Desafios da gestão e liderança feminina em Cabo Verde: como exercer a liderança em espaços de identidade masculina

O objectivo do presente estudo é identificar, caracterizar e entender os factores que contribuem para a eficácia da gestão e liderança da mulher cabo-verdiana num cenário de chefia de topo, em espaços caracterizados pela predominância masculina, transformando-se assim num desafio constante para as mulheres a nível mundial e em particular, para as mulheres cabo-verdianas. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre liderança e sobre género, mais especificamente, sobre o papel da mulher no contexto do trabalho. Trata-se de uma pesquisa de natureza exploratória, utilizando uma abordagem qualitativa e quantitativa. Neste sentido, foi analisado o processo da liderança feminina no contexto mundial e nacional, a evolução da sua participação nas chefias de topo, os factores que contribuem para o seu desempenho, e o que fazer para vencer os desafios e atingir a eficácia. O método de pesquisa utilizado foi a pesquisa quantitativa e qualitativa, através de aplicação de um questionário a trinta gestores de primeira linha, com o objectivo de avaliar a forma como o líder se auto percepciona, bem assim como ele é percepcionado pelo seu superior hierárquico, pelos colegas e pelos subordinados directos. As conclusões do estudo apontam para a existência de divergências entre as percepções dos líderes e dos outros membros da organização em relação à liderança exercida. Por outro lado, a questão do género parece ter pouca influência na eficácia da liderança. The aim of this paper is to identify, characterize and understand the factors that contribute to effective management and leadership of the Cape Verdean women in male dominated areas characterized by a background of top management. This scenario is characterized by a high male predominance, which represents a constant challenge for women worldwide and in particular for the Cape Verdean women. A literature search on the topics of leadership and on gender, specifically on the role of women in the work context was carried out. It is an exploratory research, using a qualitative and quantitative approach. In this sense the process of women's leadership in global and national context, the evolution of their participation in top leadership, the factors that contribute to their performance as well as how to overcome challenges and achieve efficiency were considered. The research method used was a qualitative and quantitative research through application of a questionnaire to 30 first line managers, in order to assess how the leader perceives itself, as well as, how he is perceived by his superior, colleagues and direct reports. The conclusions indicate that there are important differences between the perception of the leaders and other members of the organization in relation to the leadership exercise. On the other hand, gender seems to have little influence on leadership effectiveness.

Avaliação da performance organizacional Uma análise da utilização do tableau de bord e do balanced scorecard em empresas portuguesas

Esta dissertação investiga a temática da avaliação da performance e dos seus sistemas, concentrando-se no tableau de bord (TB) e no balanced scorecard (BSC). O objectivo é analisar os aspectos que caracterizam e distinguem estes dois instrumentos e verificar de que forma são utilizados em algumas empresas portuguesas. Neste contexto, apresentamos uma breve descrição dos aspectos teóricos destes dois conceitos, fazemos uma sintética incursão nos seus estudos empíricos publicados e analisamos o seu processo de adopção, concepção, implementação e os seus impactos na gestão num conjunto de empresas portuguesas de diferentes sectores. Partindo de uma abordagem qualitativa, fundamentada na metodologia do estudo de caso e baseada em entrevistas, análise documental e observação, verificámos que, em todos os casos estudados e numa ou mais fases da implementação do BSC e do TB, foi possível verificar a “customização” desses sistemas, tendo em conta as características e necessidades individuais das empresas adoptantes. Este facto deu origem a sistemas relativamente híbridos, que apresentam características diferentes (e, nalguns casos, divergentes) daquelas apresentadas na literatura, com destaque para o (des)equilíbrio na quantidade, natureza e análise dos indicadores de performance. Confirmou-se a importância da participação da gestão de topo e intermédia, do processo de comunicação (estratégico, táctico e operacional) entre os diferentes níveis hierárquicos e de elementos internos como a natureza das actividades e a estrutura e a cultura organizacionais na definição das características dos sistemas estudados. Foi possível aferir, também, acerca da relevância que os processos complementares de controlo continuam a exercer, sendo de destacar o papel do orçamento, enquanto fundamento para o planeamento de curto e médio prazos das empresas e como elemento de base para as comparações com os resultados obtidos no âmbito do BSC e do TB. Constatou-se, ainda, a importância da consistência na utilização dos sistemas de avaliação da performance na sua legitimação e na sua aceitação por parte dos utilizadores.

