Mesura de la qualitat en el sector serveis

El treball desenvolupat en aquesta tesi consisteix en l'adaptació a la llengua catalana d'un model de mesura de la qualitat en el sector serveis, el model servqual, i la seva contrastació a través d'una aplicació empírica al sector de les entitats financeres de les comarques gironines. El primers capítols del treball constitueixen un bloc introductori al tema principal de la tesi, la mesura de la qualitat en el sector serveis, i indiquen la necessitat i la conveniència d'obtenir una mesura fiable de la qualitat per tal d'aconseguir un avantatge competitiu sostenible tant en el mercat nacional com en el mercat internacional actual. El desenvolupament metodològic de la tesi es realitza en dues vessants diferents, per una banda es procedeix a l'adaptació a la llengua catalana de l'instrument de mesura que es vol contrastar, i per l'altra es descriu, es discuteix i s'aplica la metodologia estadística que permet descobrir variables latents, és a dir, constructes no observables directament, a través de l'estudi de la covariació de les variables observables o indicadors adequats. L'objectiu general que es vol aconseguir és l'avaluació de la qualitat percebuda del servei que ofereixen les entitats financeres de la província de Girona. Els objectius específics que es planteja el treball, a part de la obtenció de l'instrument adaptat a la llengua catalana per a la mesura de la qualitat percebuda en el sector de les entitats financeres, són: a) L'estudi de la validesa i de la fiabilitat de l'instrument, així com l'anàlisi de l'estabilitat de les dimensions inherents al model i que porten a la formació del constructe qualitat percebuda. b) L'anàlisi de la relació entre les percepcions i les expectatives com a manera d'avaluar la qualitat percebuda. c) La discriminació deis constructes qualitat, qualitat percebuda i satisfacció i les possibles relacions existents entre ells. d) L'estudi del poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients. e) L'impacte que tenen les característiques socioeconòmiqes deis clients, així com la distinció entre tipus d'entitat (caixes i bancs), en l'avaluació de la qualitat percebuda. L'elecció del sector empíric d'aplicació del treball no ha estat gratuïta i obeeix a dos motius principals. En primer lloc, i a diferència d'altres treballs empírics d'aplicació de l''escala servqual, no es vol fer l' estudi sobre una mostra de conveniència o sobre una llista de clients d'una determinada entitat sinó que planteja l'estudi sobre una mostra aleatòria geogràfica presa sobre el total poblacional censat a les comarques gironines. L' altra motiu l'imposa la mateixa metodologia al exigir que el client ha d'haver pogut escollir lliurament l'entitat que avalua i per tant que el seu judici sobre l'entitat no ha estat condicionat a priori. La mostra s'ha seleccionat realitzant mostreig aleatori simple proporcional a la mesura de l'hàbitat prèvia estratificació dels municipis segons tinguin mida censal inferior als 2.000 habitants, entre 2.000 i 10.000 habitants, entre 10.000 i 50.000 habitants i superior als 50.000 habitants. El total de la mostra de la primera fase (500 persones), s'ha administrat mitjançant entrevista personal per enquestadors entrenats prèviament. El nivell de resposta útil consta de 430 qüestionaris. La mostra utilitzada en la segona fase consta de 150 persones, seleccionades aleatòriament entre les que havien donar resposta valida en la primera fase i l'administració es va fer per correu. Les anàlisis exploradores realitzades mostren la poca estabilitat de les dimensions del model encara que l'escala de les percepcions recull un percentatge de variabilitat superior a l'escala servqual i proporciona valors superiors per l'alfa de Cronbach. Les anàlisis confirmatòries efectuades per a contrastar l'existència de les cinc dimensions del model (tangible, fiabilitat, interès, seguretat i empatia), com a variables latents associades als seus corresponents models de mesura. ens permeten rebutjar-les globalment encara que observem ajustos menys dolents per al' escala de les percepcions que per a l'escala servqual. L'anàlisi en profunditat del model ens porta a la conclusió que els aspectes més significatius en l'avaluació de qualitat són els corresponents a aspectes de seguretat, fiabilitat i interès i que els percentatges de variabilitat explicada són superiors en tots els casos per a l' escala de les percepcions que per al' escala servqual. Atès que l' anàlisi de la bateria servqual indica que les percepcions dels clients només superen les seves expectatives en tres dels ítems corresponents a la dimensió tangible, que les valoracions de qualitat i de satisfacció global són molt bones i que la comparació de les puntuacions mitjanes a les expectatives amb puntuacions mitjanes d'importància dels diferents aspectes avaluats indiquen criteris semblants, concloem que l'escala de les percepcions té un poder explicatiu superior i que la interpretació de l'escala servqual s'ha de contextualitzar en el sentit que no es poden interpretar de la mateixa manera els gaps amb mateixa puntuació, sinó que la diferencia entre percepcions i expectatives és més important si la puntuació donada a les expectatives és més alta. Les anàlisis efectuades a través de proves Anova i interpretades a través d'anàlisis de classificació múltiple indiquen que els aspectes socioeconòmics que més incideixen en les valoracions de qualitat són els que fan referència a la mida de l'hàbitat i al nivell d'estudis. Veiem el paral·lelisme en l'explicació de les dues escales, percepcions i servqual, però sempre a favor de l'escala de les percepcions pel que fa a significativitat i a percentatge de variabilitat explicada. El model estructural saturat entre els constructes que mesuren de manera global la qualitat, les percepcions de qualitat i la satisfacció global, ens permet rebutjar la hipòtesis que es tracta de mesures de tres constructes iguals i ens permet establir relacions entre ells. El modelat amb equacions estructurals de dos models equivalents excepte pel que fa a la direccionalitat entre qualitat i satisfacció entre les percepcions, la qualitat, la satisfacció i el comportament futur del client, ens porta a ajustos completament equivalents. De la mateixa manera, el planteig de models equivalents per discernir quin dels dos constructes, qualitat o satisfacció, és el que causa un efecte directe sobre el comportament futur del client ens porta també a ajustos equivalents. Les principals conclusions del treball són que les percepcions de qualitat dels clients de les entitats financeres de les comarques gironines són molt bones i que els aspectes més importants per a la valoració de la qualitat són els que fan referència a seguretat, fiabilitat i interès. Els aspectes que fan referència a les dimensions tangibles i d'empatia són molt poc significatius estadísticament. Destaca el fet que l'escala de les percepcions té un poder predictiu més alt a nivell individual que l'escala servqual analitzada i que l'escala de les expectatives permet relativitzar la importància de les conclusions extretes a través de l'escala de les percepcions. S'ha comprovat la validació de criteri de l'instrument a través de la predicció del comportament futur del client en l'ajust estructural realitzat i la fiabilitat de l'instrument s'ha comprovat a través de la prova test-retest efectuada entre les dues fases del treball empíric sobre la mateixa mostra de persones en dos moments de temps. Qualitat i satisfacció són la mesura de dos constructes diferents entre els que no hem pogut decidir el sentit de causalitat. El poder predictiu del constructe qualitat percebuda sobre el comportament futur dels clients es mesura a través d'un efecte indirecte a través de les variables de qualitat i de satisfacció global i és significatiu. Les variables socioeconòmiques són importants per entendre millor el comportament dels diferents sectors de mercat així com dels dos tipus d'entitat avaluades (bancs i caixes). L' escala servqual és un esquelet vàlid per a la mesura de la qualitat dels serveis però cal un treball qualitatiu previ a la seva implantació en un sector concret per recollir una part més gran de la variabilitat de les respostes i la seva força està en la utilització repetida al llarg del temps per captar canvis tant en les expectatives com en les percepcions de qualitat dels clients.

