Estrategias de mejoramiento de las relaciones con los clientes en empresas de servicios informáticos. Caso Sonda del Ecuador

La presente tesis se centra en formular estrategias para mejorar las relaciones con los clientes en empresas de servicios informáticos, en este caso aplicado a la empresa Sonda del Ecuador. En el capítulo I, se describe el marco teórico que sustenta el desarrollo de esta investigación, conceptos generales relacionados con el cliente, fidelización del cliente logrando la satisfacción y análisis del valor percibido por el cliente, como también un análisis del marketing relacional apalancado en una estrategia CRM. En el capítulo II, se hace un análisis de la situación actual de la empresa que incluye la oferta integral hacia los clientes, sus clientes y la aplicación de CRM en la empresa. En el capítulo III, se realiza una investigación a través de una encuesta a varios de los clientes de la empresa con el objetivo de conocer la satisfacción actual de los clientes hacia la empresa, analizado tanto los servicios brindados a través del proceso de venta, atención al cliente, ejecución de proyectos y postventa. En el capítulo IV, se plantean las estrategias formuladas para que la empresa pueda implementar en el corto plazo y así lograr ingresos más altos por las ventas con una rentabilidad para los accionistas. En el capítulo V, se realizan las conclusiones a la presente tesis y se sugieren las respectivas recomendaciones que se pueden seguir.

Diseño de un sistema de control interno para una filial de una empresa multinacional de servicios petroleros, enfocado en precios de transferencia

Esta investigación pretender dar a conocer el marco teórico en el cual se enmarca el régimen de precios de transferencia y los elementos que lo conforman, enfocando el análisis de las diferentes temáticas en los principales lineamientos y directrices emitidas por la OCDE, cuyo principio fundamental es la plena competencia. Debido a que el concepto de precios de transferencia toma una dimensión importante en el contexto internacional, este trabajo incluye temas como la doble imposición y los instrumentos creados a fin de evitar los problemas que se pueden generar al momento de su fijación, así como una comparación de los pronunciamientos más destacados en esta materia. A fin de tener una aproximación a la realidad ecuatoriana, cada tema abordado incluye referencias a la normativa local. Este marco teórico no es más que un preámbulo para el estudio de caso enfocado en el diseño de controles internos en precios de transferencia para una empresa local de un grupo multinacional en el área de servicios petroleros. El trabajo de campo desarrollado contiene una revisión de los aspectos generales de la industria, el Grupo Multinacional y la Filial a fin de delimitar el campo de estudio y aplicación. El análisis de la compañía local incluye la determinación de áreas sensitivas y riesgos relacionados con precios de transferencia, antecedente necesario para el planteamiento de controles, que permitan mitigar o atenuar esos riesgos, enmarcados en el seguimiento de políticas corporativas y regulaciones que en el campo tributario han sido establecidas.

Análisis del fallo de la Sala Especializada de lo Contencioso Tributario de la Corte Nacional de Justicia, dictado dentro del recurso No. 188-2010, referente a la legalidad de la Tasa por Servicios de Seguridad Ciudadana (Jurisprudencia)

El presente trabajo tiene por objeto analizar la sentencia emitida por la Sala de lo Contencioso Tributario de la Corte Nacional de Justicia, relativa a la impugnación de la legalidad de la “Tasa de Seguridad ciudadana”, que aplica el Municipio del Distrito Metropolitano de Quito. Fallo controversial en que se decidió desechar la demanda por caducidad del derecho para la impugnación, toda vez, que a criterio de los juzgadores ha transcurrido más de tres años desde que la referida tasa entró en vigencia. Con tal propósito, se examina críticamente los fundamentos sobre los cuales la Sala decidió desechar la demanda, así mismo, se establece los parámetros de orientación sobre cuál pudo ser el contenido de un pronunciamiento conforme con la Constitución y leyes vigentes.

