A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

O desdobramento da função qualidade na prestação de serviços de assistência técnica na automação bancária

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Regulação bancária : a influência do acordo de Basiléia no Brasil

Este trabalho procura evidenciar a adequação do Sistema Financeiro Nacional às normas propostas pelo Comitê de Basiléia, que buscam reduzir o risco bancário. Nesse sentido, efetua-se um histórico dos esforços efetuados pelas autoridades monetárias brasileiras com vistas a harmonizar e padronizar as regras de supervisão bancária àquelas sugeridas pelo Comitê, principalmente quanto aos Princípios Essenciais, divulgados em 1997. Em 1994, o Brasil adere à regulamentação proposta internacionalmente através do Acordo de Basiléia (de 1988). A partir disso, absorve de forma cada vez mais rápida as metodologias de regulamentação e supervisão concebidas no âmbito daquele Comitê. Com relação aos Princípios Essenciais, houve a preocupação em implementá-los, de forma ágil, buscando uma supervisão bancária efetiva. Ainda convergente com a orientação de maior segurança do sistema financeiro, destaca-se a constituição do Fundo Garantidor de Crédito - FGC - e da Central de Risco do Banco Central. Também merecem referência a reestruturação do Sistema de Pagamentos Brasileiro; a mudança de critérios para classificação das operações de crédito e provisionamento para créditos de liquidação duvidosa; e a exigência da instituição e manutenção de Sistema de Controles Internos pelas instituições financeiras. Pode-se inferir, finalmente, pela maior solidez do Sistema Financeiro Nacional, após as adequações introduzidas à luz das normas internacionais.

Automação de equipamento triaxial visando o estudo de solos tropicais cimentados

O presente trabalho descreve o desenvolvimento de um equipamento de ensaios triaxiais, com aquisição automática de dados e controle automático de trajetórias de tensões, e resultados de ensaios utilizando este equipamento. Medidores locais de deformaçòes axial e radial foram utilizados viabilizando a análise do comportamento de solos a baixos níveis de deformações. O equipamento foi construído com componentes já existentes e elementos de baixo custo. Um programa de controle foi desenvolvido para controlar tanto trajetórias lineares de tensões como a trajetória de deformação radial nula. O sistema foi desenvolvido visando o estudo de solos tropicais cimentados, tendo sido utilizado na execução de ensaios triaxiais em um solo residual regional de arenito - arenito Botucatu. Os resultados evidenciam a adequabilidade do sistema construído ao estudo proposto tornando possível a determinação de importantes características de comportamento deste solo.

Desenvolvimento de sistemas de automação industrial baseados em objetos distribuídos e no barramento CAN

Esta dissertação descreve uma arquitetura de suporte para a criação de sistemas de automação baseados em objetos distribuídos e no barramento CAN. Consiste basicamente da utilização de orientação a objetos para modelagem dos sistemas bem como sua implementação na forma de objetos autônomos. Os objetos são então distribuídos em uma rede de placas microcontroladas, as quais são utilizadas para o controle da planta, e PC's, os quais são utilizados para supervisão e monitoração. O suporte em tempo de execução para os objetos é dado por um sistema operacional que permite a sua implementação na forma de processos concorrentes, o qual, no caso das placas microcontroladas, é um sistema operacional do tipo embarcado. A comunica ção entre os objetos é realizada através de um protocolo publisher/subscriber desenvolvido para o barramento CAN que é suportado por uma biblioteca e elementos de comunicação especí cos. Este trabalho tem como objetivo apresentar alternativas aos sistemas de automação existentes atualmente, os quais baseiamse geralmente em dispositivos mestre/escravo e em comunicações do tipo ponto a ponto. Dessa forma, a arquitetura desenvolvida, apropriada para sistemas embarcados, visa facilitar a criação e dar suporte para sistemas de automação baseados em objetos distribuídos.

