Herramientas de comunicación para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal propósito de este análisis, es conocer la situación actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmacéutica oftalmológica que por años ha sido líder en el mercado y que pretende seguirlo siendo a través del mejoramiento continuo de sus procesos; dándose mayor enfoque al área de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de dos herramientas de comunicación del mundo actual como son una central telefónica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este análisis es que emplea información directa de la percepción de los clientes, captada y tabulada a través de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el análisis de la información para la elaboración de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementación de una ingeniería de negocios. Este estudio sugiere no solo ser fácil de implementar sino también ser muy rentable, pues la inversión se recuperaría en unos cuantos meses. Lo importante de su implementación es que no solo se permitirá conseguir mayor captación de clientes, mejor atención, mayor satisfacción del personal sino que marcaría el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.

Culturas juveniles y educación: conflictos culturales y conflictos pedagógicos

El punto de partida práctico de este trabajo fue el malestar docente con las culturas juveniles. Los apoyos teórico-metodológicos fueron la pedagogía crítica y la comunicación dialógica, los estudios culturales y la interculturalidad, la investigación-acción participativa. A partir de allí se fue construyendo un camino que buscaba, por un lado, ayudar a comprender las relaciones entre sistemas educativos y culturas juveniles. Y por otro construir herramientas que permitieran a docentes e instituciones educativas comprender mejor las culturas de los jóvenes con los que trabajan y transformar sus prácticas a partir de esta comprensión. Una primera etapa del trabajo se desarrolló en dos centros educativos muy distintos entre sí: un liceo de clase media y una escuela técnica donde predominan los jóvenes pobres. En ambos desarrollamos talleres de investigación – acción participativa con jóvenes y, en menor medida, con docentes. Una segunda etapa se desarrolló alrededor de un curso - taller con educadores de la educación formal y no formal. Partimos de los conocimientos y vivencias de los educadores, los enriquecimos con otras miradas y acompañamos ocho proyectos de investigación que ellos desarrollaron. Los mapas culturales que emergen en las percepciones de los jóvenes están cruzados por las diferencias, pero sobre todo por las desigualdades, polarizadas simbólicamente alrededor del eje “chetos” – “planchas”. Este conflicto social de fondo atraviesa la realidad educativa, articulándose con los conflictos culturales, pedagógicos e institucionales. El camino recorrido ofrece pistas para construir pedagógicamente estos conflictos y, a partir de allí, resignificar la educación, enriqueciendo la pedagogía crítica desde una mirada intercultural y una procesos de construcción colectiva de conocimientos.

La Sociedad de la Información y los telecentros comunitarios como herramientas para el desarrollo: un estudio de su aplicación en Quito, Ecuador

En esta tesis indagaremos, como objetivo general, la siguiente pregunta de investigación: ¿Cuáles son las limitaciones a las que se enfrenta la promoción de telecentros como herramientas de desarrollo? Para tal efecto se realizaron entrevistas a responsables de proyectos y programas asociados al tema de las TIC’s para el desarrollo y los telecentros en Ecuador, y particularmente en Quito, en instancias estatales, privadas, y de la sociedad civil. Los objetivos específicos son: • Analizar las políticas globales sobre la sociedad de la información como una alternativa para los países pobres. • Determinar las iniciativas regionales y experiencias de aplicación de las políticas globales de la sociedad de la información en América Latina. • Examinar la implementación de dichas políticas en el caso particular del Ecuador, a través del ejemplo de los telecentros comunitarios. • Contrastar las Políticas Globales, sus iniciativas regionales, y su implementación nacional (a través de la observación empírica) con sus potencialidades para fomentar el Desarrollo Humano en el Ecuador. A continuación, la exposición se dividirá de la siguiente manera: En el primer capítulo se abordará el tema de las políticas globales sobre la sociedad de la información, desde una perspectiva de constante contextualización de las mismas en América Latina y su proceso de desarrollo. Después se estudiará la configuración de agendas locales y se expondrá una serie de cuestionamientos a la teoría de la Sociedad de la Información como salida al desarrollo, desde una perspectiva que tome en cuenta algunos problemas estructurales de los países pobres. En el segundo capítulo, se presentarán algunos casos de aplicación de tecnologías de información y comunicación en América Latina, y particularmente se definirá conceptos fundamentales sobre telecentros comunitarios. Además, en base a lo estudiado, se discutirá el potencial y alcance de estas herramientas en América Latina. En el tercer capítulo, la investigación se concentrará en el contexto ecuatoriano. Se estudiará el proceso de desarrollo humano y TICs en el país, las políticas públicas en materia de telecomunicaciones y acceso, los mecanismos de incidencia desde la sociedad civil relacionadas con TICs y desarrollo, y algunas implicaciones de la aplicación práctica de los telecentros comunitarios en las comunidades del país. A partir de esta información, se realizarán algunos cuestionamientos desde la perspectiva de los requerimientos de una estrategia integral de desarrollo para el Ecuador. Finalmente, en las conclusiones, se presentarán los puntos más relevantes que resulten de la investigación realizada y que constituirán, el aporte principal de la misma.

