Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Creando valor a través de las TIC: nuevos intermediarios

Este trabajo analiza cómo se puede crear valor a través del uso de las TIC. Para ello se utiliza el Modelo de creación de valor en e-business desarrollado por Amit y Zott (2001) y se aplica a una tipología de nuevos intermediarios que opera en el sector de los contenidos digitales: gregadores de noticias. Para lograr este objetivo, se ha realizado un estudio exploratorio y un estudio de casos a través de entrevistas personales con informadores estratégicos y un análisis del contenido de las páginas web de 56 empresas relacionadas con el sector y cuestionarios, principalmente Se han analizado empresas de EEUU, Canadá, España, Francia, Alemania, Reino Unido y Suiza

El municipi de Barcelona i les parròquies del seu entorn al segle XIV

L'articulació política del pla de Barcelona en l'època medieval es va basar en l'existència de dos territoris: d'una banda, una gran àrea que va coincidir amb la plana entre les desembocadures del Llobregat i del Besòs, on les autoritats locals exerciren alguna funció de control judicial. D'altra banda, un territori molt més petit, anomenat Hort i Vinyet (Parròquia de Sants i Sarrià Sant Martí Provençals), on la jurisdicció civil i penal del Consell de Cent era absoluta. L'objectiu d'aquest treball és mostrar, en primer lloc, que el territori anomenat Hort i Vinyet no existia i, d'altra banda, que l'extens territori no era subjecte a la jurisdicció municipal