Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

Avaliação da vida em fadiga de ganchos

O objetivo deste trabalho foi estudar o comportamento em fadiga de um gancho reduzido do tipo empregado como conector/desconector para plataformas flutuantes de extração de petróleo. Ganchos são componentes mecânicos muito utilizados em aplicações industriais e dimensionados segundo os critérios da mecânica estática. A sua utilização em estruturas offshore é recente e requer a avaliação de seu desempenho em fadiga. A influência de tensões residuais compressivas na seção mais solicitada do gancho foi avaliada nos ensaios. Estas tensões foram geradas por um teste de carga que implica em um esforço de tração que ultrapassa o limite elástico do material. A região da superfície do gancho que sofreu deformação plástica fica comprimida pelo restante do material do gancho carregado no regime elástico que tenta retornar. O mesmo efeito é observado na autofretagem de tubos ou shot peening de componentes aeronáuticos. Foram utilizados ganchos DIN 0.12, que apresentam dimensões reduzidas, para a caracterização mecânica através de ensaios de fadiga e a determinação da curva de Wöhler. Esses ensaios envolveram a comparação entre os ganchos que sofreram a carga de pré-teste (com tensões residuais) e os que não sofreram. Também foi avaliada a influência de defeitos de fundição na vida em fadiga dos ganchos. Os ganchos foram caracterizados metalurgicamente através de análise microestrutural e tamanho de grão ASTM utilizando-se Microscopia Óptica e Eletrônica de Varredura. Foram efetuadas medições de tensões residuais através do Método do Furo em ganchos instrumentados com extensômetros resistivos elétricos. As tensões residuais compressivas induzidas pelo teste de carga tiveram grande influência nos testes de fadiga, aumentando a performance dos ganchos e assegurando sua integridade estrutural.

Depressão em hospital geral: avaliação do desepenho de escalas de rastreamento e desenvolvimento de instrumento para uso na rotina assistencial

O presente estudo desenvolve-se numa perspectiva prática, visando à integração de conhecimentos gerados pela pesquisa a atividades assistenciais no hospital geral universitário, dirigindo-se, especificamente, à questão da detecção da depressão. A depressão é um problema de saúde pública no mundo inteiro, transtorno mental de alta prevalência, com elevado custo para os sistemas de saúde. Entre pacientes clínicos e cirúrgicos, hospitalizados, aumenta a complexidade dos tratamentos, implica maior morbidade e mortalidade, importando também no aumento do tempo e dos custos das internações. Por outro lado, a depressão é subdiagnosticada. Este estudo, originado de um projeto cujo objetivo foi criar um instrumento para a detecção de depressão, utilizável na rotina assistencial, a partir da avaliação do desempenho de escalas de rastreamento já existentes, desdobra-se em três artigos. O primeiro, já aceito para publicação em revista indexada internacionalmente, é a retomada de estudos anteriores, realizados no final da década de 1980. É apresentada a comparação da detecção de depressão, realizada por médicos não-psiquiatras e por enfermeiros, no Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA), em 1987 e em 2002. O segundo artigo apresenta o processo de construção da nova escala, a partir da seleção de itens de outras escalas já validadas, utilizando modelos logísticos de Rasch. A nova escala, composta por apenas seis itens, exige menos tempo para sua aplicação. O terceiro artigo é um estudo de avaliação de desempenho da nova escala, denominada Escala de Depressão em Hospital Geral (EDHG), realizado em uma outra amostra de pacientes adultos clínicos e cirúrgicos internados no HCPA. O segundo e terceiro artigos já foram encaminhados para publicação internacional. Esses estudos, realizados em unidades de internação clínicas e cirúrgicas do Hospital de Clínicas de Porto Alegre, permitiram as seguintes conclusões: a) comparando-se os achados de 1987 com os de 2002, a prevalência de depressão e o seu diagnóstico, em pacientes adultos clínicos e cirúrgicos internados, mantêm-se nos mesmos níveis; b) foi possível selecionar um conjunto de seis itens, que constituíram a nova Escala de Depressão em Hospital Geral (EDHG), baseando-se no desempenho individual de cada um dos 48 itens componentes de outras três escalas (BDI, CESD e HADS); c) a EDHG apresentou desempenho semelhante aos das escalas que lhe deram origem, usando o PRIME-MD como padrão-ouro, com a vantagem de ter um pequeno número de itens, podendo constituir-se num dispositivo de alerta para detecção de depressão na rotina de hospital geral.

