Herramientas de comunicación para mejorar el servicio al cliente en la Empresa Alcon Ecuador

El principal propósito de este análisis, es conocer la situación actual de la Empresa Alcon en el Ecuador en lo que a servicio al cliente se refiere. Alcon es una Empresa farmacéutica oftalmológica que por años ha sido líder en el mercado y que pretende seguirlo siendo a través del mejoramiento continuo de sus procesos; dándose mayor enfoque al área de servicio al cliente, proporcionando un valor agregado intangible que permita marcar la diferencia y fidelizar a sus clientes. Para lograr este fin se propone la implementación de dos herramientas de comunicación del mundo actual como son una central telefónica y un sitio web, como parte de las estrategias de mejoramiento en el servicio a corto y mediano plazo. Parte importante de este análisis es que emplea información directa de la percepción de los clientes, captada y tabulada a través de una encuesta, lo que ayuda no solo a enfocar de mejor manera el análisis de la información para la elaboración de esta tesis, sino que a futuro puede servir de base para la implementación de una ingeniería de negocios. Este estudio sugiere no solo ser fácil de implementar sino también ser muy rentable, pues la inversión se recuperaría en unos cuantos meses. Lo importante de su implementación es que no solo se permitirá conseguir mayor captación de clientes, mejor atención, mayor satisfacción del personal sino que marcaría el inicio de un cambio general en la perspectiva del manejo de la Empresa.

Estudio de factibilidad para la creación de una empresa exportadora de frutas exóticas

El presente proyecto, se ha elaborado con el objeto de crear una empresa exportadora de frutas exóticas, la que se encontrará ubicada en el Distrito Metropolitano de Quito, para tener un correcto desenvolvimiento; la exportadora ha visto al Norocidente de Quito como punto de aprovisionamiento de las frutas en especial de la pitajaya, la misma que se exportará al principio como fruto sin procesar, para luego ser industrializado y de esta manera se pueda acceder a un mayor número de personas, se ha escogido al Norocidente, porque tiene un alto potencial productivo y esta cerca a la ciudad de Quito y a su aeropuerto, la fruta será exportada al MERCOSUR en especial a los países de Argentina y Chile.

Manual de procedimiento para el manejo y control de los activos fijos tangibles de Metrocar S.A.

El propósito del presente trabajo es diseñar un documento en el que se registre y transmita la información referente al funcionamiento de los activos fijos tangibles en las unidades administrativas de Metrocar, y que además facilite la actuación de los elementos humanos para lograr cumplir con los objetivos y desarrollo de sus funciones, como son la participación, el apoyo y el control en el giro del negocio1. Este instrumento administrativo será referido como un manual de procedimientos, que permitirá establecer los mecanismos y políticas necesarios de registro y control del activo fijo, a través de la identificación de las responsabilidades operativas para la ejecución, control y evaluación de las actividades inherentes al manejo de los bienes. Así mismo, dará a conocer la información detallada y ordenada de cada uno de los procedimientos que se lleven a cabo, desde el requerimiento del activo, su adquisición, codificación, registro y asignación de su custodio. El adecuado uso de este manual permitirá el ahorro de tiempos y esfuerzo en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y/u omisiones; y, servirá como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas unidades administrativas. Este documento plasmará de manera más concreta y explicativa, las funciones y actividades que deberá o deberán llevar a cabo el o los funcionarios encargados de los activos fijos, logrando que con estas directrices se eviten fallas o descuidos en su manejo.

