Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de serviços

A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

Análise dos fatores humanos e organizacionais nos incidentes em anestesia

Esta tese aborda a identificação e análise das relações causais de incidentes (acidentes e quaseacidentes) no ato anestésico, em salas cirúrgicas, considerando os aspectos humanos, técnicos e organizacio nais envolvidos. Inicialmente, realizou-se revisão sistemática em estudos de casos (no Brasil e Estados Unidos da América - USA), sendo seu modelo descritivo, a direcionalidade retrógrada e o sentido temporal histórico. Procurou-se analisar e sintetizar as evidências sobre incidentes, onde foram identificadas oportunidades de melhorias nos modelos utilizados. A seguir, foram conduzidas pesquisas quali-quantitativas com questionários validados, cujos dados puderam revelar a existência de condutas sistemáticas conduzindo a desfechos desfavoráveis. A última etapa foi a aplicação de questionário adaptado da técnica NASA/TLX (National Aeronautics and Space Adiministration/Task Load) para avaliar o nível da carga de trabalho percebido pelos anestesiologistas durante a realização do ato anestésico. Dos resultados obtidos pôde-se constatar que 81,7% dos anestesiologistas têm a percepção que para ser um bom anestesiologista é necessário dar segurança aos pacientes. Dos estudos de casos de incidentes no ato anestésico, onde nos relatos são atribuídos 100% de falhas técnicas do dispositivo médico, os resultados refutaram esse dado e indicaram que 87,5% (Food and Drug Administration - FDA/USA), 66,7% (Sociedade Brasileira de Anestesiologia - SBA/BRASIL) e 94% (Estudo Exploratório - EE/BRASIL) foram falhas organizacionais. Identificou-se, na amostra estudada, que 50% (FDA), 58,8% (EE), 44,4% (SBA) das falhas humanas foram relacionadas a pouca familiaridade do anestesiologista com as tecnologias (dispositivo médico), ou seja , são problemas com a calibração do conhecimento. Os resultados mais significativos em relação à conseqüência dos incidentes foram: 6,3% (quase-acidentes) e 16,5% (acidentes) foram a óbito, 11,4% (quase-acidentes) e 17,7% (acidentes) sofreram seqüelas permanentes, 31,6% (quase-acidentes) e 46,8% (acidentes) sofreram internação prolongada. O fator de prevenção que mais se destacou foi a maior vigilância e constatouse que os anestesiologistas acreditam que 63,4% dos quase-acidentes e 50,7% dos acidentes podem ser evitados. Os modelos mentais pré-estabelecidos para análise de falhas em incidentes no ato anestésico que consideram apenas o fator humano-máquina não são mais suficientes, estes são sintomas de grandes problemas do sistema organizacional e, se não forem valorizados e analisados, podem realizar seu potencial.

Fatores determinantes dos preços das ações em mercados ineficientes : um estudo do mercado acionário brasileiro no período de 1995 a 2003

Este trabalho traz interessantes descobertas acerca do comportamento dos preços das ações no mercado acionário brasileiro. Utilizando a metodologia de Haugen e Baker (1996) e seu Modelo de Fator de Retorno Esperado, o estudo mostra que são cinco os fatores determinantes dos preços das ações no mercado brasileiro, considerando o período de janeiro de 1995 a julho de 2003. Dentre os fatores, dois foram obtidos a partir do comportamento dos preços passados das ações, o que evidencia que o mercado não é eficiente nem em sua forma fraca, conforme os conceitos apresentados por Fama (1970). Além disso, fatores como o beta do CAPM e os betas da APT, os principais modelos de precificação de ativos, não foram incluídos entre os fatores determinantes. A aplicação dos fatores determinantes em duas simulações de investimento, uma sem custos de transação e outra com custos de transação, mostrou que o Modelo de Fator de Retorno Esperado possui boa eficiência na previsão dos retornos das ações, sendo capaz de construir, entre 10 carteiras, aquela com maior retorno em relação às demais e, inclusive, em relação ao principal índice de mercado brasileiro, o Ibovespa. A Carteira 1, com melhor retorno esperado, apresentou retorno médio mensal de 1,78% na simulação sem custos de transação e de 0,46% na simulação com custos de transação, ambos superiores ao retorno médio mensal do Ibovespa, de -0,45%. Além da melhor performance, a análise do perfil dos portfolios apontou resultados também relevantes, especialmente no que concerne ao risco das carteiras. A Carteira 1 apresentou a menor volatilidade dos retornos mensais, o menor beta de mercado, bem como mostrou ser formada por ações de empresas com o menor grau de endividamento do patrimônio líquido.

