Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar

El presente proyecto de tesis “Priorización de indicadores de gestión relacionados al espacio de la satisfacción al cliente de las empresas proveedoras de servicios de telefonía móvil. Caso: Empresa Movistar” busca el planteamiento, consecución y construcción de una propuesta de un Plan de Calidad que busque la congruencia entre los indicadores de percepción y de gestión de una empresa de telefonía móvil. En primer lugar se abordarán las consideraciones preliminares como antecedentes, justificación de la investigación y objetivos de la misma para tener una visión global del proyecto planteado y se abordarán los conceptos teóricos necesarios que sustentarán la investigación práctica para la construcción de la propuesta final. Se describirá a la Organización y las necesidades con respecto al proyecto de investigación a través de los resultados obtenidos de los estudios de satisfacción reales de los 4 segmentos de clientes de Movistar y además los resultados de los Focus Group establecidos con el fin de brindar mayores lineamientos sobre las necesidades de los clientes frente al servicio de la organización. Finalmente se analizará la información obtenida para levantar los elementos de gestión de calidad y se realizará la construcción de la propuesta del Plan de Calidad para la empresa. La nueva propuesta construida muestra una visión integral y transversal de la organización que incluye tanto indicadores de percepción como de gestión, permitiendo a la Empresa actuar de forma oportuna, eficaz y precisa sobre las áreas o procesos que lo requieran con el fin de mejorar el Índice de Satisfacción al Cliente y fidelizar a sus clientes. El plan de calidad planteado en la presente tesis ha sido evaluado y aceptado por el responsable del ISC en la organización como una propuesta de medición y control global. Además ha sido presentado al Comité Ejecutivo, grupo de personas directivas responsables de tomar las decisiones estratégicas de la Empresa, y se ha tomado la iniciativa de aplicar el proyecto plasmado en la presente tesis para el año 2015.

La OMC: ¿más allá de la interestatalidad?

El presente trabajo aborda el controversial tema del funcionamiento del actual régimen mundial de comercio y sus sistemas de resolución de disputas. El propósito final de la investigación es establecer si la organización y las dinámicas que genera pueden ser comprendidas acertadamente como pilares de un régimen interestatal, o si es necesario utilizar la categoría de supranacionalidad para explicar el fenómeno actual de las interrelaciones comerciales bajo el amparo de la OMC. En otras palabras, se busca establecer si la OMC estaría ejerciendo un tipo de autoridad especial por sobre los Estados miembros, a través de su Sistema de Resolución de Disputas –SRD- y otros mecanismos. El estudio concluye que, en ciertas instancias y a partir de su sistema de resolución de controversias, la OMC se estaría desempeñando como un poder supranacional, por encima de sus miembros, aparentemente sin ninguna excepción y a momentos llegando a incidir en temas extremadamente sensibles y tradicionalmente soberanos de los países. La primera parte de este trabajo presenta una panorámica general del SRD y las tendencias históricas de su uso. El funcionamiento del SRD se analiza por medio de un estudio cuantitativo de los 242 primeros pedidos de consulta presentados ante la OMC. En la segunda parte se realiza un estudio de caso en torno a la queja presentada por la Unión Europea frente a Estados Unidos por los subsidios a las corporaciones extrajeras.

Los diez primeros años de gestión penal del ambiente en Venezuela. Coyuntura 1992 - 2001