A dynamic knowledge-based decision support system to handle solids separation problems in activated sludge systems: development and validation

El sistema de fangs activats és el tractament biològic més àmpliament utilitzat arreu del món per la depuració d'aigües residuals. El seu funcionament depèn de la correcta operació tant del reactor biològic com del decantador secundari. Quan la fase de sedimentació no es realitza correctament, la biomassa no decantada s'escapa amb l'efluent causant un impacte sobre el medi receptor. Els problemes de separació de sòlids, són actualment una de les principals causes d'ineficiència en l'operació dels sistemes de fangs activats arreu del món. Inclouen: bulking filamentós, bulking viscós, escumes biològiques, creixement dispers, flòcul pin-point i desnitrificació incontrolada. L'origen dels problemes de separació generalment es troba en un desequilibri entre les principals comunitats de microorganismes implicades en la sedimentació de la biomassa: els bacteris formadors de flòcul i els bacteris filamentosos. Degut a aquest origen microbiològic, la seva identificació i control no és una tasca fàcil pels caps de planta. Els Sistemes de Suport a la Presa de Decisions basats en el coneixement (KBDSS) són un grup d'eines informàtiques caracteritzades per la seva capacitat de representar coneixement heurístic i tractar grans quantitats de dades. L'objectiu de la present tesi és el desenvolupament i validació d'un KBDSS específicament dissenyat per donar suport als caps de planta en el control dels problemes de separació de sòlids d'orígen microbiològic en els sistemes de fangs activats. Per aconseguir aquest objectiu principal, el KBDSS ha de presentar les següents característiques: (1) la implementació del sistema ha de ser viable i realista per garantir el seu correcte funcionament; (2) el raonament del sistema ha de ser dinàmic i evolutiu per adaptar-se a les necessitats del domini al qual es vol aplicar i (3) el raonament del sistema ha de ser intel·ligent. En primer lloc, a fi de garantir la viabilitat del sistema, s'ha realitzat un estudi a petita escala (Catalunya) que ha permès determinar tant les variables més utilitzades per a la diagnosi i monitorització dels problemes i els mètodes de control més viables, com la detecció de les principals limitacions que el sistema hauria de resoldre. Els resultats d'anteriors aplicacions han demostrat que la principal limitació en el desenvolupament de KBDSSs és l'estructura de la base de coneixement (KB), on es representa tot el coneixement adquirit sobre el domini, juntament amb els processos de raonament a seguir. En el nostre cas, tenint en compte la dinàmica del domini, aquestes limitacions es podrien veure incrementades si aquest disseny no fos òptim. En aquest sentit, s'ha proposat el Domino Model com a eina per dissenyar conceptualment el sistema. Finalment, segons el darrer objectiu referent al seguiment d'un raonament intel·ligent, l'ús d'un Sistema Expert (basat en coneixement expert) i l'ús d'un Sistema de Raonament Basat en Casos (basat en l'experiència) han estat integrats com els principals sistemes intel·ligents encarregats de dur a terme el raonament del KBDSS. Als capítols 5 i 6 respectivament, es presenten el desenvolupament del Sistema Expert dinàmic (ES) i del Sistema de Raonament Basat en Casos temporal, anomenat Sistema de Raonament Basat en Episodis (EBRS). A continuació, al capítol 7, es presenten detalls de la implementació del sistema global (KBDSS) en l'entorn G2. Seguidament, al capítol 8, es mostren els resultats obtinguts durant els 11 mesos de validació del sistema, on aspectes com la precisió, capacitat i utilitat del sistema han estat validats tant experimentalment (prèviament a la implementació) com a partir de la seva implementació real a l'EDAR de Girona. Finalment, al capítol 9 s'enumeren les principals conclusions derivades de la present tesi.

