Can consumer complaints reduce product reliability? Should we worry?

We analyze a monopolist’s pricing and product reliability problem when consumers are entitled to product replacement but have heterogeneous cost of exercising this right, and we assess the implications of a decrease in consumers’ claiming cost on reliability, profit, and welfare. We find that reducing consumers’ claiming cost may reduce reliability and increase profit. Additionally, the model can explain why some firms encourage consumers to complain while others discourage consumers from complaining. We also show that welfare and profit are partially aligned, specially when consumers’ claiming cost are relatively low and the firm prefers to promote complaints; consequently, we find that encouraging complaints will eventually increase welfare

Escala NEDOCS para medir congestión en urgencias: estudio de validación en Colombia

Introducción: En Colombia, no existe una herramienta para cuantificar el grado de congestión de los servicios de urgencias que sea aplicable a su realidad. Por esta razón, este trabajo busca determinar si la escala NEDOCS es una herramienta válida para medir el grado de congestión en este medio. Métodos: Se calculó la escala durante un período de tres semanas, durante 6 veces en el día a la misma hora en las tres instituciones. Para la validación, se comparó la escala NEDOCS contra dos escalas tipo Likert de 6 preguntas. Además, se describió el porcentaje de la demanda no atendida y del número de quejas. Resultados: Para la escala, la variabilidad se explica en 88 %. Por otro lado, la correlación entre la severidad en la congestión de los últimos 3 ítems de la escala con las opiniones subjetivas fue directa y significativa (r = 1,000., p < 0.000). Se obtuvo una correspondencia significativa con las siguientes variables: a) disponibilidad de camas (r = 0.7, p < 0.001); b) promedio de tiempo de espera, (r = 0,56, p < 0.021). Discusión: Dado que no existe gold standard, las mediciones de la escala en comparación con las opiniones del personal arrojan que la escala NEDOCS aplicada en los servicios de urgencias colombianos es útil para medir congestión. Se observó como fenómeno especial que el personal se encuentra acostumbrado a “vivir con la congestión”, por lo cual el personal considera como congestión del servicio los momentos de alto stress laboral.

A Modest Proposal to Clarify the Status of Coca in the United Nations Conventions

The implementation of anti-drug policies that focus on illicit crops in the Andean countries faces many significant obstacles, one of which is the cultural clash it generates between the main stakeholders. On the one hand one finds the governments and agencies that attempt to implement crop substitution and eradication policies and on the other the peasant and natives communities that have traditionally grown and used coca or those peasants who have found in coca an instrument of power and political leverage that they never had before. The confrontation about coca eradication, alternative development and other anti-drug policies in coca growing areas transcends drug related issues and is part of a wider and deeper confrontation that reflects the long-term unsolved conflicts of the Andean societies. All Andean countries have stratified and fragmented societies in which peasants and Indians have been excluded from power. In Bolivia, Ecuador and Peru most peasants belong to native communities many of which have remained segregated from “white” society. The mixing of the races (mestizaje) in Colombia occurred early during the Conquest and Colony. Those of Indian descent became subservient to the Spanish and Creoles. The society that evolved was (and still is) highly hierarchical, authoritarian, and has subjacent racist values. The resulting political system has been exclusionary of large portions of the population. Among Indian communities coca has been used for millennia and its use has become an identity symbol of their resistance against what may be looked at as foreign invasion. “The Andean Indian chews coca because that way he affirms his identity as son and owner of the land that yesterday the Spaniard took away and today the landowner keeps away from him. To chew coca is to be Indian...and to quietly and obstinately challenge the contemporary lords that descend from the old encomenderos and the older conquistadors” (Vidart, 1991: 61, author’s translation). In Andean literature on illegal drugs as well as in seminars, colloquia and other meetings where drug policies are debated, complaints are frequently expressed about the treatment of coca in the same category as cocaine, heroin, morphine amphetamines and other “hard” drugs. The complainants assert that “coca is not cocaine” and that it is unfair to classify coca, a nature given plant which has been used for millennia in the Andes without significant negative effects on users, in the same category as man made psychotropic drugs. They also argue that coca has manifold social and religious meanings in indigenous cultures, that coca is sacred and that the requirement of the1961 Single Convention demanding that Bolivia and Peru completely eradicate coca within 25 years is limiting Indigenous communities in their freedom to practice their religions. In most debates about drug interdiction, the views of those who oppose that approach are not accepted as legitimate. Indeed, “prohibitionists” demonize drugs and those who oppose drug policies in Latin America frequently demonize the United States as the imperialist power that imposes them. This dual polarization is a main obstacle to establish a meaningful policy debate aimed at broadening the policy consensus necessary for successful policy implementation. This essay surveys the status of coca in the United Nations Conventions, explains why it is confusing, and how a few changes would eliminate some of the sources of conflict and help organize and control licit coca markets in the Andes. The current disorganized and weakly controlled legal coca market in Peru has been analyzed to demonstrate its deficiencies and to illustrate possible improvements in international drug control policies.