Análise da performance organizacional: Proposta de um modelo do balanced scorecard para a avaliação do desempenho do comando da 1ª região militar

Esta pesquisa gira à volta da avaliação do desempenho organizacional com enfoque no sistema denominado Balanced Scorecard. Esta ferramenta, criada no início da década de noventa, por David Norton e Robert Kaplan, tem vindo a contagiar os gestores, e nos dias de hoje várias são as organizações que beneficiam dela para obter excelência. A primeira metodologia foi apresentada em mil novecentos e noventa e três (1993), constituída por oito etapas. No ano de mil novecentos e noventa e seis (1996), os autores desenvolveram uma nova metodologia, melhorada, composta por dez etapas. Começámos por fazer um levantamento teórico dos conceitos ligados a esta ferramenta, as suas vantagens e desvantagens, as fases da sua execução, os possíveis obstáculos ao seu sucesso e os frutos que poderão ser colhidos com a sua implementação. Através de uma proposta de implementação, escolhemos o Comando da 1ª Região Militar, para verificar quais serão os impactos na gestão desta organização. Do diagnóstico situacional efectuado com base em entrevistas, análise documental e observação, verificámos que a organização possui algumas insuficiências ao nível do desempenho de gestão, derivadas sobretudo da situação logística e financeira. Na construção do mapa estratégico, principal componente do Balanced scorecard, vimo-nos na necessidade de deslocar a perspectiva do cliente ou de mercado para o topo de configuração, devido à natureza do objecto negocial da organização em estudo. O modelo de avaliação de desempenho desenvolvido evidenciou a importância que a utilização deste sistema poderá ter na melhoria das actividades castrenses, sobretudo pelo aumento do nível de comunicação entre os subgrupos e a gestão de topo, neste caso, o Pessoal de Comando e as Pequenas Unidades, devido à natureza e qualidade das informações fornecidas pelo mapa estratégico. The aim of this study is to look at the organizational performance measurement system, with a special emphasis upon the so called Balanced Scorecard System. This tool, created at the beginning of the 1990’s by David Norton and Robert Kaplan, has been gaining the enthusiasm of administrator, and at the present time, several organizations are using it in the search for excellence. The first methodology was presented in 1993 and was formed by eight steps. In 1996, however, its creators developed an improved version of this methodology, now composed by ten steps. We start by doing a research of the theoretical concepts related to this tool, its advantages and disadvantages, the stages of its implementation, possible obstacles to its success, and the benefits that can come from its use. Based on an implementation proposal, we chose the First Military Command Region of Cape Verde to study the possible impacts of this system on the management of that Institution. From an investigation on the existent situation, based on interviews, analysis of documents and “in locus” observation, we realised that the institution shows some administrative insufficiencies, mainly due to its logistics and financial situation. In the building of the strategic map, the main component of the Balanced Scorecard System, we were obliged to move the perspective of the client or the market to the top of the configuration, because of the nature of the trading object of the institution being studied. The performance measurement model developed, clearly showed the importance that the implementation of this system might have on the improvement of the Military activities, mainly because of the improvement on the type of communication that can be established between the subgroups and the higher hierarchical levels, in this case, the Commander Staff and the lower Units, due to the type and quality of the information provided by the strategic map.

O Processo de Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas Organizações - Caso Alucar, S.A.

