Administración de procesos: caso de estudio Toronto Iron Works

En el presente trabajo se analiza como la administración de procesos ayuda a crear una empresa más competitiva, en la que se puede establecer herramientas que ayuden a mejorar la productividad de la empresa. Por otra parte, es necesario que las compañías escojan sistemas de medición y modelos de administración de procesos. Dentro de este contexto, se establece un modelo para organizar las compañías y propiciar fuentes potenciales de ventaja competitiva. Este es conocido con el nombre de Cadena de Valor, la cual visualiza a la Compañía como un conjunto de procesos que son ejecutados para diseñar, producir, vender, entregar los productos y servicios a sus clientes. En el presente trabajo se utilizó el marco teórico analizado en los primeros capítulos para la aplicación de un caso práctico en la compañía TIW de Venezuela S.A., en la cual se diseña el mapa de procesos, se desarrollan cada uno de ellos con sus entradas, salidas, recursos, mecanismos, responsables y controles; lo que permite que las personas de la compañía conozcan el funcionamiento y todo los elementos de un modelo de administración por procesos y se establecen indicadores por cada proceso a través de los cuáles será posible la medición de la eficiencia y efectividad, para poder controlarlos, dirigirlos y mejorarlos. Finalmente esta propuesta nos permite concluir que bajo este nuevo sistema de gestión TIW podrá ser más competitiva; además se puede establecer la eficiencia y eficacia de cada individuo. Es muy importante que la empresa evalué constantemente el modelo procurando establecer sistema de mejoramiento continuo.

Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los últimos años debido a la globalización y a la dolarización en la que se encuentra nuestro país, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en día existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciación para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la última década la mayoría de empresas ha dado gran importancia a la relación con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atención al cliente está orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relación o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigación realiza un estudio teórico de las fases necesarias para la implementación de una estrategia CRM, además se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicación de la teoría analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el análisis financiero del proyecto.

Análisis y propuesta de la aplicación del balanced scorecard en una empresa de outsourcing de call center enfocada en el servicio al cliente.

Los gerentes, todos los días, se enfrentan a la difícil tarea de hacer que sus colaboradores logren los resultados esperados para apuntarle al final del período respectivo a los indicadores financieros que permitirán mostrarle a sus accionistas buenas o malas noticias dependiendo de los niveles alcanzados, pero olvidan que cuando obtienen la información financiera la misma representa en ese momento cosas del pasado. El Balanced ScoreCard1 (BSC) es un proceso con el cual a través de una metodología muy bien definida, se genera un producto final denominado Cuadro de Mando Integral. Fue diseñado por los Doctores Robert S. Kaplan y David P. Norton de la Universidad de Harvard en el primer quinquenio de los años 90 y hoy son muchas las compañías de clase mundial y algunas empresas latinoamericanas que lo han adoptado como la herramienta de gestión empresarial en tiempo real, que les ha ayudado a orientar la puesta en marcha de la estrategia y el logro de su misión; éste proceso se soporta a partir de un conjunto de indicadores de resultado con sus respectivos inductores de actuación, iniciativas estratégicas con sus planes de acción y la asignación de recursos necesarios para su implementación, con el fin de permitir canalizar las energías, habilidades, y conocimientos específicos de los colaboradores de todos los niveles de la organización, hacia la consecución de los objetivos (metas) y definición de una actuación futura superior. Esta herramienta administrativa de gestión en tiempo real, se centra en la consecución de Objetivos Estratégicos y sus respectivas medidas a partir de cuatro perspectivas, pero combinando de manera equilibrada indicadores financieros y no financieros. Aquí está la esencia del proceso, combinar activos tangibles con intangibles en la búsqueda de resultados de largo plazo de orden superior.