La realización de proyectos de protección ambiental y de control de contaminación en Venezuela ha estado inscrita en un marco legal sujeto a cambios importantes, y ya se ha anunciado que vienen otros. Si bien es cierto que este fenómeno no es exclusivo del caso venezolano, no es menos cierto que, en el caso de este país, esta situación ha tenido gran incidencia en la manera de abordar dichos proyectos. La preocupación internacional, por el impacto ambiental causado por la aceleración de las actividades de industrialización en el mundo a partir de la segunda guerra mundial, tiene menos de treinta y cinco años. La Primera Conferencia sobre Ambiente y Desarrollo, convocada por la Organización de las Naciones Unidas, tiene lugar en Estocolmo, Suecia, en 1972. El Primer Congreso Internacional de Ecología se celebra en La Haya, Holanda, en 1974. Los resultados de esta actividad, en el caso de Venezuela, comienzan a sentirse en 1976, cuando se promulga la Ley Orgánica del Ambiente, y en 1977, cuando se crea el Ministerio del Ambiente y Recursos Naturales Renovables, MARNR. Sin embargo, las primeras regulaciones que requieren inversiones en adecuación, y que establecen plazos de cumplimiento, aparecen hacia 1985, acompañadas de decretos con incentivos positivos, de naturaleza financiera y fiscal.

Cultura de paz y reformas educativas

Después de terminada la Segunda Guerra Mundial, hubo un amplio consenso mundial para prevenir a futuro que las discrepancias entre las naciones se resolvieran de manera violenta. Con este propósito se crean, en 1945, las Naciones Unidas. Desde sus inicios, prevalece la convicción de que la guerra no es algo inevitable sino una construcción social de los seres humanos. La constitución de la Unesco, la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura, pone de relieve esta convicción, con la famosa frase “puesto que las guerras nacen en la mente de los hombres, es en la mente de los hombres donde deben erigirse los baluartes de la paz”. Posteriormente, la afirmación de que la guerra es evitable y culturalmente determinada, llegará a ser el eje central del concepto de cultura de paz. Sin embargo, no es hasta 1989 que las Naciones Unidas –en el congreso internacional “La Paz en el Espíritu de los Hombres”, en Yamoussoukro, Costa del Marfil– discuten de forma estructurada la idea de promover una cultura de paz para poder superar la cultura de guerra y violencia. En el ámbito de la educación, la cultura de paz estuvo presente –aunque, por lo general, no bajo este nombre– desde inicios del siglo XX en las corrientes pedagógicas pertenecientes a la Escuela Nueva. Después de la Primera Guerra Mundial, los ideales pacifistas y antiautoritarios de este movimiento, también conocido como Escuela Activa, se extienden sobre todo en Europa. Posteriormente, la Declaración Universal de los Derechos Humanos, en 1948, trajo consigo diversas propuestas para incluir la temática de la paz y los derechos humanos en la currícula escolar, lo que daría pauta a emprender una serie de iniciativas en esta dirección.

Protección jurídica contra la competencia desleal en los países de la Comunidad Andina. Pautas para su tratamiento en el Ecuador

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo central evaluar con base en el estudio de la doctrina, el derecho comparado, y los pronunciamientos de órganos competentes, el avance de la materia de competencia desleal en las legislaciones internas de los países miembros de la CAN. De manera especial, se buscó determinar la situación de la legislación ecuatoriana, y proponer pautas para la instauración de un régimen integrado y eficiente de protección contra prácticas desleales de mercado. Los asuntos específicos de competencia desleal vinculados con el comercio exterior, como el dumping y las subvenciones, no fueron parte de este trabajo, ya que presentan particularidades que requieren un tratamiento independiente. Para alcanzar los objetivos propuestos, el contenido de esta investigación se distribuyó de la siguiente manera: El Capítulo I se concentró en aspectos introductorios, con el fin de establecer el sustento teórico con base en el cual se desarrollaría el trabajo. El análisis empezó por la revisión de las disposiciones relevantes para la materia que integran la Constitución económica dentro de los países que conforman la Comunidad Andina de Naciones -CAN-. Posteriormente, se arribó a una definición personal sobre competencia desleal, previo el estudio de referentes doctrinarios y legales, y se analizó el tema de la cláusula general. Finalmente, se establecieron los puntos de conexión entre la disciplina que estudia la competencia desleal y otras ramas jurídicas. El Capítulo II, se refirió concretamente al tratamiento que de los actos típicos de competencia desleal se hace en las legislaciones internas de los países de la CAN, con el objetivo de determinar las fortalezas y debilidades de las disposiciones sobre el tema. La tipología revisada fue la siguiente: actos de confusión; actos de engaño; actos de descrédito; actos de sustracción y explotación de secretos; actos de explotación de la reputación ajena; actos de imitación; actos de comparación; actos de desorganización; violación de normas; y, otros, como las ventas agresivas. El Capítulo III estudia las acciones franqueadas por ley para la defensa contra los actos de competencia desleal. Para el efecto, se analizaron las acciones civiles, administrativas y penales. En el desarrollo de este análisis, se trataron temas como pretensiones admisibles, legitimación activa; diligencias preliminares; y, medidas cautelares. Finalmente, el Capítulo IV contiene una sistematización de las conclusiones y recomendaciones obtenidas en cada uno de los capítulos precedentes. Por otro lado, se ha incorporado una sección de Anexos, contentiva de cuadros comparativos de las disposiciones legales de los países de la subregión con relación a cada uno de los temas estudiados.