Avaluació del procés de desintegració de papers recuperats

La desintegració és una etapa important en la recuperació de paper vell, ja que té importants conseqüències en consum d'energia i en el comportament de les etapes posteriors. Per això els objectius es centren en analitzar la desintegració des del punt de vista del temps de desintegració, els aspectes energètics, modelització de la màquina de desintegració utilitzada i anàlisi dels factors de cisallament calculats com a mesura global de les forces implicades en la desintegració. Els autors que hi han treballat donen diferents explicacions a aquestes forces. Fins avui només s'ha pogut avaluar qualitativament la influència que tenen cada un dels mecanismes en el temps necessari per a desintegrar i en el consum energètic. Les característiques reològiques de les suspensions papereres, i el seu comportament no newtonià tenen una clara influència en el consum energètic i les forces de desfibrat en el desintegrador. Els experiments de desintegració s'han realitzat en un púlper convencional, amb tres tipus de paper recuperat: paper estucat d'alta qualitat imprès offset (PQ), paper revista estucat imprès en color (PR), paper blanc imprès en impresora làsser (PF). Anàlisi del temps de desintegració Per cada un del papers estudiats (PQ, PR i PF), les fraccions màssiques des de 0.06 fins a la màxima que estat possible per cada paper (de 0.14 a 0.18), i a dues velocitats d'agitació diferents, s'ha determinat el temps de desintegració (tD) fins a aconseguir un índex de Sommerville de 0.01%. S'obté que en augmentar la fracció màssica disminueix potencialment el temps de desintegració. S'ha estudiat la velocitat de desintegració, la producció teòrica del púlper en cada cas, i la seva relació amb les forces d'impacte i de fregament que produeixen la desintegració. Aspectes energètics El consum específic d'energia (SEC), definit com l'energia consumida per a desintegrar 1 kg de paper recuperat, disminueix molt en augmentar Xm, ja que a més de disminuir l'energia consumida en cada desintegració, el contingut en paper és més elevat. Pel disseny de desintegradors, cal tenir en compte que en augmentar Xm i en augmentar la velocitat, sempre augmenta la potència consumida. Però així com els beneficis de treballar a Xm alt són de 10 vegades en termes de SEC i de producció, l'augment de potència és només de l'ordre de 2 vegades la necessària respecte de la Xm baixa. Viscositat aparent i energia de fluidització S'estudia la relació entre el temps de desintegració, les forces de fregament i els valors de viscositat aparent de la bibliografia. Per cada paper i velocitat s'ha observat que el consum específic d'energia disminueix en funció de la viscositat aparent. Reologia del púlper Utilitzant el mètode de Metzner i Otto (1957) per determinar la viscositat aparent mitjana de les suspensions papereres, modificat per Roustan, s'ha caracteritzat el pulper mitjançant el model: Np= K· Rex·Fry S'han utilitzat dissolucions de glicerina com a fluid newtonià per a calcular les constants d'ajust, i a partir d'aquí, aïllar la viscositat aparent en funció de la potència neta i els paràmetres d'agitació. La viscositat aparent, d'acord amb Fabry (1999) es substitueix pel concepte de factor de cisallament. Factor de cisallament Calculat el factor de cisallament per a cada paperot i condicions d'agitació, s'ha relacionat amb Xm, SEC, tD, consum de potència, potència instal·lada i fracció cel·lulòsica. El factor de cisallament és un paràmetre útil per a quantificar les forces globals implicades en la desintegració.