O presente trabalho de investigação visa explorar o “Sistema de Gestão da Qualidade” e evidenciar os procedimentos e técnicas que regem a sua implementação nas Organizações, surgindo como modelo, nesse estudo, o caso da Empresa de Aluguer de Automóveis, - ALUCAR, S.A. A nossa decisão de alvitrar a implementação desse sistema advém do conhecimento das mais-valias que esse precioso instrumento de gestão vai proporcionar à referida Organização assim como à sociedade em geral. Ao longo do trabalho, fazemos uma descrição do processo evolutivo da Qualidade, referimo-nos às suas definições, dimensões, custos e principais mentores. Na parte da Gestão da Qualidade Total, abordamos aspectos das organizações ISO e EFQM e depois reflectimos sobre a situação da Qualidade em Cabo Verde. Posteriormente, fazemos uma caracterização da Empresa em estudo, indicamos os trabalhos preliminares que devem ser levados a cabo num projecto do tipo, apresentamos as fases do processo de implementação do sistema, uma proposta de um Manual da Qualidade e, por último, as limitações e conclusões do trabalho. Durante o desenvolvimento do tema, respondemos às perguntas de partida e, opinamos sobre os objectivos gerais e específicos indicados no nosso projecto. Estamos em crer que, se o sistema em apreço for implementado na Empresa seguindo todos os passos recomendados no estudo, e havendo um forte envolvimento da gestão de topo em todo o processo, por certo que os objectivos preconizados serão atingidos. A implementação do SGQ e a certificação de uma empresa são tidas como robustos alicerces para a continuidade saudável da empresa, tendo em conta o meio envolvente cada vez mais exigente, competitivo, globalizado e globalizante. This investigative work intends to explore the “Quality Management System” and enhances the procedures and techniques that rule its implementation on Organizations, using as model in the present study, ALUCAR, S.A., a rent-a-car company. Our decision to implement this system is due to the fact that it is widely accepted that such realization brings advantages not only to clients, but also to the Organization and to society as a whole. Throughout this work, we will describe the processes of development of the quest for quality in companies, its definitions, dimensions, costs and main mentors, in the branch of the Total Quality Management; we approach aspects of such organizations as ISO and EFQM, and later depict the quality implement situation in Cape Verde. Posterior to that, we characterize the company ALUCAR, S.A., and indicate the preliminary works that ought to be taken into account when implementing quality management, present phases of such accomplishment, a proposal for a Quality Manual and, lastly, the limitations of this study, and the conclusions we have derived from such analysis. While developing the themes related to quality, we provide answers to our research questions, and indicate our general and specific objectives. It is our firm conviction that if the system here appraised is implemented in the mentioned company, following all recommended steps and with a strong involvement of management responsibles, all through the process, surely the objectives praised will be achieved. The implementation of the SGQ system and the certification of a company are two very important steps for a healthy development, knowing that the business milieu is becoming ever more demanding, competitive, globalized and globalizing.

TRATAMENTO CONTABILÍSTICO DAS CONCENTRAÇÕES DE ACTIVIDADES EMPRESARIAIS: O CASO GRUPO TECNICIL

A globalização da economia e dos mercados mundiais obrigou as empresas a uma constante necessidade de adaptação às regras impostas, colocando novos desafios às suas estratégias de crescimento e competitividade. Neste sentido, as empresas vêm adoptando uma estratégia de concentração para o reforço da sua competitividade, de melhor actuação num mercado planetário, de uma diminuição dos riscos, pois, passa a haver menor concorrência, o estabelecimento de economias de escala, sinergias e controlo de segmentos de mercado entre outros. A Contabilidade enquanto instrumento de informação e de suporte às decisões, tem por objectivo registar os factos patrimoniais, os quais resumem-se em mapas e documentos que auxiliam os seus utilizadores, em especial os gestores de topo, na tomada de decisões suportadas por uma informação fiável e correcta. Com base neste objectivo, o Sistema de Normalização Contabilística e de Relato Financeiro actualmente em vigor, subsidiariamente com as Normas Internacionais, veio estabelecer procedimentos analíticos para situações particulares, de modo a que as demonstrações financeiras possam reflectir uma imagem verdadeira e apropriada das instituições. A situação particular que desenvolvemos, consiste no tratamento contabilístico da concentração das actividades empresariais empreendidas pela TECNICIL SGPS, com a aplicação da NRF 24. Esta norma determina que todas as concentrações de actividades empresariais devem ser contabilizadas pelo método da compra, devendo a adquirente reconhecer os activos, os passivos e os passivos contingentes identificáveis da adquirida, pelos seus justos valores à data de aquisição, e reconhecer também o Goodwill que será posteriormente testado quanto à imparidade em vez de ser amortizado.

