Att tillämpa återkommande mätning av kundnöjdhet i IT-projekt : En vidareutvecklad modell baserad på modellerna American Customer Satisfaction Index (ACSI) och SERVQUAL

I dagens samhälle är det allt viktigare för företag att behålla sina existerande kunder då konkurrensen blir allt hårdare. Detta medför att företag försöker vidta åtgärder för att vårda relationer med sina kunder. Detta problem är även högst relevant inom IT-branschen. Inom IT-branschen är det vanligt att arbeta agilt i IT-projekt. Vår samarbetspartner har sett ett ökat behov av att mäta servicekvalitet på ett återkommande sätt inom IT-projekt, detta för att mäta relevanta variabler som sträcker sig utanför kravspecifikationen. För att mäta framgång gällande detta arbetssätt vill man kunna mäta Nöjd Kund Index (NKI) för att kunna jämföra IT-projekt internt i företaget. Då tidigare forskning visat avsaknad av modeller innehållande både mätning av servicekvalitet samt NKI har lämplig litteratur studerats där det framkommit att modellen SERVQUAL är vedertagen för mätning av servicekvalitet och modellen American Customer Satisfaction Index (ACSI) är vedertagen för mätning av NKI. Detta har legat till grund för arbetets problemformulering och syfte. Syftet med arbetet är att skapa en vidareutvecklad modell för mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt samt återkommande mätning av servicekvalitet inom IT-projekt. Framtagande av denna modell har sedan skett genom forskningsstrategin Design and Creation. Intervjuer har genomförts för kravfångst till den vidareutvecklade modellen. Resultatet av denna forskningsstrategi blev sedan en vidareutvecklad modell baserad på ovan nämnda modeller med återkommande förhållningssätt för mätning av servicekvalitet inom IT-projekt och mätning av NKI för att jämföra IT-projekt internt i företaget. Den framtagna modellen har sedan verifierats genom ytterligare intervjuer med respondenter som innehar god erfarenhet från kundsidan av IT-projekt. Från dessa intervjuer kunde sedan slutsats dras att denna modell är att anse som applicerbar i empirin gällande IT-projekt.

Testverktyg för test av mobila applikationer : En jämförande fallstudie

Användandet av mobila applikationer har växt radikalt de senaste åren och de samverkar med många system. Därför ställs det högre krav på kvaliteten och att applikationen ska anpassas till många olika enheter, operativsystem samt plattformar. Detta gör att test av mobila applikationer blivit viktigare och större. Detta arbete har bedrivits som en jämförande fallstudie inom området test av mobila applikationer samt testverktyg. Syftet har varit att beskriva hur testning av mobila applikationer sker idag vilket gjorts genom litteraturstudier och intervjuer med IT-företag. Ett annat syfte har varit att utvärdera fyra testverktyg, deras för- och nackdelar samt hur de kan användas vid testning av mobila applikationer och jämföras mot manuell testning utan testverktyg. Detta har gjorts genom att skapa förstahandserfarenheter baserat på användandet av testverktygen. Under arbetet har vi utgått från mobila applikationer som vi fått tillgång till av Triona, som varit vår samarbetspartner.Idag finns många olika testverktyg som kan användas som stöd för testningen men få företag har implementerat något eftersom det kräver både tid och kompetens samt valet av testverktyg kan vara svårt. Testverktygen har olika för- och nackdelar vilket gör att de passar olika bra beroende på typ av projekt och applikation. Fördelar med att använda testverktyg är möjligheten att kunna automatisera, testa på flera enheter samtidigt samt få tillgång till enheter via molnet. Utmaningarna är att det kan vara svårt att installera och lära sig testverktyget samt att licenserna kan vara dyra. Det är därför viktigt att redan innan implementationen veta vilka tester och applikationer testverktygen ska användas till samt vem som ska använda det. Utifrån vår studie kan slutsatsen dras att inget testverktyg är helt komplett men de kan bidra med olika funktioner vilket effektiviserar delar av testningen av mobila applikationer.