Importación y comercialización de muebles de madera franceses marca Demeyere, caso de aplicación

El propósito del presente trabajo es proporcionar material didáctico para la formación de futuros administradores, a través de la documentación de experiencias reales suscitadas durante el lanzamiento de una empresa nacional dedicada a la importación y comercialización de mubles de origen francés. De esta manera se procura registrar los principales hechos originados durante su creación, operación y cuya continuidad en el futuro no fue posible. Así mismo se busca adaptar dichos acontecimientos a los métodos de enseñanza modernos con el fin de que su estudio y análisis contribuya con un tipo de enseñanza teórico–práctica de futuros profesionales. Por otro lado el caso presentado busca contribuir con material didáctico actualizado, alrededor de un entorno cercano al de los estudiantes ecuatorianos de administración de empresas. La formación del estudiante nacional se enfoca en su mayoría en el estudio de casos prácticos desarrollados en un entorno desconocido por muchos y que rodea a la realidad de grandes empresas corporativas extranjeras. Sin embargo, son muy pocos los casos que reflejan la realidad de la microempresa ecuatoriana y a la cual tienen acceso un importante número de estudiantes. Uno de los objetivos es cubrir esta carencia de información para su uso dentro del proceso de enseñanza nacional. El material presentado describe un entorno macroeconómico bajo el cual se desarrollan las principales actividades de la empresa en cuestión. Así mismo brinda información relacionada con la industria del mueble en el Ecuador, con el fin de que el estudiante se sitúe en un medio cercano y sobre todo actual a su realidad. De esta manera se narran de manera didáctica y cronológica los diferentes hechos originados durante el tiempo de operación de la empresa de muebles Demeyere en el Ecuador. Con el planteamiento del caso se espera incentivar y desarrollar en el estudiante capacidades de análisis, procesamiento de información, toma de decisiones y enfoque estratégico en los negocios. De esta manera se procura contribuir con su formación académica y profesional.

Desarrollo de un plan estratégico de mercadeo para un distribuidor de textos de inglés en la ciudad de Quito

El mercado de textos de inglés en la ciudad de Quito presenta muchas barreras de ingreso por lo que se requiere de un estudio detallado del mercado y el desarrollo de un plan estratégico de mercadeo para lograr el ingreso y posicionarse como líder en el mercado. Para hacerlo se realiza un estudio en cuanto a los aspectos del mix de mercadeo de la empresa. Primero hay que definir el producto a ofertarse y su valor agregado. En segundo lugar, se revisa el nivel de precios en el mercado y la estructura de costos en base a la cual se puede trabajar un sistema de fijación de precios apropiado para la empresa y el mercado. Se revisa luego los diferentes sistemas de distribución a utilizarse para finalizar con el diseño promocional. Revisados estos cuatro aspectos se define las competencias diferenciadoras de Bookstore y se analiza detenidamente tanto a la competencia como al mercado antes de desarrollar estrategias. Para realizar una propuesta de estrategias se colecta toda la información sobre el mercado, la competencia, y la compañía en si. Ayudados por herramientas como las 5 fuerzas de Porter, o el análisis FODA, se va definiendo una propuesta de estrategias en base a los elementos del mix de mercadeo.

Análisis y propuesta de mejoramiento a los resultados financieros de ARCOSA

El desarrollo de este estudio se basa en el análisis de la información financiera histórica y en los problemas actuales que requieren ser mejorados a través de estrategias que medidas y controladas persigan incrementos en los resultados financieros de ARCOSA. Se considera principalmente la relación y el efecto que tienen los puntos críticos como manejo de cartera, inventario, liquidez, con los datos financieros reflejados en los estados financieros de la empresa. Por tratarse de una empresa comercializadora cuyo costo variable representa más del 88% de la venta neta, deja ver a simple vista que el nivel de ventas y el control de los gastos operacionales juegan un papel muy importante al momento de diseñar las proyecciones financieras y estrategias que permitan alcanzar los objetivos tanto de la administración como de sus directivos. De esta manera, una estimación de ventas para períodos futuros con base y sustento, se convierte en una herramienta de gran ayuda para la gestión administrativa y es el pilar con el cual se fundamentan las actividades que se van a diseñar. Para la proyección de ventas se emplea el método de Montecarlo, el cual considera como base los datos estadísticos históricos y juega a través de cuatro diferentes variables como son inflación, precio, incremento de nuevos productos y mercado de forma aleatoria para determinar valores de venta futuros en 1000 iteraciones diferentes y posibles de suceder en diversas combinaciones, aplicación que no serían posible sin el empleo de esta metodología; como resultado se puede ver proyecciones de ventas con un clic para varias combinaciones que se pueden presentar para distintas condiciones del entorno futuro.