Prevalencia de los síntomas otorrinolaringológicos y factores asociados en los trabajadores de una central de llamadas en la ciudad de Bogotá Colombia

La industria de las centrales de llamadas es uno de los sectores de más rápido crecimiento en el mundo desarrollado, gracias a los avances tecnológicos han permitido su uso cada vez más generalizado desarrollando servicios integrales que son accesibles las 24 horas del día. Los operadores telefónicos o tele-operadores de esta industria se ven enfrentados a jornadas laborales en las que se exponen al uso constante de la voz, utilización permanente de auriculares de comunicación, confinamiento en estaciones de trabajo delimitadas pero no aisladas; aumentando así la prevalencia de síntomas como los otorrinolaringológicos. Este estudio tiene como objeto identificar la prevalencia de síntomas otorrinolaringológicos dados por alteraciones de la voz, compromiso auditivo y síntomas de la vía respiratoria superior durante la jornada laboral de los trabajadores de una central de llamadas de una prestigiosa empresa aseguradora de la ciudad de Bogotá Colombia, así como también identificar la asociación de factores demográficos organizacionales y biológicos con los síntomas otorrinolaringológicos y analizar el medio ambiente laboral de dicha empresa y la relación de los síntomas otorrinolaringológicos con mediciones de ruido, temperatura y humedad. La población estudiada fue de 81 tele operadores de los cuales 61 (75.3%) fueron mujeres, se evidencio que las enfermedades respiratorias altas tienen una prevalencia del 36%, también se reporto una prevalencia del 85% (69) tele operadores reportaron por lo menos un síntoma de voz y solo 12 tele operadores 15% no reportaron ningún síntoma. En cuanto a la hipoacusia solo 5 (6.2%) reportaron disminución de la agudeza auditiva

Percepción de servicios para la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN

Los servicios prestados por parte de una entidad como lo es la DIAN, que tiene como función garantizar el cumplimiento de las obligaciones tributarias aduaneras y cambiarias y facilitar las operaciones de comercio internacional es fundamental en el país, ya que ayudan al desarrollo competitivo del mismo. Entendiendo la importancia que tiene la satisfacción del cliente, este trabajo, que tiene carácter investigativo y descriptivo, identificó las percepciones que tienen los usuarios de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN frente al servicio recibido por parte de esta entidad. Para lograr identificar las percepciones de los clientes se evaluaron, a través de una metodología de encuestas de percepción, diferentes aspectos de las áreas de servicio. Se pretendió confrontar las unidades conceptuales normativas propias y necesarias de la DIAN frente a las percepciones y apreciaciones por parte del ciudadano contribuyente o cliente. Como resultado de este trabajo se identificaron que áreas de servicio presentan mayores reclamos por parte de los ciudadanos contribuyentes y las razones por las cuales se dan dichos reclamos. Adicional a lo anterior, se interioriza en los mecanismos por los cuales las personas o clientes pueden generar inquietudes, quejas o reclamos y si estos mecanismos son lo suficientemente eficientes para dar respuesta a las mismas. Finalmente se identificó el tratamiento que se le da a cada problema por parte de esta institución y si la respuesta final efectivamente llena las expectativas del usuario.