Inovação orientada para mercado : um estudo das relações entre orientação para mercado, inovação e performance

Esta tese trata das relações entre orientação para mercado e inovação organizacionais, enfocando seu impacto sobre a performance da organização. Seu objetivo central é o desenvolvimento de um modelo teórico descritivo do impacto específico da orientação para mercado e da inovação sobre a performance. A teoria de sustentação do modelo considerou a orientação para mercado como um construto de segunda ordem que inclui os comportamentos de geração, disseminação de inteligência de mercado e resposta à esta. Para isso foi empregado o conceito desenvolvido por Jaworski e Kohli (1993) e aprimorado por Matsuno, Mentzer e Rentz (2000). Considerou também os conceitos de inovação e performance apresentados por Calantone, Cavusgil e Zhao (2002). O modelo inclui as definições e as inter-relações entre esses elementos necessárias para explicar a performance. O objetivo do estudo foi atingido pelo emprego de um método executado em duas etapas. A etapa inicial, com propósito exploratório, empregou uma abordagem qualitativa. A segunda etapa, com propósito descritivo, adotou uma abordagem quantitativa. A etapa exploratória, empregou dados qualitativos obtidos em 14 entrevistas em profundidade com executivos de empresas de diversas características. Resultou na agregação de variáveis indicadoras de geração e disseminação de inteligência de mercado e inovação compatíveis com a realidade empresarial local. A etapa descritiva foi baseada em entrevistas por telefone com executivos e proprietários de 800 empresas brasileiras de um setor da indústria metal-mecânica. Resultou em evidências em favor da validade das escalas de mensuração dos construtos empregados. As evidências também se mostraram em favor da capacidade do modelo formulado em descrever a relação entre a orientação para mercado e inovação, bem como seus impactos específicos sobre a performance. Os parâmetros do modelo sugerem que a inovação, em um ambiente organizacional orientado para mercado, apresenta uma elevada capacidade de explicação da performance das empresas pesquisadas. A avaliação das inter-relações significantes do modelo sustenta a proposição de que a inovação deve ser suportada por inteligência de mercado disseminada na organização e que essa inovação deve ser introduzida na resposta da empresa à inteligência de mercado. Nessas condições, a inovação resulta em performance elevada. Moderadores do processo foram investigados. A pesquisa contribui para o conhecimento de administração pois apresenta algumas condições específicas nas quais a orientação para mercado e a inovação resultam em performance, esclarecendo, parcialmente, a complexa dinâmica entre os dois conceitos. Sua contribuição aumenta em relevância na medida em que os resultados encontrados dizem respeito diretamente à realidade empresarial brasileira.

Estudo de caso-controle para desenvolvimento e validação de um questionário de avaliação de abuso sexual em crianças