Diseño de propuesta para la aplicación de mercadeo relacional en una empresa distribuidora y comercializadora a nivel nacional

Conocer y fidelizar a los mejores clientes ya no es una elección sino una necesidad, por lo que conseguir clientes leales a las marcas y mantener una estrecha relación con ellos se convierte en uno de los valores más importantes de las empresas. El Mercadeo Relacional se ampara mucho en la comunicación estratégica y en el dominio correcto de cada interlocutor, es una manera comprensiva de crear, mantener y expandir la relación con clientes. El presente documento es una investigación de los principales clientes de la Unidad de Distribución Consumo de la empresa Quifatex, a través de la cual se obtuvieron datos relevantes sobre el servicio que brinda la empresa y la percepción que el público tiene de la competencia. El primer paso para un cambio es segmentar al portafolio de clientes, con el fin de trabajar con grupos homogéneos; con este concepto se procedió a dividir a los Mayoristas / Distribuidores en 3 grupos de acuerdo a su capacidad de compra: A, AA y AAA; con esta clasificación se elaboraron tres programas que van enfocados a cada grupo de clientes. Si tienen la oportunidad de opinar y solicitar libremente sabiendo que la empresa escuchará sus inquietudes, se consolidará una fidelización voluntaria. El proceso, también incluye una breve observación a la competencia; con una matriz competitiva se pudo establecer las mayores falencias de la empresa así como los aciertos; información importante para las conclusiones sobre el servicio que la empresa brinda al cliente. Al analizar la información científica junto con la investigación de mercado, se obtuvo la respuesta a la pregunta y la hipótesis planteada.

Diseño de un modelo de gestión para microempresas comercializadoras. Caso: empresa comercializadora de productos de aseo y limpieza

El papel de las microempresas en la actividad de los negocios es fundamental pues determina el ingreso económico de muchas familias y el desarrollo de varios sectores productivos en el país. El presente trabajo tiene como propósito entregar una nueva alternativa para los microempresarios que mantienen sus negocios comerciales sin metodologías que les ayude en su gestión y en la toma de decisiones para el futuro de las mismas. El diseño del modelo de gestión que se desarrolla en este trabajo podría ser aplicado en microempresas comercializadoras con características similares al caso de estudio, pues la flexibilidad del mismo permitiría al dueño del negocio adaptar las herramientas de administración a su propia microempresa. Para la investigación se recogió textos guías referente a la gestión de las empresas y pequeñas empresas. Para efectos de aplicación del modelo de gestión se realiza el análisis con base en la realidad de la microempresa comercializadora propia del autor, demostrando así la utilidad de este diseño. El desarrollo comprende el estudio teórico sobre el tema, el conocimiento de las diferentes herramientas de gestión, el diseño del modelo y aplicación a la microempresa comercializadora como caso de análisis.

Estudio de medición de rentabilidad efectiva de los principales clientes de Farma S.A.

En la actualidad las empresas, organizaciones e instituciones en general, basan su accionar en la integración de diversas herramientas de gestión, las cuáles fomenten ventajas competitivas encaminadas a incrementar la productividad y rentabilidad de cada una de ellas. Bajo este argumento, es necesario denotar que la rentabilidad de la empresa precede de la suma individual de rentabilidad que generan cada uno de los clientes que ésta posee. Particularmente FARMA S.A. se ha preocupado constantemente de evaluar la rentabilidad de cada uno de sus productos y líneas. Sin embargo no se ha establecido políticas de medición de rentabilidad efectiva focalizados a medir a sus principales clientes, si bien la actual metodología pese a cumplir con todos los requisitos que la casa matriz lo exige, no permite un análisis real y valedero, para el establecimiento de políticas estratégicas de ventas. En este contexto pretendo dar un nuevo enfoque, partiendo de la valoración del cliente sobre el monto de sus ventas, recuperación de su cartera y añadiendo los costos asociados a cada cliente, éstos son los parámetros sobre los cuales se desarrolla el presente estudio que contribuye a proporcionar una información real y discutible que permita la toma de decisiones apropiadas, identifique y elimine actividades sin valor, establezca una mejor segmentación de los clientes que conlleven a direccionar los mejores recursos a los mejores clientes optimizando su rentabilidad y promoviendo la misma en aquellos clientes que aún no la generan.

