A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma institui����o de ensino superior

A partir da d��cada de 80, em raz��o do acirramento da concorr��ncia no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organiza����es passaram a ter uma maior preocupa����o com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos neg��cios. Em conseq����ncia disso, intensificou-se a preocupa����o em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os ���momentos da verdade do atendimento���. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial te��rico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organiza����o. Posteriormente, como aplica����o desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Institui����o de Ensino Superior (IES) na regi��o da Grande S��o Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos servi��os por meio das vari��veis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo an��lises advindas do confronto entre a opini��o desses distintos p��blicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a aus��ncia de programas de treinamento de pessoal espec��ficos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores n��o est��o cientes do n��vel de satisfa����o que seus alunos possuem em rela����o aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organiza����o e, ainda, verifica-se uma opini��o superdimensionada sobre a qualidade dos servi��os oferecidos, diante da avalia����o dos alunos da IES.

Mudan��a organizacional derivada da implanta����o da norma OHSAS 18.001: uma abordagem fenomenol��gica

Disserta����o apresentada ao Programa de P��s-gradua����o em Administração da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul

Elementos do planejamento estrat��gico na administração p��blica municipal: um estudo dos munic��pios da regi��o metropolitana de S��o Paulo

Tese apresentada ao Programa de P��s-gradua����o em Administração da Universidade Municipal de S��o Caetano do Sul

Custo para servir clientes: uma pesquisa-a����o em administração condominial na Baixada Santista (SP)

A maioria das empresas prestadoras de Servi��os n��o possui ferramentas para mensurar todos os custos de sua presta����o de servi��os e da lucratividade de cada cliente. Este trabalho objetiva verificar como a utiliza����o do M��todo do Custo para Servir contribui como ferramenta de an��lise da lucratividade de clientes na presta����o de servi��os. Por meio de uma pesquisa-a����o realizada em uma das maiores empresas do setor de Administração Condominial na cidade de S��o Vicente (SP), aplicou-se a metodologia do Custo para Servir, buscando mensurar o custo de atendimento de cada cliente e apurar sua lucratividade. Constatou-se a aus��ncia na mensura����o de Custos para Servir os Clientes da empresa objeto do estudo, e que pode ser uma realidade de outras empresas de Servi��os. A empresa cobrava pre��o igual para todos os 55 clientes, por unidade de apartamentos em cada condom��nio, mas n��o tinha ideia dos custos para servi-los. Com a aplica����o da metodologia do Custo para Servir, foram identificados 60% de clientes rent��veis e 40% n��o-rent��veis, bem como mensurada a participação destes na lucratividade total da empresa. A empresa poder�� utilizar as informa����es obtidas como ferramenta para tomada de decis��es relacionadas �� melhoria nos processos de presta����o dos servi��os aos clientes, revis��o dos pre��os praticados para os clientes, e at��, como ��ltima op����o, a eventual dispensa dos clientes n��o-rent��veis, focando a melhoria da lucratividade da empresa como um todo. A metodologia do Custo para Servir �� uma ferramenta ��til para a an��lise de lucratividade do setor de Servi��os.