Avaliação da Qualidade dos contratos de Seguros – Seguro Obrigatório Responsabilidade Civil Automóvel

Atualmente as empresas de serviços despendem grande parte do tempo na satisfação dos seus clientes, um dos requisitos, aliás de qualquer empresa que pretende garantir o mercado, apostando, cada vez mais, na qualidade. Oferecer um serviço de qualidade, garantindo assim a satisfação e fidelização dos clientes, fazem parte das estratégias prioritárias de todas as organizações preocupadas com a sobrevivência num mercado cada vez mais exigente e competitivo. A crescente procura por produtos/serviços de qualidade, faz com que as empresas se preocupem cada vez mais com a melhoria dos processos que compõem toda cadeia produtiva, procurando eliminar distúrbios que possam comprometer a excelência dos serviços. Assim sendo, a procura crescente pela certificação da ISO, demonstra grande interesse por parte dos gestores de topo pela gestão de Qualidade no mundo todo, como também em Cabo Verde. A boa qualidade do serviço apresentado ao cliente constitui a coluna vertebral estratégico para satisfação dos clientes na atividade seguradora, tanto a nível internacional com também a nível do nosso mercado cabo-verdiano. Apresentar um contrato, onde o cliente possa sentir confiança no serviço que lhe é oferecido é um fator diferenciador neste tipo de atividade. O trabalho que se apresenta visa demostrar ao utente como funciona o mercado segurador cabo-verdiano, bem como uma breve análise da performance financeira das duas seguradoras do nosso mercado e o funcionamento do Fundo Garantia Automóvel. Para além da retrospetiva teórica da Qualidade e sua gestão, procura-se com este trabalho ajudar na compreensão dos processos que compõem a atividade seguradora. A parte prática recai sobre a análise do contrato de Seguro de Responsabilidade Civil Automóvel da Impar. Muita das vezes quem compra um seguro automóvel, não se preocupa em saber como funciona o produto que lhe é oferecido, o que traz alguns constrangimentos, principalmente a quando da ocorrência de algum sinistro. Por isso a qualidade do contrato passa, indispensavelmente, pela qualidade das informações prestadas. Por outro lado, relacionada com a prática também se estuda o desenvolvimento dos últimos anos da carteira de prémios arrecadados, a quota do 5 mercado e os custos com sinistros (materiais, corporais e pensões) da Impar Seguros. A descrição de como funciona os processos tanto da venda do produto e, principalmente, a regulação de sinistro, bem como um pequeno exemplo de como se calcula um prémio e uma pensão são questões também abordadas. Foi utilizado na pesquisa de campo, entrevista tanto no organismo de regulação da atividade seguradora (BCV), como também na Impar e foi aplicado um inquérito por questionário para medir o nível de satisfação dos clientes. O presente trabalho serve para o enriquecimento dos conhecimentos na área de gestão da Qualidade e de que forma este contribui pelo desenvolvimento das organizações. Auditoria realizado no Instituto de Superior de Ciências Económicas e Empresarias (ISCEE).

Gestão da Qualidade nas Entidades Públicas: O caso da entidade beta

Evidenciando a literatura sobre o Total Quality Management (TQM), que existem posições muito divergentes sobre a possibilidade da sua aplicação às entidades do sector público, o presente estudo tem como principal objetivo analisar a implementação do TQM nas Entidades Públicas, no sentido de compreender as motivações e as dificuldades que essas entidades enfrentam. Ao mesmo tempo, procura mostrar que adoção desta filosofia de gestão deixou de ser destinada apenas ao sector privado, passando também a fazer parte da realidade das organizações públicas. Como forma de alcançar os objetivos propostos, optou-se por uma metodologia qualitativa e interpretativa, tendo sido utilizado o método do estudo de caso e como técnica de investigação entrevistas semiestruturadas aos colaboradores da Entidade Beta envolvidos no processo da qualidade. As principais conclusões apontam pelo facto de a adoção do TQM na Entidade Beta ter contado com o envolvimento da gestão de topo e de todos os colaboradores apesar de inicialmente existir uma grande resistência por parte destes últimos. Uma das principais motivações para a adoção desta filosofia foi a preocupação com a imagem externa, bem como a preocupação em satisfazer as necessidades dos clientes. Quanto às dificuldades encontradas no processo de implementação, a escassez de tempo foi a mais realçada pelos colaboradores. A aplicação do TQM à Entidade Beta trouxe vários benefícios, tais como a melhoria dos processos, incentivo ao trabalho de equipa, satisfação dos clientes e uma visão de melhoria contínua.