"Influência do espaço construído na ocorrência de crimes em conjuntos habitacionais"

A crescente criminalidade nas áreas urbanas e o sentimento de insegurança dos cidadãos, bem como as formas de prevenção a estes problemas através do projeto urbano, são questões que tem sido investigadas em estudos relacionados aos efeitos do ambiente construído sobre a ocorrência de crimes. Muitas pesquisas tem evidenciado o importante papel do projeto físico na redução do crime no espaço urbano, sugerindo que a organização dos espaços pode minimizar as oportunidades do crime ocorrer. O layout do ambiente não irá causar ou inibir a atividade criminal, ou determinar o nível de segurança do espaço, mas nos locais onde o problema da falta de segurança existe, o layout e a organização do espaço podem torná-lo mais seguro. Partindo da premissa que a falta de segurança urbana se reflete em ambientes residenciais, mais especificamente em conjuntos habitacionais, tendo um forte impacto na qualidade de vida, atitudes e comportamento dos usuários, esta pesquisa tem como objetivo verificar a influência de determinadas variáveis físicas de projeto na ocorrência de crimes em seis conjuntos habitacionais localizados na cidade de Porto Alegre, que apresentam diferentes tipologias e configurações, inseridos em diferentes contextos urbanos, destinados à população de baixa renda. A escolha do local para realizar o estudo também objetivou expandir o reduzido conhecimento existente sobre as variáveis físicas associadas ao crime em conjuntos habitacionais de Porto Alegre. Foram selecionados indicadores para analisar estes fatores, através do uso de métodos de avaliação pós-ocupação. Os resultados sustentaram a influência de fatores relacionados ao controle territorial, conexões visuais e funcionais, localização do conjunto e criminalidade da área, não sustentando totalmente a influência de fatores relacionados à definição territorial, configuração dos acessos, manutenção das edificações e áreas livres, nível de integração das vias de circulação e uso dos espaços na ocorrência de crime nestes ambientes. Assim, fica evidenciada a importância da consideração das variáveis físicas do layout de conjuntos habitacionais como agentes na redução da suscetibilidade destes locais ao crime.

Curso evolutivo e fatores de progressão da nefropatia diabética em pacientes com diabete melito tipo 2

A nefropatia diabética (ND) é uma complicação microvascular freqüente, que acomete cerca de 40% dos indivíduos com diabete melito (DM). A ND associa-se a significativo aumento de morte por doença cardiovascular. É a principal causa de insuficiência renal terminal em países desenvolvidos e em desenvolvimento, representando, dessa forma, um custo elevado para o sistema de saúde. Os fatores de risco para o desenvolvimento e a progressão da ND mais definidos na literatura são a hiperglicemia e a hipertensão arterial sistêmica. Outros fatores descritos são o fumo, a dislipidemia, o tipo e a quantidade de proteína ingerida na dieta e a presença da retinopatia diabética. Alguns parâmetros de função renal também têm sido estudados como fatores de risco, tais como a excreção urinária de albumina (EUA) normal-alta e a taxa de filtração glomerular excessivamente elevada ou reduzida. Alguns genes candidatos têm sido postulados como risco, mas sem um marcador definitivo. O diagnóstico da ND é estabelecido pela presença de microalbuminúria (nefropatia incipiente: EUA 20-199 μg/min) e macroalbuminúria (nefropatia clínica: EUA ≥ 200 μg/min). À medida que progride a ND, aumenta mais a chance de o paciente morrer de cardiopatia isquêmica. Quando o paciente evolui com perda de função renal, há necessidade de terapia de substituição renal e, em diálise, a mortalidade dos pacientes com DM é muito mais significativa do que nos não-diabéticos, com predomínio das causas cardiovasculares. A progressão nos diferentes estágios da ND não é, no entanto, inexorável. Há estudos de intervenção que demonstram a possibilidade de prevenção e de retardo na evolução da ND principalmente com o uso dos inibidores da enzima conversora da angiotensina, dos bloqueadores da angiotensina II e do tratamento intensivo da hipertensão arterial. Os pacientes podem entrar em remissão, ou até mesmo regredir de estágio. A importância da detecção precoce e da compreensão do curso clínico da ND tem ganhado cada vez mais ênfase, porque a doença renal do DM é a principal causa de diálise no mundo e está associada ao progressivo aumento de morte por causas cardiovasculares.

Uso de drogas em indivíduos institucionalizados e associação entre fatores de risco e dependência de drogas ilícitas

Resumo não dsiponível.

