Marketing de relacionamento aplicado as empresas do setor elétrico: estudo de caso da empresa Terasaki do Brasil Ltda

Estudo acerca das características do marketing de relacionamento segundo a percepção dos clientes. Será elaborado um estudo de caso de uma empresa do setor de materiais elétrico localizada no Estado de São Paulo com a finalidade de se analisar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, mensurar o grau de satisfação da empresa em relação aos produtos e serviços oferecidos, enfatizando a relação empresa x cliente sob o enfoque da atração, manutenção, recuperação e satisfação do cliente. Este estudo utiliza conceitos sobre diversos temas relacionados ao trabalho como o marketing, marketing de relacionamento com clientes, pós-venda, marketing um a um, atração, retenção, recuperação, satisfação e fidelização dos clientes, gerenciamento do banco de dados como ferramenta de marketing, onde será mostrada a necessidade da empresa em formar estratégias competitivas adotando políticas de marketing voltadas para a manutenção e atração do cliente, tomando medidas proativas com a finalidade de desenvolver relacionamentos de longo prazo, maximizando sua satisfação e o desempenho empresarial. Será feita uma caracterização da empresa, em busca de informações como missão, visão, objetivos e composto de marketing da empresa, assim também com uma caracterização do mercado em que a empresa atua. Para a realização da pesquisa de campo elegeram, funcionários (clientes) de empresas do setor elétrico (projetistas, instaladoras e montadoras de painéis elétricos), considerados formadores de opinião na percepção do pesquisador. Realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa transversal do tipo descritiva, com finalidade básica/pura e de campo tanto em relação à coleta de dados como o local de realização, onde foi possível identificar que as empresas na qual realizam negócios com a Terasaki, são empresas projetistas e montadoras de painéis elétricos de origem japonesa ou nacional e os principais fatores que levam a optar por utilizarem Terasaki são: a qualidade dos seus produtos e serviços oferecidos, o preço praticado oferecendo a melhor relação "custo/benefício", e devido a exigência do cliente final em especificar produtos desta empresa.

Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.

Remuneração dos executivos das empresas do setor de energia elétrica da região sudeste do Brasil

Dissertação apresentada ao Programa de Mestrado em Administração, da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS

Liderança em Resorts: um estudo dos estilos praticados no Brasil

GIULIANI, Thais de Almeida. Liderança em Resorts: um estudo dos estilos praticados no Brasil. 2012. 136p. Dissertação (Mestrado em Administração)- Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul, 2012.

A gestão de vendas no mercado industrial (Business to Business): um estudo das práticas no setor de tecido índigo no Brasil

Na atual conjuntura de mercado, em que fatores, como recessão, comoditização de produtos, transformação do varejo, proliferação de mídias, concorrência acirrada, muitas vezes, predatória, torna-se cada vez mais difícil para as empresas encontrar diferenciais competitivos sustentáveis. Destarte, como reflexo dessas pressões econômicas competitivas e alterações sociais bem como culturais, estão sendo forçadas a se fazerem mais orientadas para o mercado e mais responsáveis com o cliente. Ao considerar o mercado industrial (B to B), que produz bens e serviços utilizados na produção de outros bens e serviços por outras organizações, o papel da venda pessoal vem sendo ampliado. O profissional de vendas desse setor é muito mais consultor de negócios do que vendedor. Espera-se de tal profissional a solução de problemas, portanto, este deve focar na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Registre-se que, em relação ao gerente de vendas, a expectativa é a mesma. No Brasil, vários profissionais de vendas foram promovidos ao cargo de gerente pelo sucesso obtido como vendedores, muitas vezes, com pouca ou nenhuma formação específica, antes de assumirem a função. Os objetivos desta pesquisa foram identificar e analisar quais tarefas, dentre as preconizadas pela teoria da administração de vendas, estão presentes na gestão de vendas das empresas fabricantes de tecido índigo, no Brasil, um mercado constituído por treze empresas. Como parâmetro desta avaliação, realizou-se um levantamento de campo, de natureza exploratória, em três fases, a primeira e segunda, quantitativa, por meio de entrevistas estruturadas; a terceira, de natureza qualitativa, por meio de entrevistas pessoais com gerentes de vendas de seis empresas do setor, o equivalente a 78,7% do mercado pesquisado. Constatou-se que, quanto à aplicação das técnicas gerenciais, não há uniformidade na atividade de administração de vendas das empresas pesquisadas. Também não se pôde afirmar que os resultados de faturamento estejam apenas relacionados às práticas de gestão em administração de vendas, embora haja fortes evidências nesse sentido.

Paradoxos da dimensão social da sustentabilidade: um estudo longitudinal dos indicadores de desenvolvimento humano no Brasil

O artigo analisa questões envolvendo a dimensão social da sustentabilidade. A pesquisa compara os indicadores de desenvolvimento territoriais do Brasil, como o nível de desenvolvimento econômico, por meio do Produto Interno Bruto e o Índice de Desenvolvimento Humano. O objetivo é verificar o real nível de desenvolvimento socioeconômico das regiões brasileiras. A metodologia consiste de uma pesquisa descritiva de natureza quantitativa, com coleta de dados secundários. A análise dos dados indica que os indicadores sociais devem ser muito bem pesquisados e analisados para poder concluir sobre a melhoria da qualidade de vida dos cidadãos e que os IDH´s específicos não explicam de forma consistente o IDH geral dos Estados, sendo objeto de análise mais aprofundado das variáveis componentes destes elementos e seus cruzamentos regionais.

