Herramientas de comunicación para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal propósito de este análisis, es conocer la situación actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmacéutica oftalmológica que por años ha sido líder en el mercado y que pretende seguirlo siendo a través del mejoramiento continuo de sus procesos; dándose mayor enfoque al área de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de dos herramientas de comunicación del mundo actual como son una central telefónica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este análisis es que emplea información directa de la percepción de los clientes, captada y tabulada a través de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el análisis de la información para la elaboración de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementación de una ingeniería de negocios. Este estudio sugiere no solo ser fácil de implementar sino también ser muy rentable, pues la inversión se recuperaría en unos cuantos meses. Lo importante de su implementación es que no solo se permitirá conseguir mayor captación de clientes, mejor atención, mayor satisfacción del personal sino que marcaría el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.

Liberalización y crisis financiera en México: 1994-1995

La presente investigación aborda el proceso de Liberalización Financiera y Crisis Financiera acaecida en México en 1994 – 1995. El Primer capítulo sitúa los antecedentes históricos de la economía mexicana desde la segunda posguerra, indicándonos la estructura económica y sus desenvolvimientos durante las décadas del 50 hasta el 70; sus diferentes programas económicos como reformas que se pretendieron implementar, y los logros alcanzados. El segundo capítulo aborda la transición económica a finales de la década del 70 que conllevaron a los planteamientos de una Reforma Financiera, su implementación y consecuentemente las propuestas, la emergencia económica de la década del 80 y la inevitable implementación de un programa de Liberalización Financiera hasta 1991. El tercer capítulo explica los efectos del programa de Liberalización Financiera sobre el sistema financiero mexicano como sobre toda la economía a partir del NAFTA; la implementación de instrumentos financieros para la captación de dinero, y las formas que los denominados capitales de corto plazo se introdujeron rápidamente en la economía bajo las diferentes formas de instrumentos financieros. El cuarto capitulo presenta el proceso del desencadenamiento de la crisis en la economía mexicana, la insolvencia técnica de los miembros gubernamentales para comprender lo que sucedía, cómo se había generado la crisis y qué soluciones se debían implementar. Además como los organismos internacionales reaccionaron frente a la crisis manifiesta y los procedimientos para el rescate internacional y las condiciones políticas y económicas del mismo. Finalmente, presentamos las conclusiones y una panorámica de la crisis 10 años después y ciertas tendencias macroeconómicas de la economía mexicana dependiente.

Crisis del liberalismo financiero 2007-2009: análisis de las respuestas del Estado Colombiano

Cuando estalla la crisis financiera 2007-2009, no tardan en aparecer rápidamente las explicaciones y las respuestas de todos los estados afectados por sus secuelas, incluyendo entre ellos a los países periféricos. Esta realidad demostró que la capacidad de respuesta de los estados del primer mundo es diametralmente distinta a las realidades y particularidades de los estados periféricos. En la presente tesis se abordarán los principales debates a partir de las explicaciones sobre la formación de la crisis, los impactos del liberalismo financiero en la expansión- profundización de esta, las estrategias de defensa de Colombia como estudio de caso y se realizará una evaluación del impacto en el sector financiero doméstico y las particularidades de los esquemas de captación masiva de dineros o “boom de las pirámides”. Por último, se desglosarán las políticas económicas que pretenden responder a los efectos en la economía real.

Gestión de Recursos Humanos por Competencias para Industrias Gráficas

El desarrollo de esta tesis se fundamenta en una visión sistémica sobre la Gestión de Recursos Humanos por Competencias. Su alcance se orienta hacia la Industria Gráfica de la ciudad de Quito. Su aplicación y desarrollo investigativo se centra en la captación, mantenimiento, capacitación y desarrollo del principal de sus recursos, el capital humano. El propósito fundamental de este trabajo es el definir un modelo de Gestión de Recursos Humanos por Competencias que le permita a la Industria Gráfica el logro de sus objetivos estratégicos, para ello: 1. Define las competencias requeridas para los cargos estratégicos de la industria; 2. Desarrolla, a través del enfoque de competencias los componentes básicos del sistema integral de Gestión Humana; 3. Propone una metodología de evaluación del talento humano con miras a su desarrollo; 4. Define un plan integral de desarrollo que permita mantener y potenciar las competencias del Talento Humano. Esta investigación es una propuesta que pretende establecer un modelo de Gestión que involucre a todos los subsistemas de Recursos Humanos bajo un mismo denominador. Este denominador en la empresa son las competencias de los cargos, y parte de la gestión es promover para que las competencias de las personas se ajusten a esos cargos. Paralelamente es necesario establecer los mecanismos de aplicabilidad a la propia realidad de cada Industria. En otras palabras se habla de una técnica constructiva participativa que tiene su origen en el conocimiento de los objetivos estratégicos de la Industria Gráfica.

