Incidencia de los factores de riesgo psicosociales en la gestión de servicio al cliente en la empresa pública: el caso de la Dirección de Migración y Extranjería del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración, ciudad Quito

El propósito principal de este trabajo de investigación es el de identificar los Factores de Riesgos Psicosociales en la Sección de Visas para No-Inmigrantes del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio e Integración y analizar su incidencia en la gestión de servicio al cliente. De manera general, este trabajo de investigación se desarrolla en cuatro capítulos. El primer capítulo contiene aspectos teóricos referentes a la Seguridad, Higiene y Salud en las Organizaciones, donde se reflexiona sobre la situación actual ecuatoriana respecto a prevención de accidentes de trabajo y el déficit de información referida a factores de riesgo psicosociales. En un segundo capítulo se analiza a profundidad los tipos de riesgos psicosociales que podrían presentarse en el ámbito laboral y la necesidad de planificar programas de prevención y administración de riesgos psicosociales. En el tercer capítulo se visualiza al cliente y sus necesidades como indicadores que determinan el nivel de calidad de servicio. Por último, en un cuarto capítulo, se presenta un estudio de caso, en el que a través de la aplicabilidad de instrumentos de investigación, se identifican los riesgos psicosociales en la Dirección de Migración y Extranjería, Sección Visas para No-Inmigrantes y su posterior análisis de la relación con el servicio al cliente, para finalmente proponer un programa de prevención y administración de riesgos psicosociales que pueda ser aplicado en la Institución, con el fin de fomentar una cultura preventiva y generar un lugar con condiciones de trabajo óptimas para el recurso humano.

El riesgo de crédito: Construcción de un modelo de score de calificación de cartera para los afiliados del ISSFA

El Instituto de Seguridad Social de las Fuerzas Armadas ISSFA, dentro de su misión de servicio social otorga a sus afiliados, militares activos y pasivos, sus dependientes y derechohabientes, diferentes tipos de prestaciones y servicios, dentro de los cuales se encuentran los préstamos quirografarios e hipotecarios, los mismos que, a pesar de contar con una eficiente administración por procesos y el retorno a través del descuento por rol de pagos, mantiene un cierto porcentaje de cartera vencida, debido a la inadecuada calificación del sujeto de crédito, ocasionando que por definición no se puedan trasladar las pérdidas generadas del incumplimiento de pago y sean absorbidas consecuentemente por el patrimonio de la Institución. El objetivo de este trabajo es lograr por tanto, que el ISSFA, a través de la implementación de un modelo de Score de Calificación de Cartera para sus afiliados, logre en primer lugar, identificar las variables y factores de riesgo de crédito que alteran el normal funcionamiento del negocio, a través de un análisis estadístico minucioso de la base de datos institucional, con el fin de que se tomen las medidas necesarias para la identificación, medición, mitigación y control del riesgo crediticio, y, en segundo lugar, ponderar las diferentes características de un prestatario, un prestamista y un préstamo, a fin de minimizar las pérdidas esperadas y dar cumplimiento a lo establecido y normado por la Superintendencia de Bancos y Seguros como su entidad de control.

Factores psicosociales en el cambio organizacional: Banco Central del Ecuador

En el primer capítulo se presenta el marco teórico que ha servido de referencia para esta tesis, contiene los temas de factores psicosociales, las Teorías Psicosociales, Factores de Riesgo Psicosocial y las Normas legales en materia de Prevención de riesgos psicosociales. En el segundo capítulo, a su vez se trata de la Cultura Organizacional en las Instituciones del Sector Público, incluye los aspectos de cultura, clima y cambio organizacional y resistencia. El tercer capítulo se refiere a la institución de estudio el Banco Central del Ecuador, analiza los contenidos de: Historia, Marco Legal, Marco Institucional, Estructura Organizacional. En el cuarto capítulo se realiza la Evaluación de Factores Psicosociales a través del Método de Evaluación F-PSICO, los factores que este método evaluó fueron: Tiempo de Trabajo, Carga de Trabajo, Autonomía, Demanda Psicológicas, Variedad/Contenido del trabajo. Participación/Supervisión, Interés por el Trabajador/compensación, Desempeño de Rol y Relaciones Personales, el grupo de análisis que se consideró fueron: Edad, Género, Estado Civil, Condición Laboral, Escolaridad, Tiempo de Servicio y Procesos, para concluir este capítulo se establecieron planes de mejora en los factores de riesgo psicosocial cuyos resultados arrojaron de “Riesgo Muy Elevado”. Finalmente el capítulo quinto conclusiones y recomendaciones. Hay que destacar que se recomendó que se realice una Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial, a todo el personal del Banco Central del Ecuador.

Gestión de riesgo operativo: diseño de una metodología para su identificación y propuesta de planes de acción en cooperativas de ahorro y crédito no reguladas, miembros de una organización representativa

