A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

Violação dos princípios constitucionais expressos e seu controle pela lei de improbidade administrativa (Artigo 11, Lei 8.429/92)

A presente monografia tem como finalidade explicar e ressaltar a importância dos princípios constitucionais-administrativos disciplinados pelo artigo 37 da Constituição Federal, que são verdadeiras “cláusulas pétreas”, fazendo com que qualquer norma jurídica que os contrarie, seja submetida a controle jurídico pelos órgãos jurisdicionais. Tem como principal foco a identificação e análise dos atos de improbidade administrativa à luz do princípio da moralidade administrativa e seu controle pela Lei 8.429/92, demonstrando a possível incidência do agente público desonesto, ímprobo, em atos de improbidade administrativa que atentam contra os princípios da Administração Pública (artigo 11, Lei 8.429/92). Frisou-se também que a Lei 8.429/92 constitui marco na administração pública e no combate a corrupção, ante a preocupação cada vez maior com a impunidade dos agentes públicos e com o objetivo de defender a honestidade no exercício da função pública, uma vez que previu que a violação aos princípios administrativos incidiria em improbidade administrativa. Por fim, observou-se que a Lei 8.429/92 trouxe em seu corpo, severas sanções aplicáveis aos agentes públicos que incidem em ato de improbidade por violação aos princípios da Administração Pública (artigo 11), cominando-lhe sanções políticas, civis e administrativas (artigo 12, III) e definindo os sujeitos ativos e passivos desse ato de improbidade.

Liderança coletiva: proposta de escala de autoavaliação

Este artigo tem como objetivo desenvolver uma escala para autoavaliação da liderança coletiva, com base na percepção dos líderes em relação à influência das decisões coletivas tomadas sobre os resultados da organização e as estratégias efetivamente adotadas. Esta escala foi desenvolvida a partir da análise de conteúdo de artigos científicos que tratam de assuntos relacionados à efetividade organizacional e à liderança, e sugestões de quatro especialistas, que participam de conselhos administrativos. Visa contribuir para a lacuna atualmente existente na literatura acerca do tema liderança coletiva, propondo-se um instrumento para avaliação da efetividade do papel dos membros do Conselho de Administração.