Luta livre e as inovações narrativas no espetáculo de Pro-Wrestling no Brasil

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul para a obtenção do título de Mestre em Comunicação

Liderança em Resorts: um estudo dos estilos praticados no Brasil

O segmento da Hotelaria é profundamente afetado pelo comportamento de seus líderes e suas características pessoais, e especialmente, pela maneira como influenciam seus seguidores a alcancarem este resultado. Sendo assim, o presente artigo tem como objetivo geral identificar e analisar os estilos de liderança praticados nos resorts do Brasil. Buscou ainda mapear no grupo de gestores, quais possuem o estilo de liderança transacional e transformacional pela opinião dos próprios gestores e de seus liderados. Para tanto, como método de pesquisa foi realizado um estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e qualitativa, junto a 169 funcionários de 14 resorts certificados pela Associação Brasileira de Resorts do Brasil de todas as regiões do país. Os dados coletados através da pesquisa quantitativa foram tratados por meio da técnica estatística de análise fatorial confirmatória, bem como de técnicas estatísticas de análise de frequência e variância. Já os dados obtidos através da pesquisa qualitativa foram analisados por meio da técnica de análise do discurso - Focus Group. Os resultados da pesquisa quantitativa demonstraram que o estilo de liderança predominante praticado nos resorts do Brasil é o Transformacional. Já os resultados da pesquisa qualitativa apresentaram-se de forma contrária e demonstraram que o estilo de liderança predominante é o Transacional. Esta discrepância entre os resultados das duas pesquisas levou à busca de um entendimento maior acerca das possíveis causas, chegando à conclusão de que a desejabilidade social pode explicar a diferença de opinião dos líderes e liderados participantes da pesquisa quantitativa.

Gestão do Conhecimento em Empresas Atuantes na Indústria de Software no Brasil : um Estudo das Práticas e Ferramentas Utilizadas

A gestão do conhecimento baseia-se em práticas e processos estruturados para melhor gerir conhecimento como um recurso. Associadas às práticas, também se verificam as ferramentas de tecnologia da informação e comunicação que viabilizam os processos de gestão do conhecimento. O presente estudo teve como objetivo verificar e apontar quais são as práticas de gestão do conhecimento e as ferramentas de tecnologia da informação e comunicação a ela associadas, mais utilizadas em empresas atuantes na indústria de software no Brasil. Para tanto, foi delineado um estudo descritivo de natureza quantitativa que teve como método de pesquisa o levantamento de informações junto a essas empresas. Assim, foram aplicados questionários a 319 funcionários de quinze empresas de software de grande e médio porte atuantes no Brasil. Outra forma de analisar os resultados encontrados considera uma visão baseada nas diferentes dimensões de práticas de gestão do conhecimento. Nesse contexto, a categoria de práticas de gestão do conhecimento que mais se evidenciou na pesquisa foi a dimensão estratégia. Há de se ressaltar que as práticas tratadas isoladamente obtiveram um comportamento diverso das práticas agrupadas em dimensões. Além da observação das ferramentas isoladamente, também foi possível apurar o desempenho das diferentes dimensões de ferramentas de tecnologia da informação e comunicação voltadas à gestão do conhecimento. Assim, a categoria de ferramentas que demonstrou maior influência foi a dimensão inteligência artificial. Também aqui deve-se atentar para o fato de que a observação individual das ferramentas acaba por oferecer um resultado diverso do apurado quanto aos indicadores agrupados em dimensões. Em função disso, há de se sublinhar que o desempenho de determinada ferramenta, de forma independente, pode não coincidir com o desempenho de sua respectiva dimensão.

Estratégias de posicionamento: as alianças e as negociações empregadas pelos agentes fomentadores no processo de implantação da TV digital no Brasil

As estratégias de posicionamento são essenciais para o alcance de vantagem competitiva nos diferentes setores das atividades concorrenciais. O objetivo do trabalho está em investigar os discursos empregados pelos seis principais agentes envolvidos no processo de implantação da TV digital no Brasil e, concomitantemente, analisar e discutir os interesses de cada um desses agentes como participativos da decisão técnica/política da escolha do padrão de TV digital. Por intermédio de pesquisa exploratória de natureza qualitativa, análise pós-factum, com emprego da técnica de entrevista embasada na fusão de três referenciais teóricos relacionados ao posicionamento estratégico, especificamente, a Estratégia Decidida Continuamente, Nova Retórica e Análise Retórica, buscou-se delinear as diferentes etapas do processo que culminaram na outorga do padrão digital da TV brasileira em 02 de dezembro de 2007. A análise dos resultados da pesquisa aponta que a adoção do padrão japonês ocorreu em perfeita consonância com os interesses formados pela aliança dos Radiodifusores e do Governo Federal, em detrimento dos interesses do Coletivo Intervozes, da Indústria de Telecom e da Academia, sendo que, para a Indústria de Eletro-eletrônicos não houve interferências significativas no seu modelo de negócio. Esse caso constitui um instrutivo exemplo do processo de negociação no emprego das estratégias por parte dos executivos atuando como agentes retóricos na defesa dos interesses de suas respectivas organizações.