Den svenska nedskärningsmodellen

Målet med detta examensarbete är att skapa en modell för svenska förhållanden,vilken kan användas för att minimera de negativa konsekvenserna avnedskärningar men även lyfta fram de positiva effekterna som en nedskärningmedför.Utifrån modellen Realistic Downsizing Preview (RDP) (Appelbaum & Donia,2001) har vi arbetat fram en egen modell över hur en nedskärningsprocess börutföras för att få ett så lyckat resultat som möjligt. Vi vill med vår modell främjade positiva effekterna utav nedskärningar och hur organisationen skall arbeta föratt uppnå dessa, på detta sätt bör de samtidigt kunna förebygga de negativaeffekterna.Vår studie är en kvalitativ litteraturundersökning där stort fokus har lagts påinsamlandet av artiklar och arbeten som behandlar ämnet Survivor Syndrome ochhur organisation bör arbeta med nedskärningar. Det insamlade materialet har sedananalyserats källkritiskt för att sedermera kunna bli en bidragen faktor vidskapandet av vår modell ”Den Svenska Nedskärningsmodellen”(SNM). Vi utfördetvå intervjuer, den ena var på SSAB och den andra var på NCC Construction.Detta gjordes efter modellen var klar för att kunna prova den praktiskt samt för attfå synpunkter. I vår modell kommer störst fokus att läggas på tre nyckelfaktorer,dessa är arbetet med utförarna, överlevarna och offren.Arbetet riktar sig till ledningen på större svenska organisationer som står inför ennedskärning.

Kommunal marknadsföring- Competitive identity och institutionell problematik : En komparativ fallstudie om två svenska kommuner och deras marknadsföring

Historiskt sett finns det etablerade normer i samhället som säger att en kommun endast ska bedriva traditionell kommunal verksamhet som innefattar att tillgodose välfärden (vård, skola & omsorg). Dock så har globaliseringen och urbaniseringen skapat en konkurrens om invånare vilket har lett till att kommuner idag bedriver en allt mer utvecklad marknadsföring för att attrahera fler invånare. Den här fallstudien innehåller två objekt (kommuner). Vi vill undersöka den kommunala marknadsföringen genom att fokusera på begreppen competitive identity (CI) och institutionell problematik (IP). Begreppet CI innehåller en teoretisk genomgång av komponenter i kommunal marknadsföring och IP beskriver kommunernas komplexa situation med olika institutionella krav. Genom att analysera dessa begrepp mot praktiska fall kan vi bidra till ökad förståelse om kommunal marknadsföring som är vårt syfte. Vi presenterar även en egen modell i samband med begreppet CI som ger en nyanserad bild av ämnet. Studiens resultat identifierar att kommunerna har speciella målgrupper som likt ett företag varierar beroende på deras ställning på marknaden. Genom skapandet av en CI deklarerar kommunen en önskvärd image där företeelser som inte bidrar till den blir exkluderade. Det gestaltar sig på olika sätt vilket analyseras grundligt i studien. Samtidigt illustreras motsägelsen när respondenterna i fallen säger att det är medborgarna som håller uppe imagen. Studien visar att det inte finns en enhetlig bild hur man som kommun ska hantera den institutionella komplexitet som uppstår. Fallen presenterar två olika synsätt som de finner mer lämpligt.

Sånger, rim och ramsor inom engelskundervisning : Lärares attityder till användning av sånger, rim och ramsor för att gynna elevers engelska språkutveckling i årskurs F-3