Efectos del consumo de cigarrillo en la presentación y severidad de la dismenorrea

Introducción: La dismenorrea se presenta como una patología cada vez más frecuente en mujeres de 16-30 años. Dentro de los factores asociados a su presentación, el consumo de tabaco ha revelado resultados contradictorios. El objetivo del presente estudio es explorar la asociación entre el consumo de cigarrillo y la presentación de dismenorrea, y determinar si los trastornos del ánimo y la depresión, alteran dicha asociación. Materiales y métodos: Se realizó un estudio de prevalencia analítica en mujeres de la Universidad del Rosario matriculadas en pregrado durante el primer semestre de 2013, para determinar la asociación entre el consumo de tabaco y la presentación de dismenorrea. En el estudio se tuvieron en cuenta variables tradicionalmente relacionadas con dismenorrea, incluyendo las variables ansiedad y depresión como potenciales variables de confusión. Los registros fueron analizados en el programa Estadístico IBM SPSS Statistics Versión 20.0. Resultados: Se realizaron 538 cuestionarios en total. La edad promedio fue 19.92±2.0 años. La prevalencia de dismenorrea se estimó en 89.3%, la prevalencia de tabaquismo 11.7%. No se encontró una asociación entre dismenorrea y tabaquismo (OR 3.197; IC95% 0.694-14.724). Dentro de las variables analizadas, la depresión y la ansiedad constituyen factores de riesgo independientes para la presentación de dismenorrea con una asociación estadísticamente significativa p=0.026 y p=0.024 respectivamente. El análisis multivariado encuentra como factor determinante en la presentación de dismenorrea, la interacción de depresión y ansiedad controlando por las variables tradicionales p<0.0001. Sin embargo, esta asociación se pierde cuando se analiza en la categoría de dismenorrea severa y gana relevancia el uso de métodos de anticoncepción diferentes a los hormonales, mientras que el hecho de haber iniciado la vida sexual presenta una tendencia limítrofe de riesgo. Conclusiones: No se puede demostrar que el tabaco es un factor asociado a la presentación de dismenorrea. Los trastornos del ánimo y la ansiedad constituyen factores determinantes a la presentación de dismenorrea independientemente de la presencia de otros concomitantes. Las variables de asociación se modifican cuando la variable dependiente se categoriza en su estado más severo. Se necesitan estudios más amplios y detallados para establecer dicha asociación.

Sensibilidad del cuestionario anamnésico de síntomas de miembro superior y columna desarrollado por la unidad de investigación de ergonómica de postura y movimiento (EPM) desde la perspectiva de la fisioterapia en Colombia

El propósito de este estudio es evaluar la sensibilidad, especificidad y valores predictivos del Cuestionario Anamnésico de Síntomas de Miembro Superior y Columna (CASMSC) desarrollado por la Unidad de Investigación de Ergonomía de Postura y Movimiento (EPM). Se realizó un estudio descriptivo de tipo correlacional, mediante el análisis de datos secundarios de una base de datos con registros de trabajadores de la industria de alimentos (n=401) en el año 2013, a quienes se les había aplicado el CASMSC, así como una evaluación clínica fisioterapéutica enfocada en los mismos segmentos corporales; esta última utilizada como prueba de oro. Para analizar si existían diferencias estadísticas por edad, antigüedad y género se aplicó el análisis de varianza de una vía. La sensibilidad, especificidad y valores predictivos del CASMSC se informan con sus respectivos intervalos de confianza (95%). La prevalencia de umbral positivo para sospecha de Desorden Músculo Esquelético (DME) tanto de miembro superior como de columna se encontró muy por encima de la media nacional para el sector. La sensibilidad del CASMSC para miembro superior estuvo en el rango de un 80% a 94,57% y para columna cervical y lumbar fue de 36,4% y 43,4%, respectivamente. Para la región dorsal fue casi del doble de las otras dos regiones (85,7%). El CASMSC es recomendable en su apartado para miembro superior dado a su alto nivel de sensibilidad.

The three systems for the protection of fundamental human rights in the European Union and exceptional measures against terrorism: the case of extraordinary extraditions (the CIA flights) with special reference to the Spanish case

This document is aimed first of all, make a small introductory reference on the three levels of protection of fundamental rights in Europe with the idea of helping to clarify and understand mainly to non-European systems that we are not talking. For that, based on this, going on to assess the impact generated in these systems suggest that the complaints alleged involvement of European countries in secret CIA flights to combat international terrorism, as well as investigate the responses that have given each protection of these areas to try to clarify them. 

