Diseño de un centro de atención al cliente para empresas desarrolladoras de software

El presente trabajo investigativo tiene como objetivo en primer lugar, realizar un estudio analítico y comparativo de cómo las empresas ecuatorianas que se dedican al desarrollo y consultoria de software brindan el servicio a sus clientes, entendiéndose como servicio la atención oportuna, personalizada y que satisfaga los requerimientos y expectativas del principal activo empresarial, los clientes. Posteriormente y una vez que se tuvo clara la situación empresarial ecuatoriana, lo siguiente fue diseñar de manera estándar la forma en que las empresas desarrolladoras y consultoras de software pueden brindar el servicio a sus clientes, este diseño se basó en metodologías probadas a nivel mundial y que varias empresas multinacionales ya lo usan en el manejo y administración de los requerimientos de servicio. También se analizaron herramientas tecnológicas que pueden ayudar de una manera óptima a la generación de información para toma de decisiones y a la administración del servicio empresarial. La recomendación final es la creación de un centro de atención a clientes que busque satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes basando su funcionamiento en la metodología estándar definida en el presente estudio utilizando la herramienta tecnológica que mejor se adapte a las necesidades empresariales.

Propuesta metodológica para medir y optimizar el grado de alineamiento estratégico de las TIC con el negocio en las Cooperativas de Ahorro y Crédito ecuatorianas. El caso del “Proceso de desarrollo de soluciones tecnológicas en la Cooperativa Cooprogreso”

El avance de las tecnologías de información y comunicación demandan de las empresas esfuerzos importantes de inversión que deben estar alineadas con los objetivos del negocio para que generen el valor que de estas se espera. El presente trabajo pretende proporcionar a las COAC ecuatorianas de una herramienta para medir el grado de alineamiento estratégico así como un conjunto de recomendaciones para establecer planes de acción para optimizarlo con un enfoque de mejoramiento continuo. Se describen brevemente en el primer capítulo los fundamentos de la estrategia corporativa y la estrategia de TI, sus elementos y las fases de los procesos para establecerlas. En el capítulo 2 se resumen las mejores prácticas de la industria de TI relacionadas con el alineamiento estratégico y el mejoramiento continuo de procesos para soportar y desarrollar productos y servicios tecnológicos; los marcos de trabajo más ampliamente aceptados en estos campos que se presentan son Cobit 4.1, CMMI 1.3, ITIL v3 y metodologías ágiles para gestionar proyectos de desarrollo de tecnología. Los capítulos 4 y 5 presentan una metodología basada en mejores prácticas para medir y optimizar el grado de alineamiento estratégico y su aplicación práctica llevada a cabo en la cooperativa Cooprogreso sobre el proceso de desarrollo de soluciones tecnológicas. Finalmente se presentan las conclusiones y las recomendaciones del trabajo de investigación enfocadas al ámbito de las cooperativas de ahorro y crédito ecuatorianas.

Diseño de un modelo de fidelización de clientes aplicado para empresas distribuidoras de accesorios de celulares. Caso: Brightstar y sus distribuidoras en la ciudad de Quito

El sector de telefonía celular es uno de los que han presentado mayor crecimiento en los últimos años, posicionándose como un mercado maduro de recambio de teléfonos celulares y de inserción de nuevos productos. Las leyes dictadas por el Gobierno Nacional en los últimos años, leyes orientadas a restringir la importación de dispositivos y el incremento de aranceles a teléfonos celulares han potencializado el mercado de los accesorios. Es en este punto donde las empresas comercializadoras de este tipo de productos buscan reforzar sus modelos de negocios con la finalidad de generar mayor rentabilidad y posicionarse como empresas líderes en el tiempo. Bajo esta premisa, es primordial realizar un análisis de la situación actual del mercado de accesorios originales de telefonía celular en la ciudad de Quito y de las estrategias de fidelización de clientes utilizadas por las empresas mayoristas comercializadoras de accesorios y aplicadas a distribuidores, más cuando su composición muestra un alto ingreso de productos de contrabando o copias de bajo rendimiento que afectan especialmente a las marcas de equipos que poseen mayor posicionamiento. Los resultados de este estudio presentan variables que aportan en la toma de decisiones de los directivos de las empresas comercializadoras de accesorios para la adopción de estrategias que permitan asegurar clientes a largo plazo e incrementar la rentabilidad de sus organizaciones, priorizando modelos de administración de los clientes para generar un crecimiento comercial y la implementación de plataformas tecnológicas para su operación.