Beneficios e impactos de las soluciones de Inteligencia de Negocios en el sector de servicios aeroportuarios. Caso de estudio: diseño de un panel de control para el área de operaciones del Aeropuerto Mariscal Sucre de Quito

El presente estudio ilustra los beneficios e impactos que tiene una solución de inteligencia de negocios en el sector de servicios aeroportuarios, desde el punto de vista táctico y operativo basado en el comportamiento del transporte aéreo nacional e internacional del aeropuerto de Quito. En el desarrollo se describen los sistemas de información y el papel que éstos desempeñan en las organizaciones, para luego dar a conocer la arquitectura y funcionalidad de las soluciones de inteligencia de negocios y el rol que juegan en la toma de decisiones, en un mundo donde una decisión puede marcar el éxito o fracaso. Se detalla el ambiente en el que se desarrollan las operaciones de transporte aéreo, para incursionar en el campo del aeropuerto de Quito y de la empresa encargada de la operación y provisión de servicios aeroportuarios. La tesis, aborda el diseño e implementación de un prototipo de inteligencia de negocios que presenta paneles de control para el área de operaciones del aeropuerto generando tableros inteligentes, dashboards, semáforos, gráficos y reportes dinámicos. Finalmente, se explota la solución a través de la minería de inteligencia de negocios que implica indagar, analizar, dar respuesta a preguntas clave, descubrir nuevas oportunidades e identificar acciones tácticas y operacionales como: el establecimiento de alianzas con aerolíneas y aeropuertos; desarrollo de nuevas rutas aeronáuticas; impulso y potenciación del turismo; entre otras. El Aeropuerto Mariscal Sucre de Quito, tendrá una ventaja competitiva al contar con información clave para la toma acertada de decisiones de los diferentes niveles gerenciales, en el momento y espacio requerido.

La entrevista: aplicación de la Programación Neurolingüística como Alternativa en el Proceso de Selección de Personal. Caso: Servicios Petroleros Ecuador

El aporte que realiza el presente estudio radica en proponer la Programación Neurolingüística como un instrumento alternativo útil incorporado en la entrevista de selección de personal en Servicios Petroleros del Ecuador. La incorporación de la PNL en el proceso de selección facilitará obtener mejores resultados ya que el uso de la PNL mejora la calidad de comunicación tanto verbal como no verbal permitiendo la selección del personal idóneo, considerando adicionalmente de las competencias personales un medio de corroboración de la información obtenida durante el proceso de selección. Para el desarrollo de este estudio se revisó a profundidad los postulados de la Programación Neurolingüística, así como también los fundamentos teóricos de diferentes autores referentes a los procesos de selección de personal haciendo énfasis en la entrevista de selección. El diseño y modelo de la entrevista de selección de personal para el caso de Servicios Petroleros se desarrolló considerando las bases teóricas ya estudiadas, con el soporte y guía del personal de Recursos Humanos de la compañía, de esta manera asegurar el efectivo diseño y aplicación del modelo. Este estudio concluirá con los resultados obtenidos de la aplicación del modelo diseñado y las recomendaciones resultantes de la investigación.

Problemática jurídica en torno a los principios fundamentales del Sistema Multilateral de Comercio, en el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios, AGCS

El Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios, AGCS, negociado en la Ronda de Uruguay, constituye en el primer acopio de normas internacionales en materia de comercio internacional de servicios, sector que evidencia un crecimiento acelerado en respuesta al rápido crecimiento de la economía mundial, producto de la evolución de las comunicaciones. Con el presente trabajo de investigación se pretende conocer la problemática jurídica que surge en torno a los principales principios que rigen el sistema multilateral de comercio, en el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios, es decir, como se desarrollan los principios de no discriminación, trato nacional, nación más favorecida y transparencia, tomando en consideración y a manera de ejemplo, el caso particular de nuestro país, de tal suerte que logremos visualizar dentro de un contexto global el AGCS. De esta forma, en el capítulo I, se aborda en términos generales el Acuerdo General del Comercio de Servicios. En el capítulo II, se analizará, el principio de no discriminación, y los principios de nación más favorecida y trato nacional, a la luz del AGCS, para concluir con el análisis de casos examinados por el Órgano de Apelación, tratando de determinar la problemática jurídica que emerge de los referidos principios en el marco de las relaciones económicas internacionales. En el capítulo III, se estudia el principio de transparencia, otro de los principios base del sistema multilateral, en el cual se explica su contenido y formas de expresión, en el marco del AGCS, detallando cada una de las obligaciones que devienen para los Estados miembros de su aplicación.