Factores asociados al desarrollo de formas sintomáticas de hipercalciuria idiopática en niños de la Fundación Cardioinfantil

La hipercalciuria idiopática (HI) es un trastorno metabólico frecuente, con curso clínico, la mayoría de las veces asintomático. Sin embargo, en algunos pacientes se manifiesta clínicamente con hematuria, polaquiuria, disuria, incontinencia urinaria, enuresis y dolor abdominal o lumbar, los cuales afectan las actividades diarias de los niños y motivan consultas médicas repetitivas, con los costos que esto genera. Se requiere de la sospecha clínica y el conocimiento de la enfermedad para su diagnóstico y tratamiento oportunos. Objetivo. Determinar los factores relacionados con el desarrollo de la forma sintomática de HI, para lo cual se estudiaron: la magnitud de la calciuria, el antecedente familiar de urolitiasis, el género, la edad y la excreción de oxalato de calcio. El propósito final fue ampliar y difundir el conocimiento de la enfermedad dentro de la comunidad médica. Materiales y métodos. Se realizó un estudio analítico de casos y controles para determinar la relación existente entre los factores mencionados y la presencia de síntomas de HI. La población de estudio estuvo compuesta por 60 pacientes con diagnóstico establecido de HI, de la consulta de Nefropediatría de la Fundación Cardioinfantil, con edades entre los 2 y los 13 años. La metodología consistió en un estudio no pareado con 1,4 casos por cada control. Para el análisis estadístico de las asociaciones entre los factores en estudio y la HI sintomática se utilizó la prueba exacta de Fisher y el Ji cuadrado de Pearson con un nivel de significancia del 5% (p<0,05). Para establecer la fuerza de la asociación se calculó la razón de disparidad (OR) y el intervalo de confianza del 95%. Además, se determinaron las variables que explican en conjunto la HI sintomática, controlando las variables de confusión con un modelo de regresión logística incondicional a un nivel de significancia del 5% (p<0,05). Resultados. Se establecieron asociaciones entre los siguientes factores y la presencia de síntomas de HI en niños: el género masculino (p = 0,006; OR = 6,2; IC = 1,6-24,5) y la magnitud de la calciuria (p = 0,003). Con menor diferencia estadística se encontraron el antecedente familiar positivo de urolitiasis (p = 0,018; OR = 4,889; IC = 1,26-19,48) y el incremento en la edad (p = 0,044). La presencia de oxalato de calcio en el uroanálisis no se relacionó con los síntomas de HI (p = 0,2; OR = 0,59; IC = 0,17-1,49). Conclusiones. Los valores elevados de calciuria M(mayor a 6 mg/kg/día) y el género masculino, se asocian con la presencia de síntomas de HI en niños. Adicionalmente, se observaron, con frecuencia, en el grupo de pacientes sintomáticos, la presencia de niños de edades mayores y el antecedente familiar positivo de litiasis renal, aunque no se evidencian diferencias significativas para estos dos factores. El hallazgo de cristales de oxalato de calcio en el uroanálisis no se relacionó con los síntomas de HI.

Los cerramientos ilegales en Bogotá

Una de las problemáticas más singulares que se presentan en la actualidad urbana es la individualidad de los ciudadanos. Esta tendencia también se manifiesta mediante la reciente preferencia de los ciudadanos por nuevos tipos de viviendas, delimitadas por barreras físicas y habitadas por colectivos relativamente homogéneos. Se trata de territorios denominados “conjuntos cerrados” que se han convertido en un tema relevante para entender a la ciudad como un fenómeno de la realidad contemporánea. En Bogotá se presenta esta situación; sin embargo, este artículo no se reduce a  estudiarlas. En un sentido más amplio, busca adentrarse en la problemática socio-espacial del fenómeno urbano mediante el análisis del “uso indebido del cerramiento”. Esta práctica es contrastada con el desarrollo del espacio público de Bogotá durante los últimos tres lustros. El planteamiento general busca analizar esta tensión real y simbólica. Finalmente, debe resaltarse la recurrencia a las querellas como unidad de medición cuantitativa  la cual permite hacer procesos comparativos de  tipo social y espacial. Este método puede aportar mecanismos útiles para la comprensión de esta y otras realidades urbanas.