Gerencia de tributos de la compañías de telecomunicaciones extranjeras en el Ecuador

Durante los últimos años, ciertas compañías extranjeras han realizado pagos de impuestos que, mediante una adecuada gerencia de contabilidad e impuestos, no habría sido necesario su desembolso. El presente estudio pretende optimizar el manejo de los impuestos en nuestro país con la finalidad de que tanto la Administración Tributaria como los contribuyentes manifestemos nuestra satisfacción por el buen uso de los recursos mediante la aplicación de las leyes vigentes. En la presente tesis planteamos la optimización del manejo tributario en compañías extranjeras que desean invertir en el Ecuador en el área de telecomunicaciones. Se incluyen el impuesto a la renta, el impuesto al valor agregado (IV A), el impuesto a los consumos especiales (ICE) y otros impuestos locales. La relación existente entre las políticas de contabilidad y el tratamiento de los impuestos es determinante en la optimización del manejo de los tributos. El contribuyente tiene la posibilidad de acudir a políticas y procedimientos contables que no han sido exigidos en la Ley pero que favorecen su desempeño financiero siempre enmarcados en la moral y el cumplimiento con la sociedad y el estado.

Proyecto de creación de un centro moderno de servicio automotriz

El incremento sustancial de vehículos en el país, especialmente en los dos últimos años rompieron todas las expectativas de ventas de autos nuevos, considerando que una vez que ha pasado el kilometraje que cubre las garantías de fábrica de estos, los propietarios acuden a cualquier mecánico incluso artesanal para el mantenimiento de los mismos; se generará en el corto plazo un demanda muy importante que en la actualidad se encuentra concentrada en las mecánicas de los concesionarios de la marcas respectivas; y, se crea una oportunidad para el funcionamiento de un centro de Servicio Automotriz, con un nuevo concepto de servicio y atención a los clientes a precios competitivos con técnicos especializados y con tecnología de punta. Por lo expuesto se plantea como objetivo general de la presente tesis: Proponer la creación de un centro moderno de servicio automotriz, con énfasis en el servicio al cliente, con los siguientes Objetivos Específicos: Identificar las condiciones necesarias para crear un centro de servicio automotriz fiable y eficiente. Analizar factibilidad, costos y normativa para el establecimiento de este servicio. Determinar las condiciones administrativas, técnicas y financieras para el funcionamiento de un centro moderno de servicio automotriz con énfasis en el servicio al cliente.

Análisis financiero y no financiero para la propuesta de alternativas de mejoramiento, caso soluciones no problemas SOLNOPRO S.A.

El presente estudio analiza la situación financiera y no financiera por la que atraviesa Soluciones No Problemas, Solnopro S.A, una empresa dedicada a la capacitación profesional y a la comercialización de manuales o enciclopedias de autoría de su Gerente General. Desde el año 2007 la empresa ha venido sobrellevando una importante reducción de sus ingresos, que junto al desatinado manejo financiero la han colocado una delicada posición financiera. El principal problema que tiene la empresa es la drástica reducción de sus ventas, la Administración de la empresa no ha contado con los recursos necesarios para sacar a la venta la nueva versión de su producto principal, los manuales; los mismos que han sido actualizados y mejorados con nuevos temas. Reuniendo la información producto de los análisis realizados, conjuntamente con las herramientas técnicas que se presentan a lo largo del estudio y en conjunto con la Administración de la empresa se plantean estrategias en los planos financiero y no financiero; con el principal objetivo de obtener fondos para comercializar los manuales actualizados y revertir la tendencia de las ventas y otorgando a la Administración de Solnopro S.A herramientas gerenciales en ambos aspectos.

Concesión de servicio público aeroportuario

La presente investigación desarrolla un estudio teórico descriptivo de la concesión de servicio público aeroportuario, dentro del marco analítico específico del ordenamiento positivo ecuatoriano, apoyado en la doctrina nacional e internacional especializada y en actuaciones emitidas por organismos públicos, con el objeto de demostrar que la concesión de servicios públicos es una herramienta eficaz, que permite al Estado cumplir su finalidad esencial, al viabilizar la prestación de servicios públicos en forma indirecta, por medio de terceros, en ámbitos como el aeroportuario, en circunstancias en que el Estado no cuenta con los recursos económicos suficientes para su implementación y desarrollo, generando además fuentes de empleo. El estudio busca demostrar además, que la limitación que impone la Constitución de 2008 para delegar a la iniciativa privada la gestión de los servicios públicos, inspirada en razones ideológicas, supone un obstáculo a la inversión privada, que impide la óptima utilización de esta herramienta que ofrece el Derecho Administrativo, para que el Estado ponga a disposición de la comunidad y de los usuarios servicios públicos eficientes y de calidad a precios razonables; y, que para minimizar el impacto negativo de dicha restricción, es indispensable expedir una ley, en el contexto de excepcionalidad previsto en la Carta Fundamental, que regule detalladamente las concesiones de servicios y obras públicas.