Objetivos: Desenvolver e validar instrumento que auxilie o pediatra a determinar a probabilidade de ocorrência do abuso sexual em crianças. Métodos: Estudo de caso-controle com 201 crianças que consultaram em ambulatórios de pediatria e locais de referência para vítimas de abuso sexual, entre março e novembro de 2004: grupo caso (com suspeita ou revelação de abuso sexual) e grupo controle (sem suspeita de abuso sexual). Aplicou-se, junto aos responsáveis, um questionário com 18 itens e cinco opções de respostas segundo a escala Likert, abordando comportamento, sintomas físicos e emocionais apresentados pelas crianças. Excluíram-se nove crianças sem controle esfincteriano e um item respondido por poucas pessoas. A validade e consistência interna dos itens foram avaliadas com obtenção de coeficientes de correlação (Pearson, Spearman e Goodman-Kruskal), coeficiente α de Cronbach e cálculo da área da curva ROC. Calculou-se, após, a razão de verossimilhança (RV) e os valores preditivo positivos (VPP) para os cinco itens do questionário que apresentaram os melhores desempenhos. Resultados: Obteve-se um questionário composto pelos cinco itens que melhor discriminaram crianças com e sem abuso sexual em dois contextos. Cada criança recebeu um escore resultante da soma das respostas com pesos de 0 a 4 (amplitude de 0 a 20), o qual, através do teorema de Bayes (RV), indicou sua probabilidade pós-teste (VPP) de abuso sexual. Conclusões: O instrumento proposto é útil por ser de fácil aplicação, auxiliando o pediatra na identificação de crianças vítimas de abuso sexual. Ele fornecerá, conforme o escore obtido, a probabilidade (VPP) de abuso sexual, orientando na conduta de cuidado à criança.

Avaliação do apêndice atrial esquerdo pela ecocardiografia transtorácica com imagem harmônica após evento neurológico agudo

Introdução: Embora a imagem com segunda harmônica esteja largamente disponível na maioria dos aparelhos de ultra-sonografia, sua acurácia para avaliar a morfologia e a função do apêndice atrial esquerdo (AAE) permanece precariamente caracterizada. Objetivos: Explorar o desempenho diagnóstico da ecocardiografia transtorácica com segunda harmônica (ETTsh) na avaliação do AAE após eventos neurológicos agudos. Métodos: Realizamos um estudo transversal em pacientes com eventos neurológicos isquêmicos agudos, encaminhados para realização de ETTsh e Ecocardiografia Transesofágica (ETE). As análises da área longitudinal máxima e do pico da velocidade de esvaziamento de fluxo do AAE foram realizadas por observadores cegos. Resultados: Foram avaliados 51 pacientes (49% femininas, 62 ± 12 anos) com eventos neurológicos isquêmicos agudos. Contraste ecocardiográfico espontâneo foi observado em 11 (22%) pacientes no AE, em 7(14%) no AAE e em 3 (6%) na aorta torácica descendente. Trombo no AAE foi identificado em apenas 2 (4%) pacientes. O mapeamento e a análise do AAE foi factível na maioria dos casos (98%), tanto para o estudo com Doppler quanto para avaliação da área do AAE. Observamos uma associação positiva e significativa entre o ETTsh e o ETE, tanto para a avaliação das velocidades máximas de esvaziamento do AAE (r=0,63; p<0,001) quanto para a área longitudinal máxima do AAE (r=0,73; p<0,001). Ademais, todos os pacientes com trombos no AAE ou contraste espontâneo (n=7) tiveram velocidade de esvaziamento inferior a 50 cm/s no mapeamento transtorácico (valor preditivo negativo de 100%). Na análise multivariada ajustada para diversos potenciais preditores transtorácicos de risco, a velocidade máxima de esvaziamento do AAE permaneceu independentemente associada com trombos no AAE ou contraste espontâneo. Conclusão: ETTsh pode fornecer informações relevantes a respeito da morfologia e dinâmica do AAE. Em particular, pacientes com velocidades altas de esvaziamento do AAE podem não necessitar de avaliação adicional com ETE.

Avaliação do cultivo em gaiolas e do beneficiamento da carpa-capim (Ctenopharyngodon idella)