Propuesta de mejoramiento del proceso de distribución de tarjetas de crédito en una institución financiera privada del Ecuador

Las Instituciones Financieras dedicadas al negocio de Tarjeta de Crédito trabajan continuamente en nuevas estrategias que permitan captar nuevos clientes en el mercado competitivo en base a las necesidades del cliente y cumpliendo las regulaciones del Organismo de Control. La Organización con más de 40 años de trayectoria en el Ecuador ha logrado posicionarse en el mercado Financiero Ecuatoriano ofreciendo a sus clientes un producto que satisfaga sus necesidades de consumo y con el respaldo de un apropiado proceso de Tarjeta de Crédito que permita entregar el producto final al cliente. Sin embargo, existen factores internos y externos que no permite cumplir con los tiempos de entrega. Para identificar las debilidades en el proceso de Tarjeta de Crédito se realizó una encuesta a clientes de la Organización en Quito y Guayaquil, cuyos resultados permitieron identificar que los proceso de Afiliación, Distribución, Entrega y Activación Tarjeta de Crédito pueden ser mejorados con cambios significativos en el sistema informático de la Organización; comunicación interna y externa; capacitación; inclusión de nuevos procedimientos y validaciones ejecutadas por el usuario. Finalmente, el resultado de la implementación de estas mejoras en el proceso significará un mejor servicio al cliente de la Organización desde el inicio hasta la entrega de su tarjeta de crédito, cumplimiento de tiempos, reducción de costos, mejora en las ventas y captación de clientes.

Diseño de un modelo de gestión de procesos para una empresa de prestación de servicios automotrices. Caso Talleres FACONZA

El presente proyecto enfocado en el diseño de un modelo de gestión de procesos para una empresa de prestación de servicios automotrices, caso Talleres “FACONZA”, tiene la finalidad de demostrar que con un buen modelo de gestión de procesos se puede lograr una mayor captación de clientes, y mejorar la rentabilidad del negocio. Para la investigación se ha tomado en cuenta el desarrollo de cuatro capítulos que demuestran la viabilidad del trabajo. Capítulo I, es la parte del marco teórico, donde se resalta: La Cadena de Valor, Fuerzas de Porter y Procesos, que son las estrategias utilizadas para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos. Capítulo II, detalla los principales aspectos de desarrollo y funcionamiento de la Empresa que es el objeto de estudio, toda esta información sirvió como base para el estudio de las falencias encontradas en la actualidad en los procesos de FACONZA. Capítulo III, en este capítulo se realiza un análisis situacional tanto del macro como del micro entorno que rodea a la empresa, con el objetivo de conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y establecer de manera adecuada un diagnóstico de Talleres Faconza. Capítulo IV, ya en este parte se presenta la propuesta del proyecto, que es el modelo de gestión de procesos, que muestra los principales aportes y soluciones a los problemas detectados con anterioridad, logrando cumplir con los objetivos planteados para demostrar una mayor eficacia en los procesos de servicios que favorecerán directamente a la gestión de la empresa.

Desarrollar un modelo de transferencia de fondos en una sociedad financiera privada, en el país