El precio de transferencia en intangibles y servicios intragrupo como herramienta de planificación fiscal de los grupos multinacionales

En la actualidad y gracias al proceso de globalización, los miembros de los grupos multinacionales están en la posibilidad de realizar un gran número de transacciones entre sí de una manera rápida y eficaz; sin importar su localización, lo cual significa un alto riesgo para las Administraciones Tributarias; ya que, el precio pactado por las mismas puede erosionar sus bases imponibles. Este riesgo cobra mayor relevancia en las operaciones de intangibles o servicios intragrupos entre partes relacionadas; ya que debido a su inmaterialidad, resulta muy complejo verificar la transferencia real del intangible o prestación efectiva del servicio intragrupo; y más aún, calcular su precio de transferencia y verificar que cumpla con el Principio de Plena Competencia. En este estudio se analiza la forma de determinar el precio de plena competencia de estas dos transacciones según la normativa tributaria ecuatoriana vigente. Para el caso de los intangibles se presenta su definición y clases, sus tipos de propiedad, metodología de evaluación del precio y relación con paraísos fiscales. En lo que respecta a los servicios intragrupo se analiza su definición y clases, relación con paraísos fiscales, pasos para verificar la prestación efectiva del mismo y metodología de evaluación del precio. Adicionalmente, se desarrollan casos prácticos de cada tipo de transacción para una mayor compresión del lector.

Diseño de un plan de posicionamiento de la imagen corporativa de la empresa Proyectos y Servicios Group

La importancia de ésta tesis titulada Diseño de un Plan de Posicionamiento de la Empresa Proyectos y Servicios Group, radica en que el posicionamiento se refiere a cómo se percibe una compañía y cómo se definen estrategias para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, se posesione en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. Así el presente trabajo esta conformado por cuatro capítulos. Parte de un diagnóstico de la situación actual en el cual se analiza la misión, la cartera de productos, las fuerzas competitivas con base al modelo de las Cinco Fuerzas de Porter, como también se realiza un análisis del proceso de compras. En el segundo capitulo se desarrolla la investigación de mercado, realizando un análisis del problema de investigación. Se determinan los objetivos de la investigación así como el diseño y metodología de la investigación. Además se analizan los resultados obtenidos con los diferentes instrumentos de recolección de información. En el tercer capitulo se desarrolla el plan de posicionamiento, determinando el segmento de mercado al cual se van a dirigir los esfuerzos de la empresa, el tipo de posicionamiento, el concepto de posicionamiento como propuesta única de ventas, al igual que las estrategias para lograr los objetivos planteados en el plan. Y en el capitulo cuatro se desarrollan las conclusiones y recomendaciones resultado de trabajo investigativo considerando que la problemática principal de este trabajo es el desarrollo de un plan de posicionamiento que nos permita desarrollar ventajas competitivas y como resultado de ello; un incremento en las utilidades de la empresa.

Turismo e informática (software) como servicios de exportación de Ecuador

El comercio de servicios, a más de cubrir la nueva demanda de los procesos productivos actuales, surge como una alternativa de diversificación comercial y productiva para los países. En la actualidad este proceso es considerado parte fundamental en el desarrollo económico porque implica la reducción de la vulnerabilidad que se genera con la dependencia en la producción de productos primarios y permite aumentar su participación en el mercado mundial. En este contexto, la investigación tiene dos grandes objetivos: Analizar los lineamientos y orientaciones generales del comercio de servicios a nivel internacional, principalmente el sector de “Turismo e Informática (software)”, su evolución y tendencia económica. Adicionalmente, se cita la normativa multilateral vigente que rige el intercambio y es la base para la firma de acuerdos de comercio. El segundo objetivo es estudiar la situación y evolución del comercio de servicios en el Ecuador, el tratamiento otorgado por el gobierno ecuatoriano, específicamente a los servicios de Turismo e Informática, software. Se describe como la identificación de políticas vigentes en materia de comercio dan soporte a la diversificación de la oferta exportable y a la potencialidad de adoptar el comercio de servicios como parte del proceso. Finalmente se analizará la evolución y participación de los países de la Comunidad Andina en el comercio de servicios en los últimos años.