O cultivo de carpa capim em gaiolas não tem sido relatado no Brasil. Estudos direcionados ao diagnóstico da piscicultura neste país revelam a necessidade de agregação de valor ao peixe cultivado. O objetivo deste estudo foi avaliar a performance da espécie em gaiolas, bem como desenvolver tecnologia para seu beneficiamento na forma de hambúrguer. O cultivo foi desenvolvido em gaiolas colocadas em açude de 22 ha, onde se compararam as densidades de estocagem de 75 e 40 peixes/m³. A dieta comercial oferecida era extrusada com 32% de proteína. Os parâmetros de qualidade da água mantiveram-se, quase totalmente, dentro dos padrões para o cultivo desta espécie. Taxas de crescimento de 0,8 e 1,1 g/dia foram observadas nos tratamentos com maior e menor densidades, respectivamente. Em ambos os tratamentos, a conversão alimentar aparente foi de 1,7 e a taxa de sobrevivência de 99%. Os resultados não diferiram significativamente, revelando que densidades maiores poderão ser testadas. Um experimento inicial, em que se incluía forragem verde na alimentação das carpas, foi finalizado devido a danos causados às gaiolas por roedores Myocastor coypus. O rendimento médio dos filés obtidos de carpas jovens foi de 29,8%, comparado com 39,1% dos filés de carpas adultas. As carcaças dos peixes jovens tiveram rendimento de 49,7%, contra 60,4% das carcaças adultas. Foram produzidos hambúrgueres de peixe a partir destes quatro métodos de processamento. Vários atributos foram comparados na avaliação sensorial e apenas a suculência dos hambúrgueres produzidos com filés de carpas jovens foi significativamente superior a dos demais.

Medidas de desempenho das empresas e avaliação de pessoas : a contribuição da controladoria

A gestão atual das empresas tem se caracterizado pela introdução de modelos de gestão e planejamento estratégico que possibilitem a medição de desempenho da empresa. Estes modelos de gestão permitem a avaliação do andamento dos trabalhos através de informações palpáveis e de fácil obtenção. Para isso, criam-se modelos de acompanhamento dos planos operacionais e de planos estratégicos que estejam baseados em objetivos quantitativos e qualitativos, que possam ser medidos facilmente. Da mesma maneira, o avanço das relações pessoais, faz com que as empresas passem a utilizar avaliações subjetivas de seus profissionais, com um enfoque nas competências necessárias para os profissionais em cada um dos níveis da empresa. Neste ambiente, os profissionais que atuam na empresa são responsáveis pela realização das metas da empresa e são cobrados por isso, ao mesmo tempo em que são avaliados por suas competências. O que esta pesquisa pretende é demonstrar como é possível vincular os objetivos da empresa com as avaliações de competências das pessoas, de forma a melhorar a performance dos profissionais e o desempenho da empresa. Esta atividade de vinculação dos objetivos da empresa e das pessoas é executada na controladoria, área que por sua característica de aglutinação das informações e imparcialidade na empresa possui todas as informações e o conhecimento necessário para implantar e gerir este modelo.

Ensaios acelerados de pavimentos para avaliação de desempenho de recapeamentos asfálticos

Esta dissertação apresenta uma avaliação da eficiência de um recapeamento constituído por mistura de asfalto-borracha (processo via-úmida), no retardamento de reflexão de trincas, através da técnica de ensaios acelerados. Para a realização do estudo foi construído um pavimento experimental com camada final de terraplenagem de argila arenosa de comportamento laterítico (50 cm), base de brita graduada (30 cm), camada de concreto asfáltico trincado (4 cm) e camada de recapeamento em asfalto-borracha (5 cm). O simulador de tráfego DAER/UFRGS aplicou aproximadamente 513.000 ciclos de carga de eixo de 100 kN. Ao longo do experimento o desempenho do pavimento foi acompanhado, com ênfase no surgimento de trincas. A evolução da condição estrutural do pavimento foi monitorada através das medidas de deflexões e dados de instrumentação (tensões e deformações). O registro da evolução da condição funcional do pavimento foi feito através do levantamento de afundamento de trilha de roda, e macro e micro textura. Com a finalidade de comparar o desempenho do recapeamento em asfalto-borracha com os de outros recapeamentos convencionais previamente ensaiados, desenvolveu-se um procedimento para correção de temperaturas. Constatou-se que o emprego de asfalto-borracha retardou em cinco vezes o surgimento de trincas. Assim, o nível de severidade do trincamento igual a 100 cm/m2 ocorreu no recapeamento em asfalto-borracha após 340.000 solicitações (100 kN), enquanto no recapeamento em asfalto convencional tal nível de severidade foi registrado com somente 66.000 solicitações da mesma carga de eixo. Globalmente, o recapeamento em asfalto-borracha conferiu ao pavimento melhores condições funcionais e estruturais, se comparado com um recapeamento convencional da mesma espessura, executado sobre um pavimento com níveis de degradação similares.