Avaliação Ecológica das Terras Salgadas - Ilha do Maio, Cabo Verde para Possível Estabelecimento de uma Nova População da Laverca do Raso (Alauda Razae)

A laverca do Raso (Alauda razae) é uma espécie em risco crítico de extinção pois só existe num pequeno ilhéu de 7km2, o ilhéu do Raso em Cabo Verde. As medidas de protecção já adoptadas, não são, aparentemente, suficientes para prevenir os riscos a que esta espécie está ou poderá estar sujeita e que podem incluir grandes períodos de seca, ocorrência de uma catástrofe natural ou a introdução acidental de mamíferos predadores, como gatos e ratos. Assim, torna-se urgente a adopção de outras medidas de protecção da espécie, como por exemplo o estabelecimento de novas populações noutras ilhas. A ilha do Maio, localizada no grupo sul do arquipélago de Cabo Verde, a 200km do Raso, poderá ser um bom local para estabelecer uma nova população da laverca do Raso. A zona litoral das Terras Salgadas é um local potencial para este efeito, uma vez que é um Parque Nacional, protegido por lei e apresenta um habitat potencialmente semelhante ao encontrado no Ilhéu do Raso. No presente estudo procedeu-se à avaliação ecológica das Terras Salgadas de modo a avaliar a possibilidade de aí se estabelecer uma nova população da laverca do Raso. Foram selecionadas 4 áreas litorais (cada uma com 25ha) que foram caracterizadas quanto ao tipo de ocupação do solo, à flora e à fauna, através de pontos de amostragem, transectos lineares, captura de ratos e contagem de insectos nocturnos. Foi dada particular atenção aos factores favoráveis à sobrevivência da cotovia-do-Raso (presença de plantas e insectos de que se alimenta e de locais favoráveis à nidificação) bem como àqueles que constituem riscos (influência humana e presença de predadores). Todos estes dados foram georreferenciados e mapeados. Os resultados obtidos permitiram concluir que, apesar da existência de factores de risco para a introdução da laverca do Raso, existem pelo menos duas áreas estudadas que reúnem as condições potencialmente adequadas ao estabelecimento bem-sucedido de uma nova população desta espécie.

Extensão do SGQ da CVTelecom à CVMultimédia (CVMM

A globalização do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da concorrência, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade. Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os níveis, impondo às empresas uma exigência de elevada qualidade dos produtos e serviços. Assim, uma das formas encontradas pelas empresas foi a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as não conformidades e corresponder aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em diversos países no mundo incluindo Cabo Verde que neste momento dispõe de um instituto de qualidade, comprova a importância da certificação na sobrevivência de diversas empresas no mercado. Este estudo, de Extensão do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da CVTelecom à CVMultimédia, de acordo com a norma de referência ISO 9001:2008, pretendeu-se atingir, de entre outros, os seguintes objetivos: Otimização dos processos;  Melhoria de eficiência e eficácia;  Aumento da confiança na prestação de serviços da CVMM;  Aumento da satisfação dos stakeholders. É aqui apresentado o caso prático do processo de extensão da certificação da CVMultimédia, desde o arranque, com realização de oficinas de trabalho para identificação e desenho dos processos e procedimentos. É igualmente apresentado como está organizado o sistema e as mudanças ocorridas no âmbito de implementação do mesmo, como retrata o plano de ação que consta em anexo. Do trabalho realizado, podemos tecer as seguintes conclusões, que as fases de implementação do sistema foram desenvolvidas de acordo com o ciclo PDCA (Planear, Executar, verificar e atuar), uma das ferramentas de gestão da qualidade com enfoque na melhoria contínua, contando com o envolvimento e comprometimento da Gestão de Topo e de todos os colaboradores, no desenvolvimento e implementação do sistema que foi determinante para que o projeto pudesse cumprir as etapas do plano de atividades; Como em todos os processos de mudança, inicialmente registou-se alguma resistência na fase de implementação, o que irá exigir um acompanhamento permanente na fase de consolidação. Palavras-chave: Qualidade, processos, Sistemas de Gestão e Qualidade, Normas ISO, Auditorias da Qualidade e Melhoria Contínua

