A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Uma análise do ensino jurídico no Brasil

O Ensino Jurídico no Brasil, passa hoje por uma crise que remonta desde as suas origens. Inúmeras metodologias e modificações curriculares foram aplicadas com o intuito de superá-las. No entanto, nenhuma mudança surtiu o efeito desejado, pois o ensino do direito e os profissionais que com ele trabalham permaneceram com uma visão positivo-dogmática do mesmo. O presente trabalho terá como meta, através do relato da história do Ensino Jurídico no Brasil, analisar as teorias e métodos didáticos, pontuando o processo ensino-aprendizagem, as suas fases, posturas do educador que se insere no perfil de um formador não só de técnicas mas de cidadãos agentes do direito. Das estruturas das instituições de ensino jurídico e da postura dos alunos que a buscam, detectando as falhas que levaram e intensificaram a crise aqui verificada. Por fim, mostraremos algumas propostas de ensino que visam estimular a interdisciplinaridade através da alternância do "saber" e do "fazer", tomando assim os conteúdos apresentados em sala mensuráveis e mais próximo possível da realidade técnica e social.