Prevalencia de síntomas osteomusculares en miembros superiores y los probables factores de riesgo asociados en los estudiantes de musica en una institución universitaria de Bogotá,Colombia, 2013

Los músicos por su práctica instrumental tienen una alta demanda de desempeño físico, especialmente de los miembros superiores y están expuestos a varios factores de riesgo biomecánico que pueden resultar en problemas de salud. Objetivo: determinar la prevalencia de sintomatología osteomuscular de miembros superiores y los probables factores de riesgo asociados, en los estudiantes expuestos a la actividad musical durante el segundo semestre del año 2013 en una institución universitaria de Bogotá, Colombia. Método: se realizó un estudio descriptivo de corte trasversal en 134 estudiantes de todos los semestres de música en una institución universitaria. Se aplicó el Cuestionario nórdico estandarizado para análisis de síntomas músculo esqueléticos y una encuesta ad hoc que contemplaba aspectos sociodemográficos y antecedentes académicos, patológicos, factores de exposición y hábitos. Resultados: Las prevalencias generales encontradas en el estudio, son similares a las que refieren algunos estudios revisados que contemplan ciertas variables afines a las que se estudiaron. La prevalencia de síntomas osteomusculares cervico-braquial fue de 77.9%. La prevalencia de molestias en cuello fue mayor en las mujeres (64.3%) que en los hombres (37.4%) (OR=3.02, IC 95%=1.26, 7.18). La prevalencia de síntomas en manos/muñecas que le impidió hacer su trabajo en los últimos 12 meses fue mayor en los estudiantes que refirieron alguna enfermedad (29.4%) que en los que no la manifestaron (10.2%), (OR=3.69, IC 95%=1.34, 10.19). La prevalencia de molestias en cuello que les impidió hacer su trabajo en los últimos 12 meses fue mayor en los estudiantes que practicaron algún pasatiempo con sus brazos (10.4%) versus los que no lo practicaron, cuya frecuencia fue 0.0%. Los instrumentos musicales de mayor práctica fueron cuerda y percusión y se asociaron a prevalencia de síntomas osteomusculares cérvico-braquiales con una distribución por segmentos similar. Los tiempos de práctica semanales y la antigüedad en la práctica, conduce a síntomas cervico-braquiales. Conclusiones: Este estudio coincide con la distribución de las prevalencias encontradas en poblaciones de estudiantes de música revisadas, con respecto a la sintomatología, a los segmentos cervico-braquiales de mayor afectación, a la significancia del género femenino con respecto al masculino, al tipo de instrumentos y a los tiempos de práctica entre otros. Esto plantea la necesidad de educar a nuestros músicos en la detección temprana de síntomas desde su formación de pregrado o quizás mucho antes.

La experiencia de los receptores en el trasplante de órganos y tejidos

El trasplante de órganos y/o tejidos es considerado como una opción terapéutica viable para el tratamiento tanto de enfermedades crónicas o en estadios terminales, como de afectaciones no vitales, pero que generen una disminución en la calidad de vida percibida por el paciente. Este procedimiento, de carácter multidimensional, está compuesto por 3 actores principales: el donante, el órgano/tejido, y el receptor. Si bien un porcentaje significativo de investigaciones y planes de intervención han girado en torno a la dimensión biológica del trasplante, y a la promoción de la donación; el interés por la experiencia psicosocial y la calidad de vida de los receptores en este proceso ha aumentado durante la última década. En relación con esto, la presente monografía se plantea como objetivo general la exploración de la experiencia y los significados construidos por los pacientes trasplantados, a través de una revisión sistemática de la literatura sobre esta temática. Para ello, se plantearon unos objetivos específicos derivados del general, se seleccionaron términos o palabras claves por cada uno de estos, y se realizó una búsqueda en 5 bases de datos para revistas indexadas: Ebsco Host (Academic Search; y Psychology and Behavioral Sciences Collection); Proquest; Pubmed; y Science Direct. A partir de los resultados, se establece que si bien la vivencia de los receptores ha comenzado a ser investigada, aún es necesaria una mayor exploración sobre la experiencia de estos pacientes; exploración que carecería de objetivo si no se hiciera a través de las narrativas o testimonios de los mismos receptores

Prevalencia de signos y síntomas de desorden musculoesquelético y su asociación con factores ocupacionales en trabajadores de minas de carbón subterráneo en cinco municipios de la región de Ubaté, Cundinamarca 2013-2014

