Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d'abord, nous développons un simulateur de centres d'appels basé sur la simulation d'une chaîne de Markov en temps continu (CMTC), qui est plus rapide que la simulation conventionnelle par événements discrets. À l'aide d'une méthode d'uniformisation de la CMTC, le simulateur simule la chaîne de Markov en temps discret imbriquée de la CMTC. Nous proposons des stratégies pour utiliser efficacement ce simulateur dans l'optimisation de l'affectation des agents. En particulier, nous étudions l'utilisation des variables aléatoires communes. Deuxièmement, nous optimisons les horaires des agents sur plusieurs périodes en proposant un algorithme basé sur des coupes de sous-gradients et la simulation. Ce problème est généralement trop grand pour être optimisé par la programmation en nombres entiers. Alors, nous relaxons l'intégralité des variables et nous proposons des méthodes pour arrondir les solutions. Nous présentons une recherche locale pour améliorer la solution finale. Ensuite, nous étudions l'optimisation du routage des appels aux agents. Nous proposons une nouvelle politique de routage basé sur des poids, les temps d'attente des appels, et les temps d'inoccupation des agents ou le nombre d'agents libres. Nous développons un algorithme génétique modifié pour optimiser les paramètres de routage. Au lieu d'effectuer des mutations ou des croisements, cet algorithme optimise les paramètres des lois de probabilité qui génèrent la population de solutions. Par la suite, nous développons un algorithme d'affectation des agents basé sur l'agrégation, la théorie des files d'attente et la probabilité de délai. Cet algorithme heuristique est rapide, car il n'emploie pas la simulation. La contrainte sur le niveau de service est convertie en une contrainte sur la probabilité de délai. Par après, nous proposons une variante d'un modèle de CMTC basé sur le temps d'attente du client à la tête de la file. Et finalement, nous présentons une extension d'un algorithme de coupe pour l'optimisation stochastique avec recours de l'affectation des agents dans un centre d'appels multi-compétences.

Recherche et développement dans les sciences de l’environnement : l’Université entre impératifs scientifico-techniques, économiques et socio-politiques. Le cas du Réseau de centres d’excellence ArcticNet.

Cette thèse cible l’étude d’une organisation sociotechnique pluraliste, le Réseau de centres d’excellence ArcticNet, établi depuis 2003 au sein de l’Université Laval et financé par le programme fédéral des Réseaux de centres d’excellence (RCE). Ce programme, effectif depuis 1988, est issu d’une initiative du ministère de l’Industrie Canada et des trois Conseils fédéraux de financement de la recherche scientifique (CRSNG, CRSH et IRSC). Par sa dimension interdisciplinaire et interinstitutionnelle, le RCE ArcticNet sollicite la mise en place de divers accommodements sur une thématique environnementale controversée, celle du développement de l’Arctique canadien côtier. Notre approche se concentre sur la description de ces collaborations pluralistes et l’analyse des stratégies de consensus mises en place par une organisation universitaire médiatrice. Si cette étude illustre le cas d’ArcticNet, elle questionne toutefois deux réalités d’ensemble: (1) D’un point de vue théorique, prépondérant dans cette thèse, les enjeux environnementaux et de développement durable s’inscrivent dans les nouvelles réalités de la production des connaissances portées par une coévolution entre science et société, contribuant à l’expansion des domaines de R&D ciblés; et, (2) D’un point de vue empirique illustratif, les éléments de formation et d’évolution d’un réseau sociotechnique intersectoriel et les stratégies des scientifiques dans la recherche et le développement de l’Arctique canadien côtier présentent un profil basé sur l’accommodement des parties prenantes. Cette recherche adhère au postulat épistémologique des théories des organisations sociotechniques pluralistes, plutôt qu’aux modèles théoriques de la société/économie de la connaissance. L’étude regroupe un total de 23 entrevues recueillies en 2008 et en 2010 auprès de l’administration, de membres scientifiques et de partenaires d’ArcticNet, suivant une logique de témoignage. Elle ouvre ainsi une nouvelle réflexion sur leur milieu de pratique de la science, plus particulièrement des sciences de l’environnement, vers lequel la société actuelle oriente la nouvelle production des connaissances, à travers les divers financements de la recherche et du développement.

La communauté à l’épreuve de la technologie : les groupes et centres autogérés de cinéastes au Québec et en Ontario à l’heure de la digitalisation.

