Estrategias de mejoramiento de las relaciones con los clientes en empresas de servicios informáticos. Caso Sonda del Ecuador

La presente tesis se centra en formular estrategias para mejorar las relaciones con los clientes en empresas de servicios informáticos, en este caso aplicado a la empresa Sonda del Ecuador. En el capítulo I, se describe el marco teórico que sustenta el desarrollo de esta investigación, conceptos generales relacionados con el cliente, fidelización del cliente logrando la satisfacción y análisis del valor percibido por el cliente, como también un análisis del marketing relacional apalancado en una estrategia CRM. En el capítulo II, se hace un análisis de la situación actual de la empresa que incluye la oferta integral hacia los clientes, sus clientes y la aplicación de CRM en la empresa. En el capítulo III, se realiza una investigación a través de una encuesta a varios de los clientes de la empresa con el objetivo de conocer la satisfacción actual de los clientes hacia la empresa, analizado tanto los servicios brindados a través del proceso de venta, atención al cliente, ejecución de proyectos y postventa. En el capítulo IV, se plantean las estrategias formuladas para que la empresa pueda implementar en el corto plazo y así lograr ingresos más altos por las ventas con una rentabilidad para los accionistas. En el capítulo V, se realizan las conclusiones a la presente tesis y se sugieren las respectivas recomendaciones que se pueden seguir.

Propuesta de mejoramiento de la cultura y clima organizacional en las PYMES del sector de servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito

El trabajo de investigación tuvo por objeto desarrollar una propuesta de mejoramiento de la cultura y clima organizacional en las PYMES del sector de servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito, para lo cual se realizó: una descripción y caracterización del servicio de este sector de empresas, un análisis y diagnóstico de la cultura y clima organizacional en las PYMES del sector del servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito y finalmente se propone un plan de mejoramiento de la cultura y clima organizacional en la empresa “ENETSA” para mejorar su desempeño. Para la investigación se utilizó una muestra poblacional de 67 PYMES dedicadas al servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito. La aplicación de una encuesta en las PYMES para diagnosticar la cultura y clima laboral del sector, permitió determinar que la mayoría de PYMES del sector de servicio de transporte de carga pesada en la ciudad de Quito tienen muchas deficiencias en cuanto al desarrollo de la cultura y clima organizacional, por lo que es de suponer que estos factores deben influenciar en su crecimiento y productividad. La propuesta de mejoramiento para la empresa ENETSA podrá implementarse con la decisión de la gerencia general, para de esta manera lograr los objetivos planteados por la compañía y tornarse cada día más eficientes, eficaces y diferenciarse de la competencia.

Estudio para el mejoramiento de las plantas productoras de panela granulada orgánica de la Asociación Productos San José de la Parroquia de Pacto Ecuador

La presente investigación tiene como objetivo indagar en los diferentes procesos de producción y de operación que son ejecutados por la planta productora de Productos “San José”, como también por las unidades paneleras pertenecientes a la Corporación Loma de Santa Teresita de Pacto, en la elaboración de la panela granulada orgánica. Para instituir una mayor profundidad en la investigación, se realizaron entrevistas, encuestas e investigaciones de campo sobre el manejo de los procedimientos de las unidades paneleras de la Asociación, con el objetivo de recopilar la información necesaria que permita esclarecer los diferentes cuestionamientos sobre como se encuentra el entorno y el manejo de las plantas procesadoras a lo referente a su cadena de producción como de igual manera al personal que se desempeñan en cada una de ellas. Para instaurar una mayor comprensión del estudio, éste se encuentra comprendido en seis apéndices que esclarecen el cuestionamiento sobre el tema de investigación. En el primer capítulo se hizo una breve introducción sobre la panela y la empresa Productos San José Cía. Ltda., para luego establecer la problematización de la investigación, los objetivos generales, la metodología que será aplicada y el porqué de la indagación; el segundo capítulo hace referencia al marco teórico y conceptual que servirán de base y de guía para la ejecución de la investigación. El tercer capítulo comprende la identificación del producto, estructura del mercado, la demanda y oferta de la panela granulada, así como la proporción de demanda insatisfecha que denota la aceptación del producto. En el capítulo cuarto se habla de la empresa y su organización en general, su misión, visión, principios y valores empresariales, sin olvidar a la Corporación Loma de Santa Teresita de Pacto. El quinto apartado habla sobre la localización, capacidad, extensión e infraestructura de PROSANJO y COLSPA, así como la determinación de la materia prima, la descripción de los procesos como además de la maquinaria y equipos que son utilizados; se hará referencia sobre la formulación del plan para el mejoramiento de las Buenas Prácticas de Manufactura como también sobre Manipulación de Alimentos. Finalmente, se establecen resultados por medio de indicadores de producción; se da a considerar los beneficios atribuidos con la implementación de las BPM, para concluir con la conformación del plan de mejoramiento y las recomendaciones a la Asociación para la viabilidad del proyecto.

