A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Desenvolvimento regional sustentável no Grande ABC Paulista: análise das contribuições de uma instituição financeira brasileira

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Pesquisa local sobre o impacto da comunicação na Campanha Nacional da Vacinação de Idosos Contra a Gripe

Artigo apresentado na Intercom 2007

Direito de vizinhança frente á permanência de animais em condomínio edilício

O presente trabalho tem como tema o Direito de Vizinhança frente à permanência de animais em condomínio edilício, estudando as relações de vizinhança e os problemas daí advindos. Tem como principal foco demonstrar a importância de uma Lei Federal sob Normas Reguladoras, bem como a importância de animais na vida de um ser humano. Existem regras, direitos, deveres e exigências que são inerentes às relações de vizinhança. A aproximação das propriedades dá ensejo há inúmeros conflitos, em seus mais variados aspectos, onde surge a necessidade de normas reguladoras para que proprietários considerados nocivos aos demais condôminos possam ser penalizados. Traz o direito ao condômino de buscar ao judiciário, quando não for possível a solução amigável, os seus direitos, de modo a impedir que os condôminos nocivos atrapalhem sua saúde, segurança e sossego.

A inconstitucionalidade e a ilegalidade da permanência da contribuição social de 10% do FGTS:exaurimento de sua finalidade

Esta monografia é o resultado de um estudo sobre a permanência, que pode ser entendida como ilegal e inconstitucional, da contribuição social de 10% do FGTS, incidente em todas as demissões sem justa causa dos empregados regidos pela CLT. Veremos inicialmente as características mais comuns deste instituto e seu contexto histórico dos motivos de criação. Adiante, serão discutidas as teses que demonstrarão a inconstitucionalidade superveniente do referido adicional e a perda do seu objeto, além da possibilidade de restituição de valores já pagos e a duvidosa natureza jurídica do instituto. Finalmente, serão discutidas as perspectivas futuras a respeito da manutenção ou a dissolução do tributo.