Análisis financiero y no financiero para la propuesta de alternativas de mejoramiento, caso soluciones no problemas SOLNOPRO S.A.

El presente estudio analiza la situación financiera y no financiera por la que atraviesa Soluciones No Problemas, Solnopro S.A, una empresa dedicada a la capacitación profesional y a la comercialización de manuales o enciclopedias de autoría de su Gerente General. Desde el año 2007 la empresa ha venido sobrellevando una importante reducción de sus ingresos, que junto al desatinado manejo financiero la han colocado una delicada posición financiera. El principal problema que tiene la empresa es la drástica reducción de sus ventas, la Administración de la empresa no ha contado con los recursos necesarios para sacar a la venta la nueva versión de su producto principal, los manuales; los mismos que han sido actualizados y mejorados con nuevos temas. Reuniendo la información producto de los análisis realizados, conjuntamente con las herramientas técnicas que se presentan a lo largo del estudio y en conjunto con la Administración de la empresa se plantean estrategias en los planos financiero y no financiero; con el principal objetivo de obtener fondos para comercializar los manuales actualizados y revertir la tendencia de las ventas y otorgando a la Administración de Solnopro S.A herramientas gerenciales en ambos aspectos.

Foro: revista de derecho. 17 (Recensiones)

Presenta las reseñas de los siguientes libros: María Paz Ávila Ordóñez, Ramiro Ávila Santamaría, Gustavo Gómez Germano, edits., Libertad de expresión: debates, alcances y nueva agenda, Quito, Oficina del Alto Comisionado de Naciones Unidas para los Derechos Humanos (OHCHR) y Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO), 2012. -- Andrew T. Guzmán, Cómo funciona el Derecho Internacional: una teoría de elección racional, Nueva York, Oxford University Press, 260 pp.

Los derechos colectivos indígenas al territorio y autodeterminación en la Constitución ecuatoriana