Conceptual design of wastewater treatment plants using multiple objectives

La implementació de la Directiva Europea 91/271/CEE referent a tractament d'aigües residuals urbanes va promoure la construcció de noves instal·lacions al mateix temps que la introducció de noves tecnologies per tractar nutrients en àrees designades com a sensibles. Tant el disseny d'aquestes noves infraestructures com el redisseny de les ja existents es va portar a terme a partir d'aproximacions basades fonamentalment en objectius econòmics degut a la necessitat d'acabar les obres en un període de temps relativament curt. Aquests estudis estaven basats en coneixement heurístic o correlacions numèriques provinents de models determinístics simplificats. Així doncs, moltes de les estacions depuradores d'aigües residuals (EDARs) resultants van estar caracteritzades per una manca de robustesa i flexibilitat, poca controlabilitat, amb freqüents problemes microbiològics de separació de sòlids en el decantador secundari, elevats costos d'operació i eliminació parcial de nutrients allunyant-les de l'òptim de funcionament. Molts d'aquestes problemes van sorgir degut a un disseny inadequat, de manera que la comunitat científica es va adonar de la importància de les etapes inicials de disseny conceptual. Precisament per aquesta raó, els mètodes tradicionals de disseny han d'evolucionar cap a sistemes d'avaluació mes complexos, que tinguin en compte múltiples objectius, assegurant així un millor funcionament de la planta. Tot i la importància del disseny conceptual tenint en compte múltiples objectius, encara hi ha un buit important en la literatura científica tractant aquest camp d'investigació. L'objectiu que persegueix aquesta tesi és el de desenvolupar un mètode de disseny conceptual d'EDARs considerant múltiples objectius, de manera que serveixi d'eina de suport a la presa de decisions al seleccionar la millor alternativa entre diferents opcions de disseny. Aquest treball de recerca contribueix amb un mètode de disseny modular i evolutiu que combina diferent tècniques com: el procés de decisió jeràrquic, anàlisi multicriteri, optimació preliminar multiobjectiu basada en anàlisi de sensibilitat, tècniques d'extracció de coneixement i mineria de dades, anàlisi multivariant i anàlisi d'incertesa a partir de simulacions de Monte Carlo. Això s'ha aconseguit subdividint el mètode de disseny desenvolupat en aquesta tesis en quatre blocs principals: (1) generació jeràrquica i anàlisi multicriteri d'alternatives, (2) anàlisi de decisions crítiques, (3) anàlisi multivariant i (4) anàlisi d'incertesa. El primer dels blocs combina un procés de decisió jeràrquic amb anàlisi multicriteri. El procés de decisió jeràrquic subdivideix el disseny conceptual en una sèrie de qüestions mes fàcilment analitzables i avaluables mentre que l'anàlisi multicriteri permet la consideració de diferent objectius al mateix temps. D'aquesta manera es redueix el nombre d'alternatives a avaluar i fa que el futur disseny i operació de la planta estigui influenciat per aspectes ambientals, econòmics, tècnics i legals. Finalment aquest bloc inclou una anàlisi de sensibilitat dels pesos que proporciona informació de com varien les diferents alternatives al mateix temps que canvia la importància relativa del objectius de disseny. El segon bloc engloba tècniques d'anàlisi de sensibilitat, optimització preliminar multiobjectiu i extracció de coneixement per donar suport al disseny conceptual d'EDAR, seleccionant la millor alternativa un cop s'han identificat decisions crítiques. Les decisions crítiques són aquelles en les que s'ha de seleccionar entre alternatives que compleixen de forma similar els objectius de disseny però amb diferents implicacions pel que respecte a la futura estructura i operació de la planta. Aquest tipus d'anàlisi proporciona una visió més àmplia de l'espai de disseny i permet identificar direccions desitjables (o indesitjables) cap on el procés de disseny pot derivar. El tercer bloc de la tesi proporciona l'anàlisi multivariant de les matrius multicriteri obtingudes durant l'avaluació de les alternatives de disseny. Específicament, les tècniques utilitzades en aquest treball de recerca engloben: 1) anàlisi de conglomerats, 2) anàlisi de components principals/anàlisi factorial i 3) anàlisi discriminant. Com a resultat és possible un millor accés a les dades per realitzar la selecció de les alternatives, proporcionant més informació per a una avaluació mes efectiva, i finalment incrementant el coneixement del procés d'avaluació de les alternatives de disseny generades. En el quart i últim bloc desenvolupat en aquesta tesi, les diferents alternatives de disseny són avaluades amb incertesa. L'objectiu d'aquest bloc és el d'estudiar el canvi en la presa de decisions quan una alternativa és avaluada incloent o no incertesa en els paràmetres dels models que descriuen el seu comportament. La incertesa en el paràmetres del model s'introdueix a partir de funcions de probabilitat. Desprès es porten a terme simulacions Monte Carlo, on d'aquestes distribucions se n'extrauen números aleatoris que es subsisteixen pels paràmetres del model i permeten estudiar com la incertesa es propaga a través del model. Així és possible analitzar la variació en l'acompliment global dels objectius de disseny per a cada una de les alternatives, quines són les contribucions en aquesta variació que hi tenen els aspectes ambientals, legals, econòmics i tècnics, i finalment el canvi en la selecció d'alternatives quan hi ha una variació de la importància relativa dels objectius de disseny. En comparació amb les aproximacions tradicionals de disseny, el mètode desenvolupat en aquesta tesi adreça problemes de disseny/redisseny tenint en compte múltiples objectius i múltiples criteris. Al mateix temps, el procés de presa de decisions mostra de forma objectiva, transparent i sistemàtica el perquè una alternativa és seleccionada en front de les altres, proporcionant l'opció que més bé acompleix els objectius marcats, mostrant els punts forts i febles, les principals correlacions entre objectius i alternatives, i finalment tenint en compte la possible incertesa inherent en els paràmetres del model que es fan servir durant les anàlisis. Les possibilitats del mètode desenvolupat es demostren en aquesta tesi a partir de diferents casos d'estudi: selecció del tipus d'eliminació biològica de nitrogen (cas d'estudi # 1), optimització d'una estratègia de control (cas d'estudi # 2), redisseny d'una planta per aconseguir eliminació simultània de carboni, nitrogen i fòsfor (cas d'estudi # 3) i finalment anàlisi d'estratègies control a nivell de planta (casos d'estudi # 4 i # 5).