Las políticas culturales: herramientas de desarrollo local. El caso de Cotacachi – Ecuador

Este trabajo se constituye en un intento por abordar de manera crítica el tema de las políticas culturales convencionales o tradicionales, a la luz de las teorías de desarrollo económico y la necesidad de repensarlas de acuerdo con los poderes locales alternativos y el desarrollo humano. Asimismo, pretende dar una mirada a las distintas teorías y propuestas de políticas culturales que se han venido manejando en América Latina desde el poder central y se establecen las principales diferencias con las políticas “alternativas” que emergen desde las reales necesidades de las comunidades. Para tal efecto se observó el caso del Cantón Cotacachi y los relaciones conflictivas que se presentan en la práctica de la interculturalidad. Para cotejar estas teorías con la práctica, el estudio de caso realizado en el Cantón Cotacachi, en Ecuador y los procesos que se han venido desarrollando desde hace varios años, lo cual permitió que las comunidades de base orienten sus luchas hacia la construcción de los poderes locales alternativos, propicien el crecimiento humano, el respeto por los principios de autonomía y autodeterminación de los pueblos y fomenten la unión de fuerzas en aras de conseguir el mejoramiento de la calidad de vida de la población en general.

Las zonas francas y las zonas de desarrollo (ZEDE): herramientas de política económica y fiscal

Las Zonas Francas son áreas de territorio nacional delimitado y autorizado por el Presidente de la República mediante decreto, sujetos a regímenes de carácter especial determinados por Ley, en temas de comercio exterior, aduanera, tributaria, financiera, de capital y laboral, existiendo varios tipos de zonas como las comerciales, industriales, de servicios, turísticas y especiales, estas zonas tienen como ventaja de atraer inversiones, crear empleos y generar ingresos con divisas extranjeras promoviendo las inversiones extranjeras, esperando también inversiones extranjeras directas en temas de transferencia de tecnologías. Las Zonas Francas en el Ecuador estuvieron vigentes hasta el año 2010, regida por la Ley de Zonas Francas, aprobada por el ex Presidente Rodrigo Borja y publicada en 1991, siendo estas cambiadas en diciembre del 2010 reformándolas a Zonas Especiales de Desarrollo Económico. (ZEDES), las zonas francas tenían una estructura basada en administraciones reguladas por el Consejo Nacional de Zonas Francas (COZANOFRA), además estas deberían ubicarse en zonas o áreas deprimidas del país, para impulsar su desarrollo. En la actualidad con el nuevo Código de la Producción existen la Zonas Especiales de Desarrollo Económico, en la que prevalece el aprovechamiento de recursos naturales para la expansión productiva y la generación de empleo, con fines desconcentradores, caracterizado por ser un instrumento para impulsar la economía a corto plazo de estas áreas, así Las ZEDES serán destinos aduaneros donde se buscará desarrollar las actividades de logística, transferencia de tecnología y diversificación de exportaciones cuya autorización es por un plazo de 20 años prorrogables una vez cumplidas las respectivas evaluaciones, estas no son un instrumento de ventaja comparativa sino que potencia las ya existentes.

Diseño de un Plan de márketing con énfasis en el uso de herramientas digitales basado en el desarrollo de estrategias competitivas para una PYME de servicios médicos. Caso: Instituto de Asma y Alergia Infantil IDASIN

La presente Tesis, se basa en el diseño de un plan de marketing con énfasis en el desarrollo de estrategias competitivas para una Pyme de Servicios Médicos, caso: Instituto Médico de Asma y Alergia Infantil IDASIN. En el Capítulo I, se desarrolla el marco teórico, tomando conceptos fundamentales como el de Estrategia de Marketing y la integración de la misma con los tipos de Marketing y las herramientas digitales. El Capítulo II, se compone del Análisis Situacional del Macro Ambiente, Meso Ambiente y Micro Ambiente de IDASIN.; en donde se realizan los cuadros comparativos de cada ambiente. Además se encuentra el análisis de la Cadena de Valor, Análisis F.O.D.A. y las respectivas matrices. El Capítulo III, está constituido por la Investigación de Mercado y el establecimiento de los objetivos de investigación, la sistematización y las conclusiones para la implementación de medios digitales. El Capítulo IV describe los objetivos estratégicos de Marketing en el largo y corto plazo, con la definición de la estrategia que permite establecer la segmentación, el posicionamiento y el Mix de Marketing. En el Capítulo V se encuentra el caso de aplicación: Instituto de Asma y Alergia Infantil IDASIN, y se establecen las estrategias que se llevarán a cabo por los medios digitales más utilizados y las tácticas a aplicar. El Capítulo VI está compuesto por las conclusiones de la presente Tesis, luego de realizar la investigación de mercado y plantear las estrategias y tácticas que se llevarán a cabo.