Los derechos colectivos indígenas al territorio y autodeterminación en la Constitución ecuatoriana del 2008, son analizados con base en dos elementos fundamentales: la injusticia cultural y a la injusticia distributiva de las que han sido objeto los pueblos originarios a lo largo de los siglos. Para el efecto se parte de una caracterización del Estado de Derecho y se concluye con la del Estado plurinacional. La crisis del Estado de derecho y del Positivismo jurídico, introducen al estudio del paradigma neoconstitucional; en el marco del constitucionalismo social latinoamericano y de lo que en esta investigación de designa como constitucionalismo originario indígena, y su incidencia en la conformación del Estado constitucional de derechos, plurinacional. Los derechos colectivos al territorio y autodeterminación se elucidan en el marco de la acción emancipadora del movimiento y su enfoque socio-cultural, considerando las prescripciones del Convenio 169 de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), y la Declaración de la Organización de las Naciones Unidas sobre los Derechos de los Pueblos Indígenas, suscrita en el 2007. Tales derechos se problematizan a partir del “Proyecto histórico” de la CONAIE, su positivación en la Constitución ecuatoriana del 2008, y como se operacionalizan en el gobierno de la Revolución Ciudadana, para la transferencia de las competencias políticas, administrativas, económicas y legales que demanda el ejercicio del poder indígena en los territorios ancestrales. Desde esta perspectiva se connota la tensión de las relaciones entre el movimiento indígena y el Estado, debido a la inobservancia de la prioridad axiológica de los derechos de los pueblos originarios establecida en los instrumentos internacionales y en la propia Constitución. Se trata de ver si la constitucionalización de los “derechos al territorio y autodeterminación” coadyuva a profundizar la base teórica, categorial e institucional del Estado plurinacional, que guie a la subsunción del Estado en lo colectivo y a la transformación de las relaciones de poder.

(In) visibilización del kichwa: políticas lingüísticas en el Ecuador

Esta tesis analiza la visión homogenizante y excluyente que caracterizó a la invasión española emprendida al territorio que luego se denominó “América”, y que fue concebida como un proyecto empresarial cuyo propósito era buscar una ruta más corta para llegar a las indias. Este trabajo examina las estrategias de colonización geográfica, espiritual y lingüística utilizadas por el sistema colonial y republicano en su propósito de legitimar la invasión, explotar sus recursos, su fuerza de trabajo y someter a los pueblos del Abya-Yala1 y, entre ellos, al pueblo kichwa.2 El presente análisis se lo realiza a través del estudio de los registros históricos generados en las épocas de la Colonia y la República, y contenidos en documentos tales como las cédulas reales, las bulas papales, los concilios, las crónicas y demás instrumentos escritos en esos períodos. En estos registros se puede advertir la ideología hegemónica y de exclusión determinada por la importancia de la enseñanza de la lengua castellana o “civilizada”, al ser la lengua de los “vencedores”, y también por la utilización de la lengua kichwa para facilitar la conversión de esa comunidad indígena. Este estudio también aborda el rol que cumplieron los religiosos católicos que enarbolaron la “defensa” de los derechos indígenas, matizada por la visión colonizadora de “salvadores de almas”. A pesar de su ánimo “redentor”, su rol no deja de ser significativo por la defensa que algunos de ellos hacen de las comunidades, a cambio de su aceptación a ser evangelizadas, conforme se desprende de los registros que dan cuenta de los aportes que realizaron en su época y a los cuales nos referiremos más adelante. Esta visión colonizadora y hegemónica contrasta con las acciones de resistencia que impulsaron las comunidades indígenas con sus elementos culturales y con la movilización que generaron desde el primer contacto con los españoles, hasta nuestros días. Como resultado de estas acciones emprendidas, las comunidades han logrado mantener su vigencia y lograr reivindicaciones jurídicas y políticas de carácter nacional e internacional, tales como las últimas constituciones ecuatorianas (1998 y 2008), la suscripción del Convenio 169 de la Organización Internacional del Trabajo, OIT, y la declaración de los Derechos Humanos de los Pueblos Indígenas por parte de la Organización de las Naciones Unidas, ONU.

¿Quiénes sostienen la alimentación en Ecuador?: un derecho aún no resuelto

Hablar del derecho a la alimentación (DaA) va más allá de la medición de los índices de nutrición que reflejarían de esta manera la situación alimentaria en el país, implica el cumplimiento de las condiciones necesarias en el entorno de los seres humanos para que este derecho pueda ser ejercido a cabalidad. Según las Directrices Voluntarias del Derecho a la Alimentación establecidas por la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), implica el acceso a la tierra, agua, tecnología, crédito, trabajo, participación en la elaboración de leyes, entre otras. FIAN Ecuador como parte de la vigilancia del cumplimiento de este derecho en el país ha realizado el seguimiento de algunas de estas directrices desde una perspectiva de género en las políticas gubernamentales y sus impactos en las condiciones de vida de la población, de manera más específica en las mujeres.