Uma ferramenta para automação da geração do leiaute de circuitos analógicos sobre uma matriz de transistores MOS pré-difundidos

Este trabalho apresenta o LIT, uma ferramenta de auxílio ao projeto de circuitos integrados analógicos que utiliza a técnica da associação trapezoidal de transistores (TAT) sobre uma matriz digital pré-difundida. A principal característica é a conversão de cada transistor simples de um circuito analógico em uma associação TAT equivalente, seguido da síntese automática do leiaute da associação séria-paralela de transistores. A ferramenta é baseada na matriz SOT (sea-of-transistors), cuja arquitetura é voltada para o projeto de circuitos digitais. A matriz é formada somente por transistores unitários de canal curto de dimensões fixas. Através da técnica TAT, entretanto, é possível criar associações série-paralelas cujo comportamento DC aproxima-se dos transistores de dimensões diferentes dos unitários. O LIT é capaz de gerar automaticamente o leiaute da matriz SOT e dos TATs, além de células analógicas básicas, como par diferencial e espelho de corrente, respeitando as regras de casamento de transistores. O cálculo dos TATs equivalentes também é realizado pela ferramenta. Ela permite a interação com o usuário no momento da escolha da melhor associação. Uma lista de possíveis associações é fornecida, cabendo ao projetista escolher a melhor. Além disso, foi incluído na ferramenta um ambiente gráfico para posicionamento das células sobre a matriz e um roteador global automático. Com isso, é possível realizar todo o fluxo de projeto de um circuito analógico com TATs dentro do mesmo ambiente, sem a necessidade de migração para outras ferramentas. Foi realizado também um estudo sobre o cálculo do TAT equivalente, sendo que dois métodos foram implementados: aproximação por resistores lineares (válida para transistores unitários de canal longo) e aproximação pelo modelo analítico da corrente de dreno através do modelo BSIM3. Três diferentes critérios para a escolha da melhor associação foram abordados e discutidos: menor diferença de corrente entre o TAT e o transistor simples, menor número de transistores unitários e menor condutância de saída. Como circuito de teste, foi realizado o projeto com TATs de um amplificador operacional de dois estágios (amplificador Miller) e a sua comparação com o mesmo projeto utilizando transistores full-custom. Os resultados demonstram que se pode obter bons resultados usando esta técnica, principalmente em termos de desempenho em freqüência. A contribuição da ferramenta LIT ao projeto de circuitos analógicos reside na redução do tempo de projeto, sendo que as tarefas mais suscetíveis a erro são automatizadas, como a geração do leiaute da matriz e das células e o roteamento global. O ambiente de projeto, totalmente gráfico, permite que mesmo projetistas analógicos menos experientes realizem projetos com rapidez e qualidade. Além disso, a ferramenta também pode ser usada para fins educacionais, já que as facilidades proporcionadas ajudam na compreensão da metodologia de projeto.

Impacto das fusões e aquisições na performance operacional bancária no Brasil

Esta pesquisa tem como objetivo analisar o impacto das fusões e aquisições no desempenho operacional dos bancos comerciais e múltiplos que operam no mercado brasileiro no período compreendido entre 1996 e 2000. Foram examinadas as mudanças na performance de uma amostra de trinta e três bancos envolvidos nestes processos. Para isto foram calculados dezenove indicadores pertencentes às seguintes categorias: retorno para os acionistas, eficiência operacional e qualidade da gerência. A seguir, foram aplicados dois tipos de testes. O teste de séries com sinal de Wilcoxon permitiu provar a significância das mudanças percentuais dos indicadores . O teste foi utilizado para avaliar as seguintes diferenças: dos indicadores de bancos - alvo e dominantes antes das fusões, dos indicadores dos bancos participantes de aquisições para um ano anterior e posterior à compra e dos indicadores dos bancos constituintes das incorporações para um ano antes e depois do acontecimento. O teste t para amostras emparelhadas foi aplicado para avaliar as diferenças nos indicadores de bancos fundidos contra bancos não fundidos durante todo o período de estudo. Foi possível verificar que os processos de aquisição e fusão não resultaram em ganhos significativos na eficiência operacional, quando a eficiência é medida por relações de despesas. Observa-se que estas proporções são maiores nos bancos fundidos, o que mostra uma desvantagem, em termos de eficiência, dos bancos fundidos em comparação com os outros bancos. Para as aquisições observou-se uma melhora nos indicadores de rentabilidade e qualidade da gerência, após a compra. Porém, em comparação com o grupo de controle estes indicadores foram inferiores na maioria dos anos. Por sua vez, as incorporações apresentaram uma diminuição nestes indicadores, mas esta redução não foi significativa. Poder-se-ia inferir que os bancos não fundidos reportaram maiores margens de lucro para os acionistas.

