Att tillämpa återkommande mätning av kundnöjdhet i IT-projekt : En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt.

Causes of teachers’ turnover intentions in Swedish schools : A qualitative research

Purpose – The purpose of this paper is to explore the causes of teachers' turnover intentions in selected Swedish schools. Research methodology – This research took the form of a qualitative research. Semi-structured interviews were used to explore the causes of teachers' turnover intentions within the schools selected for this study. The sample was composed by 9 teachers that work in Säter. In order to provide a different yet meaningful perspective, a further interview with the Säter school department has been conducted. Results – Several of the results were coherent with the literature: elements such as motivations to teach, administrative support, workload, class size and collaboration were found to be related to teachers’ turnover intentions and therefore confirmed the previous studies. However, factors like salary, mentoring, autonomy, physical conditions and orderly environment were not found to have a connection with the respondents’ turnover intentions, hence constituting a result that did not confirm the literature. Originality – This thesis extended the previous research related to the causes of teachers’ turnover intentions by focusing on Sweden, which had not been investigated yet to that matter. The Swedish context appears particularly worth researching because of both the particularity of its decentralized educational system and the widespread turnover intentions of teachers.