Att tillämpa återkommande mätning av kundnöjdhet i IT-projekt : En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt.

Experimental and computational investigation of the roll forming process

One of the first questions to consider when designing a new roll forming line is the number of forming steps required to produce a profile. The number depends on material properties, the cross-section geometry and tolerance requirements, but the tool designer also wants to minimize the number of forming steps in order to reduce the investment costs for the customer. There are several computer aided engineering systems on the market that can assist the tool designing process. These include more or less simple formulas to predict deformation during forming as well as the number of forming steps. In recent years it has also become possible to use finite element analysis for the design of roll forming processes. The objective of the work presented in this thesis was to answer the following question: How should the roll forming process be designed for complex geometries and/or high strength steels? The work approach included both literature studies as well as experimental and modelling work. The experimental part gave direct insight into the process and was also used to develop and validate models of the process. Starting with simple geometries and standard steels the work progressed to more complex profiles of variable depth and width, made of high strength steels. The results obtained are published in seven papers appended to this thesis. In the first study (see paper 1) a finite element model for investigating the roll forming of a U-profile was built. It was used to investigate the effect on longitudinal peak membrane strain and deformation length when yield strength increases, see paper 2 and 3. The simulations showed that the peak strain decreases whereas the deformation length increases when the yield strength increases. The studies described in paper 4 and 5 measured roll load, roll torque, springback and strain history during the U-profile forming process. The measurement results were used to validate the finite element model in paper 1. The results presented in paper 6 shows that the formability of stainless steel (e.g. AISI 301), that in the cold rolled condition has a large martensite fraction, can be substantially increased by heating the bending zone. The heated area will then become austenitic and ductile before the roll forming. Thanks to the phenomenon of strain induced martensite formation, the steel will regain the martensite content and its strength during the subsequent plastic straining. Finally, a new tooling concept for profiles with variable cross-sections is presented in paper 7. The overall conclusions of the present work are that today, it is possible to successfully develop profiles of complex geometries (3D roll forming) in high strength steels and that finite element simulation can be a useful tool in the design of the roll forming process.