Os efeitos da tecnologia de informação (TI) nas variáveis estratégicas organizacionais da indústria bancária : estudo comparativo entre alguns países da América

A área bancária é um dos setores que mais têm investido em tecnologia de informação (TI), tendo seus produtos e serviços fundamentalmente apoiados por essa tecnologia. Apesar de complexo, mostra-se necessário e importante identificar e avaliar os possíveis efeitos de sua aplicação nas organizações, de forma a poder-se comprovar se os altos investimentos em TI fazem diferença. Nesta dissertação, comparam-se as percepções dos executivos dos bancos argentinos, uruguaios, chilenos, norte-americanos e brasileiros, quanto ao impacto proporcionado pela TI nas variáveis estratégicas das organizações bancárias. O estudo é uma pesquisa survey descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados o questionário desenvolvido por MAÇADA & BECKER (2001). Para tal, foram realizados testes de validação (primeiramente, com os dados dos três países latino-americanos de língua hispânica e, depois, com os dados dos cinco países envolvidos na pesquisa). Com a realização deste estudo, obtiveram-se, como principais resultados, quatro importantes achados: (1) a Competitividade, os Produtos e Serviços e os Tomadores de Recursos Financeiros (clientes) são as variáveis estratégicas mais afetadas pela TI; Preços e Estrutura de Custos e Capacidade são as variáveis estratégicas menos afetadas pela TI; (2) os executivos dos bancos argentinos e uruguaios, e norte-americanos e uruguaios apresentam percepções muito semelhantes, quanto ao impacto de TI nas organizações bancárias às quais pertencem, enquanto as amostras brasileira e norte-americana apresentam as percepções mais distintas entre si; (3) não há diferença entre executivos de TI e de outras áreas funcionais quanto à percepção dos impactos de TI nas variáveis estratégicas; e (4) o impacto da TI na Competitividade está significativamente relacionado com os impactos da TI nos Tomadores de Recursos Financeiros, Governos e Países, Produtos e Serviços e Estrutura de Custos e Capacidade. A pesquisa apontou, ainda, as variáveis estratégicas mais afetadas pela TI nos setores bancários argentino, uruguaio e chileno. Espera-se que este estudo sobre o impacto de TI nas organizações constitua-se, para os executivos bancários, em ferramenta que possibilite apoiar no planejamento de TI e avaliar a sua utilização, bem como sirva de suporte para a realização de futuras pesquisas sobre esta temática.

LAR : laboratório de automação residencial para análise comparativa entre Jini e UPnP

A Automação Residencial é uma área em crescimento no mercado mundial. À medida que os avanços tecnológicos são incorporados aos dispositivos pertencentes ao ambiente residencial, e que estes se tornam mais disseminados, surgem necessidades para fabricantes e usuários. Para os fabricantes, é desejável maior capacidade de conexão e intercâmbio de dados entre os dispositivos e, conseqüentemente, padronização. Para os usuários, é desejável maior facilidade na utilização dos dispositivos e, principalmente, na configuração dos mesmos em ambientes dinâmicos, de forma a não requerer interação do usuário para a conexão e desconexão, característica das redes espontâneas. Grandes empresas têm unido esforços no desenvolvimento de novos padrões e uma das tendências observadas é o isolamento destas novas necessidades numa camada entre a aplicação e o sistema operacional, denominada middleware. Este trabalho compara duas tecnologias que se enquadram nos critérios acima: Jini, da Sun Microsystems e Universal Plug and Play (UPnP), de um consórcio de empresas liderado pela Microsoft. O estudo é feito através do desenvolvimento de um protótipo, da definição de um conjunto de métricas qualitativas e quantitativas, e da implementação de um conjunto de workloads para a análise comparativa entre elas. Os resultados obtidos são apresentados e analisados, contribuindo com subsídios para os interessados em conhecer melhor ou optar por uma delas. Por fim, são registradas algumas necessidades observadas que poderão servir como base para trabalhos futuros.