Syftet med detta arbete är att få en ökad insikt i vad svenska lärare har för attityder till arbete med sång, rim och ramsor i engelskundervisning för grundskolans tidigare år. Frågeställningarna är: 1. Vad har lärarna i studien för attityder till arbete med sång, rim och ramsor inom engelskundervisning? 2. Hur arbetar lärarna i studien med sång, rim och ramsor inom engelskundervisning? 3. Hur ser lärarna i studien på vikten av sin egen roll i arbetet med sång, rim och ramsor i engelskundervisning? I studien utfördes sex stycken semi-strukturerade intervjuer med lärare som arbetar eller nyligen arbetat med engelskundervisning för årskurserna F-3 i en mellanstor kommun i sydvästra Sverige. I resultatet framkom att det finns betydande skillnader i hur individuella lärare arbetar med och ser på arbete med sång, rim och ramsor. Även flertalet likheter framkom, som i sin tur liknade de resultat från tidigare forskning som tas upp i bakgrunden. Flera lärare har en mycket positiv attityd till arbete med sång, rim och ramsor i engelskundervisningen, men det råder stora skillnader i hur lärarna upplever det faktiska värdet för engelskundervisningen och elevernas språkutveckling. Hur lärarna arbetar med sång, rim och ramsor varierar också stort mellan olika lärare, men återkommande knöt lärarna dessa moment till de teman och övriga ämnen som behandlades i undervisningen. Gemensamt var också en bredd i material och medieringsmetoder, samt ett multimodalt arbete som ofta kombinerade ljud, bild och rörelser. Gällande lärarnas roll var de helt eniga i att lärarens engagemang och deltagande hade en stor inverkan på hur arbetet med sång, rim och ramsor mottogs av eleverna. Enligt intervjusvaren deltog alla lärarna i dessa moment, och lät sig inte hindras av faktorer som självförtroende eller bristande kunskaper. Som vidare forskning föreslås mer djupgående studier i lärares attityder, kombinerat med fältstudier och elevintervjuer, för att på så vis uppnå en mer heltäckande bild av arbete med sång, rim och ramsor i svensk kontext.

LEARNING STUDY: ROZVOJ ŠKOLY SKRZE KOLEGIÁLNÍ UČENÍ UČITELŮ : Learning study: school development through collegial learning of teachers

The aim of this article is to describe how the Learning Study method (LS) was implemented in a Swedish upper secondary school, as well as how the principals and the teachers involved perceived this to affect teaching at, and the development of, the school. It is an empirical study that was conducted as an action research project over a period of three years. The project to implement the LS method was based on the assumption that proper training is the result of collegial activity that occurs when teachers learn from each other. The teachers in this study were, in general, positive about using the LS method. It created opportunities to meet and talk about teaching skills, developed better professional relationships between colleagues, and offered a systematic method for planning, implementing and monitoring teaching. However, working together requires that time be set aside to allow for implementation of the LS method. This is crucial, as the LS method is a rather expensive way to make school development work. This places heavy demands on principals to create the necessary conditions for the implementation of the LS method.

Stuprör, hängrännor och rännkrokar : Utvärdering av projektet Samordnat stöd till barn och föräldrar i familjer med missbruk 2013–2014