Propuesta de alternativas de reducción de costos para reacondicionar productos farmacéuticos en la Empresa Farma 1

En el presente documento es importante recalcar que lo que se busca es encontrar la mejor alternativa de reducción de costos para Farma1 de forma práctica, sencilla y realista, la cual es una división de la Corporación Custer con Matriz en el Perú. Se hablará de generalidades de la Corporación y específicamente de Farma 1 división Farma que es la empresa estudiada, la matriz en Ecuador se encuentra en la Ciudad de Guayaquil, pero la logística y bodegas se maneja desde la ciudad de Quito, debido a que el 60% de sus clientes se encuentra en la sierra y específicamente en Quito, Cuenca e Ibarra. El problema que tiene Farma 1 es el alto costo que representa el reacondicionar del producto que importa para comercializarlo en el país; ya sea por vía terrestre, aérea o marítima. Costo que lo asume la empresa y el cual, si es factible disminuirlo, si analizamos en donde se encuentran los problemas y las posibles soluciones.

La teatralidad y la videopolítica, estrategias empleadas en la construcción del personaje político. Caso de estudio: Antanas Mockus (Colombia)

El tema de la comunicación política y sus efectos en la sociedad, ha sido motivo de numerosos análisis en la actualidad, por haberse producido un descentramiento de la política como mediadora entre los ciudadanos y el gobierno, estableciendo los medios de comunicación la agenda política y generando una opinión pública vacía de contenidos. El discurso político obedece más que a una ideología seguida por partidos políticos a las estrategias publicitarias del marketing político y la video-política, empleando técnicas de mercadeo que convierten al líder político en un ‘producto’ y al ciudadano en un ‘consumidor’. De ahí que nos interesara examinar en la política sus procesos, y formas expresivas: en el teatro, la pervivencia de la ritualidad, y en el marketing y la video-política, las técnicas y procesos empleados en la construcción del personaje político. Los cambios que se han dado en la política responden sobre todo a la economización de los medios, al surgimiento de los canales privados de televisión, que actualmente representan a los intereses de consorcios globalizados. Analizamos este proceso en la realidad colombiana y aplicamos las nociones de teatralidad y videopolítica al surgimiento de un liderazgo como el de Antanas Mockus. De ello concluimos que la evolución de los procesos políticos, el cambio de valores y la inmediata emergencia de símbolos que los legitiman, son teatrales y que el ‘Estado seductor’ deberá comprender y servirse de las técnicas y recursos del teatro y la videopolítica, campos donde el orden simbólico se expresa con claridad y contundencia, para recobrar el sentido de la política, que la academia tiene mucho que aportar en este sentido, que de ello depende la independencia ideológica de América Latina y la posibilidad de dar respuestas acertadas a las demandas sociales.

Proyecto para la elaboración de padding y sisal en la empresa Chaide y Chaide S.A.

El presente trabajo analizó la viabilidad económica de poner en marcha una fábrica de producción de padding y sisal, productos aislantes que se emplean en los colchones de resortes. Se realizó un análisis de la situación actual del mercado de padding y sisal determinándose que existen únicamente dos proveedores que manejan el mercado y que por lo tanto limitan las opciones de negociación y las exigencias de calidad, es por esto que se tomó la decisión de evaluar la opción de llevar a acabo un proyecto de integración vertical, que le permita a la empresa Chaide y Chaide proveerse de su propio padding y sisal y así asegurar su aprovisionamiento. Cabe señalar que Chaide es el principal consumidor de estos productos (70% del mercado), por lo tanto al realizar este proyecto los actuales productores se quedarán sin su principal cliente, y posiblemente cerrarán sus plantas, lo que en un futuro le abrirá a la planta de padding y sisal la posibilidad de ampliarse y cubrir el mercado que se quedaría desabastecido. Con las proyecciones de inversión, se ha podido determinar que es un proyecto totalmente viable y con una atractiva rentabilidad; que además de dar rendimientos a los inversionistas, permitirá asegurar el aprovisionamiento de este material fundamental, y además garantizar la calidad de los mismos.