Development of a decision support system for the integrated control of membrane bioreactors

The work presented in this PhD thesis includes various partial studies aimed at developing a decision support system for membrane bioreactor integrated control. The decision support systems (DSS) have as a main goal to facilitate the operation of complex processes due to the multiple variables that are processed. For this reason, the research used has focused on aspects related to nutrient removal, and on the development of indicators or sensors capable of facilitating, automating and controlling the filtration process in an integrated way with the biological processes that taking place. Work has also been done on the design, development, implementation and validation of tools based on the knowledge made available by the automatic control and the supervision of the MBRs

El cinema i la constitució d'un públic popular a Barcelona. El cas del Paral·lel

Between 1895 and 1910 Barcelona saw a whole range of social, political and cultural changes due to the increasingly important emergence of the working masses. At the same time, the cinema arrived in Catalonia, becoming very quickly one of the favorite entertainments of the urban laboring population which was about creating a new culture opposed to the modernist and nineteenth-century elite .This is, broadly speaking, the context that serves as a starting point for a study of the role of cinema in shaping a mass audience in Barcelona, an analysis centered on new urban spaces intended for the leisure of the lower classes emerged with the birth of modern Barcelona, especially the “Paral•lel” avenue, whose opening in 1894 made even more apparent the great social tensions and existing inequalities in Barcelona’s society at the end of the century.

Miquel Mai (ca. 1480-1546). Art i cultura a la cort de Carles V

The doctoral thesis was an study about Miquel Mai, a polític, jurist, bibliophile and art collector in Barcelona in the first half of the XVI century. The thesis presents the figure of Miquel Mai by his biographic history, with emphasis in the principals chapters that he was participant. After, there was a chapter whose principal theme its the connection between Miquel Mai and the Erasmism movement. Third, it was an analysis of all the art objects that Miquel Mai accumulates. Fourth, the thesis explores the library (formed by more than 2000 books). And finally, we studied the relationship between the art objects who decorate the library and the same books that was in the library.

Anàlisi d'escenaris i tendències en l'àmbit de la gestió mediambiental a la indústria catalana

Actualment, la indústria afronta el repte d'integrar les consideracions mediambientals en els seus plans de negoci. I no tan sols pel compromís ètic vers una correcta actuació mediambiental, sinó pel fet de que els clients i la societat en general estan cada cop més sensibilitzats per aquesta problemàtica i comencen a valorar a les empreses que realment tenen en compta els aspectes ambientals en els seu funcionament, i aquest comportament pot ésser també la base d'un bon negoci. És en aquest context on s'explica el gran interès empresarial per l'àrea de la gestió mediambiental en la indústria experimentat en l'última dècada del segle XX. Les consideracions ambientals són una font de profunds canvis en les pràctiques empresarials, i un primer pas que pot ajudar a les organitzacions a afrontar aquests nous reptes és el reconeixement de l'avantatge competitiu que la gestió mediambiental pot aportar, pel fet d'assegurar que el compromís amb la millora ambiental existeix en l'empresa. En el centre de tot aquest procés cap a un nou paradigma de gestió empresarial, els sistemes de gestió mediambiental tracten d'ajudar a les empreses a millorar l'impacte ambiental del seu procés productiu, activitats i productes, a través de procediments específics, així com a minimitzar el risc d'accidents. Aquests procediments possibiliten, d'una manera sistemàtica i a través d'una estructura organitzativa, assolir compromisos de gestió ambiental. L'objectiu general que es persegueix amb aquest treball de tesi doctoral es centra en l'anàlisi del desenvolupament de la gestió mediambiental a la indústria catalana. Així, s'estudia com es percep la dimensió ambiental en la gestió d'empresa. També s'identifiquen els factors impulsors i limitadors de la introducció de la gestió ambiental a la indústria, a través de la implantació de sistemes de gestió mediambientals (Norma ISO 14001 o Reglament EMAS) i s'analitzen les inversions i despeses mediambientals que està realitzant el teixit industrial català en l'actualitat. Aquest treball també estudia el nivell de coneixement de les empreses quant a polítiques, normatives i eines associades a la gestió ambiental.