El interés por desarrollar esta tesis, para la obtención del título de Magister en Finanzas y Gestión de Riesgo, es introducir la gestión de Modelos de Transferencia de Fondos en una Sociedad Financiera privada en el país, a fin de comprender la contribución marginal de cada unidad de negocio al valor total de la institución. Importante es la identificación de las unidades de negocio o canales de captación, y así mismo las unidades que pueden destruir valor con el fin de eliminarlas y por otro lado las que generan valor. Lo que usualmente surge, es el preconcepto de que la solución pasa por aumentar ingresos y disminuir los costos, para esto existen muchas maneras e iniciativas sin embargo hay que ir más allá y esto significa, no solo aumentar una comisión o disminuir costos, sino mantener ventajas competitivas, aspectos estratégicos en cuanto a clientes, canales, unidades de negocio, productos, etc. El método más difundido para determinar la contribución de los diferentes componentes del negocio a la rentabilidad total de una entidad financiera es, el de su asignación mediante precios de transferencia. Estos son calculados mediante la aplicación de un modelo de transferencia, en el caso de la sociedad financiera, incluyen: costo financiero debido a la tasa interés nominal de captación; gastos administrativos que implican la gestión de dichas captaciones; y, el costo de cubrir el riesgo de liquidez de la organización, mediante la cobertura de los diferentes requerimientos de liquidez (normativos y operativos), considerando todas las fuentes proveedoras y usuarias de fondos de una institución financiera. Si a estos precios le agregamos la pérdida esperada de la cartera (riesgo de crédito) y la pérdida esperada por riesgo operativo, tenemos un precio de transferencia total sobre el cual, cualquier operación de crédito que se coloque sobre ese precio, agregará valor económico a la sociedad financiera.

La recaudación tributaria de los gobiernos autónomos descentralizados municipales de Cayambe, Pedro Moncayo, Pedro Vicente Maldonado y San Miguel de los Bancos en el período 2008-2011

La gestión de los ingresos tributarios de los gobiernos municipales expresados en impuestos, tasas y contribuciones especiales de mejoras, con el concurso de las distintas direcciones, jefaturas y unidades administrativas en los ámbitos financiero, tributario, catastral y de recaudación, presenta deficiencias, incidiendo negativamente en la captación de recursos para el adecuado desarrollo de cada una de las competencias atribuidas a estos niveles de gobierno subnacional. El ejercicio de cada una de las competencias exclusivas de los gobiernos municipales demanda ingentes recursos financieros de carácter tributario, no tributario y de los provenientes de endeudamiento público. En el ámbito tributario es fundamental que cada gobierno municipal disponga de los instrumentos jurídicos y de gestión apropiados para potenciar la recaudación de tributos, y así ir afianzando su autonomía, por ello este trabajo analiza la gestión recaudatoria tributaria de cuatro gobiernos municipales ecuatorianos: Cayambe, Pedro Moncayo, Pedro Vicente Maldonado y San Miguel de los Bancos, por el período 2008-2011, que al tiempo de evidenciar sus fortalezas también devele sus deficiencias, y de esta manera ir exponiendo algunas medidas y mecanismos tendentes a mejorar la gestión y los niveles de recaudación, que en último término propenda a una mejor redistribución del ingreso con mayores beneficios para sus habitantes.

Impuesto a la salida de divisas e impuesto a los activos en el exterior frente a la seguridad jurídica en materia de inversiones

El presente trabajo de investigación se circunscribe a analizar la seguridad jurídica en materia de inversiones a partir de la Ley Reformatoria para la Equidad Tributaria Ecuatoriana y sus reformas, en lo referente al Impuesto a la Salida de Divisas y el Impuesto sobre los Activos en el Exterior. En consecuencia, y como resultado de la investigación efectuada lo que se ha pretendido es demostrar si los impuestos antes mencionados han afectado la seguridad jurídica en el ámbito tributario, y en materia de inversiones, de manera específica referente a la inversión extranjera directa, por lo que como corolario hemos determinado que la Ley aludida, a través de sus impuestos reguladores, concretamente el Impuesto a la Salida de Divisas; creado para mitigar la salida de capitales del país, y el Impuesto a los Activo en el Exterior; cuyo objetivo fue el retornar los fondos disponibles que mantienen en el exterior aquellos sujetos pasivos que se encuentran regulados por la Superintendencia de Bancos y Seguros; vulneran la seguridad jurídica, ya que en primer lugar; no ha cumplido con los objetivos para los cuales fueron creados, sino por el contrario han frenado la captación de la inversión en el país, pues los antes indicados han sido sufrido reformas por distintos instrumentos legales y en un periodo de tiempo corto, instaurando en los inversionistas, actuales como en los potenciales un ambiente de inseguridad e inestabilidad normativa para la colocación de sus capitales en el país.