Gestión del espectro radioeléctrico en Ecuador: nueva modalidad para radiodifusión y televisión abierta

Más allá de las debilidades que tiene la administración centralizada del espectro radioeléctrico, se reconoce que los agentes del mercado: operadores y fabricantes de equipos, poseen más conocimiento sobre el espectro que requieren, así como también, más información con respecto a las tecnologías apropiadas para desplegar redes, proveer servicios y las preferencias de los consumidores, en este sentido, puede pensarse que algunas de las decisiones que le correspondería a la administración, deberían ser tomadas por los que usan eventualmente el espectro. Para hacer frente a la presión de los mercados y al rápido cambio tecnológico, un número creciente de países han empezado a desregular partes de sus regímenes de la gestión del espectro, sustituyendo su acción tradicional centralizada de comando y control sobre este recurso, por un acercamiento basado en el mercado. Su objetivo fundamental es llegar a gestionar el espectro radioeléctrico como recurso limitado, asegurando su disponibilidad para usos públicos y privados, bajo los principios de eficiencia, técnicos, económicos y sociales. En Ecuador, particularmente para la prestación de los servicios de radiodifusión, se identifica, que hay una demanda creciente, tanto para el acceso a las frecuencias principales como para las frecuencias auxiliares de dicho servicio, las que al momento han agotado en un gran porcentaje su disponibilidad, no obstante, también se aprecia, que ciertos operadores han empezado a utilizar de manera más eficiente algunos segmentos del sistema de transmisión inalámbrico, como es el caso de los enlaces que transportan las señales de radiodifusión de televisión, desde las estaciones matrices hacia las estaciones repetidoras o relevadores, agregando el audio de operadores de radiodifusión sonora, a la subportadora de sus enlaces.

Diseño de un modelo de gestión de procesos para una empresa de prestación de servicios automotrices. Caso Talleres FACONZA

El presente proyecto enfocado en el diseño de un modelo de gestión de procesos para una empresa de prestación de servicios automotrices, caso Talleres “FACONZA”, tiene la finalidad de demostrar que con un buen modelo de gestión de procesos se puede lograr una mayor captación de clientes, y mejorar la rentabilidad del negocio. Para la investigación se ha tomado en cuenta el desarrollo de cuatro capítulos que demuestran la viabilidad del trabajo. Capítulo I, es la parte del marco teórico, donde se resalta: La Cadena de Valor, Fuerzas de Porter y Procesos, que son las estrategias utilizadas para el desarrollo y cumplimiento de los objetivos. Capítulo II, detalla los principales aspectos de desarrollo y funcionamiento de la Empresa que es el objeto de estudio, toda esta información sirvió como base para el estudio de las falencias encontradas en la actualidad en los procesos de FACONZA. Capítulo III, en este capítulo se realiza un análisis situacional tanto del macro como del micro entorno que rodea a la empresa, con el objetivo de conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y establecer de manera adecuada un diagnóstico de Talleres Faconza. Capítulo IV, ya en este parte se presenta la propuesta del proyecto, que es el modelo de gestión de procesos, que muestra los principales aportes y soluciones a los problemas detectados con anterioridad, logrando cumplir con los objetivos planteados para demostrar una mayor eficacia en los procesos de servicios que favorecerán directamente a la gestión de la empresa.

Propuesta de un modelo de gestión por procesos de los servicios de tecnologías de la información de la Dirección de Desarrollo Tecnológico de la Secretaría de Movilidad del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito

