A satisfação de clientes em uma loja auto centro de pneus através do enfoque da "janela do cliente"

O principal objetivo deste estudo foi medir o grau de satisfação dos clientes de uma loja Auto Centro de Pneus através do enfoque da “Janela do Cliente”, identificando-se os atributos que são percebidos e valorizados como importantes e aqueles responsáveis pela composição do nível de satisfação dos clientes. Buscando alcançar os objetivos estabeleceu-se o método de pesquisa em duas etapas, e pesquisou-se a loja Auto Centro da Schadeck Pneus de Mafra - SC. Na primeira parte utilizou-se uma pesquisa exploratória para identificar os atributos oferecidos aos clientes, com entrevistas em profundidade que levou à obtenção de 40 atributos. Estes atributos foram agrupados por área de relevância e resultaram no questionário construído com uma escala de cinco pontos, tanto para a pesquisa dos atributos de Importância como para os atributos de Satisfação, que utilizou-se na etapa seguinte, uma pesquisa descritiva. Realizou-se a pesquisa descritiva com 127 clientes respondentes que compareceram à loja estudada durante um período pré-determinado. As médias obtidas foram aplicadas na Janela do Cliente, que é uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviços que lhes são oferecidos. Os resultados demonstraram que 45% dos atributos ficaram no quadrante A, 5% dos atributos no quadrante B, 23% dos atributos no quadrante C, e 27% dos atributos no quadrante D, cada uma destas situações mereceu uma análise detalhada. Identificou-se o grau de Satisfação em 88,6% e o grau de Importância em 94%, projetando a necessidade de melhoria em 11,4% nos atributos para Satisfação e 6% para os atributos de Importância. Os resultados permitiram sugerir recomendações para o aprimoramento dos atributos oferecidos com o objetivo de obter a satisfação dos clientes e indicou-se os limites do estudo e novas áreas de pesquisa.

Método para dosagem de concretos auto-adensáveis

O concreto auto-adensável (CAA) vem sendo descrito por muitos pesquisadores como uma grande revolução ocorrida na tecnologia do concreto. Sua utilização, apesar de estar aumentando consideravelmente, ainda é pequena, se forem analisadas todas as vantagens que este material permite obter. Um dos motivos para esta sub-utilização é a falta de métodos de dosagem experimental, que permite a determinação da proporção exata dos materiais, de forma econômica e racional. Neste trabalho foi proposto um método de dosagem para concretos auto-adensáveis, com materiais locais e econômicos. Para comprovar a eficiência do método de dosagem proposto, foram realizados CAA com materiais finos distintos, dois pozolânicos (metacaulim e cinza de casca de arroz) e um não pozolânico (fíler calcáreo), primeiramente com, e, após, sem aditivo modificador de viscosidade (VMA). Observou-se que os CAA com cinza de casca de arroz foram os mais viáveis economicamente. Também observou-se que a utilização do VMA não interfere no custo dos concretos, porém reduz a relação água/aglomerante, permitindo, assim, a possibilidade de redução de consumo de aglomerantes, para uma mesma faixa de resistência à compressão. Após este estudo experimental, observou-se que é possível dosar CAA através do método proposto, de forma que o custo deste, para uma mesma faixa de resistência à compressão, seja próximo ou até inferior ao do concreto convencional.