Customer satisfaction in the banking industry: a comparative study of Ghana and Spain

La satisfacció és una preocupació crucial pels clients i per les organitzacions, incloent els bancs. L'estudi examina la satisfacció global dels clients dels bancs a Ghana i Espanya. Així s'analitzen aspectes com la relació entre satisfacció global i les dimensions de qualitat dels serveis bancari, així com les pròpies dimensions principals de la qualitat d'aquests serveis. Finalment, les percepcions sobre aquestes dimensions son comparades entre els bancs de Ghana i Espanya. S'han analitzat els clients de 819 bancs de Ghana i Espanya, els resultats van mostrar que els clients espanyols estaven més descontents respecte les dimensions tangibles i empatia metre que els clients de Ghana puntuaven pitjar la dimensió conveniència. En general, els clients de Ghana estaven força més descontents amb els serveis bancaris que els d'Espanya. La fiabilitat, l'empatia i la conveniència son els predictors de satisfacció global en Ghana, mentres que la fiabilitat és la única dimensió que explica la satisfacció global a Espanya.

El sistema d'informació de campus per a estudiants en les universitats espanyoles: caracterització i anàlisi

La disponibilitat de caracteritzacions àmplies dels sistemes d'informació dels campus per a estudiants pot ser tan útil per als responsables de la gestió estratègica dels centres d'educació superior com per a l'orientació d'estudiants universitaris potencials. Primer descrivim i contextualitzem un model de caracterització per als sistemes d'informació dels campus en línia per a estudiants. Això serveix com a marc de referència conceptual per al treball en l'àmbit de les universitats espanyoles. La informació es va reunir amb visites estructurades als llocs web institucionals i en entrevistes estructurades amb estudiants de llicenciatura. Analitzar la informació obtinguda ens permet situar les institucions individualment i comparar-les, a més d'obtenir una visió descriptiva de tot el conjunt de les universitats espanyoles amb una perspectiva informacional. Les universitats també es van classificar en grups amb característiques homogènies, en el sentit dels aspectes organitzatius i informacionals. Finalment, tractem investigacions futures en la matèria.

Integració de sistemes estandarditzats de gestió: anàlisi empírica

Els sistemes de gestió permeten millorar l'eficiència de les organitzacions i en aquest context, una organització pot tenir implantats múltiples sistemes. La forma preferible de gestionar-los és integrant-los, perquè s'aprofiten les sinèrgies existents entre sistemes. Existeixen molt pocs estudis empírics que analitzin la integració de sistemes. Així, l'objectiu d'aquesta tesi és conèixer i analitzar empíricament com integren les empreses els sistemes i com realitzen les auditories d'aquests. Les conclusions de l'anàlisi empírica realitzada són que les empreses:(1)integren majoritàriament els sistemes a un determinat nivell, i sembla que els models de gestió utilitzats i l'ordre d'implantació dels sistemes, condicionen aquest nivell,(2)duen a terme, majoritàriament, auditories del sistema integrades, essent el nivell d'integració de les internes superior al de les externes, i(3)en alguns aspectes, sembla que la integració de les auditories externes, està relacionada amb el nivell d'integració dels sistemes.

Intestinal microbiology in Crohn's disease: a study of Escherichia coli as a potential etiologic agent

La malaltia de Crohn és una malaltia inflamatòria intestinal crònica d'etiologia encara desconeguda. Actualment es pensa que hi participen factors genètics i immunològics que confereixen una susceptibilitat a l'hoste, i factors externs o ambientals, com serien els microorganismes i/o l'estil de vida. L'objectiu principal d'aquest treball ha estat descriure les poblacions bacterianes associades especialment als malalts de Crohn, amb la intenció d'identificar possibles agents etiològics. Els resultats d'aquest treball coincideixen amb investigacions prèvies que descriuen l'alteració bacteriana present en els malalts de Crohn (disbiosi) i recolzen la hipòtesi que implica el recentment descrit patovar "Adherent- Invasive Escherichia coli" (AIEC) en l'etiologia d'aquesta malaltia inflamatòria intestinal. A més, contribuïm a la descripció de les poblacions d'E. coli associades a la mucosa intestinal aportant dades sobre aspectes ecològics i patogènics. Finalment, descrivim nous aspectes fenotípics d'AIEC que podrien estar relacionats amb la seva patogènia, com seria la capacitat de formar biofilms.

