Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

Els serveis socials a Catalunya. Una visió històrica

Es tracta d'una investigació historiogràfica de caràcter exploratori del fenomen dels serveis socials a Catalunya. La principal novetat de l'estudi resideix en l'enfocament històric, realitzat a partir de l'anàlisi institucional, normatiu i de les polítiques de serveis socials, centrat bàsicament en el territori català. El treball s'ha estructurat en tres partes. La primera, dedicada al projecte d'investigació, tracta del marc de referència, on es presenten unes reflexions inicials, s'efectuen unes precisions sobre la utilització dels termes i el mètode i es tracta de l'objecte d'estudi. A continuació es determina el tipus d'investigació i es delimita l'àmbit territorial i cronològic. En tercer lloc, s'estableix el marc teòric de referència i es formulen les principals qüestions i consideracions plantejades a l'entorn de la problemàtica d'estudi i el darrer apartat es refereix als mètodes i tècniques emprades, fent una especial referència a les dificultats sorgides en l'aplicació del mètode comparatiu i l'observació i, finalment, es concreten les dimensions operatives i les fonts documentals. Atesa la complexitat i la importància que tenia per a la investigació, es dedica íntegrament el capítol segon a l'establiment d'un marc de referència relatiu als conceptes tècnic i jurídic dels serveis socials, així com a altres termes propers, como la caritat, la beneficència, l'assistència social, l'acció social, la seguretat social o el treball social, entre altres. Al final es presenta una definició operativa per a utilitzar en el transcurs del treball. La segona part, que es titula "Una visió històrica de los serveis socials a Catalunya", es refereix pròpiament a la investigació. El primer capítol tracta dels antecedents, que s'inicien amb la pobresa i la caritat medievals, es revisen, després, les aportacions del Renaixement i els canvis produïts al final del absolutisme, així com els derivats de la industrialització, incloent les realitzacions de la Mancomunitat de Catalunya i de la Generalitat republicana, i, finalment, es revisa l'etapa franquista, tant les actuacions públiques com les innovadores experiències cíviques. El segon capítol es centra en l'etapa de la transició, quan es produeix la gestació dels serveis socials de la democràcia, on es tracta del paper desenvolupat per la iniciativa social i la Generalitat provisional, i s'analitza el tractament dels serveis socials en la Constitució espanyola i l'Estatut d'autonomia de Catalunya. El següent capítol es dedica a la dècada dels vuitanta i s'exposen les actuacions dels primers ajuntaments democràtics i la constitució i estructuració de la Generalitat autonòmica, així com les transferències rebudes de l'Estat i de la Seguretat Social en aquesta matèria. S'analitza la definició, l'estructuració i l'organització dels serveis a través de les principals lleis i reglaments que els regulen. En el capítol quart es tracta la dècada següent, on es produeixen transformacions remarcables. S'analitzen els significats dels canvis que es situen des de la fase excepcional de consens fins a una altra de certa normalitat democràtica. Es revisen els aspectes i les novetats principals, com la creació del Departament de Benestar Social, la Llei 4/1994 i els debats i plans d'actuació del mundo local, especialment les repercussions de les reformes organitzatives i les de les lleis territorials catalanes: creació de les comarques, la reducció del paper de les diputacions i la redistribució competencial local. Finalment, es constata el fort creixement dels serveis socials i la seva consolidació en el territori. A la tercera part es presenten les conclusions i consideracions referents a les qüestions plantejades inicialment en el projecte d'investigació. El darrer apartat es dedica a la bibliografia i els annexos.

La superdotació als centres d'educació infantil i primària dels Serveis Territorials d'Educació de Girona: creences dels professionals de l'educació, mestres i Equips d'Assessorament i Orientació Psicopedagògica (EAP), sobre la detecció d'aquests alumnes i les mesures d'intervenció educativa

En aquesta tesi es fa una valoració dels elements que incideixen en les creences dels mestres d'educació infantil i primària i dels professionals dels EAP respecte la detecció dels alumnes amb altes capacitats i les principals mesures d'intervenció educativa. Els instruments utilitzats són els propis de les metodologies naturalistes i quasi experimentals. L'anàlisi de resultats obtinguts llarg de tres cursos escolars recull les creences dels mestres i EAP a partir de diferents fonts d'informació: entrevistes, descripció de casos, anàlisi de dades, valoració de normativa i dos qüestionaris, un per a mestres i l'altre per a EAP. Els resultats posen en evidència una molt baixa detecció, insuficiència de regulació legal, eines de diagnòstic febles, dispersió documental i falta de formació. Es detecten contradiccions entre les creences i les pràctiques. Finalment es proposa una redefinició del concepte Altes Capacitats-superdotació des dels àmbits de l'eficàcia, del perfil i del rendiment escolar.