Propuesta de mejoramiento organizacional para centros de atención a personas con discapacidad. Caso de estudio: CEPRODIS

A través de la presente investigación se ha realizado una propuesta de mejoramiento organizacional para los Centros de Atención a Personas con Discapacidad, CEPRODIS, desde un enfoque de inclusión, de protección integral, y de considerar la discapacidad como una situación. Para esto, se realiza un abordaje conceptual sobre las discapacidades, y los modelos y enfoques de atención surgidos a lo largo de la historia; se realiza un análisis de la realidad que viven las personas en situación de discapacidad, PSD, en el Ecuador; así también, un diagnóstico sobre el nivel de cumplimiento de los compromisos del Estado Ecuatoriano, con respecto a la garantía de los derechos de las PSD, en los CEPRODIS. Todos estos elementos son la base para que se obtenga la propuesta de mejoramiento organizacional, la cual está organizada a través de cuatro grandes ejes estratégicos y propone un nuevo proceso para la atención a las discapacidades. La presente investigación es sin duda un aporte importante para la reflexión en torno a las discapacidades, y el compromiso de toda la sociedad para superarlo.

Propuesta de mejoramiento del proceso de distribución de tarjetas de crédito en una institución financiera privada del Ecuador

Las Instituciones Financieras dedicadas al negocio de Tarjeta de Crédito trabajan continuamente en nuevas estrategias que permitan captar nuevos clientes en el mercado competitivo en base a las necesidades del cliente y cumpliendo las regulaciones del Organismo de Control. La Organización con más de 40 años de trayectoria en el Ecuador ha logrado posicionarse en el mercado Financiero Ecuatoriano ofreciendo a sus clientes un producto que satisfaga sus necesidades de consumo y con el respaldo de un apropiado proceso de Tarjeta de Crédito que permita entregar el producto final al cliente. Sin embargo, existen factores internos y externos que no permite cumplir con los tiempos de entrega. Para identificar las debilidades en el proceso de Tarjeta de Crédito se realizó una encuesta a clientes de la Organización en Quito y Guayaquil, cuyos resultados permitieron identificar que los proceso de Afiliación, Distribución, Entrega y Activación Tarjeta de Crédito pueden ser mejorados con cambios significativos en el sistema informático de la Organización; comunicación interna y externa; capacitación; inclusión de nuevos procedimientos y validaciones ejecutadas por el usuario. Finalmente, el resultado de la implementación de estas mejoras en el proceso significará un mejor servicio al cliente de la Organización desde el inicio hasta la entrega de su tarjeta de crédito, cumplimiento de tiempos, reducción de costos, mejora en las ventas y captación de clientes.

Análisis y propuesta de mejoramiento al sistema actual de evaluación del desempeño de la empresa Álvarez Barba S.A. – Quito, aplicando la metodología de modelamiento de perfiles por competencias enfocado al Área Comercial de vehículos BMW - Porsche

La evaluación de desempeño es un sistema que permite medir el rendimiento y productividad de los trabajadores de todas las áreas de negocio de una empresa; además que la información que se obtiene luego de la aplicación de este sistema es de gran importancia para comparar los niveles de cumplimiento individuales en relación con los objetivos generales de la Organización. Este subproceso del área de Recursos Humanos ayuda a potencializar el talento del capital humano, en especial el desarrollo de las competencias profesionales con las habilidades innatas de las personas. Este trabajo de investigación tiene como finalidad diagnosticar el sistema actual de evaluación y proponer un nuevo sistema de evaluación de desempeño basado en la metodología de competencias para poder determinar los factores que se deben fortalecer, como también desarrollar profesionalmente a los trabajadores que en este caso pertenecen al área comercial de vehículos BMW/PORSCHE. Esta metodología permite potencializar a los trabajadores otorgando una retroalimentación que comprende varios criterios como es el caso de la evaluación de 360º. La evaluación del desempeño a los empleados es un tema que se ha manejado de forma superficial que lo único que ha aportado es para desvincular o continuar en relación de dependencia con la empresa mas no con el desarrollo profesional de los mismos.