Adesão de filme auto-sustentado de diamante CVD em metal duro

O objetivo deste trabalho foi desenvolver conhecimento científico e tecnológico sobre o mecanismo de adesão de filmes de diamante CVD em metal duro. Foi estudado de forma sistemática o processo de brasagem reativa convencional em vácuo, com liga de AgCuTi, onde foram avaliados os efeitos do tempo, da temperatura e da atmosfera durante o processo de brasagem. O grau de aderência foi avaliado por um ensaio de tração mecânica adaptado. Os melhores resultados foram obtidos para brasagem em vácuo, em temperaturas na faixa de 900 a 920 oC e tempos de 3 a 20 minutos. Tendo em vista as limitações da brasagem em vácuo, relacionadas à reatividade do elemento reativo, o Ti, a baixa resistência da liga (à base de cobre e prata, que são metais macios) e a necessidade de uma atmosfera controlada para evitar a oxidação do próprio diamante na faixa de temperatura utilizada, foi desenvolvido neste trabalho um novo método de Adesão e brasagem de filmes auto-sustentados de diamante CVD em metal duro. Este método utiliza altas pressões e altas temperaturas para promover a adesão, utilizando câmaras simples e de baixo custo. Os resultados obtidos mostraram ser possível unir diamante ao metal duro com ou sem o material de adição, em condições de pressão e temperatura adequadas. As vantagens de utilizar alta pressão relacionam-se à possibilidade de manter o diamante estável em altas temperaturas, minimizar as falhas de preenchimento na interface entre o diamante e o metal duro, facilitar a difusão na interface, através das fronteiras de grão, promover o ancoramento e minimizar a espessura da película de brasagem quando utilizado o material de adição O grau de aderência das amostras foi avaliado através de um ensaio de cisalhamento e os resultados foram excelentes. No caso da adesão direta em altas pressões, sem o material de adição, o mecanismo responsável pela aderência provavelmente está relacionado ao ancoramento induzido pela pressão e à difusão do cobalto, presente no metal duro, para a interface com o diamante, servindo como uma espécie de “cola”. Entretanto, esta “cola” atua como catalisador para o carbono e pode interferir na estabilidade do filme de diamante. De fato, para adesão direta a 2,5 GPa e 1200 oC, observou-se a completa grafitização do filme de diamante. Este grafite apresentou alto grau de cristalinidade e de orientação preferencial, com planos basais não paralelos à superfície de interface. Para adesão direta a pressões dentro da região de estabilidade termodinâmica do diamante, este permaneceu íntegro e, inclusive, observou-se uma melhora na cristalinidade para adesão direta a 7,7 GPa e 1500 oC. Na adesão direta em alta pressão, é preciso levar em consideração a cinética do processo de adesão, relacionada à difusão do cobalto, e a estabilidade de fase do diamante. Na brasagem em alta pressão, foram obtidos resultados positivos para processamentos a 2,5 GPa e 4 GPa, na mesma faixa de temperatura utilizada na brasagem convencional. Como estas temperaturas são menores, não houve grafitização do filme a 2,5 GPa. A 7,7 GPa, a liga ficou completamente aderida ao diamante e não houve a união com o metal duro. Isso ocorreu pela diferença de compressibilidade da liga em relação ao diamante e ao metal duro Foram produzidas algumas ferramentas utilizando a brasagem convencional, as quais foram afiadas e testadas em condições de usinagem, com resultados satisfatórios.

Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Gestão sistêmica de processos educacionais na construção de uma instituição de ensino superior privada auto-sustentada

Este estudo enfatiza a investigação dos processos educacionais como forma de estruturação do percurso construtivo de uma instituição de ensino superior privada autosustentada. Parte-se do conceito do pensamento sistêmico, que compreende a gestão dos processos interconectados, capazes de desenvolver uma proposta auto-sustentada de uma instituição. Enquanto unidade complexa,uma instituição de ensino superior privada busca a excelência de seus serviços e processos em seus fluxos, para que tanto o cliente externo quanto o interno possam estar satisfeitos com a dinâmica organizacional e com o atendimento que lhes é dado através dos serviços e processos disponibilizados. Caracteriza-se como uma pesquisa qualitativa, de revisão e reflexão sobre os principais conceitos teóricos relacionaods ao pensamento complexo, pensamento sistêmico, gestão de processos e indicadores capazes de avaliar as implicações da gestão e os pontos de alavancagem de seu desempenho. O desafio que se apresenta é sugerir alternativas de estruturação diferente do modelo tradicional, funcional de uma instituição de ensino superior privada, utilizando a gestão de processos. Para fundamentar a pesquisa foram investigadas as características de uma instituição de ensino superior privada e seus principais processos. Os resultados da pesquisa indicaram que só uma comunhão de seforços da comunidade, com compromrtimento de todo o coletivo institucional, propiciará revitalizar a IES através de gestão orientada pelo pensamento sistêmico.

A influência das preferências por contato social e da auto-regulação dos recursos de aprendizagem do estudante na efetividade dos cursos desenvolvidos na Internet

