Das Kontextmarketing im mobilen Customer Relationship Management

Zusammenfassung Mobile Telekommunikationstechnologien verändern den Alltag, ihre Benutzer und die Geschäftswelt. Im Zuge der Mobilität haben die Nutzer von mobilen Übertragungstechnologien ein hohes Kommunikationsbedürfnis in jeglicher Situation entwickelt: Sie wollen überall und jederzeit kommunizieren und informiert sein. Dies ist auch darauf zurückzuführen, dass ein Wandel der Individualisierung – von der Person zur Situation – stattgefunden hat. Im Rahmen der Untersuchung gehen wir auf diese entscheidenden Veränderung ein und analysieren die Potenziale des Kontextmarketing im mobilen Customer Relationship Management anhand der Erringung von Wettbewerbsvorteilen durch Situationsfaktoren. Daneben zeigen wir mögliche Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsketten auf. Abgerundet wird die Arbeit durch die Darstellung möglicher personenbezogener, technischer und rechtlicher Restriktionen.

Customer Recovery Controlling

Die langfristige Sicherung bestehender (profitabler) Kundenbeziehungen erweist sich für Unternehmen zunehmend als eine wichtige und zugleich immer schwieriger zu bewältigende Herausforderung. Vor dem Hintergrund hoher Kosten für die Neukundengewinnung und sinkender Kundenloyalität auf gesättigten, wettbewerbsintensiven und transparenten Märkten – verbunden mit tendenziell steigenden Abwanderungsraten – rücken die Früherkennung und Prävention von Kundenabwanderungen sowie die Kundenrückgewinnung verstärkt in den Fokus. Der Aufwand für derartige Anstrengungen muss in einem sinnvollen Verhältnis zum Ertrag stehen. Letztlich wird also für den Komplex „Kundenabwanderung“ ein ergebnisgesteuertes Gesamtsystem der Früherkennung, Prävention und Rückgewinnung benötigt. An dieser Stelle setzt das Customer Recovery Controlling an. Auf Basis des kontributionsorientierten Controllingansatzes wird ein ganzheitliches Controllingsystem für das Customer Recovery Management entwickelt. Dabei werden die führungsunterstützenden Controllingprinzipien der Entscheidungsfundierung, -reflexion und Koordinationsentlastung einschließlich zentraler Controllinginstrumente in den Gesamtzusammenhang des Customer Recovery Managementprozesses gestellt. Es wird aufgezeigt, dass mit einem professionellen Customer Recovery Controlling große Nutzenpotenziale verbunden sind, die sich auf der Customer Recovery Managementebene (z.B. verbesserte Entscheidungsqualität, höhere Präventions- bzw. Rückgewinnungsraten) wie auch auf der Ebene der Gesamtunternehmung (z.B. Sicherung bzw. Erhöhung des Kundenstammwertes) auswirken. Die Erfolgsmodellierung zählt zu den wesentlichen Aufgaben des Controlling. Diesbezüglich bedarf es eines mehrdimensionalen Controllinginstruments, das neben Ergebnisindikatoren auch Leistungstreiber berücksichtigt: die Customer Recovery Scorecard. Ihre Perspektiven – Finanz-, Kunden-, Prozess-, Potenzial- und Wettbewerbsperspektive – sichern eine ganzheitliche Betrachtung der strategisch relevanten Erfolgsfaktoren und darüber hinaus gewährleisten die Kennzahlen eine systematische Planung, Steuerung und Kontrolle des Customer Recovery Management Erfolgs. Für die Erfolgsgrößen werden kausale Abhängigkeiten in Form von Ursache-Wirkungs-Beziehungen innerhalb und zwischen den Perspektiven erfasst (Strategy Maps), wodurch gewissermaßen eine Modellierung der Wertschöpfungskette im Customer Recovery Management erfolgt. Unsere durchgeführte Studie zum Status Quo des Customer Recovery Controlling in der deutschen (groß-)unternehmerischen Dienstleistungspraxis hat gezeigt, dass der präventive Umgang mit Kundenabwanderung zukünftig an Bedeutung gewinnen wird. Obwohl die Mehrheit der befragten Unternehmen über ein organisatorisch verankertes Controlling verfügt, sind bezüglich des allgemeinen Controllingentwicklungsstandes inkl. des Instrumenteneinsatzes Defizite zu konstatieren. In Bezug auf Letzteres hat sich herausgestellt, dass rein ökonomische Aspekte eine dominante Stellung einnehmen; Finanzkennzahlen werden gegenüber den Markt-, Prozess und Potenzialkennzahlen zum einen häufiger eingesetzt und zum anderen auch in ihrer Bedeutung höher eingeschätzt. Darüber hinaus ist der Einsatz von Kennzahlensystemen im Customer Recovery Management noch nicht weit verbreitet und auch hier ist ein finanzwirtschaftlicher Fokus festzustellen. Der Erfolg von Customer Recovery Maßnahmen wird zu einem großen Ausmaß durch die Nutzung des Synergiepotenzials von Customer Recovery Management (Führung vom Markt bzw. Kunden her) und Controlling (Führung vom Erfolg her) determiniert.