Avaliação do processo de compostagem de resíduos sólidos urbanos

A crescente produção de resíduos sólidos urbanos e a escassez de áreas para uma destinação final tecnicamente adequada, via implantação de aterros sanitários, faz com que tome importância a técnica de tratamento de resíduos sólidos orgânicos através das compostagem/vermicompostagem. Nesta pesquisa, foi realizada a avaliação destes processos, tendo sido observadas principalmente a influência da aeração e da umidade no desempenho destas técnicas de tratamento, em leiras de pequenos e grandes volumes. Nos experimentos, com leiras de pequenos volumes, realizados no IPH (Instituto de Pesquisas Hidráulicas) da UFRGS, utilizou-se resíduos sólidos de poda (resíduos verdes, com alta concentração de carbono) codispostos (misturados em peso) com resíduos vegetais da CEASA (Companhia Estadual de Abastecimento Sociedade Anônima) e lodos provenientes de estações de tratamento de esgotos sanitários. Nos experimentos, com leiras de grandes volumes, realizados na UTC – Unidade de Triagem e Compostagem de Porto Alegre, utilizou-se resíduos orgânicos domiciliares codispostos com os mesmos resíduos utilizados nos primeiros experimentos. Paralelamente aos experimentos de compostagem, avaliou-se os lixiviados produzidos nos sistemas. Na compostagem de grandes volumes, também foi observado o desempenho de banhados construídos de fluxo subsuperficial para o tratamento desses efluentes líquidos. com teores de resíduos verdes menores que 35 %, o que se justifica pela maior concentração de resíduos de característica facilmente biodegradável e de maior palatabilidade para os vermes. Em todos os experimentos de compostagem, verificou-se que o controle efetivo do processo pode ser realizado através da avaliação sistemática das temperatura e umidade das leiras. Evidenciou-se também que para regiões de clima similar ao de Porto Alegre, com elevadas precipitações principalmente no inverno, é necessário adotar dimensões adequadas ao sistema de compostagem “windrow” para áreas descobertas. Comprovou-se também a necessidade de manutenção da umidade na faixa entre 50% e 70 %, inclusive com reposição desta, mesmo na situação de inverno. A avaliação dos lixiviados da compostagem demonstrou que, com os substratos utilizados nos experimentos, as concentrações de DBO5, DQO e de outras variáveis são elevadas ao início do processo de decomposição, devido à solubilização dos compostos orgânicos e inorgânicos presentes na matéria orgânica. Os lixiviados da compostagem possuem baixas concentrações de condutividade, DBO5, NH4 +, entre outros, quando comparados aos lixiviados de aterros sanitários. tratamento destes efluentes. Os resultados obtidos nos banhados construídos para baixas cargas hidráulicas (1cm/d) e concentrações de DBO5 do afluente abaixo de 150 mg/L apontaram uma eficiência média de remoção de 52,02%. No que se refere a nitrogênio (todas as formas), fósforo, metais, potencial redox e sólidos totais, as eficiências foram variáveis, com melhores resultados para nitrogênio amoniacal e fósforo. A compostagem pode ser considerada uma alternativa viável de tratamento de resíduos orgânicos, utilizando-se o processo “windrow” com revolvimento mecânico, mesmo em pátios descobertos em climas subtropicais. Neste caso, sugere-se que os lixiviados gerados nos primeiros dias de compostagem (30 dias aproximandamente) sejam recirculados e o excedente tratado em ETE. Pode-se, também, utilizar o sistema de banhados construídos como complementação, principalmente para a remoção de nitrogênio e fósforo.