La mediación como requisito previo para descongestionar a la justicia ordinaria en cuestiones de interés público

Los problemas por los que atraviesa la Función Judicial en el país debido a la acumulación de procesos, despacho lento de las causas y otras dificultades, hacen que los usuarios no tengan confianza en la Administración de Justicia. Además en nuestro país todavía existen zonas geográficas y poblacionales aisladas de los servicios públicos y por ende del acceso a la justicia siendo necesaria su incorporación dentro de una justicia más inclusiva. Se busca entonces a través de los métodos alternos de solución de controversias, y en especial de la mediación, hacer que las personas sean sus propios jueces y que decidan sus conflictos de una manera amigable y pacífica, más aún en asuntos de interés público, de manera que se fomente una cultura de paz y en una cultura social que ha girado alrededor del litigio. Para lograr comprender el alcance de este trabajo, es necesario de dar un impulso a la mediación con un cambio en la mentalidad en los agentes de justicia ya que el conflicto no es malo por sí mismo, sino que constituye una importante fuente de dinamismo social, que acaba en el lugar común, decisivo, según el cual no importan los conflictos sino la forma de resolverlos. La investigación pretende a partir de la experiencia Argentina, EE UU y de otros países que acogieron a la mediación como requisito previo, plantear una propuesta de reforma a la actual Ley de Arbitraje y Mediación, la cual se sustentará además en los criterios de los 100 estudiantes y profesores de la Facultad de Derecho de tres diferentes universidades, así como se contó con el apoyo mediante las entrevistas a los Directores y Subdirectores de Centros de Mediación de la ciudad de Quito. El presente trabajo aborda además como tema de estudio la conciliación en el Derecho Administrativo con enfoque en la Contratación Pública por ser un tema de evidente interés público y de vital importancia en nuestros días.

Modelo de estructuración financiera de una titularización de flujos futuros en el mercado de valores ecuatoriano para una empresa de business process outsourcing

El objetivo de la presente tesis es establecer un modelo de estructuración financiera para una titularización de flujos futuros que permita a una empresa de business process outsourcing financiarse en el mercado de valores ecuatoriano. A partir de los ingresos generados por prestación de los servicios de la empresa, se establece un modelo de series de tiempo autoregresivo integrado de media móvil (ARIMA) con componente estacional, para la proyección de los flujos de la titularización de flujos futuros. Este modelo permitió establecer tres escenarios: moderado, optimista y pesimista, en base a la proyección y a sus intervalos de confianza. Adicionalmente, para la proyección de los estados financieros se establecieron varios supuestos, los cuales permitieron la proyección del balance general, el estado de resultados y los índices financieros. Se llega a establecer los niveles de costo en el cual incurrirían las empresas si requerirían financiamiento, ya sea con las diferentes alternativas del mercado de valores como son: obligaciones, titularizaciones y acciones, o mediante crédito del sistema financiero.

Cambio actitudinal en la atención al cliente. Caso IECE

La presente tesis hace un análisis de cómo se genera y desarrolla el comportamiento organizacional, desde la base de una cultura organizacional que por su naturaleza esta en conste transformación, dando mayor importancia a los clientes con una visión humanista, en donde la influencia que ejercen las actitudes van formando cambios en los clientes internos y externos para lograr conjuntamente un cambio organizacional, donde la persona es el centro de la organización. Por tanto el cambio actitudinal en la atención al Cliente, enmarca toda esta evolución organizacional, a la cual se le da mayor importancia a la persona pues es quien realiza y recibe el resultado de toda esta transformación. La cultura organizacional permite entender como un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos y demás, hacen de una organización una demostración de lo que se desea alcanzar. Toda cultura tiene una variable independiente que modifica las actividades y conductas de las personas que forman parte de la organización ya sea de manera interna o externa. Los Clientes vistos como beneficiarios de la cultura de las organizaciones forman parte esencial de las mismas, pues por ellos son creados con el fin de satisfacer sus necesidades proporcionando productos y servicios de calidad con eficacia y buena atención. Por tanto las actitudes permiten que los clientes internos y externos demuestren satisfacción o insatisfacción con relación a los productos y servicios que reciben. Todas estas etapas conllevan a un cambio organizacional, en donde se va a adoptar nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de hacer las cosas con el fin de obtener logros de objetivos que apoyen el desarrollo con visión de mejora continua.

