Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain

La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.

Predicting overall service quality: a structural equation modelling approach

In this article, the results of a modified SERVQUAL questionnaire (Parasuraman et al., 1991) are reported. The modifications consisted in substituting questionnaire items particularly suited to a specific service (banking) and context (county of Girona, Spain) for the original rather general and abstract items. These modifications led to more interpretable factors which accounted for a higher percentage of item variance. The data were submitted to various structural equation models which made it possible to conclude that the questionnaire contains items with a high measurement quality with respect to five identified dimensions of service quality which differ from those specified by Parasuraman et al. And are specific to the banking service. The two dimensions relating to the behaviour of employees have the greatest predictive power on overall quality and satisfaction ratings, which enables managers to use a low-cost reduced version of the questionnaire to monitor quality on a regular basis. It was also found that satisfaction and overall quality were perfectly correlated thus showing that customers do not perceive these concepts as being distinct

The effects of information and communication technologies on the banking sector and the payments system

This dissertation studies the effects of Information and Communication Technologies (ICT) on the banking sector and the payments system. It provides insight into how technology-induced changes occur, by exploring both the nature and scope of main technology innovations and evidencing their economic implications for banks and payment systems. Some parts in the dissertation are descriptive. They summarise the main technological developments in the field of finance and link them to economic policies. These parts are complemented with sections of the study that focus on assessing the extent of technology application to banking and payment activities. Finally, it includes also some work which borrows from the economic literature on banking. The need for an interdisciplinary approach arises from the complexity of the topic and the rapid path of change to which it is subject. The first chapter provides an overview of the influence of developments in ICT on the evolution of financial services and international capital flows. We include main indicators and discuss innovation in the financial sector, exchange rates and international capital flows. The chapter concludes with impact analysis and policy options regarding the international financial architecture, some monetary policy issues and the role of international institutions. The second chapter is a technology assessment study that focuses on the relationship between technology and money. The application of technology to payments systems is transforming the way we use money and, in some instances, is blurring the definition of what constitutes money. This chapter surveys the developments in electronic forms of payment and their relationship to the banking system. It also analyses the challenges posed by electronic money for regulators and policy makers, and in particular the opportunities created by two simultaneous processes: the Economic and Monetary Union and the increasing use of electronic payment instruments. The third chapter deals with the implications of developments in ICT on relationship banking. The financial intermediation literature explains relationship banking as a type of financial intermediation characterised by proprietary information and multiple interactions with customers. This form of banking is important for the financing of small and medium-sized enterprises. We discuss the effects of ICT on the banking sector as a whole and then apply these developments to the case of relationship banking. The fourth chapter is an empirical study of the effects of technology on the banking business, using a sample of data from the Spanish banking industry. The design of the study is based on some of the events described in the previous chapters, and also draws from the economic literature on banking. The study shows that developments in information management have differential effects on wholesale and retail banking activities. Finally, the last chapter is a technology assessment study on electronic payments systems in Spain and the European Union. It contains an analysis of existing payment systems and ongoing or planned initiatives in Spain. It forms part of a broader project comprising a series of country-specific analyses covering ten European countries. The main issues raised across the countries serve as the starting point to discuss implications of the development of electronic money for regulation and policies, and in particular, for monetary-policy making.

A formalization for multi-agent decision support in cooperative environments. A framework for situated agents

La tesis propone un marco de trabajo para el soporte de la toma de decisiones adecuado para soportar la ejecución distribuida de acciones cooperativas en entornos multi-agente dinámicos y complejos. Soporte para la toma de decisiones es un proceso que intenta mejorar la ejecución de la toma de decisiones en escenarios cooperativos. Este proceso ocurre continuamente en la vida diaria. Los humanos, por ejemplo, deben tomar decisiones acerca de que ropa usar, que comida comer, etc. En este sentido, un agente es definido como cualquier cosa que está situada en un entorno y que actúa, basado en su observación, su interpretación y su conocimiento acerca de su situación en tal entorno para lograr una acción en particular.Por lo tanto, para tomar decisiones, los agentes deben considerar el conocimiento que les permita ser consientes en que acciones pueden o no ejecutar. Aquí, tal proceso toma en cuenta tres parámetros de información con la intención de personificar a un agente en un entorno típicamente físico. Así, el mencionado conjunto de información es conocido como ejes de decisión, los cuales deben ser tomados por los agentes para decidir si pueden ejecutar correctamente una tarea propuesta por otro agente o humano. Los agentes, por lo tanto, pueden hacer mejores decisiones considerando y representando apropiadamente tal información. Los ejes de decisión, principalmente basados en: las condiciones ambientales, el conocimiento físico y el valor de confianza del agente, provee a los sistemas multi-agente un confiable razonamiento para alcanzar un factible y exitoso rendimiento cooperativo.Actualmente, muchos investigadores tienden a generar nuevos avances en la tecnología agente para incrementar la inteligencia, autonomía, comunicación y auto-adaptación en escenarios agentes típicamente abierto y distribuidos. En este sentido, esta investigación intenta contribuir en el desarrollo de un nuevo método que impacte tanto en las decisiones individuales como colectivas de los sistemas multi-agente. Por lo tanto, el marco de trabajo propuesto ha sido utilizado para implementar las acciones concretas involucradas en el campo de pruebas del fútbol robótico. Este campo emula los juegos de fútbol real, donde los agentes deben coordinarse, interactuar y cooperar entre ellos para solucionar tareas complejas dentro de un escenario dinámicamente cambiante y competitivo, tanto para manejar el diseño de los requerimientos involucrados en las tareas como para demostrar su efectividad en trabajos colectivos. Es así que los resultados obtenidos tanto en el simulador como en el campo real de experimentación, muestran que el marco de trabajo para el soporte de decisiones propuesto para agentes situados es capaz de mejorar la interacción y la comunicación, reflejando en un adecuad y confiable trabajo en equipo dentro de entornos impredecibles, dinámicos y competitivos. Además, los experimentos y resultados también muestran que la información seleccionada para generar los ejes de decisión para situar a los agentes, es útil cuando tales agentes deben ejecutar una acción o hacer un compromiso en cada momento con la intención de cumplir exitosamente un objetivo colectivo. Finalmente, algunas conclusiones enfatizando las ventajas y utilidades del trabajo propuesto en la mejora del rendimiento colectivo de los sistemas multi-agente en situaciones tales como tareas coordinadas y asignación de tareas son presentadas.