Les sHsps en surera: Estudis de funcionalitat

Aquesta tesi es centra en la caracterització funcional d'una proteïna de xoc de calor de baix pes molecular (Small Heat Shock Protein - sHSP) de classe I de surera pel que fa a la seva capacitat per protegir les cèl·lules de l'estrès i per estabilitzar les membranes. Les sHsps són proteïnes que s'expressen en condicions d'estrès cel·lular. Encara que certs aspectes funcionals de les sHsps són ben coneguts, el nostre treball aporta informacions noves sobre el paper de les diferents regions de la proteïna, especialment de la regió N-terminal. L'objectiu concret d'aquest treball és determinar la funció termoprotectora de QsHsp17.4-CI, una sHsp de classe I oobtinguda a partir de les cèl·lules de fel·lema d'alzina surera, en un model bacterià i analitzar la importància de les diferents regions de la proteïna en aquesta funció. Amb aquesta finalitat s'han dissenyat dues proteïnes parcials derivades de QsHsp17.4-CI: una a la que li falta la regió N-terminal (C105) i una altra amb pràcticament tot el domini -cristal·lí deleccionat (N61), i una tercera, derivada de QsHs10-CI, a la que li falta la meitat del domini -cristal·lí (Hsp10). També s'estudia la possible capacitat estabilitzadora de membranes i la capacitat de modificar l'expressió d'altres Hsps quan s'expressa de forma heteròloga. Els nostres resultats demostren que l'expressió de QsHsp17.4-CI protegeix a les cèl·lules d'E.coli de l'estrès tèrmic alhora que la regió N-terminal i la regió consens II del domini -cristal·lí són imprescindibles per aquesta funció de protecció. En relació a un possible paper en les membranes, els estudis de localització subcel·lular mostren que QsHsp17.4-CI colocalitza amb la fracció membranes i que la regió N-terminal de la proteïna és responsable d'aquesta colocalització. No s'ha pogut demostrar, però, que la localització amb la membrana estigui associada a un efecte protector d'aquesta: en cap cas la sobrexpressió de les proteïnes modifica la composició d'àcids grassos i només N61, que no té acció termoprotectora, altera l'estat fisico-químic de la membrana. En estudis d'expressió de novo en E.coli s'ha observat que, a diferència de les altres proteïnes heteròlogues, N61 activa l'expressió de la majoria de Hsps d'E.coli fent pensar en una possible relació entre l'estat físic de la membrana i l'activació de la resposta a l'estrès. En resum, en aquest treball hem provat la capacitat protectora de QsHsp17.4 i aportem noves dades sobre la importància de la regió N-terminal i la regió consens II del domini -cristal·lí en aquesta funció. Per altra banda, es suggereix que QsHsp17.4 podria interaccionar amb la membrana d'E.coli i que la regió N-terminal seria imprescindible per aquesta interacció. Finalment hem determinat que les proteïnes que provoquen variacions en l'estat de fluïdesa de la membrana poden activar la resposta al xoc de calor per part de la cèl·lula bacteriana.

Anàlisi dels descartaments efectuats per la flota d'arrossegament en el Golf de Lleó

La pesca d'arrossegament practicada al mar Mediterrani incideix sobre un rang batimètric molt ampli i afecta a nombrosos tipus de fons que presenten comunitats molt diversificades, on les espècies de peixos, crustacis, cefalòpodes, altres mol·luscs, equinoderms i d'altres macroorganismes epibentònics interaccionen entre si. D'aquí la importància de caracteritzar amb una aproximació multiespecífica els fons explotats, com la que aquí hem dut a terme, prenent en consideració no tan sols les espècies d'interès comercial sinó totes les espècies que conformen la comunitat. Els objectius concrets d'aquesta tesi estan centrats en l'estudi qualitatiu i quantitatiu dels descartaments produïts per la pesca d'arrossegament que efectua la flota espanyola en la zona del Golf de Lleó, i en aspectes relacionats a millorar la selectivitat de les xarxes emprades canviant el disseny de la malla tradicional per malla quadrada. El mostreig s'ha dut a terme a bord d'una embarcació d'arrossegament comercial, amb una freqüència setmanal, dins el període comprès entre març del 1998 i març del 2000. En total s'han analitzat 68 pesques. Totes les mostres estudiades provenen del primer vol del dia i s'han capturat a fondàries entre 50 i 500 metres. De tot el volum capturat durant l'estudi s'han identificat un total de 307 espècies pertanyent a diversos grups taxonòmics. El grup taxonòmic majoritari és el dels peixos amb 133 espècies, seguit dels crustacis, els cefalòpodes, els equinoderms i finalment el grup d'altres invertebrats. L'espècie més capturada en nombre a la pesquera del Golf de Lleó ha estat la cervellina (Leptometra phalangium) i les més capturades en biomassa han estat la sardina (Sardina pilchardus) i el lluç mediterrani (Merluccius merluccius smiridus). Pel total de la captura la fracció descartada en nombre d'individus representa el 71% mentre que la biomassa descartada és de l'ordre del 36%. La causa més important en quant a quantitat de rebuig produït és la que respon al compliment de la normativa vigent, ja sigui per les talles mínimes legals o per les captures acompanyants permeses. Els majors descartaments estacionals en termes d'abundància es donen a la primavera i l'estiu, coincidint amb l'època de reclutament de la majoria de les espècies explotades. En canvi, els descartaments estacionals en termes de biomassa són excepcionalment elevats a l'estiu i estan provocats per la captura massiva de sardina (S. pilchardus) durant aquesta època de l'any. El rebuig expressat tant en nombre com en pes disminueix en funció de l'estrat de fondària, essent la quantitat descartada major en l'estrat A (50-200 m) i menor en l'estrat C (>400 m). S'ha comprovat que el disseny de malla quadrada aplicat al cóp de les xarxes d'arrossegament fa augmentar dràsticament, tant en nombre com en pes, el percentatge d'individus escapats, disminuint a la vegada la quantitat de descartament. També s'aconsegueix un augment de la mida de primera captura (L50) de totes les espècies excepte en la bruixa de quatre taques (Lepidorhombus boscii). A més es redueix l'impacte de la pesca sobre els estocs d'individus juvenils, sobretot d'espècies que presenten una secció de cos rodona com el lluç mediterrani (M. merluccius smiridus) i el verat (Scomber scombrus), disminuint així la sobrepesca de creixement i de reclutament al mateix temps que s'assegura i es millora la venda d'exemplars de mida legal.