¿Quiénes sostienen la alimentación en Ecuador?: un derecho aún no resuelto

Analiza los índices de nutrición que pueden reflejar la situación alimentaria en el país, implica el cumplimiento de las condiciones necesarias en el entorno de los seres humanos para que este derecho pueda ser ejercido a cabalidad. Según las Directrices Voluntarias del Derecho a la Alimentación establecidas por la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO), implica el acceso a la tierra, agua, tecnología, crédito, trabajo, participación en la elaboración de leyes, entre otras. FIAN Ecuador como parte de la vigilancia del cumplimiento de este derecho en el país ha realizado el seguimiento de algunas de estas directrices desde una perspectiva de género en las políticas gubernamentales y sus impactos en las condiciones de vida de la población, de manera más específica en las mujeres.

Rediseño e implementación del proceso de compras y pagos Empresa A.G.A. S.A

La presente investigación tiene como objetivo analizar e identificar oportunidades de mejora e implementarlas en un proceso de compras desde la solicitud de compra hasta el pago, focalizando la importancia y consecuencia del aporte de los procesos soporte a las empresas, utilizando herramientas como la diagramación, metodología IDEF0, cuestionario CMMI. Para establecer una compresión del desempeño del proceso se inicia con un análisis de la evolución de las compras con relación a las ventas y el detalle de los costos de la Gestión de Compras, se continua con la revisión de los componentes que hacen posible el proceso, identificando los recursos que participan en cada etapa para llegar a la valoración del mismo, con la finalidad de cuantificar las propuestas de optimización en los siguientes capítulos. En este punto también se realiza una revisión de las adquisiciones por su importancia, el número de documentos procesados demostrando la ventaja y desventaja de la política corporativa vigente. En los siguientes capítulos se plantean las alternativas de cambio a las actividades que no generan valor, adicionalmente se propone el plan de acción a los puntos críticos identificados y se presenta las actividades implementadas y su ventaja económica. Se concluye destacando que la gestión de compras en todo tipo de negocio, tiene aporte directo a los resultados de la compañía, para que estos sean más favorables es necesario aplicar las “mejores prácticas”, iniciando con la eliminación de actividades que no agregan valor, simplificando y fortaleciendo los roles de los participantes en el proceso. En el proceso indagado el costo de las actividades duplicadas ascendieron a US $8.029 al año, esto impulsó al cambio del software habilitante.

Estudio de la estructura y funcionamiento de la industria musical de rock en Quito y propuesta de mejoras