Sammanfattning Socialstyrelsen har initierat ett utvecklingsarbete i fem kommuner i syfte att samordna stödet till barn under 18 år och föräldrar i familjer där föräldrar har problem med riskbruk/missbruk. Arbetet skulle särskilt stärka helhetssynen och samverkan mellan enheter i kommunen som har ansvar för barn, ungdom och familj respektive missbruk och beroende. Med helhetssyn avses här att se barns och vuxnas individuella behov, men även som familj, när det gäller socialtjänstens arbete med att upptäcka missbruk bland föräldrar, utreda, ge insatser och följa upp. Utvärderingen, som om avser tiden november 2012 till september 2014., avser såväl själva utvecklingsarbetet (processen) som dess resultat. Det kan med utvärderingstermer benämnas programteoriutvärdering och som genererat tre övergripande frågeställningar: Har kommunerna genomfört vad de föresatt sig göra? Har de uppnått de mål som de satt upp? Vilka förhållanden hindrar alternativt befrämjar ett familjeperspektiv i socialtjänstens arbete med barn och vuxna? För analys och tolkning av resultaten har implementeringsteori och teorier kring organisation och samverkan använts. Två år är en kort tid för att ett utvecklingsarbete av den här omfattningen ska ge några synbara avtryck i verksamheterna och framförallt innebära något för brukarna/ klienterna. I två kommuner har arbetet fått ett sådant genomslag att även klienterna kunnat tillfrågas om upplevelsen av samordningen samt om och hur arbetet inneburit någon förändring för dem. I en kommun har arbetet inte gett några större avtryck vare sig i organisationen eller för klienterna. I två kommuner har det inneburit viss utveckling av samarbete och samordning på professions- och verksamhetsnivå. Alla fem kommuner har fullföljt projektet och har en ambition att fortsätta utvecklingsarbetet. Målsättningen att pröva de samordnande insatserna i större skala har omsatts i en av de deltagande kommunerna. Det kan konstateras att de i teorin beskrivna hindren även förekommer i detta projekt. Det gäller exempelvis brister i kommuniceringen, hur samordnandet och uppföljningen med familjen faktiskt ska gå till, hög personalomsättning, hög arbetsbelastning och brister i ledningsstöd. Att enheterna är lokaliserade på olika ställen eller organiserade i olika förvaltningar är andra hinder. Framgångsfaktorer har varit fungerande arbetsledarskap och förankring på flera nivåer. Ledare som tar aktiv del och lyssnar och lär. Att det finns mottagningsfunktioner på bägge enheterna inom respektive kommun banar vägen för samverkan när det gäller upptäckt och utredning. Att testa en samordningsmodell i några pilotärenden förefaller vara ett bra sätt att förbereda sig innan implementering sker i större skala. Att utbyta erfarenheter med andra kommuner har visat sig verkningsfullt. Det finns flera exempel på hur kommunerna av lärt varandra och även använt varandra i utvecklingsarbetet. Optimistiska, erfarna och uthålliga projektmedarbetare med tydliga mandat som leder implementeringen är en framgångsfaktor, liksom att utgå från faktiska behov av förändringar i organisationen. Tre förhållanden som identifierats som hindrande eller försvårande av ett samordnat arbetssätt kan sammankopplats med lagstiftning och organisationsformer. Utredning och insats går inte alltid i fas med varandra tidsmässigt på vuxenheten och enheten för barn och unga. Enligt socialtjänstlagen ska en barnutredning vara slutförd inom fyra månader och en förhandbedömning ska vara gjord inom 14 dagar (SOL 11:2). Sådana tidsgränser formuleras inte för vuxenärenden. Barnutredningen kan avslutas utan insats med hänvisning till att det finns en fungerande förälder och vuxenutredningen likaså, därför att den vuxne inte är motiverad att göra något åt sitt missbruk. Själva arbetets organiserande gör att det finns flera ärenden i en familj som inte synkroniseras. Slutligen diskuteras resultatet utifrån den vedertagna metaforen stuprör. De flesta kommuner i Sverige har en specialiserad organisation. I en sådan organisation flyter barnärendena i ett stuprör och vuxenärenden i ett annat. Utöver detta införs här metaforerna hängrännor och rännkrokar. Hängrännor behövs för att möjliggöra ett helhetsperspektiv på familjen, i hängrännorna blandas ärendena. Rännkrokar slutligen ses som strukturerna i organisationen som underlättar de blandade ärendeflödena. De samordningsmodeller som kommunerna prövat kan liknas vid försök att montera upp hängrännor. 

Children's Vocabulary Development : The role of parental input, vocabulary composition and early communicative skills

The aim of this thesis is to examine the early vocabulary development of a sample of Swedish children in relation to parental input and early communicative skills. Three studies are situated in an overall description of early language development in children. The data analyzed in the thesis was collected within a larger project at Stockholm University (SPRINT- “Effects of enhanced parental input on young children’s vocabulary development and subsequent literacy development” [VR 2008-5094]). Data analysis was based on parental report via SECDI, the Swedish version of the MacArthur-Bates Communicative Development Inventories, and audio recordings. One study examined parental verbal interaction characteristics in three groups of children with varying vocabulary size at 18 months. The stability of vocabulary development at 18 and 24 months was investigated in a larger study, with focus on children’s vocabulary composition and grammatical abilities. The third study examined interrelations among early gestures, receptive and productive vocabulary, and grammar measured with M3L, i.e. three longest utterances, from 12 to 30 months. Overall results of the thesis highlight the importance of early language development. Variability in different characteristics in parental input is associated with variability in child vocabulary size. Children with large early vocabularies exhibit the most stability in vocabulary composition and the earliest grammatical development. Children’s vocabulary composition may reflect individual stylistic variation. Use of early gestures is associated differentially with receptive and productive vocabulary. Results of the thesis have implications for parents, child- and healthcare personnel, as well as researchers and educational practitioners. The results underscore the importance of high quality in adult-child interaction, with rich input fine-tuned to children’s developmental levels and age, together with high awareness of early language development.

