Desarrollo de una estrategia de marketing basada en CRM (Manejo de las Relaciones con el Cliente) para una empresa de intercambio estudiantil

En los últimos años debido a la globalización y a la dolarización en la que se encuentra nuestro país, los intercambios estudiantiles y los estudios en el extranjero se han incrementado notablemente. Es por eso que hoy en día existen muchas empresas que se dedican a este negocio, por lo que estas buscan una forma de diferenciación para mantener y atraer nuevos clientes. Por otro lado hemos visto que en la última década la mayoría de empresas ha dado gran importancia a la relación con el cliente para mejorar sus ventas, y atender con excelencia a las personas que los visitan. Es una realidad que la tendencia actual en atención al cliente está orientada hacia un trato personalizado con el mismo. Una de las estrategias que se imponen en el mercado llamada CRM (Manejo de las Relaciones con el cliente) trata de mejorar la relación o trato que se da al cliente, conocerlo a profundidad, ofrecerle lo que el necesita, y de esta manera sacar mayor provecho para conseguir la fidelidad del mismo. Esta investigación realiza un estudio teórico de las fases necesarias para la implementación de una estrategia CRM, además se hizo un estudio de mercado de los intercambios estudiantiles. Mediante la aplicación de la teoría analizada y estudiada se propone una estrategia de mercado basada en CRM para una empresa de Intercambio Estudiantil. Al finalizar se realiza el análisis financiero del proyecto.

Sistemas de control estratégico en las empresas. Caso: “DOVAL CIA. LTDA”

El propósito principal de este análisis, es conocer la situación actual de Doval, empresa dedicada a la comercialización y distribución de productos veterinarios a nivel local y nacional. Doval es una empresa que lleva alrededor de 4 años en el mercado; sus servicios dan un amplio enfoque en la atención al cliente lo que le ha permitido proporcionar un valor intangible, marcando la diferencia y fidelización de sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de un Cuadro de Control Gerencial basado en la metodología del Balanced Scorecard como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y largo plazo. El cuadro de control gerencial permite a la alta administración tener un acceso de la información global de la empresa a través de indicadores estratégicos, facilitando la toma de decisiones oportunas. La información utilizada para el desarrollo de la presente investigación se obtuvo directamente de la empresa objeto de estudio, encuestas y entrevistas a clientes actuales, clientes de la competencia y clientes perdidos durante el último año. Adicionalmente se realizó una revisión bibliográfica para la sustentación teórica de la tesis. En el capítulo I, se detalla la filosofía de la empresa, su misión, visión, valores corporativos y organización estructural actual de la empresa. En el capítulo II se menciona los principales sistemas de administración utilizados y aplicados por las organizaciones. En el capítulo III se realiza un diagnóstico interno y externo de Doval, identificando las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, así como un análisis competitivo identificando las principales ventajas competitivas que tiene frente a la competencia. En el capítulo IV se diseña un Cuadro de Control Gerencial para Doval y finalmente el capítulo V muestra las principales conclusiones y recomendaciones de la investigación.

Desarrollo de un plan de comunicaciones de marketing que permita nuevas oportunidades de negocios para una empresa floricultora

Natuflor S.A. y su comercializadora Ecofarms Corp. inician sus operaciones en el año 1995, en el sector La Avanzada, cerca de Machachi. Su ubicación geográfica magnífica para la producción de rosas de calidad, la impulsan hasta convertirse en una de las empresas mas importantes dentro de la zona sur de la Provincia de Pichincha. La presente tesis tiene como fin establecer un plan de comunicaciones de marketing, haciendo énfasis en los problemas actuales del sector, analizando las causas de comportamiento no competitivo y sus soluciones, enfocando un apalancamiento operacional basado en las normas ISO, que si bien no están implantadas actualmente en la empresa, si pueden servir como base para el mejor desarrollo de las operaciones, ya que tanto el levantamiento de procesos, los registros y los indicadores están listos, faltando solamente la certificación. Durante el desarrollo de la tesis, se trata de explicar la importancia del valor entregado al cliente, como valor directo e indirecto. El valor directo como una condicionante fija, donde no se permiten errores, previamente establecida y sin motivos para su incumplimiento. El valor indirecto o agregado como una percepción inesperada, donde el servicio de contacto, la garantía y el cumplimiento son siempre la regla. Se analiza también las estrategias de diferenciación, en cada uno de los mercados y se establece la ventaja competitiva para cada uno de ellos. Finalmente, se hace un análisis de la situación actual de la finca en cuanto a su gama de variedades, haciéndose notar problemas de operación y comercialización, y se sugiere una nueva estructura de variedades que permitan hacer realidad la ventaja competitiva que se ha propuesto.

