L’agrément : un agent moteur de développement des capacités, d’apprentissage collectif et de socialisation. Une étude de cas en profondeur dans un hôpital privé saoudien

Cette thèse vise à comprendre comment et dans quelle mesure l’agrément des établissements de santé est-il efficace pour développer les capacités des acteurs, nécessaires pour améliorer la qualité des soins et des services. Au cours des dix dernières années, il y a eu une croissance rapide, à l'échelle mondiale de la mise en œuvre de programmes d'agrément en santé pour l’amélioration de la qualité. L'expérience de la dernière décennie prouve que l'agrément est une technique valable pour l'amélioration de la qualité dans beaucoup d’organismes de santé. Il est également utilisé pour soutenir les réformes en santé. Malgré cela, les outils de gestion comme l’agrément sont souvent critiqués, car elles sont adoptées avec enthousiasme négligeant fréquemment une implantation favorisant la mise en place de comportements durables et la démonstration de meilleurs résultats. Le développement des capacités (DC) est un processus délibéré, multidimensionnel, dynamique dont le but est d’améliorer la performance des individus, des équipes, de l’organisation et d’un système. Le DC constitue une des trois assises de l’implantation d’une démarche institutionnalisée de la qualité, au même niveau que la communication et la reconnaissance. Cette recherche c’est déroulée dans un organisme d’Arabie Saoudite dans le cadre de leur première démarche avec le Conseil canadien d’agrément (CCASS) des services de santé. Une étude de cas unique d’implantation de l’agrément a été menée utilisant une approche mixte. Quatre niveaux d’analyse ont été étudiés en détail (individu, équipe, organisation et système) afin de mesurer 28 effets escomptés du DC puisés dans la littérature. Des entretiens semi-structurés, des groupes de discussion, une revue de la documentation ont été réalisés. Dans le but de mesurer trois des effets escomptés, un questionnaire sur le niveau d’implantation de la qualité (NIQ) a été administré pour la première fois en Arabie Saoudite dans cinq organismes. La performance du cas a été évaluée en relation avec les autres et en fonction de son positionnement dans le cycle d’agrément. Des analyses qualitatives et quantitatives utilisant la technique de polissage par la médiane ont été exécutées. Au niveau des individus, l’agrément a motivé la participation à de nouvelles formations. L’auto-évaluation est l’étape qui encourage l’apprentissage par l’autocritique. Le sentiment de fierté est le changement affectif le plus souvent répertorié. Les équipes ont amélioré leur communication par l’implantation d’une « chaîne de commandement ». Elle a introduit des notions de respect et de clarté des rôles telles qu’exigées par les normes. Au moyen de la mesure du NIQ, nous avons constaté que la majorité des organismes saoudiens se positionnent au niveau minimal d’implantation (assurance qualité). Le plus expérimenté avec l’agrément démontre les meilleurs résultats tout près du second niveau. Enfin, plus les organismes progressent dans la démarche d’agrément, plus les écarts de perception entre les 8 domaines mesurés par le questionnaire du NIQ et entre les différentes catégories d’emploi s’amincissent. En conclusion, l’agrément a démontré de l’efficacité à développer de nouvelles capacités par l’intégration des transformations des individus et par l’impact de l’acquisition des nouvelles capacités sur le changement des pratiques, majoritairement au niveau des individus, des équipes et de l’organisation. Le processus d’agrément a également fait preuve d’importants pouvoirs de convergence au niveau de l’adoption des pratiques édictées par les normes d’agrément qui contribuent positivement à l’amélioration de la qualité.

Le Pape Benoit XVI et l’Islam, entre dialogue et rivalités

Le Catholicisme et l’Islam, les deux plus grandes religions du monde numériquement, connaissent des rapports oscillants entre dialogue et rivalités. Ces deux derniers se manifestent à travers une variété d’actions, nationales et internationales, ainsi que par des écrits et des déclarations. Du côté catholique, ce dynamisme est promu en particulier par la pensée du Pape Benoit XVI à l’égard du dialogue avec la religion musulmane, qui est centrée sur le respect des libertés religieuses loin de la violence, ainsi que la préservation de l’identité. Du côté musulman, il existe plusieurs acteurs soucieux de présenter une image paisible de leur religion. Leurs efforts prennent différentes formes de dialogue, dont certaines s’opèrent dans un contexte étatique où le politique prime sur le religieux, à l’image des démarches des royaumes saoudien et jordanien. À ces activités de nature plus étatique, s’ajoutent des activités académiques et théologiques d’intellectuels et de religieux musulmans, tels que le professeur sunnite tunisien Mohammed Talbi et l’Imam chiite libanais Muhammad Hussein Fadlullah. Ils soulèvent les mêmes craintes identitaires et prônent les mêmes revendications de liberté et de dialogue que le Pape Benoit XVI, à partir de leurs perspectives musulmanes. L’entente cordiale entre l’Islam et le Catholicisme est donc mêlée à des controverses et des points conflictuels qui soumettent le dialogue à des enjeux religieux, historiques et politiques propres au contexte de ses tenants. À travers toute cette subtilité et ces complications, le dialogue reste toujours un objectifde chacun des protagonistes.