Implementación de balanced scorecard en el call center de Andinatel S.A.

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los conocimientos adquiridos en el Programa de Maestría en Dirección de Empresas, tomando en consideración lo aprendido en las materias de Metodología de la Investigación, Procesos, Indicadores de Gestión y Estrategia Operacional a lo largo de dos años académicos. Con estos elementos la pregunta central es: ¿Es posible implementar un BSC en el Call Center de Andinatel S.A.? Es mi interés aplicar la herramienta Balanced Scorecard (BSC) en la Gerencia de Call Center de Andinatel S.A., debido a que al momento no existe en esta área un instrumento de medición de indicadores que posibilite tomar acciones de mejora; así también, al inicio de la carrera realicé investigaciones sobre como mejorar los procesos y cuales serían las alternativas de solución para satisfacer al cliente a través de este punto de contacto. Esto me ha permitido mejorar mi formación profesional presentado propuestas, mismas se han servido de aporte para lograr varios objetivos de mi Empresa en el área de estudio, la cual atiende al 70% de clientes, un promedio de 900.000 usuarios, distribuidos en 12 provincias de cobertura, maneja cerca de 6’000.000 millones de minutos al mes con la intervención de una plataforma tecnológica VoIP (voz sobre IP) y 300 agentes telefónicos que trabajan en turnos de 6 horas los 365 días del año. He solicitado a ANDINATEL S.A., lugar en donde laboro desde hace seis años, me permita realizar un estudio en una sus áreas funcionales, para lo cual utilizaré varios datos referenciales que servirán para este fin académico. La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los académicos KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard que consiste en organizar, difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones. Al concluir el presente trabajo haré uso de los resultados obtenidos en el Cuadro de Mando Integral del Call Center de Andinatel S.A. para lograr que el sistema de indicadores presentado posibilite crear un Proyecto de Mejora Continua y de esta manera aportar para la obtención de incremente de rentabilidad y satisfacción del cliente.

O serviço social na promoção da saúde de jovens e adolescentes no Centro Federal de Educação Tecnológica da Bahia

Este artículo tiene como objetivo examinar promoción de la salud en la escuela, en particular en la educación profesional. Se supone que este es un trabajo pionero, ya que los estudios existentes en Brasil sobre el trabajo social en promoción de la salud en las redes de formación profesional federales todavía están incompletos. El texto está construido en dos secciones. En la primera tiene que ver con la educación para la salud con un enfoque preventivo, como resultado del concepto de salud, presentado por el Instituto Brasileño de Reforma Sanitaria, y fortalecido por la Ley Orgánica de Salud y Servicios Sociales de papel en este contexto. Y en las conversaciones de la sección segunda y definitiva sobre la inclusión de la educación sanitaria en el Centro Federal de Educación Tecnológica de Bahía (CEFET-BA), Salvador a través de proyectos piloto "CEFET-BA y el Día Mundial para la Prevención del SIDA "y" El CEFET-BA y el Día Nacional de la Salud ", sistematizada por el Servicio Social desde 2004. En conclusión, se presenta la proposición de que la educación sanitaria en CEFET-BA / Sede se producen de manera permanente y no puntual, el proyecto apoyado por el Ministerio de Salud en colaboración con el Ministerio de Educación para la Salud y Prevención en las Escuelas".

Repensando la transferencia tecnológica: una reconsideración de la teoría del desarrollo, el Banco Mundial y la tecnología = Rethinking Technology Transfer: A Review of Development

Esta tesis es, ante todo, un examen de la progresión histórica de la Teoría del Desarrollo y de la relación entre Tecnología y Desarrollo desde el inicio enunciativo de las nociones sobre estados “desarrollados” y “subdesarrollados.” Con una revisión pormenorizada de los informes “working papers” del Banco Mundial de los últimos años de la década de los 90 sobre Tecnología y Desarrollo, la tesis tiene como base un estudio histórico que se extiende hasta el presente. Este trabajo es una crítica de las políticas de Desarrollo, y específicamente, una crítica de la ideología de los últimos 50 años, su enfoque pide que el lector examine cómo el Banco Mundial plantea, en el presente, la Transferencia Tecnológica. La tesis se pregunta si el Banco Mundial es un organismo “actualizado” acerca de su visión en torno al Desarrollo, y busca examinar como la Tecnología presenta desafíos significativos para el futuro de las Relaciones Internacionales, así como de las relaciones entre los estados ricos y los estados pobres tecnológicamente hablando.

La revolución tecnológica en los medios de comunicación y los desafíos del derecho y la democracia (Tema Central)

El presente artículo aborda el impacto de la transformación tecnológica y los nuevos instrumentos de la teleinformática en los medios de comunicación masiva. La forma como se han estructurado las transnacionales mediáticas a partir del uso de instrumentos como la web, el software o el podcasting y los riesgos que su exceso conlleva respecto de la democracia al imponer sus intereses económicos y culturales por encima del interés del individuo, el interés público, la intimidad y el honor. Todo lo cual plantea nuevos desafíos al derecho y la protección de los derechos del individuo.

Desarrollo de un modelo de gestión de proyectos para empresas dedicadas a la prestación de servicios en infraestructura tecnológica

La gestión de proyectos ha llegado a constituirse una conducta empresarial que tiene alcance en todos los niveles de la organización y cada vez, más empresas se encuentran con la necesidad de mejorar o adoptar nuevos procesos, métodos y técnicas para obtener mejores resultados en las actividades que sustentan sus ingresos. La experiencia adquirida de varias empresas a nivel mundial agrupadas en diferentes disciplinas, han sido recopiladas en diferentes metodologías y constituyen la base de la gestión de proyectos. Sobre la base de lo anterior, la presente investigación tiene por objetivo aplicar la metodología de gestión de proyectos en empresas que tiene como principal fuente de ingresos la implementación de proyectos de infraestructura tecnológica en áreas críticas de sus clientes, para lograr este objetivo, es necesario conocer los fundamentos de las metodologías de gestión de proyectos, de esta manera, proporcionan un adecuado enfoque para poder adaptar a los requerimientos existentes en la organización. Se requiere entonces, determinar el estado actual de la gestión de proyectos en la empresa, para esto, se utilizan herramientas que sirve como guía para evaluar el uso de las consideradas “buenas prácticas” para la gestión de proyectos, de esta forma, se puede tener como referencia la madurez de la organización en el uso de los procesos, procedimientos, métodos y técnicas para la gestión de proyectos. Basado en los resultados obtenidos en la evaluación, se aplica la estructura o marco metodológico base para la implementación de la estructura en los proyectos de empresas dedicadas a la prestación de servicios en infraestructura tecnológica para áreas críticas de sus clientes.