Framework orientado a objetos para o desenvolvimento de aplicações de automação predial e residencial

O crescente aumento pela exigência de funcionalidades na implementação dos atuais sistemas de automação predial, vem provocando um aumento da complexidade de projeto e de gerenciamento desses sistemas. O grande desafio que se apresenta atualmente é como, a partir de dispositivos isolados e subsistemas, conseguir sistemas totalmente integrados, os quais permitam economia no investimento inicial, na operação e na manutenção dos sistemas de automação, garantindo um aumento no desempenho geral da edificação Acredita-se que uma etapa importante para avaliar a real necessidade da integração seja projetar o sistema de automação sem foco em uma tecnologia específica, o que não ocorre atualmente, uma vez que, pela carência de ferramentas de apoio ao projeto, as etapas de especificação e projeto geralmente já estão focadas em uma tecnologia disponível para implementação. Este trabalho busca preencher a lacuna deixada pela carência dessas ferramentas, tendo por finalidade a especificação de um framework orientado a objetos para o desenvolvimento de aplicações de automação predial e residencial que permita modelar estes sistemas de forma independente da tecnologia que ele irá utilizar, possibilitando o mapeamento posterior para a mais adequada ou disponível. Serviram como base para o framework proposto a análise de vários padrões abertos disponíveis para implementação de sistemas de automação predial e a especificação ISO/IEC10746, o modelo de referência para processamento distribuído aberto, usado como suporte a metodologia de projeto proposta. O trabalho também discute o mapeamento dos conceitos definidos para uma arquitetura alvo, apresentado um estudo de caso para validação da metodologia proposta.

Arquitetura, automação e sustentabilidade

Este trabalho é uma contribuição para o estudo da relação da tecnologia da automação em sistemas prediais e a arquitetura nas últimas décadas do século XX e início do século XXI. Focado no uso dessa tecnologia em edificações comerciais, nos seus diversos aspectos e vertentes, o trabalho procura identificar as facetas positivas dessa relação e possíveis traços de inter-dependência. Além disso, busca analisar o pensamento arquitetônico corrente nesse período e a gênese de conceitos correlatos, como o referente aos chamados “Edifícios Inteligentes” e “Edifícios de Alta Tecnologia”. O texto pretende ser um elemento de conscientização para a prevenção de resultados insatisfatórios e suas conseqüências ambientais, oriundos dessa concepção ideológica que preconiza a tecnologia como força de mudanças. Pretende mostrar que a arquitetura tenta, e deve, recuperar valores como o entorno, o urbano, a consciência social e ecológica; valores esses que estão muito além do simples uso da tecnologia. Assim, o exame das características da tecnologia da automação como ferramenta na busca do desenvolvimento sustentável permite uma nova visão de sua relação com a arquitetura, necessária para justificar sua utilização. Longe de pretender apontar uma solução definitiva e única, pois certamente são muitas, deseja-se mostrar o quão danosa pode ser a relação automação/arquitetura, quando esta última é suprimida por equipamentos de alta tecnologia. Deste modo, pretende-se indicar, senão o rumo exato, ao menos a direção para que edifícios realmente inteligentes possam vir integrar a realidade arquitetônica no cenário nacional.

Usos da informação : o caso da Biblioteca Setorial de Educação da Faculdade de Educação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Este trabalho resgata a experiência da Biblioteca Setarial de Educação da Faculdade de Educação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul quanto à divulgação e uso da Base SABi/UFRGS (Sistema de Automação de Bibliotecas). Para consecução do trabalho, foram levantados e analisados os usos da informação através da Base. Propusemo-nos a avaliar o Sistema de Automação de Bibliotecas, que foi implantado nos últimos cinco anos, dando oportunidade à divulgação da produção científica/trabalhos científicos registrados na Base. Para dar sustentação teórica ao trabalho, foi levantado em capítulo específico, um perfil da informação, comunicação, informação e comunicação científica, literatura científica, transferência da informação e uso da informação. E, em outro capítulo específico, é apresentada formalmente a Universidade Federal do Rio Grande do Sul, a Faculdade de Educação, a Biblioteca Setorial de Educação e o Sistema de Automação de Biblíatecas, seu principal objeto de estudo.