Optimisation des horaires des agents et du routage des appels dans les centres d’appels

Nous étudions la gestion de centres d'appels multi-compétences, ayant plusieurs types d'appels et groupes d'agents. Un centre d'appels est un système de files d'attente très complexe, où il faut généralement utiliser un simulateur pour évaluer ses performances. Tout d'abord, nous développons un simulateur de centres d'appels basé sur la simulation d'une chaîne de Markov en temps continu (CMTC), qui est plus rapide que la simulation conventionnelle par événements discrets. À l'aide d'une méthode d'uniformisation de la CMTC, le simulateur simule la chaîne de Markov en temps discret imbriquée de la CMTC. Nous proposons des stratégies pour utiliser efficacement ce simulateur dans l'optimisation de l'affectation des agents. En particulier, nous étudions l'utilisation des variables aléatoires communes. Deuxièmement, nous optimisons les horaires des agents sur plusieurs périodes en proposant un algorithme basé sur des coupes de sous-gradients et la simulation. Ce problème est généralement trop grand pour être optimisé par la programmation en nombres entiers. Alors, nous relaxons l'intégralité des variables et nous proposons des méthodes pour arrondir les solutions. Nous présentons une recherche locale pour améliorer la solution finale. Ensuite, nous étudions l'optimisation du routage des appels aux agents. Nous proposons une nouvelle politique de routage basé sur des poids, les temps d'attente des appels, et les temps d'inoccupation des agents ou le nombre d'agents libres. Nous développons un algorithme génétique modifié pour optimiser les paramètres de routage. Au lieu d'effectuer des mutations ou des croisements, cet algorithme optimise les paramètres des lois de probabilité qui génèrent la population de solutions. Par la suite, nous développons un algorithme d'affectation des agents basé sur l'agrégation, la théorie des files d'attente et la probabilité de délai. Cet algorithme heuristique est rapide, car il n'emploie pas la simulation. La contrainte sur le niveau de service est convertie en une contrainte sur la probabilité de délai. Par après, nous proposons une variante d'un modèle de CMTC basé sur le temps d'attente du client à la tête de la file. Et finalement, nous présentons une extension d'un algorithme de coupe pour l'optimisation stochastique avec recours de l'affectation des agents dans un centre d'appels multi-compétences.

Régulation juridique du travail, pouvoir stratégique et précarisation des emplois dans les réseaux : trois études de cas sur les réseaux de services d’aide à domicile au Québec

L’expansion de l’organisation de la production des biens et services sous forme de réseau, découlant de la recherche de flexibilité face à une concurrence économique accrue, soulève des enjeux importants pour les relations industrielles. Notre thèse s’intéresse au processus de précarisation des emplois dans les segments externalisés des réseaux de production. Elle se base sur trois études de cas portant sur les réseaux de services publics et privés d’aide à domicile au Québec. Les études en droit critique ont montré que le droit du travail, fondé sur le modèle de l’entreprise intégrée et de la relation d’emploi bipartite, ne parvient pas à identifier comme employeurs certaines organisations dont l’action a pourtant un effet déterminant sur les conditions de travail dans les réseaux. Notre thèse visait donc à mettre en lumière la réalité empirique des relations de pouvoir qui traversent les réseaux et leurs effets et ce à partir d’un modèle analytique transdisciplinaire intégrant les dimensions juridiques et sociologiques. Les résultats nous amènent d’abord à constater que l’employeur juridique des travailleuses employées par les prestataires privés intégrés aux réseaux – une majorité de femmes – est le plus souvent une agence de location de personnel, une entreprise d’économie sociale ou même l’usager-ère des services d’aide à domicile. Cet employeur est rarement identifié aux organismes publics, donc sous l’égide de l’État, qui exercent un pouvoir prépondérant dans ces réseaux. Le décalage entre la régulation juridique du travail et la réalité empirique du pouvoir intra-réseau entraîne une précarisation de la protection sociale et des conditions de travail de ces travailleuses. Ainsi, la faible protection de leurs droits de représentation et de négociation collectives facilite l’imposition de la « disponibilité permanente juste-à-temps », combinant les logiques du lean et du travail domestique, ainsi qu’une déqualification sexuée et racialisée de leurs emplois par rapport à la situation dans le secteur public. Notre étude montre néanmoins que certaines pratiques innovatrices d’action collective réticulaire ont pu influencer la dynamique de pouvoir, en particulier celles portées par des associations locales de personnes handicapées recourant aux services et par un syndicat de travailleuses d’agence.

Description des profils des hauts consommateurs d’un département d’urgence et mise en à l’essai d’une intervention infirmière pour optimiser la trajectoire de soins

Rapport de stage présenté à la Faculté des sciences infirmières en vue de l'obtention du grade de Maître ès sciences (M.Sc.) en sciences infirmières option expertise-conseil en soins infirmiers

Satisfaction et perception des services alimentaires de la Commission scolaire de Montréal telles que rapportées par les élèves du troisième cycle du primaire et du secondaire