Propuesta de estandarización de los procesos de servicio al cliente en la red de estaciones de servicio “PUMA”, ubicadas en Pichincha

El presente trabajo se desarrolla en COMDEC S.A., que es una empresa multinacional de origen argentino, dedicada a la comercialización de combustibles, este trabajo se lo realiza en virtud de la necesidad de definir, establecer y estandarizar los procesos de servicio al cliente en las Estaciones de Servicio de la red “PUMA”, con el propósito de brindar un servicio eficiente y eficaz, de tal forma que los clientes lo perciban fácilmente y lo retribuyan con su fidelidad. Una vez realizado el levantamiento de la información, determinados los procesos de servicio al cliente y estandarizados, se persigue obtener una diferencia competitiva en el servicio, por lo tanto la compañía deberá mantener un enfoque hacia la satisfacción del cliente, para mantenerse en el mercado e incrementar sus ventas.

Desarrollo de un plan de comunicaciones de marketing que permita nuevas oportunidades de negocios para una empresa floricultora

Natuflor S.A. y su comercializadora Ecofarms Corp. inician sus operaciones en el año 1995, en el sector La Avanzada, cerca de Machachi. Su ubicación geográfica magnífica para la producción de rosas de calidad, la impulsan hasta convertirse en una de las empresas mas importantes dentro de la zona sur de la Provincia de Pichincha. La presente tesis tiene como fin establecer un plan de comunicaciones de marketing, haciendo énfasis en los problemas actuales del sector, analizando las causas de comportamiento no competitivo y sus soluciones, enfocando un apalancamiento operacional basado en las normas ISO, que si bien no están implantadas actualmente en la empresa, si pueden servir como base para el mejor desarrollo de las operaciones, ya que tanto el levantamiento de procesos, los registros y los indicadores están listos, faltando solamente la certificación. Durante el desarrollo de la tesis, se trata de explicar la importancia del valor entregado al cliente, como valor directo e indirecto. El valor directo como una condicionante fija, donde no se permiten errores, previamente establecida y sin motivos para su incumplimiento. El valor indirecto o agregado como una percepción inesperada, donde el servicio de contacto, la garantía y el cumplimiento son siempre la regla. Se analiza también las estrategias de diferenciación, en cada uno de los mercados y se establece la ventaja competitiva para cada uno de ellos. Finalmente, se hace un análisis de la situación actual de la finca en cuanto a su gama de variedades, haciéndose notar problemas de operación y comercialización, y se sugiere una nueva estructura de variedades que permitan hacer realidad la ventaja competitiva que se ha propuesto.

El marco jurídico regulador de la competencia: las funciones de protección y promoción. Importancia actual para los mercados ecuatorianos.

La tesis que se presenta tiene dos objetivos básicos: el evidenciar la necesidad de la existencia de políticas públicas y legislación de competencia en el Ecuador; y, el señalar algunos de los temas que se consideran de importancia para la obtención de la eficacia de la normativa jurídica cuya existencia se defiende. En el cumplimiento de dichos cometidos, a lo largo de cinco capítulos se realizan observaciones relacionadas con los siguientes aspectos: la relación de las políticas y legislación de la competencia con el sistema económico de economía social de mercado; acercamientos a las diversas posturas existentes sobre la noción de competencia; la situación subregional del Derecho de Competencia; el análisis justificativo de su necesidad para el Ecuador; y finalmente, las conclusiones del estudio. El capítulo introductorio trata de cumplir con los requisitos establecidos para el mismo por la Universidad Andina, por lo que se refiere a: las preguntas centrales de la investigación, su perspectiva teórica, fuentes utilizadas, límites del trabajo y explicación secuencial de los contenidos de los capítulos abordados