A participa����o dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma institui����o de ensino superior

A partir da d��cada de 80, em raz��o do acirramento da concorr��ncia no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organiza����es passaram a ter uma maior preocupa����o com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos neg��cios. Em conseq����ncia disso, intensificou-se a preocupa����o em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os ���momentos da verdade do atendimento���. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial te��rico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organiza����o. Posteriormente, como aplica����o desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Institui����o de Ensino Superior (IES) na regi��o da Grande S��o Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos servi��os por meio das vari��veis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo an��lises advindas do confronto entre a opini��o desses distintos p��blicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a aus��ncia de programas de treinamento de pessoal espec��ficos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores n��o est��o cientes do n��vel de satisfa����o que seus alunos possuem em rela����o aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organiza����o e, ainda, verifica-se uma opini��o superdimensionada sobre a qualidade dos servi��os oferecidos, diante da avalia����o dos alunos da IES.

A gest��o da diversidade nas companhias a��reas que atuam no Brasil

JUSTO, Alexandra Martins Benedetti. A gest��o da diversidade nas companhias a��reas que atuam no Brasil. 2012. 195f. Disserta����o (Mestrado em Administra����o) - Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul, S��o Caetano do Sul, 2012.

Participa����o dos Setores Organizacionais no Atendimento a clientes: Estudo de Caso de uma Institui����o de Ensino Superior

Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organiza����o. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Institui����o de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opini��o desses p��blicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a aus��ncia de treinamento de pessoal espec��fico para essa finalidade, al��m dos gestores n��o estar cientes do n��vel de satisfa����o que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opini��o superdimensionada sobre a qualidade dos servi��os oferecidos, diante da avalia����o dos alunos da IES.