As organizações têm investido recursos significativos no desenvolvimento de cursos baseados em ambientes virtuais de aprendizagem na Internet. Esta modalidade de educação a distância apresenta vantagens significativas, derivadas principalmente da grande flexibilidade de tempo, local e recursos que a caracteriza. É preciso considerar, entretanto, que a esperança de uma utilização ampla dos cursos na Internet depende de diversos fatores que influenciam a efetividade destes cursos, como o modelo de aprendizagem, a tecnologia, o conteúdo, os professores e o nível de interação. Mas a preocupação desta pesquisa está no comportamento do estudante e no seu impacto. Mais particularmente, ela tem por objetivo identificar a influência das diferenças individuais dos estudantes em relação às preferências por contato social e à auto-regulação dos recursos da aprendizagem na efetividade dos cursos desenvolvidos em ambientes virtuais de aprendizagem na Internet. Para isso, realizou-se um estudo de caso no Curso de Capacitação de Técnicos dos Núcleos de Tecnologia Educacional (NTE) das escolas da Região Sul do Brasil. Foram utilizadas seis fontes de coleta de dados: levantamento estruturado (Pesquisa Survey), observação direta, análise de registros e documentos, entrevistas abertas e entrevistas semi-estruturadas. A Pesquisa Survey foi, contudo, o meio de coleta de dados mais relevante. Para realizá-la, adaptou-se e validou-se ao contexto da pesquisa algumas escalas ligadas à auto-regulação dos recursos de aprendizagem (gestão do tempo, do ambiente, do esforço, do ambiente social e prorrogação da gratificação acadêmica) e às preferências por contato social (motivação ao contato social e preferência por solitude). No processo de validação, realizou-se um estudo piloto aplicando o questionário preliminar em 292 estudantes de graduação de universidades de Porto Alegre (em cursos presenciais). Na coleta definitiva dos dados no Curso de Capacitação de Técnicos do NTE, foram realizadas 28 entrevistas semi-estruturadas e aplicou-se o questionário com 104 estudantes do curso. A análise dos dados permitiu verificar a influência dos fatores anteriormente citados de auto-regulação e contato social na percepção (1) dos resultados, (2) da qualidade e (3) da satisfação com o curso, (4) na percepção de efetividade dos cursos na Internet em comparação com os cursos presenciais e (5) na percepção das vantagens e desvantagens dos cursos na Internet. Os resultados mostram que os estudantes que conseguiram auto-regular melhor o ambiente social, o tempo, o esforço e o ambiente de estudo, além de apresentarem uma maior necessidade de apoio emocional, perceberam uma maior efetividade e qualidade no Curso de Capacitação de Técnicos do NTE, além de ficarem mais satisfeitos Também se verificou que os estudantes que acreditam que em muitos aspectos os cursos na Internet podem ser mais efetivos do que os cursos presenciais, apresentam igualmente uma maior auto-regulação do tempo, do esforço, do ambiente social, além de uma maior tendência de prorrogação da gratificação acadêmica, uma necessidade relativamente grande de atenção e intermediária de estímulo positivo. Os resultados encontrados mostraram ainda que os estudantes que identificaram mais vantagens nos cursos via Internet foram também mais capazes na gestão do ambiente social, do tempo, do esforço, além de apresentarem uma maior tendência à prorrogação da gratificação acadêmica e uma relativamente alta necessidade de apoio emocional e estímulo positivo. Por fim, se identificou grupos de estudantes com perfis similares de preferência por contato social e de auto-regulação dos recursos de aprendizagem e a influência destes perfis na efetividade dos cursos desenvolvidos na Internet.

Auto-exclusão discursiva : um estudo de produção de sentidos de professores em formação mediado por tecnologias intelectuais

Inicio com a argumentação dicotômica entre sujeito e objeto para compreender o gesto de interpretação das professoras no relato teórico de suas experiências estudantil e profissional, explícito nas duas formas de registros tecnológicos: o Memorial de Formação e o Forchat (Ambiente telemático). Ambos são tecnologias intelectuais de escrita, potenciadores da relação cognitiva entre sujeito/instituição no processo de construção do conhecimento. O percurso analítico da argumentação tem como pressuposto teórico a análise de discurso francesa que trabalha o acontecimento no entrecruzamento discursivo: paráfrase e polissemia, objetivando compreender o movimento de tensão das professoras em relação às teorias que se apropriam e identificar as conseqüências teóricas dessa apropriação no relato da prática pedagógica refletidas no Memorial e no Forchat. No jogo tenso entre paráfrase (repetição do mesmo) e polissemia (o diferente), expõe-se o olhar/leitor a presença de três acontecimentos discursivos: a sistematização escrita do memorial, a auto-exclusão discursiva e o discurso outro. Assim, na interseção, entre eles, torna visíveis os seguintes pontos conclusivos de análise: a compreensão do gesto leitor/escritor das professoras e seus efeitos de sentidos, bem como, suas implicações na vida prática, levando a reflexão de que as conseqüências teóricas na experiência discursiva não acontecem numa interlocução ideologicamente institucionalizada, cujos sentidos sempre lá, estabilizados, esvaziando a possibilidade do sujeito criar um espaço pessoal de múltiplas interpretações.

