Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Antecedentes de la lealtad en los entornos on line y off line: un análisis empírico aplicado al sector de la aviación civil

El objetivo de esta investigación es analizar la lealtad de los usuarios de líneas aéreas tanto en el entorno online como en el entorno offline. La revisión bibliográfica ha identificado tres antecedentes: la satisfacción, la confianza y el valor percibido. Se ha llevado a cabo un estudio empírico realizándose un total de 1710 entrevistas personales en el aeropuerto del Prat (Barcelona) a usuarios de dos compañías aéreas tradicionales, Iberia y British Airways, y a una compañía low cost, Easyjet. Se trata de las tres compañías que operan con vuelos directos Barcelona-Londres. En el análisis de los datos se han utilizado modelos de ecuaciones estructurales y en particular la técnica utilizada fue el análisis factorial confirmatorio. Los resultados revelan que tanto la satisfacción, como la confianza y el valor percibido explican las relaciones de lealtad entre los pasajeros y las compañías aéreas.

La responsabilidad contractual de los organizadores y los detallistas de viajes combinados

Con la entrada en vigor de la Ley 21/1995, de 6 de julio, reguladora de los viajes combinados (LVC) se instaura una nuevo régimen de responsabilidad contractual del organizador y el detallista. Ahora el consumidor de esos viajes no sólo mantiene una relación contractual con el organizador si no también, en su caso, el detallista, cuya actuación deja de tener carácter representativo. Ambos sujetos responderán frente al consumidor "en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado..." (art. 11.1), circunstancia que plantea algunas dificultades en orden a delimitar el alcance de su responsabilidad. Esa misma norma establece la responsabilidad del organizador por los actos de los prestadores de los servicios del viaje utilizados como auxiliares en el cumplimiento contractual. Analizados los sujetos responsables, la presente tesis doctoral estudia los supuestos de incumplimiento del contrato de viaje, las partidas de daños resarcibles y su extensión. El trabajo propone distintos criterios en orden a calcular el valor de los daños por lesión al llamado interés de prestación, los daños corporales, los daños ocasionados por el extravío, destrucción o deterioro de objetos del consumidor, los daños por gastos inútiles y costes de negocios de reemplazo, los daños no patrimoniales y los daños por ganancias dejadas de obtener. Cada una de esas partidas e daños merece un estudio pormenorizado. Así, por ejemplo, se constatan enormes problemas en cuanto a la identificación e indemnización separada de los daños por frustración o pérdida de vacaciones, así como la nesesidad de establecer unas circunstancias a las que los jueces deban acogerse para llevar a cabo su valoración discrecional. La tesis propone que dichas circunstanciasd sean el alcance del incumplimiento del contrato de viaje, las condiciones personales del consumidor, el tipo de vacaciones objeto del viaje contratado y el valor residual de las vacaciones.