El objetivo de la presente investigación ha sido proponer un modelo de gestión por procesos para los servicios de tecnologías de la información de la Dirección de Desarrollo Tecnológico de la Movilidad (DMDTM). A lo largo del estudio se ha presentado un marco teórico relacionado con el significado de proceso y dos modelos de gestión de las tecnologías de la información (TI), que nos permitirán evaluar el grado de madurez de las TI en la DMDTM. Posteriormente se ha realizado un diagnóstico de la situación actual de la DMDTM, a través de la cual se ha podido conocer su creación, estructura, productos, procesos actuales y como resultados de la investigación primaria, se ha podido identificar fortalezas, así como debilidades, entre las que se puede destacar la carencia de una planificación estratégica, la inexistencia de un misión, visión y procedimientos, existiendo también dificultades en relación a la atención de las necesidades de los usuarios de los sistemas creados por la DMDTM, falta de monitoreo presencial, inadecuado tiempo de respuesta, insuficiente personal y organización, entre otras falencias. Este diagnóstico ha permitido determinar un modelo de gestión que puede mejorar el tiempo de respuesta, la eficacia y calidad de los servicios. Por tanto se ha realizado una propuesta de un modelo de gestión integral que considera tanto los aspectos administrativos que generan falencias, así como un modelo operativo para el mejoramiento del servicio de TI, a través del cual será posible lograr mejores resultados, eficiencia y un desempeño óptimo de los sistemas en servicio entregados a población de la ciudad de Quito. El planteamiento de este modelo, basado en las mejores prácticas de la industria de TI, ha considerado desde la filosofía organizacional, la organización por procesos, la implementación de un Centro de Atención de Servicios de Tecnología que permita mejorar la atención y respuesta a los beneficiarios, hasta los indicadores respectivos para su seguimiento y mejoramiento continuo. Por tanto, con la propuesta de implementación del modelo será posible lograr una mejor organización, proveer de servicios de calidad a la ciudadanía, entregar soporte oportuno y eficiente, todo ello en favor de la población de la ciudad de Quito y el país.

La propuesta modelo de acuerdo de comercio para el desarrollo del gobierno de Ecuador en materia de inversiones y comercio transfronterizo de servicios: límites y dilemas

El presente análisis procura revisar los principales aportes y caracterizaciones de la propuesta Modelo de Acuerdo Comercial para el Desarrollo del Gobierno de Ecuador, partiendo desde su concepción y el esfuerzo desplegado para que su texto y formato sean consistentes con los objetivos nacionales de política exterior y las disposiciones constitucionales pertinentes. Sobre la base de dicha apreciación, la investigación se circunscribe en el tratamiento propuesto al régimen sobre las inversiones extranjeras y al comercio internacional de servicios, considerando paralelamente los lineamientos del modelo económico imperante y las principales tendencias internacionales.

Efectos de las tecnologías de la información y de la comunicación TICs sobre un sector de servicios: el caso del servicio postal en el Ecuador

Las telecomunicaciones se han convertido en un factor clave para el desarrollo económico y social de los países y han impulsado la convergencia de redes y servicios, acortando cada vez más las distancias entre los destinos, configurando y revolucionando la manera en que los individuos y todos los sectores de la economía se comunican, trabajan, realizan transacciones económicas y financieras y realizan actividades cotidianas como la adquisición de bienes y servicios. El Internet, principalmente, ha abierto un nuevo mundo de posibilidades, y las comunicaciones así como la cooperación se han estrechado. La tendencia global está marcada por la innovación científico técnica en el sector de las telecomunicaciones, debido en gran medida al uso del Internet; así como de otras tecnologías de comunicación e información digitales. La sociedad global actual se ha convertido en una sociedad móvil, la cual siempre está conectada, a cualquier hora en cualquier parte del mundo. En ese sentido, los países no pueden adoptar una actitud pasiva frente a la globalización de las TICs. No al menos sin poner en riesgo su competitividad y oportunidades de crecimiento. Con estos importantes avances, la posibilidad de utilizar el correo tradicional es cada vez más remota. Por otra parte, sectores de los servicios como es el caso de los servicios postales han sufrido un impacto en cuanto a la adaptación a las nuevas TICs como factor de incorporación a su razón de ser tradicional. En el presente estudio se analizarán las características de la globalización y los efectosde las TICs, sobre los procesos de cambio en este sector de los servicios y los niveles de respuesta de las políticas públicas, en un contexto internacional, regional y nacional. De igual forma, se pretende reflexionar sobre la evolución del sector postal en el Ecuador, identificando los vínculos entre los cambios en las tecnologías de la información y las comunicaciones y su incidencia en este importante sector de los servicios.