Ce mémoire propose d’étudier les conditions et les perspectives des regroupements d’artistes autogérés face aux changements provoqués par la digitalisation des facteurs de production et de diffusion. L’analyse portée sur l’évolution de ces structures est illustrée par quatre cas spécifiques : le Vidéographe et la Coop Vidéo à Montréal et le Liaison of Independent Filmmakers of Toronto et V-Tape à Toronto. D’un historique de ces organismes, au contexte social et à la pratique artistique liés à leur émergence dans les années 70, cette étude tente de mettre en lumière les transformations de ces structures par l’apparition du médium numérique et d’Internet au tournant du siècle. La recherche s’appuie ici sur une étude approfondie des archives de ces groupes, d’entretiens avec les principaux acteurs concernés et des rapports gouvernementaux permettant de faire ressortir les problématiques actuelles de ces structures autogérées et d’amorcer des réflexions autour de leur pérennité.

Ethnic Identity and School Ambition : the Case of Second Generation Youth from a Latin-American Background in Montreal

Ce mémoire propose d’étudier l’articulation entre l’identité ethnique (à l’adolescence) et l’ambition scolaire – ici définie comme l’ensemble des motivations, des moyens de persévérance et du niveau scolaire – notamment à travers les concepts d’assimilation et de la résistance culturelle (McAndrew 2008). Nous nous intéressons aux jeunes issus de l’immigration latino-américaine à Montréal. Il s’agit d’une analyse qualitative, plus précisément d’analyse de discours qui nous a permis de comprendre comment leurs expériences et leurs représentations des Latinos et des Québécois influencent leur identification ethnique ainsi que leurs perceptions et décisions en milieu scolaire. Les résultats de cette étude démontrent que l’identification ethnique, en corrélation avec le statut socio-économique et le genre, semble être liée à l’ambition scolaire. Malgré une certaine confirmation de la relation classique entre statut socio-économique et niveau de scolarité, les discours des participants ont permis de faire ressortir une particularité ethnique susceptible de contribuer à expliquer le choix de continuer aux études supérieures. Cet impact est plus important chez les jeunes femmes de notre échantillon; celles avec le niveau de scolarité le moins élevé, ont un statut socio-économique moindre et s’identifient davantage à la culture latino, en contraste avec celles les plus éduquées ayant aussi un statut socio-économique supérieur et qui s’identifiaient davantage à la culture québécoise.

Les centres de travailleurs : un moyen d’élargir le champ d’action syndical? : études de cas

Le monde du travail connaît actuellement de grandes transformations. Le modèle nord-américain d’organisation syndicale ne semble plus permettre au mouvement syndical de répondre efficacement à ces transformations, favorisant le développement de plusieurs initiatives de renouveau syndical. Pour évaluer les impacts d’initiatives de renouveau syndical, nous avons développé un modèle basé sur le concept de zone syndicale (Haiven, 2003, 2006). Nous avons dû déterminer les facteurs définissant la zone syndicale, comme la littérature était muette à ce sujet. En utilisant d’abord la théorie des déterminants de la densité syndicale (Schnabel, 2003), nous avons intégré au modèle les éléments de la théorie des ressources du pouvoir syndical (Lévesque et Murray, 2010) pour considérer les facteurs internes aux syndicats qui influencent la zone syndicale. L’intégration de ces trois théories dans un modèle unifié constitue une innovation théorique significative. Le modèle a été appliqué à deux centres de travailleurs : le Vermont Workers Center et le Centre des Travailleurs de St-Rémi. Dans les deux cas, ces initiatives ont permis d’élargir la zone syndicale. Par contre, le Centre du Vermont applique les principes du syndicalisme communautaire, en cherchant à développer du leaderhsip chez ses membres (Cranford et Ladd, 2013), alors que celui de St-Rémi applique un syndicalisme de mobilisation, où le leadership s’exerce par les organisateurs syndicaux (Camfield, 2007). Cette différence et leurs différents mandats font que les impacts des deux cas étudiés diffèrent. D’autres études sont nécessaires pour améliorer le modèle proposé. Ce dernier demeure malgré tout un outil pour les chercheurs ou les syndicats qui veulent évaluer des initiatives ou des pratiques syndicales et permettre, à terme, d’augmenter l’influence du mouvement syndical sur le marché du travail et la société.

