A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

A linguagem como mediação da intuição.

Trabalho apresentado ao Grupo de Trabalho "Epistemologia da Comunicação”, do XVI Encontro da Compós,na UTP, em Curitiba, PR, em junho de 2007.

Desenvolvimento regional sustentável no Grande ABC Paulista: análise das contribuições de uma instituição financeira brasileira

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

A utilização da função poética da linguagem em anúncios publicitários

CASTRO, Daniela Urninati. A utilização da função poética da linguagem em anúncios publicitários. 117f. Dissertação (Mestrado)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2011.

Música em Movimento: a linguagem Motion Graphics nos videoclipes brasileiros (1990-2010)

SOUZA, Luciano. Música em movimento: a linguagem Motion Graphics nos videoclipes brasileiros (1990 -2010). 100f. Dissertação (Mestrado em Comunicação)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

Comunicação e conhecimento: linguagem publicitária em jogo

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Comunicação.

Inovações na linguagem tipográfica: a tensão entre o visual e o verbal na letra fantasia

Dissertação apresentada para obtenção do título de mestre do Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

A linguagem motion graphics nos videoclipes brasileiros

Com o desenvolvimento das tecnologias digitais de edição, animação e pós-produção, a linguagem motion graphics se configurou como ferramenta criativa nas relações entre som e imagem. Este artigo tem como objetivo identificar e analisar aspectos inovadores da utilização da linguagem motion graphics nos videoclipes de artistas brasileiros, no período de 1990 a 2010. Por meio de categorias de avaliação relacionadas 1) aos softwares de composição visual, 2) à evolução da linguagem do clipe no período e 3) às relações entre música, vídeo e gráficos utilizados, quatro estágios de aplicação criativa dos recursos dessa linguagem nos videoclipes brasileiros foram estabelecidos.

Avaliação da qualidade dos serviços educacionais prestados por uma instituição de ensino superior

Este estudo desenvolveu-se com o objetivo de verificar a qualidade de cursos superiores de Administração e de Gestão, à luz do artigo 4º, da Resolução nº 4, de 13 de julho de 2005, onde o Ministério da Educação (MEC) lista as competências definidas para a formação de administradores. Desenvolveu-se uma escala de avaliação com base na qualidade percebida pelos estudantes, lastreada na resolução supracitada, e realizou-se um levantamento tipo survey, totalizando 629 respondentes, com alunos dos cursos de Administração e de Gestão de uma instituição de ensino superior (IES) de grande porte, localizada no município de São Paulo. Os resultados mostram que as competências exigidas pelo MEC para o curso de Administração não são percebidas integralmente junto aos estudantes por meio dos serviços educacionais oferecidos pela IES, pois as pontuações ficaram abaixo do score máximo possível.

Desenvolvimento regional sustentável no Grande ABC: análise das contribuições de uma instituição financeira brasileira

Este trabalho proporcionou uma reflexão acerca das contribuições dos planos de desenvolvimento regional sustentável (DRS) do Banco do Brasil (BB) à região do Grande ABC por meio da análise dos planos disponibilizados pela instituição em documentos e website, bem como pelas entrevistas realizadas junto aos stakeholders dos planos. Procedeu-se à pesquisa bibliográfica onde os conceitos de desenvolvimento, desenvolvimento regional, desenvolvimento sustentável e desenvolvimento regional sustentável são discutidos e detalhados. Em seguida, procedeu-se à pesquisa documental, a qual permitiu uma verificação acerca dos dados dos planos no país e na região do Grande ABC, bem como forneceu subsídios à definição dos stakeholders entrevistados na pesquisa. A metodologia adotada foi a pesquisa exploratória cujo objetivo concentra-se na melhor compreensão e familiarização do pesquisador com o assunto tratado. Verificou-se que os planos DRS na região do Grande ABC ainda carecem de novas parcerias e ações que possam alavancar seu desenvolvimento; a necessidade de um maior acompanhamento, controle e disseminação dos conceitos de DRS por parte do Banco do Brasil; percebeu-se a preocupação em se estabelecer parcerias estratégicas, porém ainda sem a participação da academia de forma mais constante; por fim, entende-se que o Desenvolvimento Regional Sustentável do Banco do Brasil na região do Grande ABC, quanto às suas contribuições sociais, ambientais culturais e econômicas ainda não pode ser considerada uma iniciativa que possua impactos expressivos, mas trata-se de uma forma de se buscar meios e parcerias para a formulação de iniciativas locais e regionais de desenvolvimento.

DJs, remixes e samples: inovação, memória e identidades na linguagem híbrida da música nas mídias

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para a obtenção do título de Mestre em Comunicação

Participação dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Instituição de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.