Análisis estructural de la visión estratégica futura internacional de la organización para alcanzar objetivos diferenciales enfocados en contact center: MAPFRE, ANDIASISTENCIA

Por medio del estudio realizado a los diferentes enfoques y estudios hechos hacia el área de recursos humanos y cultura (organizacional y nacional) se han logrado identificar ciertos procesos y características que pueden ser implementados en el modelo de integración de operaciones de Call Center de Mapfre. Partiendo de la cultura organizacional pasando por la cultura nacional y sabiendo como ingresar y ser aceptado en una cultura internacional. Características y procesos totalmente opuestos desde su implementación pasando por sus costos y su posterior gestión; debido al choque cultural y la forma de gestión planteada por la organización basado en su modelo estructural de jerarquización y centralización de toma de decisiones. Queriendo lograr con éste trabajo generar un proyecto de unificación de un sector operativo dirigido hacia servicio al cliente y de la misma manera servir como un ejemplo a demás organizaciones nacionales o multinacionales con el objetivo de aumentar la eficiencia de su administración y la eficiencia de su estructura de costos siempre enfocado a un bien último que es el servicio al cliente.

¿Impactó el programa de Tutores Pares a sus tutores?

Introducción: El programa de Tutores Pares-TP es una iniciativa creada en la EMCS de la Universidad del Rosario que brinda acompañamiento académico a través de estudiantes-tutores a pares menos avanzados. Éste entrega a sus Tutores sistemáticamente, herramientas para desempeñarse armónicamente en el ejercicio de guía y provee habilidades para el manejo del saber. Este estudio busca explorar posibles ´impactos´ generados tras la participación de estudiantes de medicina como TPs dentro de un programa estructurado. Materiales y métodos: Estudio cualitativo que involucró la construcción y aplicación de encuestas a grupos focales –TPs, Docentes y Familiares- creadas a partir de seis ejes/categorías que enmarcan al médico ideal. Las respuestas obtenidas de preguntas cerradas –en escala valorativa- y de naturaleza abierta fueron sometidas a análisis descriptivo –modas- y triangulación. Resultados: 41 tutores, agrupados en 4 grupos de análisis, evidenciaron un impacto general positivo con predominio en habilidades interpersonales (60%,65%,66%,45%, respectivamente), funciones/actividades basadas en la práctica y mejoramiento (57%,67%,60%,45%) y la forma como se emplean los conocimientos (47%,70%,67%,48%). Ocho docentes encuestados consideraron relevante el impacto del programa en habilidades interpersonales-(49%), conocimientos-(42%) y la interacción con colegas-(38%). En los padres de familia hay consenso en el cambio en habilidades interpersonales, funciones basadas en la práctica y mejoramiento y en actitudes-valores ético/morales. Dichos resultados están en paralelo con las observaciones plasmadas en las preguntas abiertas. Conclusiones: Se evidenció un impacto general positivo en la formación y desempeño profesional tras la participación como TPs dentro del programa; hallazgo que soporta aquellos publicados de experiencias académicas similares.