Análisis y propuesta de la aplicación del balanced scorecard en una empresa de outsourcing de call center enfocada en el servicio al cliente.

Los gerentes, todos los días, se enfrentan a la difícil tarea de hacer que sus colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del período respectivo a los indicadores financieros que permitirán mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la información financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado. El Balanced ScoreCard1 (BSC) es un proceso con el cual a través de una metodología muy bien definida, se genera un producto final denominado Cuadro de Mando Integral. Fue diseñado por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los años 90 y hoy son muchas las compañías de clase mundial y algunas empresas latinoamericanas que lo han adoptado como la herramienta de gestión empresarial en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la estrategia y el logro de su misión; éste proceso se soporta a partir de un conjunto de indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuación, iniciativas estratégicas con sus planes de acción y la asignación de recursos necesarios para su implementación, con el fin de permitir canalizar las energías, habilidades, y conocimientos específicos de los colaboradores de todos los niveles de la organización, hacia la consecución de los objetivos (metas) y definición de una actuación futura superior. Esta herramienta administrativa de gestión en tiempo real, se centra en la consecución de Objetivos Estratégicos y sus respectivas medidas a partir de cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores financieros y no financieros. Aquí está la esencia del proceso, combinar activos tangibles con intangibles en la búsqueda de resultados de largo plazo de orden superior.

Evaluación de herramientas en entorno SAAS, para optimizar la gestión de las cooperativas pequeñas en el Ecuador

Los avances e innovaciones tecnológicas en la actualidad han provocado significativos cambios sociales y empresariales que por su rapidez de actualización, obligan a las entidades del mundo entero a modernizar su infraestructura tecnológica, para evitar perder su presencia en el mercado competitivo en el que se desenvuelven, sin dejar de lado que los clientes también exigen estos cambios como parte de un servicio de mejor calidad. El principal enfoque de las organizaciones es el crecimiento constante de sus ingresos, respaldados en la eficiencia de sus diferentes procesos productivos, de manera tal que la revisión constante de estos, es vital para controlar los niveles de competitividad que requiere mantener la organización, sin descartar que las decisiones de negocios serán más eficientes si se cuenta con la información necesaria el momento oportuno. Esto se consigue principalmente con el soporte de los diferentes sistemas e infraestructuras tecnológicas que permiten acceder a indicadores, reportes o resultados en tiempo real. El contar con tecnología de punta es uno de los valores agregados más importantes de las grandes entidades financieras en el país y el mundo, y con esta necesidad latente los diferentes proveedores de software han diversificado sus productos y soluciones, por lo que han propuesto el uso de sus sistemas vía SAAS -software como servicio-, es decir acceder a la tecnología según el tamaño de la organización, mediante una conexión a internet y pago por el servicio requerido, sin desperdiciar recursos económicos, humanos o tecnológicos. Teniendo en cuenta lo mencionado, el acceso a esta nueva tecnología posibilitará a las reguladas entidades del sector financiero, puntualmente cooperativas, mejorar sus niveles de competitividad en el mercado, al contar con soluciones de vanguardia, acceder a tecnología de punta, diversificar su cartera de productos y gestionar la información relevante para la toma oportuna de decisiones, en función de los objetivos y estrategias de la entidad. Motivo por lo cual esta tesis, tiene la finalidad de proponer el uso de las herramientas tecnológicas de Internet denominadas SAAS, para aprovechar las ventajas y oportunidades que estas ofrecen y así conseguir una mejor administración y dirección de las cooperativas reguladas –SBS- y generar importantes ventajas competitivas en el mercado local.