Estudio de corte transversal cuyo objetivo es identificar la prevalencia de signos y síntomas de desordenes musculoesqueléticos (DME) en trabajadores que realicen actividades laborales para las empresas mineras de carbón subterráneo en cinco municipios de la Región de Ubaté en el Departamento de Cundinamarca, 2013-2014. Los DME constituyen una de las causas de enfermedad de origen laboral más comunes en todo el mundo; en Colombia específicamente, representan el 82% de las enfermedades laborales. La minería en la Región de Ubaté es una de las principales fuentes producción y generación de empleo. Dado que el país se cuenta con escasa literatura al respecto en el sector minero, es importante dar a conocer la prevalencia de los signos y síntomas de DME y su asociación con los factores ocupacionales que se presentan en la minería subterránea. Se tuvo en cuenta una población de 1.901 trabajadores pertenecientes a 556 empresas de minería de carbón subterránea, donde la muestra fue estratificada por asignación proporcional, de conglomerados, con selección aleatoria y bietápica, correspondiente a 215 trabajadores mineros que trabajan en las 11 empresas seleccionadas, a quienes se aplicó el instrumento del cuestionario Nórdico y las pruebas clínicas estandarizadas para la evaluación de la presencia de signos y síntomas de DME. En los resultados se encontró que la mayor prevalencia de signos y síntomas de DME, se localizó en las regiones, lumbar y de hombros, los cuales están asociados principalmente a factores ocupacionales como el tipo de extracción manual y los cargos de descargue y frentero.

El concepto de comunidad y estrategias comunitarias en la relación de las organizaciones del sector de gas natural con las comunidades a las que presta servicio

Colombia está dando pasos importantes para ubicarse en cada uno de los frentes energéticos, el sector de gas natural en Colombia ha experimentado un alto crecimiento de la demanda, acompañado de la introducción y profundización de un marco de mercado. Las compañías que hacen parte de este sector utilizan el marketing relacional, como consecuencia de los cambios producidos en la estructura y competencia de la industria; no obstante, esto exige a las empresas una orientación al mercado con énfasis en la implementación de acciones de marketing proactivas, ya que en el mediano y largo plazo sólo serán rentables las compañías que mejor satisfagan las necesidades y exigencias de los consumidores. Estas empresas tienen un concepto de clientes o consumidores como objetivó final, pero no de un concepto de comunidad. Las estrategias comunitarias es un conocimiento nuevo, que es importante divulgar para aquellas empresas de servicios, que además de incluir estrategias de marketing relacional, y proclamar una responsabilidad social, deben incluir el concepto comunidad en la misión estratégica de la empresa. Así bien, se pretendió identificar mediante un estudio de tipo empírico-analítico si existía un concepto de comunidad, así como si se utilizaban estrategias comunitarias en la relación de la organización Gas Natural Fenosa con las comunidades a las que prestan el servicio. Gas Natural Fenosa en Colombia opera como distribuidor y comercializador de gas y electricidad, la Compañía provee gas natural a hogares, industria, comercio y vehículos. Se evidenció que el concepto comunidad sí se incluye en la estrategia de la empresa, ya que más que una estrategia de marketing transaccional, relacional, o una responsabilidad social se realizan actividades en pro del desarrollo y el empoderamiento de la sociedad, actividades culturales, de educación y donaciones, que son trascendentales a la hora de hablar del crecimiento de las comunidades, se hace uso de una estrategia comunitaria o marketing social ya que Gas Natural Fenosa con estas actividades genera recordación, publicidad y capacitación a los clientes y proveedores lo que disminuye las quejas y reclamaciones, etc.. y que a la vez vincula la empresa y la marca con una causa social de interés, en una relación de beneficio mutuo.

Bienestar de los clientes en el marco de las Organizaciones Saludables

En este estudio se pretende demostrar la relación existente entre los clientes y las organizaciones saludables, siendo estas aquellas que tienen impactos positivos en sus grupos de interés “stakeholders”. Para llegar a encontrar dicha relación, se revisaron varios conceptos claves, como el bienestar que ha sido definido como “la valoración que hacemos de las circunstancias y el funcionamiento dentro de la sociedad” (Blanco y Diaz, 2005, p. 583). Durante el estudio se presentan diferentes variables que pueden ayudar a identificar si los clientes perciben bienestar o no de parte de alguna compañía, algo que no se puede llegar a considerar como una generalidad si se tiene en cuenta las diferencias que pueden existir entre los diferentes sectores económicos y las diferentes culturas, sin embargo se hallaron algunas variables más aterrizadas al común denominador de los consumidores, que son: calidad del producto/servicio, respuesta ante las quejas, recuperación del servicio y valor percibido por los clientes.