Evaluación del costo - beneficio de energía eléctrica no servida en el sistema eléctrico ecuatoriano durante el período 2007-2008

Los sistemas eléctricos son planificados y operados con criterios de seguridad, calidad y confiabilidad, sin embargo en ausencia de los recursos suficientes, estos criterios son vulnerados, como ocurre a menudo en el sistema eléctrico ecuatoriano. La calidad del servicio de energía eléctrica se determina a través de los parámetros eléctricos frecuencia, voltaje y continuidad de servicio. La falta de continuidad del servicio de energía eléctrica afecta al bienestar de los consumidores, teniendo impactos económicos negativos, siendo los consumidores industriales los que mayores pérdidas económicas experimentan con la interrupción del servicio, por lo que se estima que todo este grupo de consumidores están dispuestos a pagar por la continuidad del servicio. En el sistema eléctrico ecuatoriano, aproximadamente el 60% de los consumidores residenciales son beneficiarios de la tarifa de la dignidad (tarifa subsidiada por el Gobierno Nacional), quienes no estarían dispuestos a pagar por la continuidad del servicio de energía eléctrica. Aproximadamente el 27% de los consumidores comerciales no serían afectados por la interrupción del servicio eléctrico, quienes tampoco estarían dispuestos a pagar por la continuidad de servicio. Con la recaudación por el pago por continuidad de servicio, se debe establecer los mecanismos de compensación económica y seguros, a aquellos consumidores que han experimentando la interrupción de servicio. Al conocer el costo de energía no servida, el planificador es capaz de determinar bloques de demanda de energía eléctrica por tipo de consumidor a ser interrumpida, al presentarse escasez en la oferta o altos costos de generación de energía eléctrica.

Propuesta de rediseño de los procesos de administración de servicios internos de Banco Solidario S.A.

El presente trabajo muestra el desarrollo de la propuesta de rediseño de los procesos críticos de la Administración de Servicios Generales de Banco Solidario. Para ello, ha sido necesaria la aplicación de conceptos de Gestión y Rediseño de Procesos con la finalidad de que sea una propuesta que faculte el establecimiento de mejoras adecuadas a las necesidades de la organización. El análisis realizado permitió visualizar al Macroproceso de Administración de Servicios Generales de Banco Solidario como un sistema diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes internos y como estos se pueden ver mejorados en su productividad, que a su vez facultan el mantener una administración óptima de los recursos internos; y, el cumplimiento hacia los Organismos de Control. La propuesta se desarrolló en función de la aplicación de una metodología de Rediseño de Procesos, la cual un generó un análisis inicial que ha sido la parte medular del trabajo y que ha permitido se planteen mejoras importantes a los procesos en pos de eficiencia y eficacia en la Administración de Servicios Generales de Banco Solidario, los subprocesos objeto del rediseño fueron:: Administración de Proveedores, Compras y Administración de Contratos, Procesamiento de Pagos; y, Manejo de Correspondencia y Servicios. El impacto generado a la organización se asocia directamente con actividades controladas, eficientes, productivas y con valor agregado al cliente interno y externo, lo que nos permite establecer la posibilidad real de adoptar la propuesta con la finalidad de mejorar la gestión institucional.

Implementación de balanced scorecard en el call center de Andinatel S.A.