Propuesta de mejoramiento de la gestión de ventas de las PYME del sector de consumo masivo en el Distrito Metropolitano de Quito

Las PYMES dedicadas a la producción y comercialización de alimentos en el país, se encuentran atravesando cambios en el mercado producto de la globalización que han dado lugar al ingreso de empresas internacionales que disponen de mayores recursos, economías de escala y tecnología. Esta situación ha afectado su posicionamiento siendo necesario el replanteamiento de sus procesos a fin de que puedan mantener una posición que les genere rentabilidad y crecimiento. La importancia de su desarrollo radica en que las PYMES en general sostienen la economía del Ecuador, generando la mayor oferta laboral imprescindible para la producción nacional. El desarrollo de un modelo de gestión especializado en las ventas es un elemento requerido el cual muchas PYMES no ha podido implementar adecuadamente, situación que afecta su principal fortaleza dada por la capacidad de atender de manera personalizada a sus clientes. Por esta razón, es fundamental establecer procesos que permitan que todas las áreas que componen la empresa generen valor al cliente. El desarrollo de la presente propuesta fomenta el uso de herramientas tecnológicas y de mercadeo dando lugar a un completo conjunto de estrategias sustentadas en un modelo que puede ser aplicado por las PYMES especializadas en el comercio de alimentos, situación que representa una guía de desarrollo útil para fortalecer su participación en el mercado de una forma sostenible y sustentable.

Análisis y mejoramiento de los procesos de la cadena de valor en empresas de diseño industrial e implementaciones publicitarias

El presente documento busca convertirse en una guía que permita el seguimiento y control en la implementación o mejoramiento de procesos así como en la identificación de los costos de producción de las empresas de diseño industrial. El primer capítulo se enfoca en el marco teórico, se definen los términos necesarios para el presente estudio tales como planificación estratégica, FODA, cadena de valor y sistemas de costeo. En el segundo capítulo se realiza un análisis descriptivo de la industria, se hace una mención sobre las principales empresas en la ciudad de Quito así como del mercado al que están enfocadas. En el tercer capítulo el estudio se centra en una empresa real cuyo giro es el diseño, producción e instalación de elementos publicitarios. El estudio se realiza utilizando como guía el marco teórico expuesto en el capítulo 1, se describe la evolución de la compañía desde su instauración, se detallan los aspectos internos que la caracterizan y se realiza un análisis FODA. A continuación, en el capítulo 4 se realiza un estudio de los procesos actuales de la empresa. Con esta información se propone un flujo de procesos más detallado y se realiza la aplicación de uno de los modelos de costeo del capítulo 1 en la empresa. Finalmente se expone que un manejo adecuado de procesos trae consigo ahorros considerables que se reflejan en un mejoramiento en la rentabilidad de la empresa. Adicionalmente se observa que la aplicación del sistema de costeo ABC evidencia una subvaloración de los productos estudiados en el sistema por órdenes de trabajo que es el que la empresa ha manejado durante su funcionamiento.

Análisis y mejoramiento del proceso para la activación de servicios portadores de transmisión de datos fijos en la ciudad de Quito