Associação entre hipoestesia corneana, olho seco e outros fatores em portadores de diabetes melito tipo 2

Portadores de diabetes parecem ter mais queixas de olho seco do que o resto da população. Acredita-se que isto possa estar associado a uma forma de neuropatia diabética expressa por uma redução na sensibilidade corneana desses pacientes. Nossos principais objetivos neste estudo foram avaliar a influência da diabetes melito tipo 2 na sensibilidade corneana central e verificar se há uma associação entre a sensibilidade corneana central e a síndrome do olho seco em indivíduos com a doença. Assim, 62 portadores de diabetes tipo 2 foram submetidos a um exame oftalmológico de rotina, a uma ceratoestesiometria e a testes específicos para avaliar olho seco e polineuropatia distal simétrica. Num outro grupo, 20 voluntários saudáveis tiveram seus olhos avaliados da mesma forma, exceto pela não realização dos testes específicos para disfunção lacrimal. Entre os indivíduos diabéticos avaliados, foram observados 53.2% com hipoestesia corneana, 54.2% com retinopatia diabética, 45.9% com polineuropatia distal simétrica e 51.6% com a síndrome do olho seco. Entre os principais achados, observamos associações significativas envolvendo: diabetes tipo 2 e hipoestesia corneana central, síndrome do olho seco e hipoestesia corneana central, produção lacrimal reflexa (avaliada pelo teste de Schirmer II) e sensibilidade corneana central e retinopatia diabética proliferativa e sensibilidade corneana central. Uma possível associação foi encontrada envolvendo síndrome do olho seco retinopatia diabética proliferativa. Os autores discutem os resultados obtidos e os mecanismos envolvidos.

Identificação de fatores inibidores à realização de negócios de arroz em casca na bolsa brasileira de mercadorias no Rio Grande do Sul

Este trabalho discute a comercialização da commodity arroz em casca na Bolsa Brasileira de Mercadorias do Rio Grande do Sul. Os objetivos principais são, em um primeiro momento, caracterizar os agentes da cadeia produtiva de arroz, e caracterizar a transação desta commodity. Em seguida, a partir de uma pesquisa com os agentes envolvidos, discute-se os aspectos facilitadores e dificultadores a realização de negócios na Bolsa Brasileira de Mercadorias. O método de pesquisa empregado é o estudo exploratório, em que os dados primários foram levantados através de questionário aplicado em 12 agroindústrias e 36 produtores. Também se utilizaram dados secundários provenientes de várias fontes. O trabalho é concluído com a apresentação dos resultados, que revelam, entre outros, que aspectos culturais e estruturais da cadeia produtiva de arroz do Rio Grande do Sul entravam a realização de negócios na Bolsa. Entretanto, observam-se aspectos comportamentais facilitadores que podem indicar um aumento no volume de negócios promovidos pela instituição nos próximos anos.

Comportamento agressivo, vitimização e relações de amizade de crianças em idade escolar : fatores de risco e proteção

O presente estudo investigou três processos que acontecem na esfera interpessoal: vitimização, agressividade e amizade. Foram identificados aspectos de risco e proteção destes três comportamentos, a relação entre os mesmos e também a validade do uso de diferentes instrumentos estrangeiros no Brasil. Em uma amostra de 258 crianças, regularmente matriculadas em escolas de nível sócio-econômico baixo, utilizaram-se duas escalas para investigação do comportamento agressivo, uma respondida pelas próprias crianças e outra pelas suas professoras, e também um instrumento de nomeação baseado em características, respondido pelos colegas. Para investigação da amizade foi utilizada uma escala sobre qualidade da amizade percebida e, para a investigação do processo de vitimização, foi utilizado o instrumento projetivo SCAN-Bullying. As aplicações dos instrumentos foram todas coletivas, com exceção do instrumento projetivo SCAN-Bullying que é acompanhado de uma entrevista estruturada Foram realizadas regressões múltiplas e correlações de Pearson, a fim de verificar as interações entre as variáveis estudadas. Testes T de Student, Teste de Kruskall- Wallis e Testes de Qui-quadrado foram utilizados a fim de verificar possíveis diferenças entre grupos de crianças com amizades recíprocas e sem amizades recíprocas, grupos de crianças classificados como agressores, vítimas, agressores-vítimas e pró-sociais e entre os gêneros. De uma maneira geral, verificou-se que a agressividade individual é um fator de risco para a vitimização entre pares, enquanto a amizade recíproca é um fator de proteção. Verificou-se, entretanto, que a agressividade do amigo pode ser um fator de proteção associado à popularidade da criança e reciprocidade na sua amizade. Estes resultados oportunizaram a compreensão e reflexão sobre a qualidade da interação de comportamentos e características sociais na promoção da resiliência. Os resultados obtidos poderão gerar subsídios para programas de intervenção que visem à adaptação saudável no ciclo vital.