La presente investigación tiene como objetivo aplicar los conocimientos adquiridos en el Programa de Maestría en Dirección de Empresas, tomando en consideración lo aprendido en las materias de Metodología de la Investigación, Procesos, Indicadores de Gestión y Estrategia Operacional a lo largo de dos años académicos. Con estos elementos la pregunta central es: ¿Es posible implementar un BSC en el Call Center de Andinatel S.A.? Es mi interés aplicar la herramienta Balanced Scorecard (BSC) en la Gerencia de Call Center de Andinatel S.A., debido a que al momento no existe en esta área un instrumento de medición de indicadores que posibilite tomar acciones de mejora; así también, al inicio de la carrera realicé investigaciones sobre como mejorar los procesos y cuales serían las alternativas de solución para satisfacer al cliente a través de este punto de contacto. Esto me ha permitido mejorar mi formación profesional presentado propuestas, mismas se han servido de aporte para lograr varios objetivos de mi Empresa en el área de estudio, la cual atiende al 70% de clientes, un promedio de 900.000 usuarios, distribuidos en 12 provincias de cobertura, maneja cerca de 6’000.000 millones de minutos al mes con la intervención de una plataforma tecnológica VoIP (voz sobre IP) y 300 agentes telefónicos que trabajan en turnos de 6 horas los 365 días del año. He solicitado a ANDINATEL S.A., lugar en donde laboro desde hace seis años, me permita realizar un estudio en una sus áreas funcionales, para lo cual utilizaré varios datos referenciales que servirán para este fin académico. La metodología Balanced Scorecard fue desarrollada por los académicos KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard que consiste en organizar, difundir y controlar la ejecución de la estrategia de las organizaciones. Al concluir el presente trabajo haré uso de los resultados obtenidos en el Cuadro de Mando Integral del Call Center de Andinatel S.A. para lograr que el sistema de indicadores presentado posibilite crear un Proyecto de Mejora Continua y de esta manera aportar para la obtención de incremente de rentabilidad y satisfacción del cliente.

Diseño del cuadro de mando integral para la Secretaría Técnica Administrativa del CONESUP

El siempre difícil manejo organizacional del sector público ha exigido a sus dirigentes a ampliar su perspectiva y utilizar criterios administrativos que les permitan ser más eficientes en sus actividades, optimizando los limitados recursos estatales que poseen. El Cuadro de Mando Integral -CMI- nace en la década de los noventas, de la mano de David Norton y Robert Kaplant, con el objetivo de mejorar la medición de los resultados institucionales basados en la estrategia organizacional. El aporte de este “termómetro de resultados” radica en que combina cuatro perspectivas fundamentales dentro de toda organización: Perspectiva de aprendizaje y crecimiento, perspectiva interna, perspectiva del cliente y perspectiva financiera; todos estos enfoques están estratégicamente enlazadas y relacionadas. El presente trabajo busca desarrollar la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del CMI, aplicado a la Secretaría Técnica Administrativa del CONESUP, alineado a las estrategias de enfoque al cliente (usuario) y optimización de Costos. Para esto se basa en el análisis del Capital Humano: empleados, colaboradores y sus respectivas habilidades; Capital Intelectual: Software, base de datos, CRM, mejores prácticas; Preparación Organizacional enfocada al usuario; Competencias: Sistema de Gestión de Calidad, optimización de procesos.

La oferta de crédito hipotecario para la adquisición de vivienda en el Distrito Metropolitano de Quito

El desarrollo de la presente investigación pretende estudiar la oferta del crédito para la adquisición de vivienda que otorgan las instituciones financieras en el Distrito Metropolitano de Quito y establecer un perfil del sujeto de crédito que estaría en capacidad de acceder a dichos créditos. Por ser el crédito hipotecario es una parte importante de la intermediación financiera la investigación pretende ser una fuente consulta informativa para todos aquellos que demandan un crédito hipotecario para la adquisición de vivienda, para ello éste estudio se desarrolla a través de cuatro capítulos. En el primer capítulo se pretende unificar conceptos que serán usados en el transcurso del desarrollo de la tesis, lo que permitirá al lector facilitar su lectura. El segundo capítulo es un análisis de los actores que intervienen en el proceso de otorgamiento de un crédito hipotecario en el Distrito Metropolitano de Quito. y la interacción de los mismos. El tercer capítulo es cambio, se describe como se da el proceso crediticio dentro de una institución financiera tomando como referencia la base legal vigente dictada por Superintendencia de Compañías y ejemplo que para fines académicos es el organigrama del banco XYZ. También se analizará en este capítulo los parámetros que utilizan las instituciones financieras para otorgar un crédito hipotecario al cliente y se realizan criterios de que parámetros podrían modificarse tomando las experiencias de otros países para cambiar el perfil de sujeto de crédito actual. En el cuarto capítulo se investiga nuevas alternativas y se realiza un análisis financiero de las condiciones actuales de crédito en el Distrito Metropolitano de Quito, a más de un ejemplo financiero-tributario para el leasing inmobiliario. Sobre la base del desarrollo de los cuatro capítulos se exponen finalmente las conclusiones y recomendaciones.

