Staffing Optimization with Chance Constraints in Call Centers

Les centres d’appels sont des éléments clés de presque n’importe quelle grande organisation. Le problème de gestion du travail a reçu beaucoup d’attention dans la littérature. Une formulation typique se base sur des mesures de performance sur un horizon infini, et le problème d’affectation d’agents est habituellement résolu en combinant des méthodes d’optimisation et de simulation. Dans cette thèse, nous considérons un problème d’affection d’agents pour des centres d’appels soumis a des contraintes en probabilité. Nous introduisons une formulation qui exige que les contraintes de qualité de service (QoS) soient satisfaites avec une forte probabilité, et définissons une approximation de ce problème par moyenne échantillonnale dans un cadre de compétences multiples. Nous établissons la convergence de la solution du problème approximatif vers celle du problème initial quand la taille de l’échantillon croit. Pour le cas particulier où tous les agents ont toutes les compétences (un seul groupe d’agents), nous concevons trois méthodes d’optimisation basées sur la simulation pour le problème de moyenne échantillonnale. Étant donné un niveau initial de personnel, nous augmentons le nombre d’agents pour les périodes où les contraintes sont violées, et nous diminuons le nombre d’agents pour les périodes telles que les contraintes soient toujours satisfaites après cette réduction. Des expériences numériques sont menées sur plusieurs modèles de centre d’appels à faible occupation, au cours desquelles les algorithmes donnent de bonnes solutions, i.e. la plupart des contraintes en probabilité sont satisfaites, et nous ne pouvons pas réduire le personnel dans une période donnée sont introduire de violation de contraintes. Un avantage de ces algorithmes, par rapport à d’autres méthodes, est la facilité d’implémentation.

Un exemple de convergence en études médiévales : le droit canonique

Le Code de droit canonique, que l’on appelle aussi droit ecclésiastique, constitue le corpus législatif de l’Église catholique. Depuis son ébauche au Moyen-Âge jusqu’à présent, on découvre, à travers son évolution, la richesse morale, théologique, historique et sociologique de son contenu, malgré l’apparente froideur de la lettre. C’est donc avec une attitude d’ouverture qu’il convient d’aborder le code, de façon à faire apparaître, au-delà de sa rigueur, sa profondeur et sa richesse. Les collections de la Bibliothèque des lettres et sciences humaines de l’Université de Montréal sont en mesure d’appuyer ce dévoilement.

Le modèle de convergence vu selon l'approche de Dan, Ben-David: une vérification empirique par rapport au 8e cycle du GATT; le cas de l'ALENA versus l'Union Européenne (période 1970-2000).

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Convergence, investissements directs étrangers et échanges commerciaux: le club de convergence pour les pays latino-américains.

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Étude économétrique de la convergence des pays du Franc CFA.

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La convergence des niveaux de revenus et l'Union européenne: Les pays de l'Union Européenne ont-ils plus tendance à converger que les autres pays du reste du monde?

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The Impact of International Trade and Domestic Savings on Convergence in China.

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Convergence des pays d'Afrique du Nord.

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Étude de faisabilité d'une union monétaire entre le Canada et les États-Unis: Évaluation de la convergence des déterminants du taux de change réel.

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La convergence et les pays arabes.

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La convergence, infirmee ou confirmee pour les annees 1970-1980?

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La convergence des pays européens.

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Le secteur public et la convergence : une analyse avec des données régionales canadiennes.

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Intrégration économique et convergence : le cas de l'Australie.

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