereceria suporte as condições necessárias para a implementação das diferentes abordagens. Percebeu-se que definir os mecanismos diretamente sobre uma linguagem de programação, como C ou C++, não era viável. As versões padrões dessas linguagens não oferecem mecanismos capazes de suportar algumas características de implementação como, por exemplo, a captura de mensagens na abordagem de interceptação. A possibilidade é introduzida apenas por extensões dessas linguagens. Assim, a investigação de um ambiente de implementação voltou-se para mecanismos disponíveis em sistemas operacionais. A opção pela utilização do Linux visou atender alguns requisitos importantes para o desenvolvimento dos protótipos tais como: facilidade de instalação, boa documentação e código aberto. Este último é um ponto essencial, pois a construção de parte dos protótipos explora a programação em nível do sistema operacional. A linguagem de programação C foi escolhida como base para a implementação, já que as diferentes abordagens exploram tanto o nível do kernel como o nível do usuário, e é compatível com o Linux. A etapa de desenvolvimento dos protótipos possibilitou a coleta de informações sobre aspectos qualitativos. As demais informações que fazem parte do perfil levantado por este trabalho sobre as abordagens, foram obtidas através da utilização dos protótipos em experimentos com duas aplicações distribuídas denominadas de “Ping-Pong” e “Escolha de Líderes”, que têm como característica geral à troca de mensagens, utilizando comunicação através de sockets. A realização de medidas em múltiplas execuções, avaliadas após o tratamento estatístico necessário, permitiu definir um perfil das diferentes abordagens.