Confecção e avaliação de órtese de nitinol auto-expansível com aplicação em vias aéreas

Este trabalho tem como objetivo a confecção de órtese auto-expansível, utilizando fios da liga de nitinol para aplicação em vias aéreas. O processo iniciou na obtenção de um trançado manual e posterior determinação de gabaritos para a confecção das órteses. Após a trançagem, as órteses são submetidas a tratamento térmico a 530ºC, o que gera uma coloração superficial que varia com o tempo de permanência no forno. Essas colorações apresentam variações da cor parda, roxa, azul escura e azul clara, que foram avaliadas mediante testes de variação dimensional, ensaios de compressão e fadiga. Sendo apresentada também a metalografia do fio utilizado na trançagem. As órteses de cor azul escura apresentaram melhor comportamento mecânico e com estas foram realizados ensaios de fadiga. A avaliação da órtese in vivo, foi feita na traquéia de gatos, utilizados na experimentação animal, pelo Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Devido ao resultado positivo dessa avaliação, obteve-se autorização para novo estudo do Ministério da Saúde, pela sua Comissão Nacional de Ética em Pesquisa – CONEP, para o implante em vias aéreas humanas, em fase de implementação.

Estresse, auto-eficácia e o contexto de adaptação familiar de mães de portadores de transtornos globais do desenvolvimento

Os transtornos globais do desenvolvimento (TGD) caracterizam-se pelo comprometimento severo em três áreas do desenvolvimento: habilidade de interação social recíproca, habilidade de comunicação, e presença de comportamentos, interesses e atividades estereotipadas (DSM – IV –TR, 2002). As características próprias do comportamento, somadas á severidade do transtorno podem constituir estressores em potencial para familiares e/ou cuidadores. A análise da literatura revelou que esse tema tem sido abordado com base, principalmente, em modelos de déficit, os quais focalizam, predominantemente, a psicopatologia familiar. O modelo biopsicossocial da adaptação à doença crônica de Bradford (1997) pode ser útil na compreensão dos transtornos do desenvolvimento, pois chama a atenção para a interação entre alguns fatores: crenças sobre saúde, apoio social, padrões de interação e comunicação familiar e estratégias de coping. Este estudo investiga as possíveis relações entre auto-eficácia materna e estresse em mães e indivíduos portadores de TGD, tendo como hipótese a correlação negativa entre as variáveis. Participaram deste estudo 30 mães com filhos portadores de TGD, com idades variando entre 30 a 56 anos, cujos filhos tinham diagnóstico de TGD e idades que variam de 12 a 30 anos. Também foram examinadas a visão materna acerca do suporte social recebido, preocupações e dificuldades para lidar com o filho, estratégias de coping, crenças e relacionamento entre os membros da família. Os resultados revelam altos níveis de estresse materno e altos níveis de auto-eficácia materna, porém não foi encontrada correlação entre estes. A análise qualitativa das entrevistas revelou, entre outros aspectos, que a qualidade do relacionamento familiar, rede de apoio social e estratégias de coping são mediadores do efeito TGD sobre o estresse materno. Os dados corroboram as premissas do metamodelo de adaptação familiar à doença crônica ao demonstrar que a presença de um membro com TGD na família não representa necessariamente um evento adverso para as mães, desde que exista uma mediação por parte do suporte social, percepção e identificação dos recursos intra e extrafamiliares, estratégias afetivas de coping e qualidade oferecida pelos sistemas de saúde, sendo particularmente importante, a qualidade das relações familiares.

A aula de língua inglesa em uma escola pública de ensino médio : o retrato de um desserviço

