Atendimento virtual como fator de vantagem competitiva por diferenciação em hotéis resort no Brasil

A indústria brasileira do turismo experimentou profundas alterações em sua estrutura a partir da década de 1990, notadamente em função de grandes investimentos em hotéis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estratégia a diferenciação por meio da oferta de serviços e experiências singulares aos hóspedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construção da lealdade do hóspede a partir da diferenciação dos serviços prestados pelo hotel resort. Este é um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a análise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hotéis resort de categoria luxo e super luxo em operação no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilização das ferramentas de atendimento virtual disponíveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulário eletrônico para submissão, autosserviço e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automática, FAQ, chat instantâneo, personalização de site, grupos de discussão e vídeo-conferência; sendo que as quatro últimas sequer foram identifi cadas nos hotéis resort pesquisados. Pôde-se constatar também que mesmo os hotéis resort classifi cados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece não contribuir de forma plena para a oferta de uma experiência singular e diferenciada em relação à comunicação com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.

Reclame Aqui Cidades: inovações da mídia social para o exercício da cidadania

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

O E-gov como política de comunicação na gestão pública do ABC Paulista

O artigo apresenta uma reflexão sobre a comunicação pública e o novo olhar ao cidadão com a chegada de novas plataformas tecnológicas. Baseia-se na análise da comunicação das prefeituras da região do Grande ABC paulista – Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, Diadema, Mauá, Ribeirão Pires e Rio Grande da Serra – com seus munícipes, por meio das novas plataformas de comunicação virtual, como os portais institucionais e mídias sociais. Outro ponto analisado foi a vontade política manifestada nos planos de governo dos prefeitos eleitos em 2012 no que tange aos investimentos em governo eletrônico. O objetivo foi observar, dentro de uma pesquisa documental de caráter exploratório e análise de conteúdo, da maneira mais contundente possível, o grau de abertura e relação virtual das instituições públicas com seus moradores. O resultado mostra que, se há diálogo ou atendimento virtual ou se estes canais estão cada vez mais disponíveis ao cidadão, eles são pouco utilizados ou meramente desprezados.