Arthur Titius - Theologische Wissenschaft und Kirchenpolitik, soziales und ökumenisches Engagement zwischen 1890 und 1936

Der liberale Theologe Arthur Titius (1864 – 1936) wirkte an entscheidenden Wegmarken des deutschen Protestantismus und der politischen Entwicklung in Deutschland zwischen 1895 und 1936 gestaltend und orientierend mit. Durch sein herausragendes ökumenisches Engagement wurde er auch außerhalb Deutschlands geschätzt. Er stammte aus einer bürgerlichen Familie in Sendsberg bei Königsberg und studierte dort und in Berlin. Dort trat er in engen Kontakt mit Julius Kaftan und Bernhard Weiss. Von 1895 bis 1906 war er Professor für Neues Testament an der Universität Kiel, wo er mit Otto Baumgarten zusammenarbeitete. 1906 wurde er auf einen systematischen Lehrstuhl an die Fakultät in Göttingen berufen. Von 1921 bis 1934 war er Lehrstuhlinhaber an der Universität Berlin. Mit seiner intensiven Beschäftigung mit naturwissenschaftlichen Themen konnte sich diese Arbeit leider nicht befassen. Er war verheiratet mit Emma Brandstetter, die Ehe blieb kinderlos. Titius war von 1910 bis 1921 Herausgeber der „Theologischen Literaturzeitung“. Nach der ökumenischen Versammlung in Stockholm im Jahr 1925 wurde er einer der Herausgeber der internationalen sozialwissenschaftlichen Zeitschrift „Stockholm“. Mit Georg Wobbermin begründete er die Zeitschrift „Studien zur systematischen Theologie“. In den neunziger Jahren des 19. Jahrhunderts engagierte er sich stark im Evangelisch-sozialen Kongress auf der Seite der „Jungen“ trotz kaiserlicher und kirchlicher Kritik an sozialpolitischen Aktivitäten. Er diente dem Kongress in leitender Position bis in die Zeit des Nationalsozialismus. Mit Friedrich Naumann gehörte er zu den Gründungsmitgliedern des politisch orientierten National-sozialen Vereins. Während Naumann immer stärker auf eine christliche Begründung seiner Sozialpolitik verzichtete, arbeitete Titius in einem umfassenden neutestamentlichen Werk an einer zeitgemäßen Interpretation des Begriffs der Seligkeit, um Intellektuelle und Arbeitermassen wieder zum Glauben und in die Kirche zurückzuführen. Trotz seiner durchaus nationalen Einstellung trat er während des Ersten Weltkrieg sehr bald versöhnlich auf. Nach dem Zusammenbruch von Kaiserreich und Summepiskopat kämpfte Titius für eine demokratische Erneuerung der Kirche. Er gründete den Volkskirchenbund, um in der unübersichtlichen politischen Lage politisch einwirken zu können und arbeitete an Verfassungsfragen mit. Auf dem ersten Deutschen Evangelischen Kirchentag rechnete er als einer der beiden Hauptredner mit dem Krieg und aller rückwärtsgewandten Verherrlichung militärischer Größe ab. Er trat für Abrüstung, Versöhnung und den Völkerbund ein, wofür er dort niedergezischt wurde. Dennoch wurde er praktisch als einziger Liberaler Mitglied im Deutschen Evangelischen Kirchenausschuss. Sein Amt endete 1935. Anfang der zwanziger Jahre sah er in der beginnenden ökumenischen Zusammenarbeit eine Möglichkeit, die staatlichen Bemühungen um einen friedlichen Ausgleich zwischen den Völkern durch eine kirchliche Kooperation zu unterstützen. Darum arbeitete er engagiert in der ökumenischen Bewegung mit. Leidenschaftlich setzte er sich 1925 auf der Stockholmer Konferenz für ein internationales sozialwissenschaftliches Institut als permanente Einrichtung der ökumenischen Bewegung und für die Zeitschrift „Stockholm“ ein, die dem Austausch sozialpolitischer Ideen dienen sollte. Mit dem Nationalsozialismus und Vertretern des Deutschen Glaubens setzte er sich Anfang der dreißiger Jahre sehr kritisch auseinander. Er erwartete verheerende Folgen, wenn der Faschismus, wie er den Nationalsozialismus ausdrücklich nannte, zum Gestaltungsprinzip des Staates würde. Bei der Konferenz des Ökumenischen Rates für Praktisches Christentum auf der dänischen Insel Fanö 1934 verteidigte Titius aber die Situation in Deutschland gegenüber kritischen Anfragen aus dem Ausland. Im weiteren Verlauf des Jahres versuchte er den deutschen Kirchenkonflikt durch ein Treffen von Vertretern der Hauptrichtungen vor allem aus den Arbeitsorganisationen zu überwinden. Allerdings blieb dieser Versuch ohne Erfolg. Nach dem Herbst 1934 wird auch seine theologische Position allmählich aufgeweicht. In den Schriften, die noch bis zu seinem Tod erschienen, kam er schließlich 1935 zu der Auffassung, dass die Rasse für alles geschichtliche und geistige Leben von erheblicher Bedeutung sei, eine Auffassung, die er 1933 und 1934 noch klar abgelehnt hatte.