The exploration of mixed-use principle as an ingredient to improve the viability and vitality of town centres in Mauritius

This thesis has been realised through a scholarship offered by the Government of Canada to the Government of the Republic of Mauritius under the Programme Canadien de Bourses de la Francophonie

Insights from youth workers regarding young people's engagement in out-of-school-time youth development programs

L’objectif de cette étude exploratoire était de mieux comprendre, du point de vue des animateurs/animatrices qui oeuvrent auprès des jeunes, le phénomène de l’engagement des jeunes dans les programmes parascolaires. Des entretiens qualitatifs ont été entrepris à cette fin avec six animateur(trices). Plusieurs obstacles à l’engagement ont été identifiés, la plupart étant extérieurs aux jeunes. Quelques actions et attitudes spécifiques des animateur(trices) ont été relevées comme importantes pour aider les jeunes à surmonter ces obstacles. De plus, la structure et le contenu du programme, ainsi que l’environnement de groupe, jouent des rôles primordiaux. Les dimensions soulevées par les animateur(trices) ont permis d’enrichir et rendre plus holistique un modèle d’engagement qui a été développé à partir d’une recension des écrits dans ce domaine. Finalement, les implications pour la formation des animateurs(trices) et pour la structure des programmes pour les jeunes ont été explorées.

Growing Up in Exile : An Ethnography of Somali Youth Raised in Kakuma Refugee Camp, Kenya

La violence chronique qui caractérise la Somalie depuis plus de deux décennies a forcé près de deux millions de personnes à fuir. Cette ethnographie étudie l’expérience de l’asile prolongé de jeunes Somaliens qui ont grandi au camp de Kakuma, au Kenya. Leur expérience est hors du commun, bien qu’un nombre croissant de réfugiés passent de longues années dans des camps pourtant conçus comme temporaires, en vertu de la durée des conflits et de la normalisation de pratiques de mise à l’écart de populations « indésirables ». Nous explorons la perception qu’ont ces jeunes de leur environnement et de quelle façon leur exil structure leur perception du passé et de leur pays d’origine, et de leur futur. Ce faisant, nous considérons à la fois les spécificités du contexte et l’environnement global, afin de comprendre comment l’expérience des gens est façonnée par (et façonne) les dynamiques sociales, politiques, économiques et historiques. Nous observons que le camp est, et demeure, un espace de confinement, indépendamment de sa durée d’existence ; bien que conçu comme un lieu de gestion rationnelle des populations, le camp devient un monde social où se développent de nouvelles pratiques ; les jeunes Somaliens font preuve d’agentivité et interprètent leur expérience de manière à rendre leur quotidien acceptable ; ces derniers expriment une frustration croissante lorsque leurs études sont terminées et qu’ils peinent à s’établir en tant qu’adultes, ce qui exacerbe leur désir de quitter le camp. En effet, même s’il existe depuis plus de 20 ans, le camp demeure un lieu de transition. L’expérience de jeunes Somaliens qui ont grandi dans un camp de réfugiés n’a pas été étudiée auparavant. Nous soutenons que cette expérience est caractérisée par des tensions entre contraintes et opportunités, mobilité et immobilité, isolation et connexion ou victimisation et affirmation du sujet – et des temporalités contradictoires. Cette étude souligne que des notions comme la convivialité ou la pluralité des appartenances développées dans la littérature sur la cohabitation interethnique dans les villes ou sur l’identité des migrants aident à appréhender le réalité du camp. Cette ethnographie montre également que, loin d’être des victimes passives, les réfugiés contribuent à trouver des solutions à leur exil.

L’implication des parents de jeunes contrevenants au sein du programme de suivi intensif différencié dans la communauté du Centre jeunesse de Montréal-Institut universitaire

Rapport de stage présenté à la Faculté des études supérieures en vue de l’obtention du grade de Maîtrise ès science (M.Sc.) en criminologie option intervention clinique

Effet de la classe ou expériences scolaires? : étude sur l'élaboration et la variation des aspirations scolaires réalistes des étudiant(e)s canadien(ne)s au regard des études universitaires

Cette thèse a été réalisée, entre autres, grâce à une subvention reçue du Fonds de recherche du Québec – Société et culture et de son partenaire le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport (MELS) Les analyses contenues dans cette thèse ont été réalisées au Centre interuniversitaire québécois de statistiques sociales (CIQSS), membre du Réseau canadien des centres de données de recherche (RCCDR). Les activités du CIQSS sont rendues possibles grâce à l’appui financier du CRSHC, des IRSC, de la FCI, de Statistique Canada, du FRQSC ainsi que de l’ensemble des universités québécoises qui participent à leur financement. Les idées exprimées dans ce texte sont celles des auteurs et non celles des partenaires financiers.