Naturaleza jurídica de la negativa pura y simple de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda en el proceso civil

Por años hemos sido testigos por mor de la costumbre y sin detenernos a pensar mucho en ello, los abogados litigantes al contestar una demanda propuesta en contra de nuestros clientes, colocamos como primera -y a veces hasta única- “excepción” a la negativa simple y llana de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda, ya que ha sido corriente considerar que esta aseveración engloba a todas las posibles excepciones o defensas que un caso pueda tener. Se ha considerado entonces y se sigue haciéndolo actualmente, que la negativa simple y llana de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda constituye una “excepción madre” que engloba a todas las demás excepciones. Tanto es así que consignarla en el libelo de contestación a la demanda implica que el juzgador tenga presente que el demandado niega las pretensiones de la demanda y que al actor le corresponde justificarla en todos sus aspectos. En base a este criterio, bastaría con incluir únicamente dicha única “excepción” para que el juzgador pueda revisar todas los posibles argumentos o pruebas que se presenten en un caso concreto con las que se pudiera desvirtuar la demanda, aunque el demandado no los hubiere consignado e incluso supuesto o siquiera advertido. Sin embargo, tendencias procesalistas contemporáneas propugnan precisamente todo lo contrario, esto es, determinan que la naturaleza jurídica de la simple negativa no corresponde a una excepción y, más bien, consiste en un mero enunciado que -para los más extremos- ni siquiera debería existir, ya que no incluye ninguna defensa jurídicamente apropiada. En tal virtud, el hecho de que la litis se haya trabado con la negativa simple de los fundamentos de la demanda no podría obligar al juzgador, bajo pena de que su fallo sea considerado incongruente, a revisar todos los “argumentos” de las posibles defensas. Antes, contra todo anterior presupuesto, se determina que si sólo se hace tal negación, la defensa será estéril. Incluso, el Proyecto de Código de Procedimiento Civil ecuatoriano adopta este criterio, con el que concordamos, y equipara el guardar silencio o consignar excepciones ambiguas o evasivas a un tácito allanamiento a las pretensiones del actor. El presente trabajo logra especificar el alcance procesal que la negativa simple y llana de los fundamentos de hecho y de derecho de la demanda debería tener y, de la consecuencia lógica que su aplicación debería conferir, de modo que los profesionales del derecho conozcamos los parámetros específicos de su enunciado, contestado la demanda con una estrategia defensiva que realmente favorezca al cliente, tendiendo, en último término, a brindar la seguridad jurídica anhelada que busca la uniformidad de los fallos que los jueces pronuncien respecto de su consideración.

Propuesta de mejoramiento del proceso de solicitud de crédito hipotecario en la empresa Ibarra Construcciones

Las organizaciones enfrentan el reto diario de tener un mejoramiento continuo para que la calidad de sus productos sea óptima. Cuando se quiera llevar a cabo un proceso de mejoramiento para una determinada área o para toda la empresa de debe tener en cuenta los beneficios que le proporciona tanto a la empresa como al cliente, por lo que debería convertirse en un objetivo permanente ya que la perfección nunca se la logra pero siempre se la busca. Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso. (James Harrington). Esta investigación está dirigida a la empresa “Ibarra Construcciones”, especialmente al Área de Crédito y Cobranza y a todas aquellas personas que estén interesadas en ver una Propuesta de Mejoramiento del Proceso de Solicitud de Crédito Hipotecario aplicado a un caso real y que puede ser adaptado a otras organizaciones. En el Capítulo I se ha hace referencia una breve descripción de la organización objeto de estudio, como: antecedentes, problema de investigación, metodología de investigación y una breve descripción de la organización objeto de estudio. En el Capítulo II se desarrollará un marco teórico sobre la administración por procesos, la gestión de crédito, mapeo de procesos, etc., donde se revisará algunos conceptos importantes para el tema de estudio como: conceptos de procesos, clases de procesos, reingeniería de procesos, mejoramiento de proseos, tipos de crédito. En el Capítulo III se realizará un análisis de los datos levantados mediante los diferentes instrumentos de investigación, tanto a clientes como a los funcionarios de la organización, dando como resultado que es necesario levantar el proceso actual de crédito y cobranza de la organización para ser revisadas sus actividades. En el Capítulo IV desarrollaremos los procesos mejorados de: solicitud de crédito y gestión de cobranza, políticas de crédito y cobranza, formularios. Además se determinará conclusiones y recomendaciones a las que se llegará luego de haber realizado el presente trabajo de investigación.