Bologna-Prozess vs. ehrenamtliches studentisches Engagement?

„Egoist dank Bachelor?“ (Zeit online 2009). So lautet der Titel einer Leserdebatte zu ehrenamtlichem Engagement an der Hochschule, welche in der Online-Ausgabe der Wochenzeitung Die Zeit angestoßen wurde. Der zur Diskussion beitragende User „taralenatara“ äußerte sich am 27. Dezember 2009 um 18.15 Uhr folgendermaßen dazu: „Ich engagiere mich neben meinem Studium im FSR [Fachschaftsrat] und ich muss sagen, dass diese Arbeit sehr viel Zeit in Anspruch nimmt, die ich eigentlich bei meinem Bachelorstudium gar nicht habe. Ich habe zu tun, alles unter einen Hut zu bekommen. Wenn ich meine Arbeit gut machen möchte, muss ich aufpassen, dass das Studium nicht auf der Strecke bleibt. Zudem kann trotz Interesse kaum jemand für so eine Aufgabe gewonnen werden, da alle als Grund ‚Zeitmangel‘ angeben. Ist natürlich u.a. Studiengang abhängig – aber der Unterschied zwischen Diplom- und Bachelorzeiten ist deutlich zu spüren.“ Ein subjektiver Beitrag wie dieser kann sicherlich nicht als allgemeingültig betrachtet werden. Dennoch kritisieren diese und andere Aussagen weiterer Diskussionsteilnehmer den Bologna-Prozess – auch im Vergleich zu den traditionellen Studiengängen wie Diplom oder Magister – bezüglich seines Einflusses auf ehrenamtliches Engagement Studierender vehement. Unter anderem wird die Kritik über folgende Schlagworte angeführt: Überfüllte Lehrpläne, zunehmender Druck, viele Referate und Klausuren, wenig bis keine Freizeit und (oder dadurch?) eingeschränkte oder keine Zeit bzw. Möglichkeit für ehrenamtliches studentisches Engagement an der Hochschule. Bedeutet dies nun, wie Zeit online (2009) provokativ schreibt, „Ellenbogen statt Ehrenamt“ und steht diese Aussage exemplarisch für die Be- bzw. Verhinderung von ehrenamtlichem Engagement durch den Bologna-Prozess? In der vorliegenden Wissenschaftlichen Hausarbeit zum 1. Staatsexamen soll eben jenes Verhältnis herausgestellt werden, ob und inwieweit sich der Bologna-Prozess und ehrenamtliches Engagement an der Hochschule wirklich unversöhnlich gegenüberstehen. Weiter soll thematisiert werden, welche möglichen Zukunftsperspektiven sich daraus ergeben. Die Arbeit gliedert sich hierfür in fünf Teile (inklusive eines resümierenden Fazits), die nachfolgend erläutert werden.