Auditoria Interna nas Empresas Cabo-Verdianas

A globalização, a evolução e a competitividade dos mercados hoje em dia, faz com que as organizações sentem necessidade de informações úteis e atempadas que facilitem à gestão alcançar os seus objectivos e perspectivar o futuro. Portanto, a existência de auditoria interna nas organizações é importante, pois auxilia tanto os investidores fornecendo-lhes informações fidedignas, como os administradores ou gestores de topo, visto que o auditor actua em todas as áreas contabilísticas e não contabilísticas. O presente trabalho incide sobre a auditoria interna nas empresas cabo-verdianas. Para tal, realizaram-se pesquisas bibliográficas sobre auditoria e seus aspectos gerais, dando mais ênfase à auditoria interna. Conjuntamente, tendo como universo de pesquisa as empresas cabo-verdianas, foi elaborado um questionário aplicado a 70 empresas de diversos ramos de actividade, com a finalidade de comprovar a importância de auditoria interna para as empresas cabo-verdianas. Os resultados deste estudo indicam que, a maioria dos inquiridos da amostra afirmam que não possuem serviços de auditoria interna. No entanto, a maioria dos que o possuem são entidades de sucesso.

Lean IT Application of 5S/6S Technique in a SME

O Lean não é apenas uma prática. É uma revolução nas Tecnologias de Informação (TI) proporcionando uma maior e melhor utilização dos recursos e procurando alcançar custos mais baixos dos que existem atualmente. É muito mais do que uma lista de ferramentas e metodologias e para que seja estabelecido é necessário mudar comportamentos culturais e incentivar todas as organizações a pensarem de forma diferente sobre o poder da informação versus o valor do negócio. Normalmente associa-se o Lean à criação de valor para a organização. Mas o valor é significativo quando é trazido com eficiência e resultando na eliminação de processos que consomem tempo, recursos e espaço desnecessário. Os princípios Lean podem ajudar as organizações na melhoria da qualidade, redução de custos e no alcance da eficiência através de uma melhor produtividade. Existem vários conceitos Lean que podem ser associados a diferentes objetivos de resolução de problemas. Em particular, este trabalho é uma dissertação programada para analisar um novo paradigma sobre o Lean que surgiu recentemente - Lean para Tecnologias de Informação (Lean IT). Esta dissertação apresenta uma abordagem para o Lean IT (enquadramento, objetivos e metodologia) para realizar o trabalho e utiliza um único estudo de caso, com abordagem à técnica 5S/6S (até o terceiro nível de avaliação), numa Pequena, Média Empresa (PME), de forma a demonstrar a agregação de valor e as vantagens na eliminação de resíduos/desperdícios nos seus processos. A técnica também mostra a evolução da avaliação antes e depois da sua aplicação. Este estudo de caso individual avalia um Departamento de TI (com uma equipe de cinco colaboradores e um chefe de Departamento) através da observação direta, documentação e arquivos de registos e os equipamentos analisados são computadores, postos de trabalho e projetos (código desenvolvido, portais e outros serviços de TI). x Como guia, a metodologia inclui a preparação da avaliação em conjunto com o responsável/chefe do Departamento de TI, o desenrolar das operações, a identificação do fluxo de valor para cada atividade, o desenvolvimento de um plano de comunicação e a análise de cada passo da avaliação do fluxo de processamento. Os principais resultados estão refletidos nas novas ferramentas de trabalho (Microsoft SharePoint e Microsoft Project em detrimento do Microsoft Excel) que fornecem comunicação remota e controlo de projetos para todos os stakeholders, tais como, a gestão de topo, parceiros e clientes (algumas organizações incluem o Outsourcing no desenvolvimento de funcionalidades específicas). Os resultados também refletem-se na qualidade do trabalho, no cumprimento de prazos, na segurança física e lógica, na motivação dos colaboradores e na satisfação dos clientes. A técnica 5S/6S ajuda a esclarecer os conceitos e princípios Lean, exequibilidade e aumenta a curiosidade sobre a implementação da técnica noutros departamentos tais como o Financeiro e ou o de Recursos Humanos. Como forma de consolidação do trabalho tornou-se possível organizar a avaliação para que a organização possa candidatar-se a uma certificação na norma ISO/IEC 25010:2011, no modelo de qualidade de software (software é o core business desta PME). Mas tal só será possível se toda a organização atingir a padronização dos seus processos. Este estudo de caso mostra que os conceitos Lean e a aplicação de uma ou mais das suas técnicas (neste caso particular a técnica 5S/6S) ajuda a obter melhores resultados através da gestão e melhoria dos seus principais serviços.