Estrategias de posicionamiento para PYMES consultoras en el ámbito de la auditoría en la ciudad de Quito

El presente trabajo de investigación muestra la aplicación de estrategias de posicionamiento de PYMES consultoras en el ámbito de la auditoría de gestión en la ciudad de Quito, para lo cual se plantea alternativas que pueden ser tomadas en cuenta para aquellas empresas o personas que deseen conocer el mercado de venta de servicios y obtengan un panorama más amplio. El primer capítulo cita los aspectos más relevantes referentes a la actualidad, tendencias e importancia del sector consultor y de auditoría en la ciudad de Quito, recalcando cuál debe ser su orientación y desempeño para consolidarse como impulsor del desarrollo del país, además se exponen las herramientas de investigación y conceptos para la aplicabilidad en el desarrollo de la misma. En el capítulo 2, se hace referencia al mercado de servicios de consultoría en el Ecuador, cómo está segmentado, el macro entorno yel micro entorno. En al capítulo 3, se realiza un análisis y sistematización del sector consultor en la ciudad de Quito y las matrices de relacionamiento de acuerdo al estudio realizado a empresas y personas que son asociadas a brindar este tipo de servicios. Así en el capítulo 4, se detalla las propuestas estratégicas y planes de acción estratégicos a ser tomados en cuenta para este tipo de empresas. Finalmente en al capítulo 5, las conclusiones y recomendaciones.

La descentralización de la prestación del servicio público de salud en el Ecuador

El propósito del presente trabajo es explicar como se ha realizado el proceso de descentralización de la prestación del servicio público de salud en el Ecuador y realizar un estudio de las diferentes tendencias normativas que la regularon, además de conocer el porqué se considera a la salud como servicio público; determinar si ha existido un proceso de descentralización de esta prestación en el Ecuador a través de referenciar y analizar las experiencias que han existido en el país; establecer si las normativas jurídicas existentes, han sido aplicadas y si la normativa jurídica vigente, facilita la descentralización en la prestación del servicio de salud en el Ecuador. En el primer capítulo denominado “La Salud como Servicio Público”, se realizará un acercamiento teórico al servicio público, y los diversos conceptos del mismo, veremos sus características y clasificación. Seguidamente, abordaremos el tema de la salud como servicio público, el la relación del Estado y con la Salud, y el rol del Estado en la Salud; en el segundo capítulo, “La Descentralización como mecanismo para la prestación de los servicios de salud”, abordaremos temas como, las principales formas de prestación de los servicios públicos de salud, entre las cuales constan la Centralización, Descentralización, Desconcentración y Delegación. Trataremos el tema de la Descentralización de la salud como política de Estado, y evidenciaremos algunas experiencias desarrolladas en el país, sobre este tema; en el tercer capítulo, de “Marco legal de la Descentralización de la Salud”, realizaremos un análisis legal de la descentralización de los servicios de salud en el Ecuador, y también veremos como esta prestación, se realiza bajo la normativa vigente; el cuarto capítulo referente a políticas públicas.