La decisión de abordar como tema de tesis la “Gestión de riesgo operativo: diseño de una metodología para su identificación y propuesta de planes de acción en cooperativas de ahorro y crédito no reguladas miembros de una organización representativa”, responde a la preocupación, cada vez más acuciante, de que las cooperativas dispongan de una metodología de identificación de riesgo operativo para reducir posibles pérdidas resultantes de una mala gestión en factores de riesgo, tales como: procesos, políticas, personas, tecnología de información y eventos externos. El estudio se inicia con la revisión de varias fuentes bibliográficas dirigidas a reforzar conocimientos y conceptos, así como a lograr una definición más acertada del contexto. Se completa con una investigación de campo realizada en cuatro cooperativas de tres provincias, seleccionadas por su apertura para participar. El período estudiado fue 2006 – 2010. La recolección de la información se realizó a través de encuestas a los gerentes y directivos, entrevistas al personal operativo y observación de campo. Con los datos obtenidos, se procedió a identificar procesos gobernantes, operativos y de apoyo; y, se levantaron macroprocesos, procesos, subprocesos y actividades del proceso de ventanilla y crédito; para posteriormente identificar los riesgos en cada una de las actividades con el impacto y la probabilidad. De esta forma se aporta con un plan de acción recomendado para prevenir eventos de riesgo. Se concluye afirmando que todas las organizaciones del sector financiero popular y solidario están obligadas, no por Ley, sino por estrategia de seguridad, a gestionar riesgo operativo, como una prioridad ineludible, que no debe limitarse a crear un departamento o área de riesgos, sino creando y desarrollando una verdadera “cultura de riesgo”, como parte de una planificación integral de la entidad, que se la trabaje todos los días.

Administración del riesgo de lavado de activos y de la financiación del terrorismo en instituciones financieras, caso Corporación Financiera Nacional en operaciones de segundo piso (CFN)

Es imperante que en Ecuador las entidades del sector financiero tomen acciones de control más fuertes para la prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo (LA/FT), ya que este riesgo representa una amenaza para la estabilidad del sector financiero y para la integridad de los mercados. Por lo expuesto, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo establecer una metodología adecuada en la administración del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo para la Corporación Financiera Nacional (CFN) en sus operaciones de segundo piso, como parte de la gestión del riesgo operativo, que permita prevenirlo, detectarlo y reportarlo oportuna, eficiente y eficazmente. La presente investigación se enmarca en un estudio descriptivo, ya que pretende identificar los elementos de una adecuada administración del riesgo LA/FT para contrastarlos con los elementos aplicados en la CFN en sus operaciones de segundo piso, y efectuar una propuesta de una metodología para determinar la probabilidad de ocurrencia del riesgo en estudio. Como resultado se estableció que los componentes clave de una metodología de prevención LA/FT se refieren a contar con una estructura adecuada de la Unidad de Cumplimiento, determinar el perfil de riesgo a nivel institucional, diseño de un sistema de prevención de LA/FT basado en el perfil de riesgo institucional y la implementación de controles internos eficientes y eficaces, que permitan la aplicación del sistema de prevención. En ese sentido, se realizó un diagnóstico sobre la administración de riesgo LA/FT de la CFN como banca de segundo piso, del cual se obtuvo que el riesgo de la CFN es moderado. Adicionalmente, se efectuó una propuesta para la aplicación de un modelo de red bayesiana con los factores de riesgo LA/FT para establecer la probabilidad de ocurrencia del riesgo, insumo importante para encaminar las acciones de control para prevenir el riesgo. Por lo expuesto, en relación a la prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo en Instituciones Financieras, en la presente tesis se abordan aspectos sobre su definición; administración; diagnóstico; prevención, detección y control.

La situación de la seguridad ciudadana en América Latina

Presenta la tasa de homicidios en América Latina discutiendo la incidencia de los principales factores de riesgo identificados por el Banco Mundial y Naciones Unidas. Presenta los niveles de victimización por hogares en América Latina, la percepción de inseguridad, la confianza en la policía y en la justicia y las cifras de la población penitenciaria. Plantea la adopción de medidas para revertir los indicadores negativos contrarrestando el avance del narcotráfico y el tráfico de armas en la región.

Modelos de estimación del requerimiento de liquidez para el pago de prestaciones en una entidad de seguridad social

La gestión del riesgo de liquidez es fundamental en las instituciones de seguridad social como el ISSFA -más aún cuando sus fuentes de ingreso dependen exclusivamente de la caja fiscal-, cuyo fondo de liquidez estructurado con parte de sus reservas, se mantienen en inversiones en el sistema financiero con rendimientos reales negativos por aplicación normativa del Banco Central. La presente investigación de carácter descriptivo, analiza el comportamiento de las prestaciones y del fondo de liquidez en el periodo 2012-2014, identificando ineficiencias en el uso de los recursos producto de la metodología presupuestaria utilizada para determinar el monto del fondo, por lo que se plantea la aplicación de modelos como el VaR Paramétrico, VaR Histórico y de volatilidad condicional GARCH, para el cálculo del máximo requerimiento de liquidez como base para la definición de un fondo óptimo. Se aplican los modelos sobre la serie de diferencias logarítmicas de los pagos diarios de la prestación de salud del periodo 2010-2014, que presenta alta volatilidad afectada por la naturaleza estocástica de la contingencia que genera la prestación y por factores de riesgo operativo, siendo necesario un ajuste a la fórmula del VaR por cuanto no se calcula la máxima pérdida esperada sino el máximo requerimiento de liquidez. El VaR Paramétrico y el VaR Histórico no generan resultados consistentes sobreestimado el requerimiento de liquidez. El VaR calculado con la esperanza y varianza estimados con el modelo GARCH, tiene un mejor ajuste con los datos reales ya que captura eventos de alta y baja volatilidad, permite reducir en un 84,3% el nivel de excedentes de liquidez observado en el periodo 2012-2014 en la seguridad social militar lo que favorecería la capitalización de sus reservas, siendo una base adecuada para la determinación del fondo de liquidez tomando como referencia el valor mínimo del coeficiente de cobertura de liquidez que recomienda el Comité de Basilea para la gestión del riesgo de liquidez, por lo que se recomienda el uso de este modelo.