Evaluación de herramientas en entorno SAAS, para optimizar la gestión de las cooperativas pequeñas en el Ecuador

Los avances e innovaciones tecnológicas en la actualidad han provocado significativos cambios sociales y empresariales que por su rapidez de actualización, obligan a las entidades del mundo entero a modernizar su infraestructura tecnológica, para evitar perder su presencia en el mercado competitivo en el que se desenvuelven, sin dejar de lado que los clientes también exigen estos cambios como parte de un servicio de mejor calidad. El principal enfoque de las organizaciones es el crecimiento constante de sus ingresos, respaldados en la eficiencia de sus diferentes procesos productivos, de manera tal que la revisión constante de estos, es vital para controlar los niveles de competitividad que requiere mantener la organización, sin descartar que las decisiones de negocios serán más eficientes si se cuenta con la información necesaria el momento oportuno. Esto se consigue principalmente con el soporte de los diferentes sistemas e infraestructuras tecnológicas que permiten acceder a indicadores, reportes o resultados en tiempo real. El contar con tecnología de punta es uno de los valores agregados más importantes de las grandes entidades financieras en el país y el mundo, y con esta necesidad latente los diferentes proveedores de software han diversificado sus productos y soluciones, por lo que han propuesto el uso de sus sistemas vía SAAS -software como servicio-, es decir acceder a la tecnología según el tamaño de la organización, mediante una conexión a internet y pago por el servicio requerido, sin desperdiciar recursos económicos, humanos o tecnológicos. Teniendo en cuenta lo mencionado, el acceso a esta nueva tecnología posibilitará a las reguladas entidades del sector financiero, puntualmente cooperativas, mejorar sus niveles de competitividad en el mercado, al contar con soluciones de vanguardia, acceder a tecnología de punta, diversificar su cartera de productos y gestionar la información relevante para la toma oportuna de decisiones, en función de los objetivos y estrategias de la entidad. Motivo por lo cual esta tesis, tiene la finalidad de proponer el uso de las herramientas tecnológicas de Internet denominadas SAAS, para aprovechar las ventajas y oportunidades que estas ofrecen y así conseguir una mejor administración y dirección de las cooperativas reguladas –SBS- y generar importantes ventajas competitivas en el mercado local.

Diseño de un modelo de gestión de procesos para una empresa de prestación de servicios automotrices. Caso Talleres FACONZA

El presente proyecto enfocado en el diseño de un modelo de gestión de procesos para una empresa de prestación de servicios automotrices, caso Talleres “FACONZA”, tiene la finalidad de demostrar que con un buen modelo de gestión de procesos se puede lograr una mayor captación de clientes, y mejorar la rentabilidad del negocio. Para la investigación se ha tomado en cuenta el desarrollo de cuatro capítulos que demuestran la viabilidad del trabajo. Capítulo I, es la parte del marco teórico, donde se resalta: La Cadena de Valor, Fuerzas de Porter y Procesos, que son las estrategias utilizadas para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos. Capítulo II, detalla los principales aspectos de desarrollo y funcionamiento de la Empresa que es el objeto de estudio, toda esta información sirvió como base para el estudio de las falencias encontradas en la actualidad en los procesos de FACONZA. Capítulo III, en este capítulo se realiza un análisis situacional tanto del macro como del micro entorno que rodea a la empresa, con el objetivo de conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y establecer de manera adecuada un diagnóstico de Talleres Faconza. Capítulo IV, ya en este parte se presenta la propuesta del proyecto, que es el modelo de gestión de procesos, que muestra los principales aportes y soluciones a los problemas detectados con anterioridad, logrando cumplir con los objetivos planteados para demostrar una mayor eficacia en los procesos de servicios que favorecerán directamente a la gestión de la empresa.

Caracterización de las herramientas de control de liquidez de los sistemas bancarios de Ecuador, Colombia y Perú

La administración del riesgo de liquidez se ha constituido en uno de los factores más importantes en la sanidad del sistema financiero mundial especialmente desde la crisis económica del año 2008. Los bancos son los más susceptibles de contagiarse y provocar grandes hecatombes financieras por la naturaleza de su negocio dado que son los encargados del proceso de transformación de vencimientos, captando depósitos a corto plazo y concediendo créditos a largo plazo. En el caso de la presente investigación se analizarán los sistemas bancarios privados de Ecuador, Colombia y Perú, con corte a Diciembre 2012 (dado que los balances a Diciembre 2013 aún no están publicados en las Superintendencias de Colombia y Perú) a fin de establecer las herramientas que poseen en cada sistema y su comparación. La temática se constituye en cuatro capítulos. El primer capítulo realiza una serie de definiciones del mercado financiero, sistema bancario, liquidez, riesgo de liquidez y administración de este riesgo. El segundo capítulo es un estudio pormenorizado de cada sistema bancario privado y una caracterización de las herramientas de control del riesgo de liquidez. Adicionalmente, se revisa la situación económica que vive una economía dolarizada como lo es la ecuatoriana que su banco central no cuenta con todas las funciones propias, siendo una de las más importantes la de Prestamista de Última Instancia. El tercer capítulo se refiere a la comparación de los principales indicadores homologados en los tres sistemas bancarios privados a fin de determinar la situación de liquidez y su administración del riesgo asociado, la solidez del sistema bancario entre los tres y el impacto que tiene el esquema de dolarización en la cobertura de liquidez. Finalmente, el cuarto capítulo presenta conclusiones y recomendaciones.