Validación del test psicométrico de personalidad Big Five, caso de estudio aplicado en una empresa de servicio del sector público

En el primer capítulo se presenta el marco teórico que ha servido de referencia para esta tesis, contiene los temas como formulación de la pregunta central, hipótesis, objetivo general, objetivo específico, alcance, perspectiva teórica, descripción de los parámetros de la tesis, la secuencia del contenido. En el segundo capítulo, a su vez se trata del concepto de test psicométricos, los tipos de test psicométricos, clasificación de los test por sus objetivos, concepto de test psicométricos de personalidad y el análisis del test psicométrico de personalidad Big Five (BFQ). El tercer capítulo se refiere al análisis estadístico, del test psicométrico de personalidad Big Five (BFQ). En el cuarto capítulo se realiza el desarrollo estadístico de la muestra de estudio, el análisis de la confiabilidad del test, la validez, y con los resultados de las contestaciones de la muestra de estudio, se elaboró el baremo adaptado a la realidad de la empresa de servicio público, cuyas características dependen de variables como nivel de instrucción, experiencia laboral, edad. Finalmente el capítulo quinto conclusiones y recomendaciones. Hay que destacar que se recomendó que se realice la aplicación del test a una muestra de estudio de mayor tamaño para disponer de un baremo que contenga un rango de frecuencia más pequeño.

La delegación administrativa como figura jurídica para la comercialización de derivados de los hidrocarburos en la República del Ecuador

La Constitución de la República y demás legislación secundaria establecen la posibilidad de delegar la participación en los sectores estratégicos y servicios públicos entre otros a la iniciativa privada, la cual de forma recurrente es autorizada para ejercer actividades de comercialización de combustibles; la referida actividad se constituye en un servicio público que por sus características e importancia debe ser analizado y comprendido de forma integral. El objetivo planteado en el presente trabajo es analizar el contenido y alcance de la delegación administrativa para prestar servicios públicos y así establecer entre otras cosas su pertinencia, aplicación, regulación, y control en la esfera administrativa. El problema materia de la presente investigación se justifica por cuanto del análisis del mismo se establece cualidades que posibilitan en forma científica resaltar los aspectos que determinan la presencia de la problemática a investigar, la misma que se cimienta en los parámetros de: actualidad, importancia, relevancia, y factibilidad. La investigación se sujeta a los lineamientos del método científico que versa sobre aspectos de recolección de información de fuentes fidedignas, reales y lógicas que fundamenta la aplicación de métodos auxiliares como el inductivo y deductivo. Por otra parte, la doctrina, la literatura académica importante que se va a utilizar en la presente investigación será extraída de disposiciones normativas, libros, folletos, y demás documentos relacionados con el tema a investigar. Como resultado de la investigación se espera lograr una mejor aplicación y uso adecuado de las figuras jurídicas de delegación administrativa, mismas que permitirán satisfacer necesidades de carácter general que contribuyan al bien común y al cumplimiento de los fines del Estado.

Los procedimientos dinámicos como herramienta de gobernanza electrónica

Es indudable que la tendencia del derecho público, en tiempos de globalización se caracteriza por ceder mayor participación a los particulares en la realización de obras y en la prestación de servicios públicos; por esta razón, el Estado ha incursionado en nuevas formas de realización de estos procesos en torno al nuevo sistema de compras públicas. Por lo expuesto, es importante analizar el Gobierno Electrónico y su relación con la contratación pública estatal a nivel nacional e internacional y el avance que esta ha tenido, vinculándose a la contratación pública en el proceso de gobernanza electrónica o política pública que el Estado determina o genera a fin de que se ejecute la debida y correcta aplicación de las herramientas integrantes de un gobierno electrónico con el objetivo de dinamizarlo. Así también conocer las características de la gobernanza electrónica y el gobierno electrónico en el Estado, definiendo cada uno de los elementos que integran la contratación pública electrónica, sus objetivos, los mismos que nos permiten visualizar la relación estricta entre la Gobernanza Electrónica, gobierno electrónico y contratación pública electrónica. La contratación pública electrónica en el Ecuador para su instauración y fortalecimiento ha requerido de varios actos administrativos que motiven oficialmente el uso de una plataforma electrónica, lo que ha conllevado al legislativoejecutivo y a sus instituciones a emitir instrumentos legales como acuerdos, leyes, reglamentos y resoluciones, en los cuales se determine la normativa clara para el uso y aplicación de estas herramientas de contratación; se analiza los instrumentos legales de vital importancia que sirvieron de antecedente para la construcción y funcionamiento del Sistema Nacional de Contratación Pública en el Ecuador, así como también las características actuales del mismo especialmente en relación a los procedimientos dinámicos catálogo electrónico y subasta inversa electrónica.