Teknik på förskolan : Hur pedagoger uppfattar och ser på teknik i förskolan

Syftet med uppgiften är att få kunskap om hur pedagoger uppfattar och ser på teknik i förskolan. För att undersöka detta har jag formulerat följande övergripande frågeställningar: Hur resonerar, uppfattar och ser pedagoger på begreppet teknik?, samt Hur arbetar pedagogerna med teknik i förskolan? Som metod har jag valt semistrukturerade kvalitativa intervjuer som tolkas utifrån fenomenologisk teori och sex pedagoger vid sex olika verksamheter i en kommun har intervjuats. Pedagogerna i studien ser teknikämnet som något positivt och tycker det är kul, men framför att många i deras arbetslag finner en viss rädsla för ämnet. Teknik behöver inte vara svårt och går att fånga i vardagen på förskolan, men det svåra är att medvetandegöra för barnen att de arbetar med teknik. Av studiens resultat framkommer att teknik på förskolorna framför allt är bygg- och konstruktion med olika strukturerade och ostrukturerade material, och att aktiviteter sker främst spontant och äger rum året runt både inomhus och utomhus.

Resan till samhället : En kvalitativ utvärderingsstudie av en mottagningsenhet i mellansverige

In present study interviews with five officials and the gathering of documentation carried out in a reception center for newly arrived refugees located in a medium-sized municipality in central Sweden. The aim has been on the basis of the collected empirical data to evaluate how the municipality worked to promote the integration of newcomers, what measures were available, whether there were existing goals, and how they were formulated, and the extent to which they were implemented. This constituted, together with earlier research and systems theory based framework for the study's conclusions. The study showed that communication between and within the investigated unit was partly flawed. It has also showed that there was a degree of conflict in organizational approaches within the examined entity which could cause bottlenecks in the activity. The current study also showed the difficulty in estimating the resources currently needed to cover the need of, among others, Swedish for immigrants.

"Men shit, hur fan har vi kunnat glömma bort det?" : Falu kommuns socialtjänsts arbete gällande prostitution

The purpose of this study was to examine whether and how the social services in the municipality of Falun is managing social work related to prostitution. It is a qualitative study based on three focus group interviews conducted in parts of the social services organization in the municipality of Falun. The empirical data collected was analyzed from an intersectional perspective. Several distinct findings emerged from the study. Social work against prostitution does not exist in the social services organization in the municipality of Falun. The organization possesses no procedures or guidelines for this kind of work, and no preventive work or cooperation with other organizations is carried out. It also emerged, that several social work officers had a stereotype image of who a potential sex- seller could be. This fact may influence who would be able to get any support from social services regarding to this social problem.

"Jag slåss med rosa handskar, men de är fan inte fluffiga" : En kvalitativ studie om verksamheten Pink Gloves Boxing

Syftet med denna studie var att undersöka vilken betydelse verksamheten Pink Gloves Boxing haft för enskilda deltagares psykosociala livssituation, som öppenvårdsinsats i Borlänge kommun. Dessutom har syftet varit att undersöka vilka komponenter i verksamheten som bidragit till en eventuell förändring avseende psykosocial livssituation. Då studien ämnat fånga deltagares subjektiva upplevelser av Pink Gloves Boxing har det empiriska materialet insamlats genom semistrukturerade intervjuer med sex deltagare. Genom en tematisk analys av det insamlade materialet framkom centrala teman och subteman, vilka utgjort grunden i studiens resultatdel. För att analysera resultatet har en teoretisk tolkningsram tillämpats, vilken innefattat teorier om empowerment och genus. Samtliga informanter pekar på bättre fysik och ökad psykisk hälsa, av sitt deltagande i verksamheten. Stresshantering, aggressionskontroll och grupptillhörighet är exempel på förtjänster av ett deltagande, som informanterna framhållit. Gynnande komponenter som framträder i verksamheten är tränarnas roll, gruppen, träningsformen och verksamhetens upplägg, som exempelvis endast kvinnliga deltagare och gruppsamtal.