En el presente trabajo se muestra un análisi a nivel general de los procesos que se establecen al interior de los proveedores de servicios de telecomunicaciones y el impacto que tienen en la percepción de los clientes, llegando a puntualizar dicho análisis a una de estas empresas en base a la información disponible de ésta, no solo sobre el cumplimiento de las expectativas de los clientes sino también al interior de dicha empresa. En el capítulo uno se revisan conceptos relacionados con las estructuras organizacionales de las empresas y el enfoque hacia los clientes, conceptos bajo los cuales se desarrollan los procesos internos que; a pesar de estar enfocados en entregar servicios de calidad, muchas veces resultan inadecuados u obsoletos y deben ser revisados, reestructurados o definitivamente cambiados debido a las exigencias del mercado. En el capítulo dos se establece y presenta el modelo del flujo del proceso actual establecido para la entrega de servicios portadores; modelo estándar adoptado en la mayoría de empresas grandes dedicadas a ofrecer este tipo de servicios, observando que se adaptan a las estructuras internas de las organizaciones. Además se incluye una revisión de los factores externos a las mismas como son las regulaciones gubernamentales que se deben cumplir. En el capítulo tres se presenta el análisis de la situación actual de una empresa considerando su estructura y que se encuentra inmersa en la problemática de análisis, donde se evidencia la necesidad de una revisión o reingeniería de los procesos para llegar a establecer las propuestas de mejora o cambios, con el fin de intentar elevar la percepción de calidad y satisfacción de los clientes cumpliendo con sus expectativas y enfocada en establecer una ventaja competitiva frente a sus competidores. Finalmente al término del presente estudio, en el capítulo cuatro se presentan las conclusiones y recomendaciones, producto del análisis llevado a cabo.

Evaluación del mejoramiento del desempeño en los procesos financieros, administrativos, mediante la implementación de un sistema ERP empresarial

Este trabajo de investigación lo he realizado en cinco capítulos, los mismos que se resumen a continuación: En el primer capítulo se puede encontrar el marco conceptual donde se plantea un conocimiento del ERP como herramienta de control de recursos así también: el concepto, la base metodológica sobre el cual fue creado, la evolución de este tipo de sistemas. Abarcamos las razones del porque es importante el implementar este tipo de sistemas, describimos las ventajas y desventajas de su aplicación. El segundo capítulo se enfoca en determinar los factores que las empresas deben considerar como alertas para optar por la implementación de un ERP para el control de su información, la evaluación de las principales áreas financieras administrativas como son: ventas, compras, inventarios, activos fijos, flujos de caja, dentro de una organización excluyendo de este análisis al área de recursos humanos por tratarse de una área que abarca varias aristas que deben ser analizadas independientemente a detalle, vamos a evaluar los sistemas utilizados en cada área y las actividades básicas que las empresas mantienen en la actualidad para el control de sus operaciones. El tercer capítulo demuestra cómo se debe evaluar la implementación de un sistema ERP considerando un esquema de plan estratégico y utilizando la herramienta de mapas ubicar dentro de los procesos a la correcta implementación del sistema como base de la productividad, desarrollo y optimización de las áreas funcionales de la empresa. El cuarto capítulo analiza la mejora que se obtiene en cada área por la implementación, así como indicadores que permiten hacer seguimiento a todas las etapas del proyecto que permiten controlar las actividades realizadas. Además se realiza un análisis costo beneficio enfocándonos en los beneficios no tangibles que son parte de la implementación En el quinto capítulo tenemos las conclusiones y recomendaciones aplicables a este trabajo de investigación.

Análisis de la factibilidad de implementación de un sistema ERP, para el mejoramiento de los procesos empresariales. Caso: GGTUSA

El presente trabajo ha sido desarrollado con el propósito de establecer la factibilidad de implementar un sistema integrado ERP para la gestión operativa de la empresa GGTUSA, para lo cual se ha realizado un estudio, con el apoyo de todos los trabajadores de la compañía, conociendo cuales son los mecanismos de funcionamiento de cada una de las actividades desarrolladas en los diferentes procesos de la compañía. Partiendo de ese análisis interno de la compañía fue posible determinar cuáles son las necesidades más importantes para la automatización de sus procesos, en función de lo cual, se establecieron los lineamientos básicos para la selección de un sistema ERP, que se adapte a los requerimientos de la compañía. Considerando que la implementación de un sistema en una empresa es un tema que debe ser debidamente planificado, se han establecido los lineamientos básicos para la ejecución del “Proyecto de Implementación del Sistema ERP”, los cuales servirán a la Gerencia como estándares para ejecución planificada de la puesta en marcha del proyecto. El estudio de factibilidad del proyecto no podía concluir sin el análisis y evaluación financiera del mismo, estableciendo detalles como fuentes de financiamiento, definición de la inversión requerida o flujos de efectivo, análisis a través del cual fue posible determinar la rentabilidad del proyecto. Finalmente, una vez terminado el estudio, se ha podido concluir la factibilidad de implementación del sistema Integrado ERP, para la empresa GGTUSA.