Contribució al coneixement de variables geoambientals en l'àmbit de la Costa Brava (Girona)

La tesi doctoral desenvolupada, emmarcada dins del camp de les Ciències Ambientals, aplica la Geologia Ambiental orientada al coneixement dels processos i recursos geològics de cara a la planificació i a l'ordenació del territori. Com a zona d'estudi s'ha seleccionat la Costa Brava meridional, concretament tota l'àrea litoral compresa per les conques hidrogràfiques de l'Aubi, riera de Calonge, Ridaura, riera de Tossa i riera de Lloret (75 km de línia de costa i una extensió de 291 km2). Aquest treball, amb l'aptitud integradora dels conceptes i mètodes propis de les Ciències Geològiques i Ambientals, s'ha proposat com a objectius globals l'anàlisi de la qualitat i del comportament físic i químic dels materials terrestres en front les accions humanes i de la seva utilització com a recursos; l'estudi dels processos naturals i de la influència que puguin tenir sobre l'home o bé els efectes que aquest pot causar sobre aquells, i per últim, com a derivació dels anteriors, el disseny i aplicació d'instruments de tipus preventiu en la gestió del territori; és a dir, la planificació dels usos del territori. Amb la filosofia de recerca basada en que els factor geològics són uns elements d'ajuda per a la visió integral d'un territori, s'han estudiat diferents variables geoambientals procurant traduir el coneixement del medi en informació apta per a la presa de decisions sobre l'ús i preservació d'aquest àmbit litoral. Els Sistemes d'Informació Geogràfica (SIG) han estat clau per a la visió sistèmica del territori, per a la integració de les diferents variables geoambientals, així com per a la producció cartogràfica temàtica i final. Pel que fa als processos geològics, lligats a la dinàmica fluviotorrencial, s'han cartografiat les principals àrees d'actuació així com analitzat els factors que inicien, afavoreixen o magnifiquen la seva ocurrència. S'han estudiat les accions denudatives, els processos de transport-sedimentació i amb l'estudi integrat d'aquests processos i formes resultants s'han identificat unitats territorials caracteritzades per un comportament geomòrfic uniforme. En quant a l'anàlisi dels recursos geològics s'ha aprofundit en el coneixement dels recursos hídrics subterranis, les roques industrials i els georecursos litorals. Pel que fa als primers s'ha centrat en la delimitació de les principals unitats i subunitats aqüíferes, així com en acotar les geometries i principals característiques hidràuliques. Pel que fa als àrids i roques de construcció l'objectiu fonamental ha estat la delimitació cartogràfica d'aquells materials que per les seves propietats fisicoquímiques són potencialment aptes per als usos indicats. Finalment s'ha fet una recerca orientada a l'estudi de factors que limiten o condicionen el potencial geoturístic d'aquesta àrea litoral, concretament en els penya-segats i les platges. Les principals aportacions d'aquesta tesi doctoral es poden emmarcar en l'àmbit regional i fenomenològic, aspectes clau en la gestió i planificació territorial. Pel que fa al primer, destaquem l'aportació de dades geoambientals a nivell cartogràfic en relació a variables litoestructurals, de processos dinàmics com de recursos geològics. Des del punt de vista de l'àmbit fenomenològic destaquem la interacció de les variables estudiades a nivell de conca hidrogràfica, com són, entre d'altres, les relacions existents entre les diferents formacions aqüíferes; la possible participació de les aigües subterrànies en la resposta hidrològica del sistema fluviotorrencial, o la problemàtica derivada de l'antropització de la sorra de la platja com a conseqüència d'abocaments de terres i residus inerts als marges de les rieres.