La producción de rock en Quito puede ser enmarcada como una actividad propia de las industrias creativas en el Ecuador. Este trabajo estudia la producción del género musical en cuestión desde una perspectiva de gestión empresarial, con el fin de determinar su situación actual y formular una propuesta para mejorar su competitividad. Es un primer acercamiento al tema desde el mencionado campo conceptual de las industrias creativas, y por tanto una investigación exploratoria. Quizá el mayor aporte de este esfuerzo académico sea el de ubicar a la actividad creativa dentro del debate de la producción económica, señalando las situaciones particulares propias del sector. Para la redacción del presente trabajo se han utilizado los postulados conceptuales sobre las industrias creativas enunciados por el Foro Económico Mundial (World Economic Forum, o WEF, por sus siglas en inglés), la conferencia de las Naciones Unidas para el Comercio y el Desarrollo (United Nations Conference on Trade and Development, o UNCTAD por sus siglas en inglés), la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization, o UNESCO, por sus siglas en inglés) y una profesora titular de una prestigiosa universidad a nivel mundial. En el presente trabajo se ha observado una débil posición de los músicos dentro del encadenamiento productivo de la industria; y al mismo tiempo se ha visto que su nivel de profesionalización, en términos generales, puede mejorar. Se encontró que hay poca continuidad en la operación de las bandas de rock, y también que existe un paradigma que entiende al éxito comercial como un condición que impide la originalidad de los trabajos musicales; al mismo tiempo que se conoció sobre una renuencia a profesionalizarse del sector, en términos generales. También se evidenció la importancia de la tecnología audiovisual para acompañar los temas musicales, y una relativa escasez de proveedores y actores complementarios y de apoyo para las bandas. Adicionalmente, se recogieron varios testimonios sobre una realidad económica compleja para las personas que deciden dedicarse profesionalmente a la carrera musical en el género de rock. Otros hallazgos de esta investigación giran en torno a una división cultural entre músicos del norte y del sur de la ciudad. También se analizaron los impactos positivos y negativos de varias Políticas Públicas y una falta de institucionalidad y seguridad jurídica para los promotores de conciertos y espectáculos en vivo. Finalmente, se notó una división entre públicos para espectáculos internacionales y locales, con su respectiva y considerable diferencia en los precios que están dispuestos a pagar los grupos en mención; y por tanto se nota la necesidad para que las bandas locales posicionen su oferta a través de asociaciones con nombres o artistas extranjeros. Esto, a su vez, facilitaría el acceso a los medios de comunicación masiva, mismos que –según testimonios recogidos- no tienen mayor interés en la producción local de música rock.

Desarrollo de un modelo de gestión de riesgos de una empresa comercializadora de productos cosméticos

La presente tesis se enfoca en desarrollar un adecuado modelo de gestión de riesgo operativo. Actualmente la Superintendencia de Compañías no requiere que una empresa del sector real desarrolle un plan de gestión y administración de contingencias ante este tipo de riesgos, y dado que la identificación de los riesgos que enfrenta una empresa del sector real es de igual importancia para las compañías de este sector como para una institución financiera, he creído conveniente desarrollar mi tesis tomado en cuenta los parámetros que establece la Superintendencia de Bancos del Ecuador para las Instituciones Financieras. Con el objetivo de llegar a diseñar correctamente este modelo de gestión de riesgo operativo se aplicarán conocimientos relacionados a finanzas, gestión administrativa, gestión del riesgo operativo y finanzas corporativas. Se valuarán los estados financieros y el ambiente de control interno a fin de recolectar la información que permita evaluar el actual sistema de manejo de la compañía analizada con el objetivo de dar seguimiento a los procesos que actualmente se aplican, para poder mejorarlos y optimizarlos. Para realizar este modelo aplicaremos una investigación profunda, analizando cada uno de los aspectos determinantes en el actual panorama administrativo de la empresa como el incremento de las ventas, del mercado y la implementación de un centro de distribución. Esto permitirá obtener resultados que faciliten la estructuración de recomendaciones y soluciones para poder establecer un plan de gestión acorde a su realidad.

Conflicto entre las normas que regulan la Organización Mundial del Comercio y las que regulan la integración ¿Cuáles prevalecen? (Artículos Varios)

El empeño por conseguir la complementariedad entre el comercio multilateral, con su propósito de ir liberalizando el comercio, y la proliferación de un sin número de acuerdos comerciales regionales es el desafío que hoy día la OMC debe enfrentar. Si bien en apariencia, existe una dicotomía entre el multilateralismo económico yel regionalismo económico, tal bifurcación no cobra una significativa relevancia, dado que ambos regímenes se pueden complementar y aun potenciar. El conflicto entre el librecambio y el proteccionismo es un proceso dinámico que requiere de una organización que contenga a la comunidad internacional y pueda desafiar dichos problemas y superarlos eficazmente. Si bien la OMC parece estar cumpliendo ese rol, su éxito, fruto de su credibilidad, dependerá exclusivamente del apoyo que sus miembros le brinden.