D’un système à l’autre : facteurs de risque d’incidence LSJPA chez les jeunes pris en charge en protection de la jeunesse en raison de troubles de comportement

Le but premier des services de protection de la jeunesse est de mettre fin à une situation de compromission et d’éviter que celle-ci ne se reproduise. Cependant, une meilleure connaissance des facteurs de risque d’incidence LSJPA chez les jeunes pris en charge en raison de leurs comportements problématiques permettrait de mieux identifier et ainsi, d’adapter les interventions chez ceux se révélant être les plus à risque de délinquance juvénile. La présente étude propose donc de décrire l’ampleur et le risque d’incidence c’est-à-dire, l’application d’une sanction ou d’une mesure en vertu de la LSJPA chez ces jeunes et de déterminer, parmi les facteurs associés au jeune et ceux inhérents à l’intervention, quels en sont les meilleurs prédicteurs. Pour ce faire, des données clinico-administratives des 16 centres jeunesse du Québec ont été utilisées. Ainsi, tous les enfants et adolescents dont le dossier a été fermé à la suite d’une première intervention en protection de la jeunesse en raison de troubles de comportement entre le 1er janvier 2005 et le 31 décembre 2009 ont été observés (N = 6 630). Des analyses de survie (modèle Kaplan-Meier) ainsi que des régressions de Cox ont été effectuées. Les résultats indiquent qu’un jeune pris en charge en raison de troubles de comportement a 39,7% de risque de migrer vers les services judiciaires pour adolescents dans les cinq années qui suivent la fermeture de son dossier. Sans grande surprise, les garçons présentent un plus grand risque que leurs homologues féminins. Il appert également que le risque d’incidence varie en fonction du sexe et de la présence de maltraitance lors de la prise en charge initiale. De plus, les facteurs associés à l’usager lui-même semblent avoir un impact plus important sur l’incidence que ceux associés à la prise en charge. Aussi, la récurrence dans les services de protection en raison de troubles de comportement mais également en raison de nouveaux éléments liés à la maltraitance sont au nombre des éléments à surveiller avec beaucoup d’attention puisqu’ils sont fortement liés à une migration vers la LSJPA. Les implications cliniques sont discutées et une ouverture sur de futurs travaux est faite.

Profils des toxicomanes judiciarisés en traitement dans deux centres de réadaptation publics au Québec

L’objectif de la présente étude consiste à tenter de mieux connaître la population judiciarisée qui se présente en traitement pour des problèmes de toxicomanies. Deux cent seize clients admis en traitement dans deux centres de réadaptation en toxicomanie du Québec constituent l’échantillon. Ces sujets ont répondu à l’Indice de gravité d’une toxicomanie (IGT-ASI), au Millon Clinical Multiaxial Inventory (MCMI), à l’Inventaire de personnalité Jesness, et au University of Rhodes Island Change Assessment Scale (URICA). Ces outils nous serviront à décrire la popula~tion étudiée. L’analyse des données nous entraîne dans une réflexion à deux niveaux. D’une part, l’observation de problématiques multiples dans la population à l’étude nous questionne sur les possibilités de mettre en place des services de traitement adéquats pour ces personnes qui apparaissent éprouver des problèmes d’adaptation à plusieurs niveaux. D’autre part, le niveau des problèmes de toxicomanie des personnes référées par le système de justice nous interroge sur la pertinence de certaines de ces références.

Des animaux pour humaniser les soins : Éthique des soins et récits de zoothérapie canine auprès de résidents de centres d’hébergement de soins de longue durée

Travail créatif / Creative Work

Differences in Standing and Sitting Postures of Youth with Idiopathic Scoliosis from Quantitative Analysis of Digital Photographs

The objective of this study was to explore whether differences in standing and sitting postures of youth with idiopathic scoliosis could be detected from quantitative analysis of digital photographs. Standing and sitting postures of 50 participants aged 10–20-years-old with idiopathic scoliosis (Cobb angle: 15° to 60°) were assessed from digital photographs using a posture evaluation software program. Based on the XY coordinates of markers, 13 angular and linear posture indices were calculated in both positions. Paired t-tests were used to compare values of standing and sitting posture indices. Significant differences between standing and sitting positions (p < 0.05) were found for head protraction, shoulder elevation, scapula asymmetry, trunk list, scoliosis angle, waist angles, and frontal and sagittal plane pelvic tilt. Quantitative analysis of digital photographs is a clinically feasible method to measure standing and sitting postures among youth with scoliosis and to assist in decisions on therapeutic interventions.