A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Inovação, cooperação e relações entre empresas: um estudo sobre o projeto APL metalmecânico na região do Grande ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Eidos em movimento: da recepção à criação do audiovisual

A partir da célebre imagem bergsoniana do mecanismo cinematográfico da inteligência e da percepção, adentra-se ao mundo das idéias de Platão em busca da distinção entre o contínuo movimento do real e o eidos como representação estável da instabilidade das coisas. Os conceitos de eidos e movimento serão, então, empregados para analisar a concepção, a produção e a recepção de um produto audiovisual. a necessidade de estabilização do movimento real das coisas e dos acontecimentos é presente em vários momentos do processo audiovisual: no roteiro, que usa palavras de uma linguagem que solidifica a fluidez advinda da criação; no storyboard, que representa gráfica e estaticamente as ações mais importantes; no enquadramento das imagens, que separa do fluxo contínuo da realidade, os momentos privilegiados; no fotograma ou nos quadros videográficos, que são imagens imóveis do movimento real; na percepção do espectador, que capta os instantes da realidade para depois alinhá-los; na memória, que seleciona e separa os momentos mais marcantes do que foi percebido; e, finalmente, nos comentários do espectador, que fragmenta e narra as imagens mentais retidas.

Difusão de inovações como movimento de origem da comunicação para a saúde

Artigo apresentado no XXIX Congresso da Intercom, 2006, Brasília-DF.

Música em Movimento: a linguagem Motion Graphics nos videoclipes brasileiros (1990-2010)

SOUZA, Luciano. Música em movimento: a linguagem Motion Graphics nos videoclipes brasileiros (1990 -2010). 100f. Dissertação (Mestrado em Comunicação)-Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

A transição da comunicação corporativa: possibilidade de participação nas mídias organizacionais

Artigo disponível na íntegra em http://www.scielo.br/pdf/interc/v34n2/a08v34n2

Troca de informação e ações conjuntas desenvolvidas pelo grupo de Big Bands Movimento Elefantes

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Instrumentos de participação popular na tutela ambiental

O presente trabalho busca demonstrar as possibilidades de participação do cidadão na tutela ambiental, de modo que foram elencadas os principais instrumentos com tal finalidade,até mesmo aqueles cuja titularidade não pertence ao cidadão,individualmente.Inicialmente abordou-se os fundamentos históricos do direito ambiental, bem como a natureza jurídica do direito ao meio ambiente equilibrado e os princípios dos quais parte tal ramo do direito.Tratou-se, ainda, do conceito de meio ambiente, que comporta abordagens de diferentes disciplinas, e jamais pode ser considerado único, encerrado e absoluto, uma vez que a tutela ambiental deve ser prestada de forma mais ampla possível.O destaque ao princípio democrático embasa o posterior desenvolvimento do estudo, voltado para seu aspecto pragmático, qual seja os instrumentos de tutela ambiental.A menção a tais institutos busca informar ao leitor a possibilidade, o momento e a forma de utilização.Por ser o direito ambiental disciplina recente e em construção, não é possível demostrar a plena eficácia dos instrumentos, mais já é possível delinear sua concretude e crescimento, ainda que tímidos.