Biståndshandläggaren och samvetsstressen : En kvalitativ intervjustudie

Syftet med studien var att utforska socialarbetares upplevelse av arbetsrelaterad samvetsstress. Vi ville identifiera vad samvetsstress kan vara för yrkesgruppen socialarbetare vars arbetsuppgift innefattar myndighetsutövning och vad i arbetet som orsakar samvetsstress. Sex stycken kvalitativa intervjuer genomfördes med socialarbetare vars yrke innefattar myndighetsutövning. Resultatet visar att samtliga intervjupersoner upplever samvetsstress när de beskriver sig ha svårt att hantera sitt dåliga samvete och att detta leder till negativa psykiska och fysiska stressymptom. Intervjupersonerna beskriver dock upplevelsen av samvetsstress i olika grad vilka kategoriserades: ständig närvaro av samvetsstress, närvaro av samvetsstress i vissa situationer samt medveten bortträngning av samvetsstress. Resultatet visar vidare att samvetsstress kan skapas av de krav och förväntningar som organisationen, brukare och anhöriga samt socialarbetaren själv har om de upplevs som övermäktiga och motstridiga. Vår studie indikerar på ett behov av vidare forskning om samvetsstress hos socialarbetare.

Från ord till handling : En kvalitativ studie om värdegrund och socialt innehåll för äldre på särskilt boende

Socialstyrelsens brukarundersökning visar att äldre som bor på särskilt boende är mest missnöjda med de aktiviteter och den sociala samvaron som verksamheten erbjuder. Äldreomsorgen bygger på den nationella värdegrunden som innefattar att den äldre ska få leva ett värdigt liv och känna välbefinnande, men det är inte klart hur denna värdegrund påverkar personalens arbetssätt eller de sociala aktiviteter som erbjuds. Vår studie angriper denna fråga. Fem särskilda boenden var representerade både från kommunala och privata vårdgivare i två olika kommuner. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med de särskilda boendes enhetschefer, som sedan transkriberades och tematiskt analyserades. Vårt resultat tyder på att den nationella värdegrunden inom äldreomsorgen tolkas olika på alla de särskilda boendena. Alla enhetschefer la stor vikt på personcentrerad vård, men trots det så erbjöd man liknade sociala aktiviteter ofta då som gruppaktivitet. Resultaten diskuterar vi med hänvisning till Aktivitetsteorin och Gerotranscendenceteorin.

Skolsköterskors uppfattning av samspelet mellan psykisk hälsa och fysisk aktivitet utifrån deras arbete med högstadieelever : En empirisk kvalitativ intervjustudie med fenomenografisk ansats

Bakgrund: Många barn uppvisar symtom på psykisk ohälsa, samtidigt visar studier att barn får en alltmer stillasittande fritid. Exakt hur den fysiska aktiviteten påverkar den psykiska hälsan är oklart då det är en komplex fråga. I sitt arbete erhåller skolsköterskor nära relationer med barn och de får på så vis en inblick i hur den psykiska samt fysiska hälsan ser ut. Syfte: Syftet med studien var att belysa hur samspelet mellan psykisk hälsa och fysisk aktivitet uppfattas av skolsköterskor utifrån deras erfarenhet i elevhälsan bland högstadieelever. Metod: En empirisk kvalitativ intervjustudie med fenomenografisk ansats. Undersökningsgruppen bestod av åtta stycken skolsköterskor i Karlstads kommun som arbetar med elever på högstadiet. Huvudresultat: Skolsköterskorna hade en gemensam erfarenhet av att många barn har en dålig psykisk hälsa och att detta främst observeras bland flickor. De delade även uppfattningen av att den fysiska aktiviteten minskar bland barn. Något som framkom av skolsköterskornas berättelser var att kraven inom idrotten uppfattas av många barn som allt för höga. Konklusion: Många barn upplever allt för höga krav inom idrotten vilket kan leda till psykisk ohälsa hos vissa barn och framförallt bland flickor. För att få barn att öka sin fysiska aktivitet är det viktigt att se över synsättet inom idrotten så att det blir den roliga, sociala och avslappnande aktivitet den är tänkt att vara.