Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 1. Competències = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 1. Competencias = Guide to adaptation to the european higher education area: 1. Competences

Aquest quadern és el primer lliurement de les Orientacions per a l’adaptació a l’espai europeu d’educació superior. Té l’origen en el debat de la Comissió de seguiment del Pla pilot d’adaptació a l’espai europeu d’educació superior de la UdG i del grup de treball que s’ha constituït l’hivern 2005-2006 expressament per tractar el tema de les competències

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 2. Competències UdG = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 2. Competencias UdG = Guide to Adaptation to the European Higher Education Area: 2. UdG competences

Aquest quadern forma part de la Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 3. El vostre paper, estudiants = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 3. Vuestro papel, estudiantes = Guide to adaptation to the European Higher Education Area: 3. Your role as a student

Aquest quadern forma part de la Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 4. Activitats d'aprenentatge = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 4. Actividades de aprendizaje = Guide to Adaptation to the European Higher Education Area: 4. Learning Activities

Aquest quadern és el quart lliurement de la Guia per a l'adaptació a l'espai europeo superior. Té l'origen en el debat de la Comissió de Seguiment del Pla Pilot d'adaptació a l'Espai Europeu d'Educació Superior de la UdG i del grup de treball que s'ha constituït l'estiu del 2006 expressament per tractar el tema de les activitats d'aprenentatge

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 5. Avaluació de l'aprenentatge = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior = Guide to Adaptation to the European Higher Education Area

Aquest quadern és el cinquè lliurement de la Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior. Té l'origen en el debat de la Comissió de Seguiment del Pla pilot d'Adaptació a l'Espai Europeu d'Educació Superior de la UdG i del grup de treball que s'ha constituït expressament per tractar el tema de l'avaluació dels aprenentatges

Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior: 6. Continguts = Guía para la adaptación al espacio europeo de educación superior: 6. Contenidos = Guide to Adaptation to the European Higher Education Area: 6. Contents

Aquest quadern és el sisè lliurament de la Guia per a l'adaptació a l'espai europeu d'educació superior. Té l'origen en el debat de la Comissió de Seguiment del Pla Pilot d'Adaptació a l'Espai Europeu d'Educació Superior de la UdG i del grup de treball que s'ha constituït expressament per tractar el tema de l'avaluació dels aprenentatges

Testing Delivery Systems in Transnational virtual learning: the vocational management training for the european tourism industry (VocMat) case study

This article discusses the lessons learned from developing and delivering the Vocational Management Training for the European Tourism Industry (VocMat) online training programme, which was aimed at providing flexible, online distance learning for the European tourism industry. The programme was designed to address managers ‘need for flexible, senior management level training which they could access at a time and place which fitted in with their working and non-work commitments. The authors present two main approaches to using the Virtual Learning Environment, the feedback from the participants, and the implications of online Technology in extending tourism training opportunities