Diseño de un modelo de análisis financiero y no financiero para el sector de cooperativas de ahorro y crédito

El presente documento llevará a cabo un diseño de una herramienta de control, basado en el Cuadro de mando integral para las Cooperativas de Ahorro y crédito del Ecuador. El objetivo principal es desarrollar la documentación de los principales indicadores financieros y no financieros, para que contribuya a la gerencia en la toma de decisiones adecuadas de modo que mantenga un buen control de los diferentes procesos que conforman la empresa. En el primer capítulo se analiza la importancia de los activos intangibles como parte importante de la empresa para crear valor. Y el cuadro de mando integral como herramienta para vincular los activos tangibles como los intangibles, las etapas para el desarrollo e implementación divididos en la planificación y estructura estratégica así como su ejecución y evaluación.En el capítulo segundo se realiza un diagnóstico de la situación financiera de la Cooperativa de ahorro y crédito Cooprogreso y el análisis de sus principales indicadores financieros comparándolos con otras de su mismo tamaño. Además se conceptualizará los indicadores no financieros cabe recalcar que como información fundamental de estos se utilizará los resultados de las encuestas realizadas por la cooperativa en relación a la satisfacción al cliente y de clima organizacional. En el capítulo tercero se muestra los pasos para el diseño y construcción del modelo de análisis financiero y no financiero para las cooperativas de ahorro y crédito y sus principales estrategias por perspectivas. En el capítulo cuarto se realiza la aplicación del modelo para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso. Finalmente se anotan las principales conclusiones y recomendaciones del trabajo.

El derecho a decir NO… Nuevos Movimientos Juveniles en Chile. El caso de Objetores de Conciencia al Servicio Militar Obligatorio (1990-2006)

El presente artículo tiene como objetivo analizar los movimientos de jóvenes en Chile, en particular de Objetores de Conciencia al Servicio Militar Obligatorio (SMO). A partir de este análisis, se desentrañan, primero; nuevas conceptualizaciones, tales como: nuevos movimientos sociales juveniles, su relación con la política y el poder, segundo; como se insertan en el actual contexto chileno, el servicio militar, la exigencia y respeto a los derechos fundamentales, la relación del servicio militar con el Estado, y tercero; desentrañar de fondo las dinámicas especificas del colectivo de Objetores de Conciencia “Ni Casco, Ni Uniforme”, sus objetivos en relación a la reivindicación de sus derechos, sus propuestas, sus conflictos y su relación con otros movimientos sociales y como Tal propuesta intenta responder a la necesidad de comprender las nuevas dinámicas sociales para contribuir al desarrollo permanente de las sociedades latinoamericanas contemporáneas, vislumbrando no solo sus particularidades sino también sus similitudes.

Análisis de factibilidad para instalar un hotel en la ciudad de Loja

La presente investigación muestra el estudio realizado a fin de determinar si sería factible instalar un hotel en la ciudad de Loja, Ecuador, con el propósito de brindar un servicio distintivo y de calidad al consumidor nacional y extranjero. En este sentido, primero se realizó el análisis del entorno que permitió tener una visión más amplia del país desde el punto de vista político, económico, social entre otros y también específicamente de la ciudad de Loja. Asimismo se realizó un estudio general de las preferencias del visitante Peruano, como posible cliente a tener en cuenta. Por otro lado se realizó un estudio de viabilidad comercial que permitió conocer la competencia existente por categorías y sus características respectivas, así como los clientes de la actual infraestructura hotelera. En tercer lugar, se realizó el análisis de viabilidad técnica que permitió conocer el requerimiento de tecnología necesaria a considerar, se efectuó un estudio de localización geográfica y construcción; y asimismo se mencionaron los servicios que se brindarían. Finalmente se efectuó un estudio de viabilidad financiera con lo cual se pudo conocer la inversión total requerida, el tipo de financiamiento, los ingresos y gastos que se tendrían anualmente y la utilidad que se tendría una vez que se haya puesto en marcha el Hostal Sol y Luna.