Contexte. Plusieurs déterminants influencent les pratiques alimentaires des jeunes Québécois. Les aliments offerts dans les établissements scolaires ainsi que les politiques publiques figurent parmi ces facteurs d’influence. En 2011, la Commission scolaire de Montréal (CSDM) a adapté la Politique pour une saine alimentation. Toutefois, depuis sa parution, très peu de données concernant l’application de la politique des écoles de la CSDM ont été recueillies. Objectifs. Évaluer la satisfaction et la perception des élèves de troisième cycle du primaire et du secondaire à l’égard des services alimentaires de la CSDM. Méthode. Soixante-cinq écoles primaires et 27 écoles secondaires ont été ciblées par cette enquête. La collecte de données s’est déroulée sur une période de six semaines par le biais de deux questionnaires distincts disponibles sur le site internet Fluid Survey. La satisfaction et la perception des élèves ont été évaluées à l’aide de questions portant sur leur utilisation du service alimentaire, leurs préférences, ainsi que leurs attitudes et opinions. Analyse statistique. À partir des résultats obtenus, des statistiques descriptives ont été générées. De plus, des tests de Chi-deux ont été produits afin d’évaluer l’association de certaines variables. Résultats. Au total, 4 446 questionnaires ont été retenus aux fins d’analyses. Sommairement, le goût et la propreté des lieux sont deux aspects pour lesquels un grand nombre de jeunes du troisième cycle du primaire et du secondaire accordent de l’importance. Toutefois, la variété de l’offre alimentaire est l’aspect le plus apprécié par les deux groupes de jeunes. Les élèves du primaire sont plus nombreux que ceux du secondaire à accorder de l’importance à l’attrait santé des aliments. Par ailleurs, les plus jeunes élèves choisissent davantage leurs aliments pour contrôler leur poids. Les résultats montrent aussi que la majorité des jeunes du primaire et du secondaire accordent de l’importance à la qualité de leur alimentation, et ce, depuis quelque temps. Finalement, l’opinion des pairs et de la famille semble avoir très peu d’influence sur les choix alimentaires des jeunes, notamment chez les élèves du secondaire. Conclusion. Bien que plusieurs autres déterminants doivent encore être étudiés, ce projet de recherche confirme la pluralité des facteurs d’influence sur les pratiques alimentaires des enfants et des adolescents. Cela dit, en plus d’être un indicateur précieux pour l’évaluation de ses services alimentaires, les résultats obtenus suggèrent également une multitude de pistes d’action pour les intervenants de la CSDM.

La sécurité culturelle en tant que moteur de réussite postsecondaire : enquête auprès d'étudiants autochtones de l'Institution Kiuna et des espaces adaptés au sein des établissements allochtones

L’adaptation culturelle de programmes et de services postsecondaires peut-elle contribuer à la construction identitaire des étudiants de Premières Nations? L’enracinement identitaire peut-il à son tour favoriser la persévérance et la réussite scolaires? À travers les concepts de sécurité culturelle et d’enracinement identitaire, je démontrerai que la consécration d’espaces physiques et idéologiques à l’intérieur du système scolaire postsecondaire contribue à la rétention et à la réussite de persévérants de Premières Nations. Pour ce faire, je m’appuierai sur les conclusions d’une enquête, menée entre 2013 et 2015 auprès d’une centaine d’étudiants autochtones adultes et une quinzaine de professionnels du milieu. Cette recherche a été rendue possible grâce à la collaboration de différentes instances éducatives incluant notamment le volet Jeunes autochtones du Projet SEUR de l’Université de Montréal, l’Institution Kiuna, le Conseil en éducation des Premières Nations (CEPN), l’Aboriginal Resource Center du Collège John-Abbott, la First Peoples’ House et le Indigenous Student Alliance (ISA) de l’Université McGill, l'Aboriginal Student Resource Center de l’Université Concordia et le Centre de développement de la formation et de la main-d'oeuvre (CDFM) huron-wendat. À l’intérieur de ce mémoire, deux formules issues du système d'éducation québécois seront successivement analysées: 1.L’adaptation culturelle de services au sein de l’institution postsecondaire allochtone et 2. L’adaptation de programmes et de services à l’intérieur d’une institution affiliée par et pour les Premières Nations. Cette deuxième initiative sera examinée à travers une étude de cas de l’Institut collégial Kiuna et de son programme novateur de Sciences humaines - profil Premières Nations (300.b0) à la lumière des expériences du Collège Manitou de La Macaza (1973-1976) et des Tribal Colleges and Universities américains (TCU).

Martin Heidegger and the problem of transcendence

Cette thèse a pour point de départ l’idée du jeune Heidegger selon laquelle le sens de l’être doit être recherché au moyen d’une phénoménologie ontologique, plus précisément par l’analytique existentiale du Dasein et la destruction de l’histoire de l’ontologie ; ou, comme nous l’interprétons, dans la transcendance du Dasein et la transcendance de l’être. L’étude du problème de la transcendance fait l’objet d’une approche phénoménologique, laquelle porte une attention particulière au vécu en tant que tel ainsi qu’aux conditions de possibilité de ce vécu, et repose sur une lecture attentive et critique des œuvres de Heidegger. C’est une telle approche phénoménologique qui nous permettra de mener à bien notre analyse du problème de la transcendance dans le corpus heideggérien. Nous serons par ailleurs en mesure d’aborder le débat opposant à ce sujet la tradition analytique (plus particulièrement l’approche pragmatiste) et la tradition continentale, notre étude s’inscrivant dans le cadre de cette dernière. Nous proposons ici une phénoménologie du problème de la transcendance qui fait également figure de phénoménologie du sens, de la possibilité et de la normativité. Prenant pour point de départ certaines contributions issues de la tradition continentale, nous soutenons que le sens de l’être peut être compris comme le problème de la transcendance. L’histoire de la philosophie doit être perturbée, déconstruite et repensée afin que le chemin de la philosophie, encore non pensé, puisse être mis au jour. L’accès à cet autre commencement doit être recherché dans la transcendance en tant que telle – de l’appel de la conscience fondé dans la nullité à l’encontre authentique avec la mort et l’ouverture de la temporalité ; de l’avènement historial de l’être jusqu’à, ultimement, le i! ! ! ! refus de l’être et le retrait du rien. L’événement (Ereignis) de l’être est donc compris comme processus de dépassement de soi à partir duquel la transcendance de l’être – ou, comme le formule Heidegger, la fin des questions – est possible.