Bürgerschaftliches Engagement bei der Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente

Die Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, wie Bürger an der Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente mitwirken können und welche Leistungen von ihnen erbracht werden können. Dabei wird der Fokus darauf gerichtet, ob mit einer optimalen organisatorischen und methodischen Herangehensweise ein Inventar historischer Kulturlandschaftselemente erstellt werden kann, das auch den Anforderungen für eine planerische Anwendung genügt. Forschungsschwerpunkte der Arbeit sind entsprechend die Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente und die Anforderungen an die dabei erstellten Inventare sowie die Möglichkeiten für bürgerschaftliches Engagement bei der Inventarisierung. Darüber hinaus wird der Frage nachgegangen, ob mit dem bürgerschaftlichen Engagement bei der Inventarisierung ein sonstiger Mehrwert verbunden ist. Die Untersuchung wird anhand von Fallstudien durchgeführt. Empirische Grundlage sind acht ausgewählte Beispielprojekte, in denen Bürger an der Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente mitwirken bzw. diese durchführen. Um einen möglichst großen Erfahrungspool zu erschließen wurden Fallbeispiele gewählt, die sich u. a. hinsichtlich der Rahmenbedingungen, der Organisationsstrukturen, dem Maß und der Art der Mitwirkung von Bürgern unterscheiden. Die detaillierte Analyse dieser Projekte und die Evaluierung der in ihrem Rahmen erstellten Inventare ist Hauptgegenstand dieser Arbeit und eine Grundlage für die Entwicklung von Empfehlungen für bürgerschaftliches Engagement bei der Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente. Die Datenerhebung für die Analyse und Evaluierung erfolgt in erster Linie mittels Befragungen. Die Untersuchung zeigt, dass durch bürgerschaftliches Engagement wertvolle Beiträge zur Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente geleistet werden können. In der Bevölkerung gibt es sowohl Interesse an der aktiven Mitwirkung als auch Kompetenzen, um unter Anleitung historische Kulturlandschaftselemente zu erfassen. Es müssen jedoch einige methodische Hinweise berücksichtigt und Maßnahmen getroffen werden, um Defizite, die sich durch die Erfassung durch Freiwillige ergeben können, zu vermeiden. So ist es bspw. zwingend notwendig, organisatorische Strukturen, Methoden und Standards vorzugeben, die Freiwilligen anzuleiten und ggf. zu unterstützen sowie die erhobenen Daten zu prüfen und in einem gewissen Umfang auch zu qualifizieren. Wenn die Inventarisierungen von Fachexperten aufgebaut und gesteuert werden, kann verhindert werden, dass die methodische Vorgehensweise von den fachlichen Anforderungen abweicht, und dass falsch erhobene und bewertete Daten verbreitet werden. Nicht von der Hand zu weisen ist der hohe Organisations- und Betreuungsaufwand sowie der Aufwand zur Prüfung und Nachbesserung der Daten, der mit der Beteiligung von Bürgern einhergeht. Doch selbst wenn die erfassten Daten der Bürger nur eine Grundlage bilden, die geprüft und für eine planerische Verwendung weiter qualifiziert werden muss, können durch die Einbindung von Bürgern wichtige Beiträge zum Erhalt der Kulturlandschaft geleistet werden. Neben der Datenerfassung werden zahlreiche Bürger für das Themenfeld Kulturlandschaft sensibilisiert, so dass die Anliegen zum Erhalt der Kulturlandschaft in weiten Teilen der Bevölkerung an Bedeutung gewinnen und verankert werden können. Um das Potenzial bürgerschaftlichen Engagements für die Inventarisierung historischer Kulturlandschaftselemente optimal nutzen zu können, und um möglichst bundes- oder landesweit einheitliche Inventare zu erstellen die Akzeptanz finden und für die Planung und weitere Anwendungszwecke genutzt werden, besteht noch Entwicklungs- und Abstimmungsbedarf. Manche Entwicklungen stehen nicht in Zusammenhang mit der Beteiligung von Bürgern, sondern sind generell notwendig, um einheitliche und möglichst landes- oder gar bundesweite Inventarisierungen historischer Kulturlandschaftselemente zu realisieren. Dies betrifft z. B. die Konsensfindung unter den Behörden und Fachstellen bezüglich methodischer Fragen und der Zuständigkeiten oder die Entwicklung eines geeigneten GIS-basierten Online-Inventars.