Clima organizacional: um estudo empírico com as guardas civis municipais da região do ABC

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-graduação em Administração - Mestrado da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Violação dos princípios constitucionais expressos e seu controle pela lei de improbidade administrativa (Artigo 11, Lei 8.429/92)

A presente monografia tem como finalidade explicar e ressaltar a importância dos princípios constitucionais-administrativos disciplinados pelo artigo 37 da Constituição Federal, que são verdadeiras “cláusulas pétreas”, fazendo com que qualquer norma jurídica que os contrarie, seja submetida a controle jurídico pelos órgãos jurisdicionais. Tem como principal foco a identificação e análise dos atos de improbidade administrativa à luz do princípio da moralidade administrativa e seu controle pela Lei 8.429/92, demonstrando a possível incidência do agente público desonesto, ímprobo, em atos de improbidade administrativa que atentam contra os princípios da Administração Pública (artigo 11, Lei 8.429/92). Frisou-se também que a Lei 8.429/92 constitui marco na administração pública e no combate a corrupção, ante a preocupação cada vez maior com a impunidade dos agentes públicos e com o objetivo de defender a honestidade no exercício da função pública, uma vez que previu que a violação aos princípios administrativos incidiria em improbidade administrativa. Por fim, observou-se que a Lei 8.429/92 trouxe em seu corpo, severas sanções aplicáveis aos agentes públicos que incidem em ato de improbidade por violação aos princípios da Administração Pública (artigo 11), cominando-lhe sanções políticas, civis e administrativas (artigo 12, III) e definindo os sujeitos ativos e passivos desse ato de improbidade.

Formação do cluster tecnologico de São José dos Campos: trajetória e implicações

Este artigo analisa a relação entre empreendedorismo, inovação e trajetórias de crescimento das empresas do cluster tecnológico de São José dos Campos, São Paulo. A pesquisa aplicada é do tipo exploratório-descritivo, apoiada por pesquisa documental e aplicação de questionários em uma amostra não probabilística. Os resultados evidenciam uma reorganização social relevante desde a implantação do Centro Tecnológico de Aeronáutica - CTA, e do Instituto Tecnológico de Aeronáutica – ITA, na década de 1950, coincidindo com o ingresso de empresas multinacionais, atraídas pela localização, oferta de mão-de-obra qualificada e de incentivos fiscais. Desde então, a cidade tem experimentado um fluxo migratório intenso de profissionais, professores, estudantes civis e militares. O CTA e o ITA têm gerado alto nível de transbordamento do conhecimento tecnológico para as empresas dos setores aeroespacial, automobilístico e petroquímico. Com isso, houve um consistente desenvolvimento social e econômico. Não obstante, as pequenas e médias empresas de base tecnológica são dependentes das empresas motrizes locais, resultando em estágios incipientes de internacionalização.