O objetivo desta dissertação é investigar, descrever e interpretar como acontece o processo de ensino-aprendizagem de língua estrangeira (inglês) em escola pública de ensino médio que agrupa alunos de diferentes de níveis de conhecimento sistêmico, advindos do ensino fundamental, em uma mesma turma. O estudo é de cunho etnográfico, e segue uma abordagem qualitativa interpretativa, realizado com um grupo de alunos de 1ª série de uma escola pública de ensino médio. A pesquisa de campo foi realizada entre o período de abril a setembro de 2001 guiada pelos questionamentos básicos dessa forma de pesquisa: a) o que está acontecendo aqui? e b) como? Para obter subsídios para análise posterior e, conseqüentemente, respostas às questões norteadoras do trabalho, o estudo incorporou como suporte, momentos e procedimentos de microetnografia (ERICKSON, 1986, 1990) ou microanálise sociolingüística (GUMPERZ, 1982), fundamentando-se na importância da Sociolingüística Interacional como elemento enriquecedor e ampliador para modelar a relação professora / alunos e para compreender o discurso em sala de aula. Teoricamente, este trabalho de pesquisa partiu de fundamentações de pensadores e educadores como Vygotsky e Paulo Freire, entre outros, tendo como pano de fundo, teorias e metodologias de ensino de língua estrangeira como um todo e, especificamente, centradas no cenário educacional brasileiro. Igualmente, estudos sobre ensino formal e postulações de lingüístas como Lightbown e Spada (1995), Ellis (1993,1996), Nunan (1998), Richards e Lockhart (1994) e Thomas (1999). Pela análise dos dados, foi possível articular uma compreensão sobre a abordagem usada na sala de aula foco deste estudo, a qual pode ser entendida como Tradicional, fortalecendo a metodologia de Tradução e Gramática, em uma relação assimétrica entre professora e alunos, sem co-participação social, desconsiderando, pois, a intersubjetividade nas atividades e impedindo, assim, a negociação de significados, pelo discurso dialógico, bem como dificultando a construção do conhecimento em LI. Nessas condições, a definição do processo de ensino é a de educação bancária, caracterizada por Paulo Freire como educação de transmissão, de dominação e de cunho autoritário, diluído em um discurso monológico que resulta na desmotivação, no desinteresse dos alunos e na realização de outras atividades durante as aulas. Essas constatações, respaldadas pelos atores do cenário social investigado, através da triangulação de dados, permitem descrever a prática educativa como de não atendimento oportuno, pertinente ao nível dos alunos e não incidente na zona de desenvolvimento proximal, pontuada por Vygotsky, para um bom ensino. Pôde-se, no entanto, descrever atividades grupais êmicas não previstas no processo de ensino e de aprendizagem. Este estudo e seus resultados possibilita olhares mais cuidadosos para a instrução formal em sala de aula e estudos mais atentos para a prática docente nessas circunstâncias, em especial, para formação de professores de língua estrangeira.

Capturando aspectos da auto-eficácia do aluno através de um agente inteligente

Esta tese está inserida no trabalho desenvolvido pelo Grupo de Pesquisa de Inteligência Artificial (GIA) da UFRGS, sob a orientação da Professora. Dra. Rosa Maria Vicari e situa-se na área da Inteligência Artificial, com aplicações na Educação a Distância. As principais áreas onde este trabalho de Pesquisa se situa são: Sistemas Tutores Inteligentes, Sistemas Multiagente e Psicologia Social Cognitiva. Dentro desse contexto, o objetivo principal desta pesquisa é a modelagem computacional de aspectos da auto-eficácia de alunos realizando cursos on-line, tomando-se por base o trabalho de Bandura, cuja natureza engloba a cognição e afetividade. Este autor define como Auto-Eficácia "a crença do indivíduo sobre as suas capacidades de exercer controle sobre acontecimentos que afetam a sua vida" e “a crença nas suas capacidades para mobilizar motivação, recursos cognitivos e implementar ações que lhe permitam exercer controle sobre tarefas exigidas". Esta tese propõe um agente capaz de perceber e monitorar os aspectos da autoeficácia do aluno, denominado agente Mediador da Auto-Eficácia (MAE), e prover o modelo do aluno com esta nova variável. O senso de auto-eficácia consiste em crenças, que são processos cognitivos do indivíduo sobre suas capacidades. É em função das crenças de auto-eficácia que ocorrerão as escolhas, a direção e a persistência nos comportamentos de aprendizagem por parte do aluno. Nesse contexto, acredita-se que o desenvolvimento do senso de auto-eficácia do aluno poderá lhe conferir a força motivacional para elaborar sua aprendizagem. O agente MAE monitora o comportamento do aluno através de uma máquina de inferência fuzzy das relações entre as variáveis esforço, persistência e desempenho e aciona um sistema de feedback através do agente pedagógico animado (PAT). O feedback realizado pelo agente pedagógico animado apresenta ao aluno comportamentos verbais e físicos afetivos. O agente MAE está inserido no ambiente InteliWeb, que oferece um material instrucional de Biociências e foi implementado com Servlets e páginas JSP. A maior contribuição desta tese está na agregação de aspectos da auto-eficácia no modelo de aluno envolvido em situações de ensino aprendizagem de alunos, avançando dentro da perspectiva de pesquisa do GIA, assim como o desenvolvimento do InteliWeb com a inserção do agente MAE e sua máquina de inferência fuzzy.